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INC du 16 septembre 2011 Phase expérimentale de la démarche « Management par les processus orientés clients » : Point de situation ANNEXE 3.

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1 INC du 16 septembre 2011 Phase expérimentale de la démarche « Management par les processus orientés clients » : Point de situation ANNEXE 3

2 INC du 16 septembre Rappel du contexte et des objectifs La qualité du service rendu, la performance des organisations, la sécurisation des opérations constituent des axes forts portés à la fois par le projet stratégique « Ambitions 2015 » et la COG Les objectifs majeurs définis autour de ces 3 grands axes sont déclinés en de multiples actions ou chantiers le développement de la dématérialisation, la recherche de nouvelles organisations, ladaptation des compétences, la mise en œuvre des ACI, la CIC. Certains, bien que relevant de la responsabilité des MSA, méritent dêtre partagés plus largement pour répondre à des enjeux nationaux. La démarche « Management par les processus orientés clients » vient garantir la mise en action des synergies utiles à double titre : Par sa vocation à répondre à des enjeux tels que : la nécessité dhomogénéiser nos manières de travailler pour adapter les compétences, mutualiser certaines activités, maîtriser les risques ou encore optimiser lutilisation des outils informatiques le besoin de comparer nos pratiques sur des champs homogènes pour optimiser nos organisations la capacité de linstitution à faire valoir des arguments de comparaison interrégimes dans le cadre de la négociation de la prochaine COG. Par sa capacité à permettre lintégration progressive dans un ensemble unique dinstructions aujourdhui juxtaposées (contrôle interne, workflow..)

3 INC du 16 septembre La phase expérimentale en cours La phase expérimentale en cours est menée avec les MSA expérimentatrices : Ardèche Drôme Loire, Haute Normandie, Nord Pas de calais et Sud Aquitaine. Pour lheure, il est trop tôt pour tirer un bilan de cette expérimentation qui devrait se poursuivre jusquà la fin de lautomne. Rappelons que la COG prévoit le déploiement de la démarche dans tout le réseau dès 2012.

4 INC du 16 septembre La phase expérimentale : comment sest elle organisée ? => dune structuration du dispositif pour garantir lappropriation dune culture commune, un mode de management et de pilotage adapté => dune méthodologie appropriée pour optimiser et manager les processus Une construction en parallèle

5 INC du 16 septembre La phase expérimentale : qu a-t-elle produit en matière de structuration du dispositif ? Des acteurs / des structures Une cartographie des processus Des modes de fonctionnement Des outils Management par les processus Disposer doutils communs permettant de décrire, diagnostiquer, optimiser et piloter les processus Définir des règles de fonctionnement permettant dinscrire le dispositif dans la durée Disposer dun document de référence représentant lensemble des processus et leurs interactions Partager une vision commune de lentreprise Définir clairement les rôles de chaque acteur dans le dispositif Faire porter le dispositif par des acteurs engagés

6 INC du 16 septembre La Cartographie des macro processus Cartographie des Processus MSA Processus supports Processus de pilotage Définir et suivre les orientations stratégiques institutionnelles et de lentreprise Gérer la communication et animer la vie mutualiste Assurer la gestion comptable et financière Exploiter et faire évoluer le système dinformation Suivre, mesurer et améliorer la qualité et le progrès continu Gérer les achats et la logistique Satisfactions clients Maîtriser les risques Gérer les emplois et les compétences Accueillir et garantir la plénitude des droits Prospecter de nouveaux clients et développer et promouvoir nos offres sur les territoires Émettre les cotisations et gérer les créances Assurer et gérer les prestations Santé Assurer et gérer les prestations Retraite Mettre en œuvre laction Sanitaire et Sociale la Santé et Sécurité au Travail Fidéliser et responsa- biliser nos clients Assurer et gérer les prestations Famille Attentes Clients Processus Opérationnels

7 INC du 16 septembre Déterminer les processus clés (opérationnels dans un premier temps) Prioriser les processus à optimiser, standardiser et piloter au plan national Préciser les finalités des processus Associer à chaque processus un objectif (indicateur) ou un niveau de performance Qualité Coût Risques Chaque MSA sera amenée, à son niveau, à optimiser et piloter dautres processus Une cartographie des processus La cartographie des macros processus en cours de déclinaison

8 INC du 16 septembre Les productions en matière doptimisation des processus : => Aperçu du livrable dun processus standard Préconisations Étapes clés 1 – Réceptionner et trier le courrier 2- Numériser et indexer les documents 3- Contrôler si employeur, salarié connus 4 - Collecter les informations, affilier et immatriculer Secteur concerné Règles de traitement Centraliser l'activité sur un site unique (fiche 1) Numériser les déclarations d'embauches en amont du processus (distribution des tâches directement aux agents) Utiliser la version 2008 des TESA papier (cases blanches) avant lévolution des TESA papier et dématérialisés à fond blanc (fiche 3) Centraliser l'activité de numérisation sur un site unique à l'arrivée du courrier (fiche 2) Utiliser la transaction U39 pour visualiser les entreprises agricoles… Puis si nécessaire utiliser la base INSEE (Internet) pour rechercher si l'entreprise est immatriculée Utiliser la base MSA puis si nécessaire la base FIPA pour contrôler si le salarié est connu Respecter les consignes GI diffusées à toutes les MSA (notamment sur lusage d'EOPPS) Accompagner certains employeurs afin de compléter correctement la DE et daméliorer les délais de réception (courrier systématique pour les déclarations hors délai) (fiche 4) Systématiser l'utilisation par lagent des courriers GRA différés pour les courriers sans pièce jointe (fiche 6) (commentaire : tandem en cours pour paramétrer par type de document) Affilier les employeurs, personne physique ou morale, dès lors qu'il y a embauche de salarié même si toutes les pièces ne sont pas reçues (fiche 7) Éléments déclencheurs : Réception dune DUE/ DTS / Vérification comptable / contrôle externe…

9 INC du 16 septembre Et demain, quelles perspectives ? Réaliser un Bilan de lexpérimentation Déploiement du dispositif de management par les processus Déploiement des 2 premiers processus standards Finaliser la construction du dispositif (charte, cartographie, structure dédiée…) Finaliser la construction des processus Standards (échanges CCMSA, plans dactions Caisses…) Mettre en œuvre les actions dévolution et tester le processus standard IJ sur les 4 caisses pilotes Mettre en œuvre les actions dévolution et tester le processus standard Cot sur les 4 caisses pilotes Tester le dispositif de management des processus sur les 4 caisses pilotes (fonctionnement pérenne) Mettre en œuvre le dispositif : Mettre en œuvre le dispositif au niveau de linstitution Présenter le dispositif au niveau de lensemble des caisses Identifier les nouveaux processus à standardiser et lancer les travaux (caisses pilotes…) Déployer les 2 premiers processus standards sur les autres caisses : Cadrer : choix des pilotes, formation… Accompagner le déploiement : mesure des écarts, plans dactions caisses… Ajuster les processus standards JuinJuilletAoûtSeptembreOctobreNovembreDécembreJanvier …

10 INC du 16 septembre Des réflexions en cours et des questions en suspens Quels processus à prioriser ? Quelles modalités pour le déploiement de la démarche ? Quel rythme ? Quel accompagnement du dispositif : plan de communication, plan de formation ? …


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