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Www.efficial.com, le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets1 Convention Interjuris Marrakech, Janvier 2006.

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1 le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets1 Convention Interjuris Marrakech, Janvier 2006

2 le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets2 Plan Présentation EFFICIAL Objectifs de la table ronde Délimitation du concept de « relation client » Restitution de lenquête préalable Quelques définitions Les principaux objectifs de la relation client Deux outils permettant de structurer les actes de la relation client Le « plan « bénéfice » Le cadre CAB Ateliers de travail en petits groupes

3 le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets3 EFFICIAL Lobjectif est daider nos clients à augmenter : leur CA leur rentabilité et leur qualité de vie Formation, conseil, accompagnement Une activité de formation et daccompagnement concret des clients dans les domaines : Stratégie et direction Commercial & marketing Production et organisation Ressources humaines & management Spécialisée sur les professions : Libérales (experts- comptables, notaires et avocats) Clientèle des experts-comptables (Toutes Petites Entreprises notamment) Assureurs, conseils en gestion de patrimoine

4 le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets4 Résultats concrets Suivi Mise en oeuvre Formation Méthodes Outils Commercial & Marketing Stratégie & Direction Ressources humaines & management Production & organisatio n EFFICIAL, un management opérationnel pour des résultats concrets Diagnostic

5 le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets5 Plan Présentation EFFICIAL Objectifs de la table ronde Délimitation du concept de « relation client » Restitution de lenquête préalable Quelques définitions Les principaux objectifs de la relation client Trois outils permettant de structurer les actes de la relation client La segmentation de la clientèle Le « plan « bénéfice » Le cadre CAB Ateliers de travail en petits groupes

6 le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets6 Plan Présentation EFFICIAL Objectifs de la table ronde Délimitation du concept de « relation client » Restitution de lenquête préalable Quelques définitions Les principaux objectifs de la relation client Trois outils permettant de structurer les actes de la relation client La segmentation de la clientèle Le « plan « bénéfice » Le cadre CAB Ateliers de travail en petits groupes

7 le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets7 Les objectifs Réfléchir aux moyens doptimiser la relation client Amorcer une réflexion sur les lacunes existantes de la communication Apporter quelques outils concrets Faire en sorte que les participants expriment leurs besoins

8 le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets8 Plan Présentation EFFICIAL Objectifs de la table ronde Délimitation du concept de « relation client » Restitution de lenquête préalable Quelques définitions Les principaux objectifs de la relation client Trois outils permettant de structurer les actes de la relation client La segmentation de la clientèle Le « plan « bénéfice » Le cadre CAB Ateliers de travail en petits groupes

9 le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets9 réflexion individuelle Atelier de réflexion individuelle Quelle définition donneriez vous de « la relation client » ? ?

10 le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets10 Vos définitions de la relation client

11 le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets11 Quelques définitions de la relation client A lorigine, Relation Client = C ustomer R elationship M anagement « Concept préconisant la centralisation au sein d'une base de données de toutes les interactions entre une entreprise et ses clients, afin de mettre en commun et maximiser la connaissance d'un client donné. » Une définition plus large « Ensemble des actes « relationnels » entre un prestataire et son client » Premier contact, présentation du cabinet, découverte du client Qualité de lécoute, capacité à inspirer confiance Prestations : Compétences professionnelles, disponibilité, proximité Formalisation de loffre de service du cabinet, Méthode de facturation ( temps passé, success fees, etc..) Divers : Accueil Communication orale & écrite Mesure de la satisfaction

12 le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets12 Quels objectifs pour la relation client ? Fidéliser les clients Equiper les clients Satisfaire les clients Acquérir des clients Ou et comment trouver de nouveaux clients ? Comment bien faire percevoir les bénéfices des services consommés ? Comment conserver la relation ? Comment identifier les besoins, des clients ? Comment présenter et bien vendre son offre de services ?

13 le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets13 réflexion individuelle Atelier de réflexion individuelle « Si vous deviez décrire votre cabinet en trois lignes, dans une publication à destination de vos clients, quécririez vous ? » ?

14 le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets14 Réponses à la question : « Si vous deviez décrire votre cabinet en trois lignes, dans une publication à destination de vos clients, quécririez vous ? »

15 le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets15 Acquérir des clients Constats : Vos présentations sont…..très différentes Vos clients, votre environnement retiendront et répercuteront donc des images et des compétences différentes ! Comment les propres clients parlent- ils du cabinet ? Mes clients « entreprise », savent-ils que le cabinet a une bonne compétence en matière de divorce ? Et vice versa ? Comment les fournisseurs, relations, prescripteurs parlent-ils du cabinet ?

16 le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets16 Equiper des clients Quels sont les besoins - notamment inconscients - des clients du cabinet ? Quel est, par exemple, le niveau de conscience du risque fiscal dun client donné par rapport à un autre client…courant les même risques? Quels outils permettent-ils de savoir quun client peut avoir besoin dun « audit social » ? Quel est le potentiel dhonoraires complémentaire dun client donné ? Comment présenter un offre de manière valorisante ? Le client perçoit-il le cabinet comme un coût ou comme une opportunité ?

17 le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets17 Satisfaire des clients Comment la satisfaction des clients est elle mesurée ? Quelle est la perception réelle des bénéfices apportés par le cabinet, par exemple pour les prestations suivantes : Contentieux fiscal ? Expropriation ? Audit juridique des contrats de lentreprise ? Audit social de lentreprise ? Divorce ?

18 le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets18 Fidéliser des clients Combien de clients ont-ils loccasion de faire appel au cabinet, Combien lont fait ? Combien ne lont pas fait ? Combien de clients ont-ils déjà recommandé le cabinet à lun de leur amis ou relation ? Combien ne lont encore jamais fait ? Et pourquoi ?

19 le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets19 Plan Présentation EFFICIAL Objectifs de la table ronde Délimitation du concept de « relation client » Restitution de lenquête préalable Quelques définitions Les principaux objectifs de la relation client Trois outils permettant de structurer les actes de la relation client La segmentation de la clientèle Le « plan « bénéfice » Le cadre CAB Ateliers de travail en petits groupes

20 le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets20 La segmentation Honoraires Potentiel dhonoraires supplémentaires C Honoraires faibles Peu de potentiel D Honoraires significatifs Peu de potentiel A Honoraires faibles Potentiel dhonoraires supplémentaires B Honoraires significatifs Potentiel dhonoraires supplémentaires Les clients du cabinets sont classés en fonction du niveau de leurs honoraires Les clients sont classés en fonction de leur potentiel dhonoraires supplémentaires

21 le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets21 La segmentation Une fois cette segmentation établie, il suffit de la « croiser » avec des situations ou événements, par exemple : Le client appartient au segment C, et est mauvais payeur Le client appartient au segment A, et pose de nombreuses questions. Le client est âgé, appartient au segment D, est facturé« généreusement », et en passe de transmettre son entreprise à son fils. Le client appartient au segment B et est suivi par un collaborateur démotivé. Croiser le segment avec les situations et les événements, permet de décider du type de relation client Honoraires Potentiel dhonoraires supplémentaires C Honoraires faibles Peu de potentiel D Honoraires significatifs Peu de potentiel A Honoraires faibles Potentiel dhonoraires supplémentaires B Honoraires significatifs Potentiel dhonoraires supplémentaires

22 le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets22 Plan Présentation EFFICIAL Objectifs de la table ronde Délimitation du concept de « relation client » Restitution de lenquête préalable Quelques définitions Les principaux objectifs de la relation client Trois outils permettant de structurer les actes de la relation client La segmentation de la clientèle Le « plan « bénéfice » Le cadre CAB Ateliers de travail en petits groupes

23 le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets23 Gagner Éviter pénalités Limiter risques GagnerÉviter perte Bénéfice « Argent » Bénéfice « Temps » Combien ? A quoi le client va-t-il utiliser le temps et largent gagnés ? Le « Plan Bénéfice » Économiser

24 le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets24 Pour les « bénéfices argent », répondre à la question « combien ? » Cela permet de : Prendre conscience de ce que lon apporte réellement, Valoriser, rendre compréhensible le produit et donc le bénéfice par le client. Calculer le bénéfice : Est toujours possible, au moins sous forme de fourchette, Et dans neuf cas sur dix, il sagit dune donnée technique… ; Ainsi le bon commercial doit-il être un bon technicien. Pour les « bénéfices temps » : Ils sont à mettre en avant, seulement dans le cas où le client est capable de réaliser la mission ou de produire le service lui- même. Attention : on a souvent tendance à « sous estimer » le bénéfice temps : car …on a tendance à prendre sa propre référence (notre propre temps passé). Le véritable bénéfice est « lutilisation » que le client va faire du temps ou de largent gagné : Seule une écoute parfaite et active (avec des questions…) permet de le découvrir. Lutilisation quil va faire du temps ou de largent gagné est souvent… très éloignée de la mission, du produit ou du service que vous vendez et pourtant, cest ça qui le fait acheter ! Enfin, calculer et chiffrer les bénéfices permet : De progresser techniquement dans la connaissance du produit, du service, de la mission De se donner confiance (quand on sait ce que lon apporte aux clients, on en parle avec plus de conviction), Davoir le courage de parler prix ! Et finalement de vendre.

25 le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets25 Les besoins des clients Des clients ont conscience de leur besoins et de leur potentiel Ils perçoivent seuls les bénéfices de ce que nous pourrions leur vendre Ils posent donc des questions Ils sont demandeurs Dautres clients nont pas conscience de leurs besoins et de leur potentiel Ils posent peu de questions Ils ne perçoivent pas ou peu les bénéfices de ce que nous pourrions leur vendre Ils ne sont pas demandeurs 20% des clients 80% des clients

26 le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets26 Une autre définition de la satisfaction ? Prix Bénéfices perçus par le client Prix Bénéfices perçus par le client Client « peu satisfait » Client satisfait

27 le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets27 Le bénéfice temps ou argent se décline différemment selon les clients Plan Bénéfice et « SONCAS » Chaque client a son propre « SONCAS » S écurité Une alarme apporte du « temps de sécurité », du « temps de bien être ». Etre défendu par un avocat spécialiste permet limiter les risques de condamnation O rgueil Certains achètent de belles voiture car ils se sentent valorisés quand ils sont vus dans leur voiture = « temps de fierté » Dautres pensent quune belle voiture va leur faire gagner du temps avec les filles ! ( temps de plaisir !) Avoir un avocat renommé, dont on peut parler dans les dîner en ville, permet à certains de se valoriser ! ( temps de fierté) Je fais un procès, car je ne supporte pas d être pris pour un…(temps de fierté) N ouveauté Le dernier téléphone portable à la mode apporte à son heureux acquéreur du « temps de plaisir » (le plaisir dêtre « reconnu ») Cest nouveau, cest plus pratique, ça va plus vite. C onfort Un canapé confortable, cest du temps de détente Autant déléguer à un avocat les formalités juridiques annuelles, cest autant de temps consacré à autre chose A rgent Cette imprimante consomme deux fois moins dencre que celle-ci Je fais un procès pour récupérer de largent car jen ai besoin S ympathie Certains clients achètent plus facilement à un vendeur sympathique car ils passent avec lui du « bon temps »

28 le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets28 Plan Présentation EFFICIAL Objectifs de la table ronde Délimitation du concept de « relation client » Restitution de lenquête préalable Quelques définitions Les principaux objectifs de la relation client Trois outils permettant de structurer les actes de la relation client La segmentation de la clientèle Le « plan « bénéfice » Le cadre CAB Ateliers de travail en petits groupes

29 le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets29 Vente dune bouteille deau à un formateur Cette bouteille contient de leau Minérale Coûte 1 Leau minérale est meilleure pour la santé que leau du robinet Et surtout cela vous permettra de ne pas vous déshydrater Et comme votre métier cest de parler Il vous faut conserver votre voix Imaginez que demain, vous nayez plus de voix ! Vente de ladhésion à une franchise à un créateur dentreprise Nous sommes un réseau de franchise Ladhésion est de Cela permet de rompre lisolement, et autant être entouré quand on créé une entreprise En devenant franchisé, vous allez gagner du temps dans la création Et consacrer ce temps à développer un CA plus rapidement Présentation dun programme politique Notre programme pour les années à venir est le suivant…. Votez pour moi…. Il est beaucoup plus lucide que celui de nos opposants Et permettra à la France de sortir de la crise Davoir un service public performant Et aux français de payer moins dimpôts C aractéristiques A vantages Bénéfices

30 le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets30 Réponses à la question : « Si vous deviez décrire votre cabinet en trois lignes, dans une publication à destination de vos clients, quécririez vous ? » La notion de bénéfice est absente des présentations du cabinet !

31 le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets31 Le prix sera évidement déterminé en dernier en tenant compte, de ce qui est compris ou pas Peu importe dailleurs ce qui est compris ou pas, il suffit de le décider A noter, et cest primordial, que le prix est une des caractéristiques du produit et doit donc etre indiqué au client à la fin des caractéristiques, et non pas à la fin de votre présentation Vous terminerez par les BENEFICES Bien délimiter les C aractéristiques Caractéristiques du produit, de la mission, du service ComprisNon compris et/ou à la charge du client Prix : Indiquez ici lensemble des composantes de votre produit Tout cela ne sera pas forcement communiqué au client Ce canevas vous permettra de construire une offre clairement délimitée et donc rentable Indiquez ici lensemble les prestations qui sont « à la limite de votre produit » pour un restaurant : le digestif dans un contrat dassurance : la franchise chez un poissonnier : un citron est compris, mais pas deux.. A compléter Indiquez ce qui de manière explicite ou implicite, est « à la charge du client » dans les fast food = rapporter son plateau ! dans un magasin de meubles = monter les meubles chez un comptable = ranger et classer ses pièces, les communiquer dans les temps A compléter Tout cela ne sera pas forcement communiquée au client de manière explicite

32 le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets32 Déterminer les A vantages Avantages du produit, de la mission, du service Par rapport à la situation actuelle du clientPar rapport à la concurrence Précisez ici les caractéristiques de votre produit qui sont particulièrement avantageuses pour un client en particulier « Avec cinq enfants qui jouent au golf le grand coffre de cette voiture est particulièrement avantageux » A compléter Cette partie est à renseigner « client par client » Lavantage nest donc quune des caractéristiques du produit, que lon va mettre en avant car elle correspond à un client en particulier Lavantage sera ensuite décliné en terme de bénéfice Précisez ici les caractéristiques de votre produit qui sont, dans labsolu, meilleures que celles de la concurrence : « Dans notre hôtel, nous proposons une formule « all inclusive », vous naurez pas à payer les consommations » « avec notre abonnement ADSL, vous avez un débit de 300 Mégas…..alors que les autres sont à 3 Mégas ! A compléter Il sagit ici dun avantage concurrentiel qui peut être: « absolu », quelque soit le client ou individualisé, par rapport à une proposition concurrente que votre client vous soumet A compléter Lavantage sera ensuite décliné en terme de bénéfice

33 le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets33 Mettre en avant les B énéfices Bénéfices du produit, de la mission, du service Bénéfices « argent » chiffrésBénéfices « temps » Indiquez ici les bénéfices « argent » attachés aux principales caractéristiques du produit : En prenant le TGV vous arrivez plus détendu à vos rendez vous clients et avez ainsi plus de chance de faire affaire (sous entendu, que rapporte une affaire ?) En prenant cette option fiscale, vous allez économiser A compléter Chiffrez également les bénéfices « argent » attachés aux avantages que vous avez mis en avant : Cette imprimante est deux fois plus rapide que la votre, et consomme trois fois moins dencre. Le prix de la nouvelle imprimante représente 6 mois de consommation de imprimante actuelle, soit 600. A la fin de lannée, si vous conservez lancienne vous aurez dépensé 1 200, avec la nouvelle, en intégrant le coût dachat, vous aurez dépensé 800, soit 200 de moins A partir de lannée prochaine, vous gagnez 400 par an sur lencre ! Indiquez ici les bénéfices « temps » attachés aux principales caractéristiques du produit : Vous passez 20 heures par semaine dans votre voiture. Celle-ci est très silencieuse, et 20 heures de tranquillité, de sérénité, ça compte ! Dans ce restaurant, vous êtes reçu de manière conviviale, et allez passer deux heures de plaisir culinaire dont vous vous souviendrez. Aujourdhui vous passez 2 jours par mois à faire votre comptabilité, en la confiant à un cabinet comptable, vous gagnez 24 jours par ans. Quen feriez vous ? A compléter Chiffrez également les bénéfices « temps » attachés aux avantages que vous avez mis en avant : Cette imprimante est deux fois plus rapide que la votre….. Avec 300 Méga, vous travaillez 100 fois plus vite quavec 3 Méga !, soit un gain de temps dune semaine par an. A compléter

34 le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets34 Plan Présentation EFFICIAL Objectifs de la table ronde Délimitation du concept de « relation client » Restitution de lenquête préalable Quelques définitions Les principaux objectifs de la relation client Deux outils permettant de structurer les actes de la relation client Le « plan « bénéfice » Le cadre CAB Ateliers de travail en petits groupes

35 le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets35 Thèmes des ateliers (1/2) Atelier « Caractéristiques «, déterminer les bénéfices relatifs aux termes utilisés dans vos présentations Compétence Ecoute Disponibilité Proximité Confiance Réactivité Prix Rapport qualité prix Ancienneté Professionnalisme Jeunesse Confiance Transparence financière et intellectuelle Rigueur Modernité Formation Atelier « Avantages », déterminer les bénéfices relatifs aux termes utilisés dans vos présentations Appartenance au réseau INTERJURIS Qualité Certification ISO Un travail en équipe Un choix large de services Spécialisation Des tarifs clairs La première SCP du barreau de la région Notoriété Une équipe pluridisciplinaire Consignes : Chiffrer les « bénéfices argent », au besoin, en donnant des exemples concrets. Si, comme cest souvent le cas, le chiffrage précis est difficile, utiliser des fourchettes

36 le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets36 Thèmes des ateliers (2/2) Structurer en « CAB » les principaux actes de la relation client Atelier « présentation orale du cabinet » Atelier « présentation écrite du cabinet » Atelier « proposition de mission » Atelier « courrier daccompagnement de la note dhonoraires. » Consignes : Le temps étant limité, allez à lessentiel Toute caractéristique, ou avantage doit être décliné en bénéfice.

37 le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets37 Ateliers 1 Atelier « Caractéristiques « déterminer les bénéfices relatifs principaux termes utilisés dans vos présentations 2 Atelier « Avantages » déterminer les bénéfices relatifs aux termes utilisés dans vos présentations 3 Atelier « présentation orale du cabinet » à structurer en CAB 4 Atelier « présentation écrite du cabinet » à structurer en CAB 5 Atelier « proposition de mission » à structurer en CAB 6 Atelier « courrier daccompagnement de la note dhonoraires. » à structurer en CAB

38 le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets38 Ateliers de travail S écurité Une alarme apporte du « temps de sécurité », du « temps de bien être ». Etre défendu par un avocat spécialiste permet limiter les risques de condamnation O rgueil Certains achètent de belles voiture car ils se sentent valorisés quand ils sont vus dans leur voiture = « temps de fierté » Dautres pensent quune belle voiture va leur faire gagner du temps avec les filles ! ( temps de plaisir !) Avoir un avocat renommé, dont on peut parler dans les dîner en ville, permet à certains de se valoriser ! ( temps de fierté) Je fais un procès, car je ne supporte pas d être pris pour un…(temps de fierté) N ouveauté Le dernier téléphone portable à la mode apporte à son heureux acquéreur du « temps de plaisir » (le plaisir dêtre « reconnu ») Cest nouveau, cest plus pratique, ça va plus vite. C onfort Un canapé confortable, cest du temps de détente Autant déléguer à un avocat les formalités juridiques annuelles, cest autant de temps consacré à autre chose A rgent Cette imprimante consomme deux fois moins dencre que celle-ci Je fais un procès pour récupérer de largent car jen ai besoin S ympathie Certains clients achètent plus facilement à un vendeur sympathique car ils passent avec lui du « bon temps »

39 le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets39 Nous contacter EFFICIAL 7, Rue du Dahomey PARIS Tél : Fax : André-Philippe VIDAL Mobile :


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