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Copyright © 2005 – ESUP-Portail ESUP-Portail Helpdesk : le suivi des demandes des utilisateurs à léchelle dun établissement Sébastien Gaudin Université

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1 Copyright © 2005 – ESUP-Portail ESUP-Portail Helpdesk : le suivi des demandes des utilisateurs à léchelle dun établissement Sébastien Gaudin Université de Nancy 2 Pascal Aubry IFSIC / Université de Rennes 1 Alexandre Boisseau Université de Brest

2 Copyright © 2005 – ESUP-Portail Présentation libre Permission is granted to copy, distribute and/or modify this document under the terms of the GNU Free Documentation License, Version 1.2 or any later version published by the Free Software Foundation; with no Invariant Sections, no Front-Cover Texts, and no Back-Cover Texts.

3 Copyright © 2005 – ESUP-Portail ? Prologue

4 Copyright © 2005 – ESUP-Portail Le GT-SSD Groupe de Travail Système de Suivi de Demandes Soutenu par lUREC et le CRU Enquête fin 2004 sur lutilisation des SSD –120 réponses Constat

5 Copyright © 2005 – ESUP-Portail Utilisez-vous un SSD ? Constat

6 Copyright © 2005 – ESUP-Portail Pourquoi nutilisez-vous pas de SSD ? Constat

7 Copyright © 2005 – ESUP-Portail Êtes-vous globalement satisfait ? Constat

8 Copyright © 2005 – ESUP-Portail Conseilleriez-vous lutilisation dun SSD ? OTRS, Request Tracker, Gédéon, … Constat

9 Copyright © 2005 – ESUP-Portail Principaux apports des SSD Organisation du travail de léquipe Qualité du service rendu Base de connaissance Visibilité du travail auprès des utilisateurs Visibilité du travail auprès de la hiérarchie Visibilité du travail au sein de léquipe Constat

10 Copyright © 2005 – ESUP-Portail PROBLÈMES HUMAINS PROBLÈMES TECHNIQUES Problèmes rencontrés Difficulté de mise en place Réticence des utilisateurs Réticence au sein de léquipe Logiciel mal adapté Lourdeur dutilisation Constat

11 Copyright © 2005 – ESUP-Portail Problèmes rencontrés Aie ! Les problèmes ne sont pas que techniques… –La solution doit être dautant plus réfléchie Esup-helpdesk : un SSD supplémentaire –Oui, mais pas seulement Constat

12 Copyright © 2005 – ESUP-Portail Mutualisation et support utilisateur Partout on mutualise –Applications centralisées –Matériels communs –Services partagés –Bâtir loffre applicative autour du Système dInformation … sauf pour les Systèmes de Suivi des Demandes –esup-helpdesk se propose de combler ce manque ConstatOrganisation du support

13 Copyright © 2005 – ESUP-Portail Découpage de létablissement en services Assez étanche –pour assurer lindépendance des services Assez communiquant –pour assurer le support au niveau de létablissement Assez configurable pour sadapter –à un support déjà existant –aux différences de fonctionnement des services ConstatOrganisation du support

14 Copyright © 2005 – ESUP-Portail Appréhender la complexité Sadapter à la structure complexe des établissements Découpage quelconque –Par composante administrative, par campus, … Vision adaptative du support –Masquage de la complexité aux utilisateurs –En fonction de leur profil et leur localisation ConstatOrganisation du support

15 Copyright © 2005 – ESUP-Portail Exemple simplifié (Nancy 2) Campus 1 (étudiants) Campus 2 (étudiants) Campus 3 (étudiants) Campus 4 (étudiants) Campus 1 (personnels) Campus 2 (personnels) Campus 3 (personnels) Campus 4 (personnels) Centre de ressources informatiques PERSONNELS ÉTUDIANTS EXTERNES ConstatOrganisation du support

16 Copyright © 2005 – ESUP-Portail Exemple simplifié (Rennes 1) MATHSVESPMINFO CRI central PHILO MédecinePHARMAODONTO IGR DROIT Services communs Beaulieu Services communs Santé Services communs Centre CAMPUS DE VILLEJEAN EXTERNES CAMPUS DE BEAULIEU CAMPUS CENTRE ConstatOrganisation du support

17 Copyright © 2005 – ESUP-Portail Virtualisation Les tickets déposés dans un service peuvent être automatiquement redirigés vers un autre service Donner une vision de proximité aux utilisateurs Permettre la modification du support en interne sans en changer la présentation externe ConstatOrganisation du support

18 Copyright © 2005 – ESUP-Portail Exemple simplifié (Rennes 1) MATHSVESPMINFO CRI central PHILO MédecinePHARMAODONTO IGR DROIT Services communs Beaulieu Services communs Santé Services communs Centre CAMPUS DE VILLEJEAN EXTERNES CAMPUS DE BEAULIEU CAMPUS CENTRE ConstatOrganisation du support

19 Copyright © 2005 – ESUP-Portail Exemple simplifié (Rennes 1) MATHSVESPMINFO CRI central CRI cellule Beaulieu PHILO MédecinePHARMAODONTO IGR DROIT Services communs Beaulieu Services communs Santé Services communs Centre CAMPUS DE VILLEJEAN EXTERNES CAMPUS DE BEAULIEU CAMPUS CENTRE ConstatOrganisation du support

20 Copyright © 2005 – ESUP-Portail Exemple simplifié (Rennes 1) MATHSVESPMINFO CRI central CRI cellule Beaulieu PHILO CRI cellule Santé MédecinePHARMAODONTO IGR CRI cellule Centre DROIT Services communs Beaulieu Services communs Santé Services communs Centre CAMPUS DE VILLEJEAN EXTERNES CAMPUS DE BEAULIEU CAMPUS CENTRE ConstatOrganisation du support

21 Copyright © 2005 – ESUP-Portail Découpage des services en catégories Destiné à lorigine aux Universités –Plusieurs dizaines de milliers dutilisateurs –Plusieurs dizaines de gestionnaires dans certains services Découpage quelconque –Par thématique (courrier électronique, développement, …) –Par bâtiment, par système dexploitation, … ConstatOrganisation du support

22 Copyright © 2005 – ESUP-Portail Virtualisation des catégories Cellule de proximité A Cellule de proximité B web mail postes de travail Unix postes de travail Windows problèmes administratifs salles libre-service salles spécialisées mail web ConstatOrganisation du support

23 Copyright © 2005 – ESUP-Portail Virtualisation des catégories Cellule de proximité A Cellule de proximité B web services de scolarité mail postes de travail Unix postes de travail Windows problèmes administratifs salles libre-service salles spécialisées mail web ConstatOrganisation du support CRI central web mail

24 Copyright © 2005 – ESUP-Portail CRI central web mail Virtualisation des catégories Cellule de proximité A Cellule de proximité B web services de scolarité mail postes de travail Unix postes de travail Windows problèmes administratifs salles libre-service salles spécialisées mail web ConstatOrganisation du support

25 Copyright © 2005 – ESUP-Portail Mise en œuvre dune vision adaptative Définition de services et catégories –Stockées en BDD –Gérées au niveau de linterface web Règles de visibilité –Définies de manière centralisée –Fichier de configuration XML Tests avant mise en production ConstatOrganisation du support

26 Copyright © 2005 – ESUP-Portail Exemple de mise en oeuvre ConstatOrganisation du support

27 Copyright © 2005 – ESUP-Portail Et combien de temps ça prend tout ça ? Pas mal, mais pas toujours là où lon pense ConstatOrganisation du support t Mise en place technique Communication Acceptation de la solution Réflexion Organisation du support

28 Copyright © 2005 – ESUP-Portail La mise en place dun SSD est un projet en soi ConstatOrganisation du support

29 Copyright © 2005 – ESUP-Portail Organisation interne Affectation des gestionnaires (administrateurs) –Aux services –Aux catégories Formalisation des compétences –Mise à plat des compétences individuelles et collectives –Détection des faiblesses, des trop grandes redondances ConstatOrganisation du support

30 Copyright © 2005 – ESUP-Portail Lobjectif principal : la satisfaction des utilisateurs Résolution plus rapide des problèmes Meilleure gestion des priorités Suivi en temps réel des tickets Identification dun interlocuteur unique et connu Interface ergonomique et universelle Confidentialité possible des échanges ConstatOrganisation du supportSatisfaction des utilisateurs

31 Copyright © 2005 – ESUP-Portail Saisie des tickets Objectif : posséder tous les éléments nécessaires à la résolution dès la saisie du ticket Étapes : –Choix du service puis de la catégorie –Choix dun problème-type –Présentation dun ticket pré-rempli Exemple : –« UFR Math » « impression » « bourrage interne » ConstatOrganisation du supportSatisfaction des utilisateurs

32 Copyright © 2005 – ESUP-Portail Assignation automatique des tickets Le temps nécessaire à la prise en charge est souvent très pénalisant assignation dès la création du ticket Algorithmes prédéfinis –Au premier gestionnaire disponible, de manière cyclique, aléatoire, au gestionnaire le moins chargé, … Possibilité de personnalisation –Développement dune classe Java –Interrogation dune application de gestion de congés ConstatOrganisation du supportSatisfaction des utilisateurs

33 Copyright © 2005 – ESUP-Portail Gestion des priorités Sans SSD, gestion par courrier électronique –Plusieurs stratégies possibles : FIFO, FILO, SISO, …SINO –Selon lhumeur du gestionnaire, le demandeur, le moment de la journée, … Il faut déconnecter le suivi du courrier électronique ! ConstatOrganisation du supportSatisfaction des utilisateurs

34 Copyright © 2005 – ESUP-Portail Remontées dalerte (gestionnaires) Rapidement filtrées vers /dev/null si trop nombreuses Hautement configurables ConstatOrganisation du supportSatisfaction des utilisateurs

35 Copyright © 2005 – ESUP-Portail Remontées dalerte (utilisateurs) Redirigent vers linterface (Reply-to: ConstatOrganisation du supportSatisfaction des utilisateurs

36 Copyright © 2005 – ESUP-Portail Un interlocuteur unique et identifié Interlocuteur unique –Pas de traitement parallèle des tickets Interlocuteur identifié –Toutes les actions sont nominatives et tracées ConstatOrganisation du supportSatisfaction des utilisateurs

37 Copyright © 2005 – ESUP-Portail Une IHM à la hauteur… du plus novice Une interface simple et intuitive créée par itération en fonction des retours des utilisateurs ConstatOrganisation du supportSatisfaction des utilisateurs

38 Copyright © 2005 – ESUP-Portail Visibilité / Confidentialité Intérêt de la visibilité –Pour partager les solutions (base de connaissance) –Pour éviter les tickets multiples pour un même incident Inconvénient de la visibilité, besoin de confidentialité –Échange dinformations sensibles –Obstacle à labandon du courrier électronique Visibilité et confidentialité ne sont pas antinomiques –Plusieurs niveaux de visibilité –Granularité très fine (service, ticket, action) ConstatOrganisation du supportSatisfaction des utilisateurs

39 Copyright © 2005 – ESUP-Portail Base de connaissance Permet aux utilisateurs de chercher eux-mêmes la solution à leur problèmes –Accélération de la résolution Indexation par Lucene Interface de recherche avec critères avancés ConstatOrganisation du supportSatisfaction des utilisateurs

40 Copyright © 2005 – ESUP-Portail Visibilité du travail effectué Vis-à-vis des utilisateurs –Ouverture et transparence perçues très positivement –Compatible avec la confidentialité Au sein des équipes de support –Partage de compétences Auprès de la hiérarchie –Est-il besoin dexpliquer ? ConstatOrganisation du supportSatisfaction des utilisateursAutres objectifs

41 Copyright © 2005 – ESUP-Portail Intégration dans le S.I. Single Sign-On –CAS (Central Authentication Service) Environnement Numérique de Travail –uPortal by JASIG Lien étroit avec les données du S.I. –Interface de recherche dans lannuaire LDAP –Récupération des attributs LDAP –Utilisation des groupes uPortal ConstatOrganisation du supportSatisfaction des utilisateursAutres objectifs

42 Copyright © 2005 – ESUP-Portail Assistance interne et externe Permet de gérer lensemble du support utilisateur Authentification des utilisateurs externes –« à la Sympa » (mot de passe envoyé par mail) Note : certains exploitants nutilisent loutil quavec lauthentification externe ConstatOrganisation du supportSatisfaction des utilisateursAutres objectifs

43 Copyright © 2005 – ESUP-Portail Outil dassistance, outil de surveillance Possibilités dextraire des statistiques –Collectives –Individuelles Principale motivation de mise en place dun SSD Principale raison de refus des SSD ConstatOrganisation du supportSatisfaction des utilisateursAutres objectifsDérives et dangers

44 Copyright © 2005 – ESUP-Portail Doit-on pour autant en ignorer les avantages ? Les risques de dérive ne doivent pas être une barrière Nécessité de discuter ce point avec la hiérarchie Distribution officielle sans statistique individuelle –Jugées trop difficiles à exploiter –Volonté des développeurs ConstatOrganisation du supportSatisfaction des utilisateursAutres objectifsDérives et dangers

45 Copyright © 2005 – ESUP-Portail Loutil esup-helpdesk Partie du projet ESUP-Portail Logiciel libre (licence LGPL) Spécification UML, 100% Java Développement collaboratif ConstatOrganisation du supportSatisfaction des utilisateursAutres objectifsDérives et dangersLoutil esup-helpdesk

46 Copyright © 2005 – ESUP-Portail Historique du projet esup-helpdesk ifsic-helpdesk ConstatOrganisation du supportSatisfaction des utilisateursAutres objectifsDérives et dangersLoutil esup-helpdesk

47 Copyright © 2005 – ESUP-Portail Standards ouverts uniquement Rendu XML par Xalan/Xerces Indexation par Lucene Web Services par Axis Persistance des données par Hibernate –Abstraction du SGBD / abstraction des données –Optimisation des accès à la base de données –Pas de problème de montée en charge ConstatOrganisation du supportSatisfaction des utilisateursAutres objectifsDérives et dangersLoutil esup-helpdesk

48 Copyright © 2005 – ESUP-Portail Architecture Complexe… JVM Tomcat uPortalesup-helpdesk navigateur base de données JRE servlet HTTP XML Hibernate/JDBC HTML ConstatOrganisation du supportSatisfaction des utilisateursAutres objectifsDérives et dangersLoutil esup-helpdesk

49 Copyright © 2005 – ESUP-Portail Le package Quick Start Environnement non dégradé –Utilisé en production JVM esup-helpdesk-quick-start navigateur base de données JRE HTTP Hibernate/JDBC HTML ConstatOrganisation du supportSatisfaction des utilisateursAutres objectifsDérives et dangersLoutil esup-helpdesk

50 Copyright © 2005 – ESUP-Portail Déploiement Under production Productionplanned Testing ConstatOrganisation du supportSatisfaction des utilisateursAutres objectifsDérives et dangersLoutil esup-helpdesk

51 Copyright © 2005 – ESUP-Portail Déploiement Under production Productionplanned TestingESUP-Portail ConstatOrganisation du supportSatisfaction des utilisateursAutres objectifsDérives et dangersLoutil esup-helpdesk

52 Copyright © 2005 – ESUP-Portail Perspectives Fonctionnalités –FAQs –Statistiques –Hibernate 3 –JSR168 (portlet) Internationalisation Vous êtes ici ConstatOrganisation du supportSatisfaction des utilisateursAutres objectifsDérives et dangersLoutil esup-helpdesk

53 Copyright © 2005 – ESUP-Portail La route qui mène au SSD est longue… et la route est savonneuse ! Les choses ont peu changé ces dernières années… –Petit manuel anti-dépression à lusage des AS&R, Gérard Milhaud et Olivier Pagé, JRES 2001 –Ah, si : les SSD sont là et ils sont performants Pourtant, les réticences le plus fortes ne viennent pas des utilisateurs ! –Masochisme quand tu nous tiens ;-) ConstatOrganisation du supportSatisfaction des utilisateurs Autres objectifsLoutil esup-helpdesk Dérives et dangersLa route est longue…

54 Copyright © 2005 – ESUP-Portail Le SSD nest pas un choix Dans tous les cas, le support passera par un SSD –Plutôt le choisir aujourdhui que le subir demain ! Impératif : volonté politique forte ConstatOrganisation du supportSatisfaction des utilisateurs Autres objectifsLoutil esup-helpdesk Dérives et dangersLa route est longue…

55 Copyright © 2005 – ESUP-Portail Morale Bûcheron et castor sur le support peinaient Tant quà la dépression leur boulot les menaient Le bûcheron choisit un très beau SSD Et le pauvre castor se mit au LSD ConstatOrganisation du supportSatisfaction des utilisateurs Autres objectifsLoutil esup-helpdesk Dérives et dangersLa route est longue…

56 Copyright © 2005 – ESUP-Portail Constat Organisation du support Constat Organisation du support Satisfaction des utilisateurs Autres objectifs Loutil esup-helpdesk La route est longue… ConstatOrganisation du supportSatisfaction des utilisateurs ConstatOrganisation du supportSatisfaction des utilisateurs ConstatOrganisation du supportSatisfaction des utilisateurs ConstatOrganisation du supportSatisfaction des utilisateurs ConstatOrganisation du supportSatisfaction des utilisateurs Dérives et dangers Autres objectifsLoutil esup-helpdesk Dérives et dangers Autres objectifsDérives et dangers La route est longue… Loutil esup-helpdesk Autres objectifsDérives et dangers Autres objectifs


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