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La nouvelle Aérogare Mesurer la satisfaction des passagers et la qualité des services et infrastructures Conférence de presse – 24.11.2008.

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1 La nouvelle Aérogare Mesurer la satisfaction des passagers et la qualité des services et infrastructures Conférence de presse –

2 2 Présentation de létude

3 3 La nouvelle aérogare est opérationnelle depuis le 21 mai compagnies aériennes prennent départ au Findel pour des destinations dans 24 pays, au total 70 aéroports sont desservis. Le trafic aérien est denviron 1000 vols par semaine. Laérogare du Findel poursuit cinq buts stratégiques. Devenir laéroport de référence dans la Grande Région, offrir des services de qualité à des prix compétitifs, développer les activités logistiques, améliorer les standards de sécurité et de sûreté et parfaire la protection de lenvironnement humain et naturel. Après six mois de service lux-Airport a chargé TNS ILRES délaborer une enquête de satisfaction auprès des passagers de la nouvelle aérogare. Les passagers au cœur des démarches, lux-Airport veut mesurer lattractivité de laéroport en termes dinfrastructures et de services offerts. La solution TNS ILRES proposée est résolument tourné vers laction. Lenquête permettra doptimiser le confort des passagers et la qualité des services offerts. Elle donnera entre autres les « insights » suivants: la satisfaction des passagers, les attentes envers laérogare, la performance de laérogare, lidentification de leviers stratégiques pour lamélioration et loptimisation des services et les priorités dactions. ilres Contexte et enjeux

4 4 ilres Evaluation du parking à longue durée Evaluation Kiss & Fly La voix du passager Parking Grand Hall de départ Check-In Contrôle de sureté Salle dembarquement VIP Lounge Restauration Commerces Boarding Récupération des bagages Autres aspects abordés dans le questionnaire Accès à laérogare Raison principale du voyage Mode de Check-in utilisé Comparaison ancien et nouvel aéroport Evaluation choix des destinations Parking utilisé Information demandée auprès lux-Airport Utilisation WIFI Rapport prix/performance du voyage Question ouverte pour sadresser aux responsables de laéroport Evaluation du grand hall Services et infrastructures utilisées Evaluation info lux-Airport Evaluation restaurant panoramique Evaluation Check-in Evaluation Check-in automatique Evaluation Check-in à la veille Evaluation de la procédure Evaluation de la salle dembarquement Services et infrastructures utilisés Evaluation de la VIP lounge Evaluation du Looping Bar Horaires douverture Evaluation Boarding Evaluation Transfert davion Evaluation récupération bagages Evaluation service bagages perdus Moyen de transport utilisé Evaluation de laccès Principaux critères dévaluation de laérogare

5 5 ilres Mise en œuvre Un échantillon de interviews réalisées dans lenceinte du nouvel aéroport Réalisé du 27 octobre au 10 Novembre 2008 Un questionnaire auto-administré, complété par les voyageurs sur ordinateur 3 enquêteurs présents de 5H à 19H pour les inciter à participer 8 portables disponibles en « libre service »

6 6 Echantillon interrogé

7 7 ilres Profil des répondants

8 8 Situations de voyage

9 9 Qualification du voyage en cours Motif principal de déplacement ilres Moyen de transport utilisé pour se rendre à laéroport Base : total (1619)

10 10 ilres Qualification du voyage en cours Classe du voyage Check-In utilisé Base : total (1619)

11 11 Utilisation préalable du nouvel et de lancien aéroport Nombre de départ pris depuis le nouvel aéroport ilres A plusieurs reprises Première fois Nombre de départ pris depuis lancien aéroport A plusieurs reprises Une fois Non, jamais Base : total (1619)

12 12 Raisons de meilleure évaluation ilres Comparaison de la qualité de services / infrastructures du nouvel aéroport vs ancien Identique Meilleure Bien meilleure Plus mauvaise Beaucoup plus mauvaise PLUS MAUVAIS MEILLEUR 90 2 NSP 2 Base : A déjà voyagé au départ de lancien aéroport (1252) Base : Meilleur évaluation – au moins une réponse positive (1128)

13 13 Etat des lieux de la satisfaction et fidélité des voyageurs PROJECTEUR SUR LE NOUVEL AEROPORT

14 14 ilres Niveau global dattachement des voyageurs au nouvel aéroport (3,7) (4,0) (4,1) (3,2) 1. Performance Globale 3,9 96% 4% Moyenne Bonne Mauvaise 24%Excellent=5 50%Très bon=4 22%Bon=3 3%Passable=2 0%Mauvais=1 2. Intention de recommander 4,4 97% 3% Moyenne Positive Négative 54%Certainement=5 33%Probablement=4 9%Peut être=3 2%Probablement pas=2 0%Certainement pas=1 3. Ré-achat 4,6 99% 1% Moyenne Positive Négative 67%=5 27%=4 5%=3 1%=2 0%=1 4. Avantage concurrentiel 3,4 82% 14% Moyenne Avantage Peu / pas davantage 12% Très grand avantage=5 40% Un grand avantage=4 30% Un avantage sans plus=3 7% Plutôt un faible avantage=2 7% Pas davantage du tout=1 Certainement Probablement Peut être Probablement pas Certainement pas Une évaluation globale très homogène : peu de différences observées selon le sexe, lâge, lactivité professionnelle, la classe de voyage, la période – semaine vs WE, le nombre de voyages effectués à partir de laéroport Base : total (1619)

15 15 ilres Bien Très bien Excellent Passable Mauvais 94 BOTTOM 2 BOX TOP 3 BOX S21. Grand Hall de départ S41. Procédure de contrôle de sureté S31. Procédure de Check-In S51. Salle dembarquement S82. Récupération des bagages S11. Accès à laéroport Performance globale de chaque grande étape du parcours voyageur au sein de laéroport NSP Base : total (1619)

16 16 ilres SYNTHESE DES FORCES ET AXES DAMELIORATION (1) Agencement du parking Possibilité de paiement du parking Accès vers le grand hall de départ Durée de stationnement gratuit Station de chariot à bagages Système de repère de stationnement dans le parking GRAND HALL DE DEPART PARKING ACCES A LAEROPORT Amabilité du personnel Qualité dinformation Professionnalisme du personnel INFORMATION LUX- AIRPORT Professionnalisme du personnel Qualité des produits Service Choix des plats et boissons Amabilité du personnel RESTAURANT PANORAMIQUE CHECK-IN STANDARD PROCEDURE CHECK-IN Amabilité du personnel Guidage des queues Temps dattente Professionnalisme du personnel CHECK-IN AUTOMATIQUE Maniement facile Gain de temps Instructions claires et simples Moins de 10% dinsatisfactionEntre 10% et 20% dinsatisfaction Plus de 20% dinsatisfaction

17 17 ilres SYNTHESE DES FORCES ET AXES DAMELIORATION (2) SALLE DEMBARQUEMENT PROCEDURE CONTRÔLE ET SECURITE CONTRÔLE / SECURITE SALLE LOOPING BAR VIP LOUNGE Professionnalisme du personnel Niveau des contrôle de sûreté Qualité des contrôle de sûreté Respect de lintimité Amabilité du personnel Temps dattente Orientation Aménagement (en général) Atmosphère (en général) Places assises Propreté Professionnalisme du personnel Qualité des produits Service Choix des plats et boissons Amabilité du personnel Propreté, Aménagement, Amabilité, professionnalisme, Atmosphère, places assises, choix des plats et boissons, choix des journaux et mag. Moins de 10% dinsatisfactionEntre 10% et 20% dinsatisfaction Plus de 20% dinsatisfaction

18 18 ilres SYNTHESE DES FORCES ET AXES DAMELIORATION (3) BOARDING Amabilité du personnel Annonces dembarquement Procédure dembarquement (en général) Passerelle dembarquement Annonces sur les retards éventuels Transfert à lavion en autobus Professionnalisme du personnel BAGAGES Amabilité du personnel Rapidité du service Qualité du service Procédure de déclaration de bagages perdus Professionnalisme du personnel BAGAGES PERDUS De manière générale Moins de 10% dinsatisfactionEntre 10% et 20% dinsatisfaction Plus de 20% dinsatisfaction

19 19 ilres Evaluation du choix des destinations disponibles à partir de l'aéroport de Luxembourg Bien Très bien Excellent Passable Mauvais BOTTOM 2 BOX TOP 3 BOX NSP 9 Base : total (1619) Bien Très bien Excellent Passable Mauvais BOTTOM 2 BOX TOP 3 BOX NSP 5 Rapport Prix / Performance

20 20 Services & Infrastructures

21 21 Evaluation de laccès à laéroport avec lautobus ilres Laccès à laéroport en autobus / en voiture Evaluation des possibilités de stationnement à laéroport Bon Très bon Excellent Passable Mauvais Bon Très bon Excellent Passable Mauvais BOTTOM 2 BOX TOP 3 BOX 95 5 BOTTOM 2 BOX TOP 3 BOX 89 6 NSP - 5 Rappel performance globale Base : A pris lautobus (194) Base : venu en voiture privée, covoiturage, ou sest fait déposé (943)

22 22 ilres Bien Très bien Excellent Passable Mauvais 91 BOTTOM 2 BOX TOP 3 BOX Agencement du parking Possibilité de paiement du parking Accès vers le grand hall de départ Durée de stationnement gratuit Station de chariot à bagages Système de repère de stationnement dans le parking Evaluation des critères relatifs aux parkings longue durée NSP Rappel performance globale Base : a utilisé le parking A ou B (492)

23 23 ilres Bien Très bien Excellent Passable Mauvais 81 BOTTOM 2 BOX TOP 3 BOX 73 Durée du stationnement gratuit Stations de chariots à bagages Agencement du parking Possibilité de paiement du parking Accès vers le grand hall de départ Evaluation des critères relatifs au parking Kiss & Fly NSP Rappel performance globale Base : a utilisé le parking Kiss & Fly (141)

24 24 ilres Evaluation des critères relatifs au Check-In Rappel performance globale Bien Très bien Excellent Passable Mauvais 93 BOTTOM 2 BOX TOP 3 BOX 89 Amabilité du personnel Guidage des queues Temps dattente Professionnalisme du personnel NSP Base : sest enregistré au comptoir check-In (1529)

25 25 ilres Bien Très bien Excellent Passable Mauvais 90 BOTTOM 2 BOX TOP 3 BOX Professionnalisme du personnel Niveau des contrôle de sûreté Qualité des contrôle de sûreté Respect de lintimité Amabilité du personnel Temps dattente Evaluation des critères relatifs à la procédure de contrôle de sûreté NSP Rappel performance globale Base : total (1619)

26 26 ilres Evaluation des critères relatifs à la salle dembarquement Rappel performance globale Bien Très bien Excellent Passable Mauvais 88 BOTTOM 2 BOX TOP 3 BOX 86 Orientation Aménagement (en général) Atmosphère (en général) Places assises Propreté NSP Base : total (1619)

27 27 ilres Bien Très bien Excellent Passable Mauvais 97 BOTTOM 2 BOX TOP 3 BOX Aménagement (en général) Professionnalisme du personnel Amabilité du personnel Atmosphère (en général) Choix des plats et boissons Choix des journaux et magazines Propreté Evaluation des critères relatifs à la VIP Lounge NSP Places assises Personnes sétant déjà rendues à la VIP Lounge 17% (soit 281) Rappel performance globale

28 28 ilres Bien Très bien Excellent Passable Mauvais 89 BOTTOM 2 BOX TOP 3 BOX Amabilité du personnel Annonces dembarquement Procédure dembarquement (en général) Passerelle dembarquement Annonces sur les retards éventuels Transfert à lavion en autobus Professionnalisme du personnel Evaluation des critères relatifs au Boarding NSP Base : avait déjà pris lavion en partance du nouvel aéroport auparavant (784) Rappel performance globale

29 29 ilres Services utilisés à votre retour à l'aéroport de Luxembourg Bien Très bien Excellent Passable Mauvais BOTTOM 2 BOX TOP 3 BOX NSP 1 Récupération des bagages Base : a déjà récupéré des bagages (462) Base : a déjà voyagé plusieurs fois à partir de laéroport (784)

30 30 POINTS FORTS ilres POINTS FAIBLES Récupération des bagages Base : Trouve la récupération des bagages bonne (377) Base : Trouve la récupération des bagages mauvaise (80)

31 31 CONCLUSIONS ET RECOMMANDATIONS

32 32 ilres Conclusions Le nouvel aéroport fait lunanimité ! Un niveau de satisfaction et de fidélité globale hors du commun et ce quel que soit le profil des voyageurs La quasi-totalité des voyageurs le juge meilleur que lancien dont plus de la moitié « bien meilleur » Les Services et Infrastructures à la loupe Un plébiscite sur la performance délivrée à chacune des étapes du parcours voyageurs … Seul réel point de faiblesse, les problèmes rencontrés lors de la récupération des bagages … tout problème de cette nature génère une forte insatisfaction et impacte directement la perception globale La résolution des problèmes de récupération des bagages constitue clairement le premier axe de travail pour lux-Airport Quelques enseignements voyageurs complémentaires sur le transport aérien au Luxembourg ¼ des voyageurs jugent passable ou mauvais le choix dans les destinations offertes. Evaluer avec les autres acteurs du transport aérien – Ministère des transports, LUXAIR - la possibilité détendre ce choix pour répondre davantage aux attentes des voyageurs Lévaluation du rapport prix / performance apparait en retrait : ¼ des voyageurs le trouve passable voir mauvais. Cette dimension est systématiquement en retrait quelque soit lenquête de satisfaction… dans le cas de lux-Airport, elle na que peu deffet sur la perception globale. Dans cette proportion, pas daction prioritaire à mener.

33 33 Link between Employee Commitment and Customer Retention "The secret of success is to do the common things uncommonly well. John D. Rockefeller Customer Satisfaction & Stakeholder Management Luc Biever – Directeur détudes TNS ILRES


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