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25 AVRIL 2012 FORUM DES GESTIONNAIRES EN RESSOURCES MATÉRIELLES (FGRM) Grands dossiers en télécommunications Centre de services partagés du Québec.

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1 25 AVRIL 2012 FORUM DES GESTIONNAIRES EN RESSOURCES MATÉRIELLES (FGRM) Grands dossiers en télécommunications Centre de services partagés du Québec

2 2 Plan de la présentation 1.Réseau national intégré de radiocommunication (RENIR) – Marc Vézina 2.Centre de contacts clients – CCC – Yves Théroux 3.Téléphonie IP – Michel Martin 4.Visioconférence – Mohamed Bouakline 5.Offre de services cellulaires – Caroline Munger 6.Réseau intégré de télécommunication multimédia (RITM) – Claude Denis

3 3 Réseau national intégré de radiocommunication

4 4 Origine du RENIR Les leçons apprises du déluge du Saguenay en 1996 et de la crise du verglas de 1998 et les conclusions de la Commission Nicolet qui ont suivies ; La mise en place dun Plan national de sécurité civile sous la responsabilité du ministère de la Sécurité publique et de lOrganisation de la sécurité civile du Québec ; En vertu de ce plan, le mandat accordé au CSPQ est de coordonner les services de télécommunications pour lensemble de lÉtat québécois

5 5 Origine et valeur ajoutée du RENIR La vision stratégique traduite dans les recommandations de la Commission Nicolet « La Direction générale des réseaux de télécommunications doit recevoir le mandat dintégrer et de moderniser les divers réseaux gouvernementaux de télécommunication pour les rendre interopérables (…). Cette infrastructures serait de mise à la disposition des ministères, des organismes gouvernementaux, des établissements du réseau de la santé et des services sociaux, du réseau de léducation et des municipalités qui voudront y adhérer. En temps de sinistre, ce réseau pourrait également être accessible rapidement à des intervenants des secteurs privés, public et parapublic qui sont interpellés par le sinistre et qui doivent communiquer entre eux. »

6 6 La solution retenue : le projet RENIR Le Réseau national intégré de radiocommunication (RENIR) est un réseau de radiocommunication (sans fil) interopérable conçu pour les organisations de sécurité publique et civile sur le territoire québécois et qui supporte des services de communication de groupe (voix) et de radiotransmission de données Le RENIR remplacera les réseaux gouvernementaux de radiocommunication actuels devenus désuets et ne pouvant communiquer entre eux en situation normale ou lors de situation durgence Ministère des Transports du Québec Sûreté du Québec (RITP) Ministère des Ressources naturelles et de la Faune Secteur faune Secteur forêt Société de lassurance automobile du Québec

7 7 Infrastructure des sites La réalisation du RENIR a commencé en Linfrastructure du RENIR est composée de 131 sites de radiocommunication (pylônes). La construction de ces sites est maintenant complétée. Des activités doptimisation et damélioration de la couverture et de la capacité du réseau sont en cours.

8 8 Transfert des partenaires Les transferts du ministère des Transports (MTQ) et de Revenu Québec sont complétés.

9 9 Services RENIR Plusieurs services sont présentement en production : le service de transmission de la voix; de transmission des données; de localisation des véhicules; de chiffrement; denregistrement des conversations. Les outils de gestion du réseau sont également en production. La solution air-sol reste à développer afin de répondre aux besoins des partenaires possédant des avions et/ou des hélicoptères. Un partenariat a été établi avec le Service aérien gouvernemental (SAG) afin de développer cette solution spécifique.

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11 11 Centre de contacts clients

12 12 Contexte du projet Le contrat (CCM et CCM+), pour les services de RVI et de CTI, se terminera le 30 septembre 2015; Le CSPQ lancera un appel d offres en 2012 pour l acquisition d une nouvelle infrastructure de centre de contacts client; Cette nouvelle offre de service remplacera les offres de service suivantes : CCM (RVI) CCM+ (CTI) DAA Centrex et MAX-100

13 13 Besoins des clients Services facilement accessibles par les citoyens et les entreprises; Débordement vers dautres sites en période de pointe; Fonctionnalités du centre de contacts, peu importe le lieu de travail (virtualisation); Constance des niveaux de service dun canal à un autre; Outils de gestion centralisés; Réduction des frais dopération.

14 14 File dattente universelle

15 15 Principaux principes directeurs de lappel doffres Prestataire de services unique pour lacquisition, linstallation et la configuration, le soutien, la gestion et lentretien de linfrastructure CCC ainsi que pour lacquisition de services professionnels; Offrir à la clientèle un service de CCC hautement disponible; Acquisition de deux infrastructures : développement et production; Liens daccès à linfrastructure dédiés à la clientèle du CSPQ; Relier les infrastructures de CCC au RITM; Infrastructure basée sur des normes ouvertes; Infrastructure sintégrant avec des systèmes téléphoniques de manufacturiers différents; Adjuger le contrat suite à une évaluation de la qualité et du prix; Octroyer un contrat dune durée maximale de 5 ans (incluant un maximum de 6 mois de transition à la sortie).

16 16 Démarche clientèle Rencontre des clients utilisant loffre de services du CSPQ; Questionnaire remis aux clients afin de bien cerner leurs besoins; Lecture du devis dappel doffres par plusieurs clients; Lettre dadhésion volontaire transmise aux clients actuels et potentiels; Rencontre clientèle le 12 avril 2012 afin de fournir de linformation additionnelle permettant aux clients de prendre une position ferme face à un engagement avec le CSPQ pour la durée du contrat; Session additionnelle de consultation du devis de lappel doffres.

17 17 Calendrier de transition an 1an 2an 3an 4 Appel doffres et migration Contrat actuel C D AE B ABCDEABCDE Continuité de loffre de services du CSPQ Positionnement technologique, rédaction, appel doffres et travaux préparatoires Début de la migration des services DAA et MAX-100 du CSPQ Migration des services RVI (avril 2014) et CTI (octobre 2014) Transition à la sortie des services qui sont migrés vers la nouvelle infrastructure

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19 19 ToIP

20 20 Description sommaire de loffre de services Le CSPQ propose, une offre de services de téléphonie sur IP (ToIP) basée sur la technologie de Cisco. Le prestataire de services actuel est Bell; Les services visent à répondre aux besoins de maintenance, dévolution et de croissance des services de téléphonie IP Cisco; Tout client du CSPQ, possédant un système de téléphonie IP Cisco en production, peut bénéficier de cette offre de services.

21 21 Principales caractéristiques Offert en mode acquisition déquipements; Service de maintenance, évolution et croissance; Prix évolutifs par rapport au marché; Aucun appel doffres requis pour les clients du CSPQ; Solution sadaptant aux besoins des clients; Service clé en main; Service dédié, centralisé chez le client. La tarification couvre les trois volets suivants : Les frais dacquisition; Les frais de service (installation); Les frais mensuels (entretien et dépannage).

22 22 Sécurité Le CSPQ a utilisé les norme ISO et afin de mettre en place un système de gestion de la sécurité rigoureux et similaire à celui du RITM; Des postes dofficiers de sécurité ont été créés au CSPQ et chez le prestataire de services; Plusieurs mesures ont été mises en place afin de contrôler les accès provenant du prestataire de services et destinés aux serveurs de téléphonie des clients; Le CSPQ a implanté des processus et des moyens organisationnels, physiques et technologiques raisonnables afin de protéger les actifs manipulés dans le cadre de ce service et de préserver la sécurité du client et de son réseau.

23 23 Services techniques et professionnels Ces services permettent au CSPQ et à ses clients de sapprovisionner en ressources techniques ou professionnelles afin de répondre à des besoins de croissance de façon planifiée ou ad hoc (ex. : contournement dinterurbain, DAM, configuration particulière des systèmes de téléphonie IP, design de menus vocaux, etc.) directement reliés au système de téléphonie IP Cisco.

24 24 Services dinstallation Installation dappareils téléphoniques: Ce service consiste en linstallation et la configuration dun poste téléphonique et de sa boîte vocale. Services de formation des administrateurs et des usagers: Formation téléphone IP et messagerie vocale (usagers); Formation de base « Communication Manager » (administrateurs); Formation « Unity Connection » (administrateurs); Formation centre dappels pour agents; Formation centre dappels pour superviseurs; Formation centre dappels pour administrateurs.

25 25 Services de maintenance Le client délègue la maintenance de son service de téléphonie IP au prestataire de services du CSPQ; Principaux éléments assurés par le fournisseur de services : Assistance 24 h/365 jours; Gestion des systèmes de téléphonie IP et du serveur de détection dintrusion; Gestion des incidents et des problèmes; Surveillance technique et maintenance des équipements; Assistance technique; Mise à niveau des IOS (Internetwork Operating System) et des applications; Gestion du processus des relâches; Rapport mensuel sur les résultats de service.

26 26 Gestion et entretien Le mode de gestion déléguée est défini par un service global de maintenance afin dassurer la pérennité et lévolution des services de téléphonie IP; Le Centre dexpertise Bell (CEB), anciennement connu sous lappellation CAGQ: Représente le guichet unique pour la gestion des incidents et des problèmes du service de téléphonie IP Cisco du CSPQ; Offre un service de prise dappels et douverture de billets par des ressources humaines, en français ou en anglais, 365 jours par année, 7 jours sur 7, 24 heures sur 24; Le traitement de lincident varie selon loption de couverture « Or » ou « Platine » choisie par le client. Ce traitement est fait par une équipe dexperts en solution de téléphonie IP Cisco située à Québec.

27 27 Gestion et entretien Couverture de service Or / Platine

28 28 Gestion et entretien Service de mise à niveau : Le CEB offre ce service pour tous les équipements ou applications visés par la présente offre de services en place chez les clients du CSPQ; Le coût des licences pour les mises à niveau logicielles (mineure et majeure) est inclus dans les tarifs mensuels dentretien ; Mise à niveau mineure: incluse dans les tarifs; Mise à niveau majeure: coûts facturés selon les taux horaires prévus dans loffre de services; Une mise à niveau matérielle est requise lorsque les équipements ou serveurs : Ne sont plus supportés par les manufacturiers (désuétude); Ne répondent plus aux exigences des nouvelles mises à jour des applications de téléphonie IP. Lacquisition du matériel ainsi que les coûts dinstallation et de configuration logicielle sont à la charge des clients.

29 29 Les valeurs ajoutées de loffre de services du CSPQ Aucun appel doffres requis; Aucune entente à signer; Facturation unique intégrée de tous les services selon structure administrative du client; Réquisitions via site Web (PARC); Centre dassistance (CEB) 24/7; Uniformité des appareils téléphoniques; Service téléphonique uniforme pour tous les utilisateurs; Un seul câble réseau au poste de travail et téléphone; Portabilité des postes dans tous les sites (faire attention au 911); Répertoire téléphonique centralisé; Déplacement, ajout et modification rapide et sans frais (fait par le client); Tarification concurrentielle et évolutive.

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32 32 Le Centre de services partagés du Québec (CSPQ) propose une gamme de services de visioconférence et de collaboration à sa clientèle. Le CSPQ déploie une infrastructure visant à fournir aux ministères et organismes (MO) et au réseau de la santé les fonctionnalités permettant la mutualisation des services et létablissement de conférences vidéo entre les sites actuellement en opération. Opportunité et orientation Plusieurs projets basés sur laccessibilité et le partage de ressources en région sont en développement afin daméliorer la prestation de services aux citoyens.

33 33 Stratégie de services du CSPQ Un guichet unique de services de visioconférence et de collaboration de haute qualité, répondant aux besoins variés de la clientèle Visioconférence et conférences web: Gestion, réservation Pont conférence à plusieurs participants Communications personnalisées Diffusion, enregistrement Visioconférence et conférences web: Gestion, réservation Pont conférence à plusieurs participants Communications personnalisées Diffusion, enregistrement Services aux citoyens: présence virtuelle Visioguichets Télésanté Services aux citoyens: présence virtuelle Visioguichets Télésanté

34 34 Le réseau des services de visioconférence du CSPQRITM RTPC (RNIS) Internet Accès public Pont Conférence Services hébergés et partagés Centre de services Éducation Infrastructure partagée de services de visioconférence Service normalisé Vidéo SD, HD Multimédia et documents Qualité de service Service sécurisé SantéMO Collaboration et conférence web

35 35 Interopérabilité Avec clients et partenaires internes et externes Outils de collaboraiton Efficacité Services normalisés Partage dinfrastructures Sécurité Évolution Qualité de service en réseau Centre de services 24/7 Modes dappel avec assistance et réservation Annuaire Communications personnelles Haute définition Expérience dun face-à-face Adaptation à différents environnements Attributs de services Qualité Assurance Collaboration Support

36 36 Bénéfices dune offre de services globale en visioconférence Flexibilité Interopérabilité Adaptation du service à lenvironnement client Bande passante, liaisons fibres optiques, cuivre, sans-fil, satellites Support dune grande variété de terminaux Salles de conférences Postes de travail Service de bout en bout Ministères et organismes, santé, éducation Économies réalisables Évitement des déplacements et gain de productivité Optimisation par le partage de ressources Protection des investissements Offre de services intégrée Cadre de gestion Centre de services Tarification et facturation au forfait et à lusage

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38 38 Appel doffres de services cellulaires pour la voix et les données

39 39 Processus dappel doffres La démarche Les travaux effectués… 1.Analyse complète du marché. 2.Analyse complète de la clientèle actuelle. 3.Consultation de la clientèle actuelle. 4.Rédaction de lappel doffres. 5.Consultation de la clientèle potentielle. 6.Analyser les besoins. 7.Ajuster lappel doffres pour répondre à ces besoins. 8.Obtenir ladhésion des clients intéressés. 9.Lancement de lappel doffres Ce quil nous reste à faire… 1.Recevoir les réponses à lappel doffres – 20 avril 2.Mise en place de la nouvelle tarification - 1 er juin 3.Migration – 06/12 à 06/13

40 40 Le regroupement, cest actuellement... 1.Près de appareils cellulaires incluant : plus de BlackBerry et téléphones intelligents plus de modems, cartes et clés sans fil 2.Plus de 130 clients incluant : lensemble des ministères du gouvernement du Québec. des établissements de santé et de léducation. des organismes publics et parapublics. des villes et des municipalités. 3.Des dépenses de plus de 10 M$ par année en services cellulaires. Processus dappel doffres Stratégie globale

41 41 Processus dappel doffres Conditions gagnantes Les conditions gagnantes sont… 1.Un volume daffaires significatif ( + de abonnements). 2.Un nombre dabonnements garantis (versus une estimation). 3.Un mode de fonctionnement simple. 4.Un mode de facturation unique. 5.Un fournisseur gagnant et des fournisseurs de 2 e rang et suivants.

42 42 Processus dappel doffres Services cellulaires- stratégie globale Stratégie globale 1.Établir le plus important dossier dachat regroupé possible pour obtenir les meilleurs prix (le plus important appel doffres au Québec en 2012). 2.Simplicité dans les tarifs. 3.Maximiser les avantages du partage de minutes et de mégaoctets. 4.Éliminer la gestion au maximum. 5.Répondre aux besoins des clients en matière de service.

43 43 Processus dappel doffres Stratégie globale Simplicité des tarifs (généralités) 1.Un seul tarif fixe* pour lutilisation voix au Canada grâce au partage de minutes dans un contexte de regroupement : Incluant : La boite vocale et lafficheur. Les interurbains au Canada. La messagerie textuelle illimitée. 2.Un seul tarif fixe* pour lutilisation data grâce au partage de mégaoctets dans un contexte de regroupement. 3.Taux fixe pour litinérance voix et data aux États-Unis et à linternational. * Dans la limite du partage du CSPQ.

44 44 Processus dappel doffres Stratégie globale Simplicité des tarifs…les variables (moins de 5 % des frais mensuels) 1.Lassistance annuaire (appels 411). 2.Certaines options telles que la composition vocale, les renvois sur non-réponse, le service courriel par messagerie, ladressage IP fixe, etc. 3.Les messages photos et vidéos 4.Lutilisation en itinérance (voix, data et messages texte) 5.Les interurbains vers linternational

45 45 Maximiser les avantages du partage… 1.Utilisation du partage de minutes et des mégaoctets afin déliminer lusage excédentaire : plus de 1 millions de minutes de disponibles par mois. plus de 1 millions de mégaoctets de disponibles par mois. des millions de SMS de disponibles par mois. Processus dappel doffres Stratégie globale

46 46 Processus dappel doffres Stratégie globale Réduire la gestion au minimum… 1.Aucun contrat à gérer, aucun appel doffres à faire. 2.Aucune optimisation de lignes à effectuer. 3.Aucun forfait à sélectionner. 4.Aucune option de temps dantenne à gérer. 5.Aucune trousse de voyageur à acquérir sur une base temporaire. 6.Facilité à budgéter les dépenses et vérification de factures au minimum. 7.Une seule facture pour lensemble des fournisseurs.

47 47 Processus dappel doffres Stratégie globale Les besoins en services identifiés… 1.Nouvel outil de productivité en fonction dun partage de minutes et mégaoctets à prix fixe. 2.Service à la clientèle personnalisé connaissant les besoins spécifiques des clients du CSPQ et réagissant rapidement. 3.Accès direct maintenu avec les fournisseurs : Appareils et des accessoires via le réseau dagents du fournisseur. Développement de solutions complexes et mise à jour des nouveaux produits et services via le directeur de comptes du fournisseur. 4.Règles de rehaussement flexibles (5% autorisés par année avant 18 mois). 5.Rapport de gestion (utilisation et financier) offert par le CSPQ.

48 48 Processus dappel doffres Situation du prochain contrat Le regroupement ce sera… 1.Une moyenne estimée de appareils cellulaires incluant : 2.Près de 175 clients incluant (environ 45 clients supplémentaires: lensemble des ministères du gouvernement du Québec. des cégeps et des commissions scolaires dont notamment la Commission scolaire de Montréal. des organismes publics et parapublics. des villes et des municipalités (dont la Ville de Montréal et la Ville de Longueuil). 3.Une période de transfert dun an pour aller vers le fournisseur gagnant. 4.Un contrat de trois ans avec des périodes de prolongation pour assurer la transition vers le prochain appel doffres.

49 49 DateÉtape 1 er déc au 20 janv Présentation du processus dappel doffres aux clients du CSPQ 17 février 2012 Date limite pour la remise du formulaire dadhésion au regroupement du CSPQ 22 février 2012 Date limite pour la remise des informations demandées 1 er mars 2012Émission de lappel doffres 20 avril 2012Dépôt des réponses des soumissionnaires 30 avril 2012Annonce des résultats de lappel doffres 1 er juin 2012Mise en place de la tarification 1 er juin au 31 mai 2013 Conversion des appareils admissibles (avec ou sans pénalité) vers le soumissionnaire gagnant. Le CSPQ assumera le paiement des pénalités. Processus dappel doffres Échéanciers Retour sur les dates importantes

50 50

51 51 Réseau intégré de télécommunication multimédia

52 52 RITM : Portée Période de transfert au RITM 1 er juillet 2009 au 31 décembre circuits transférés sur le RITM dont: pour le secteur de lAdministration publique: o circuits de haut débit (câble de fibre optique); o circuits de bas débit (câble de cuivre) pour le secteur de la Santé: o circuits de haut débit (câble de fibre optique); o 599 circuits de bas débit (câble de cuivre); o représente 43 % des circuits du RITM, 50 % des circuits haute vitesse (FO), et 56% de la capacité déployée du réseau RITM. 52

53 RITM : Cadre de gestion Les résultats obtenus : Un ensemble de processus intégré et reproductible à dautres secteurs daffaires du CSPQ; Rehaussement des ventes de 88 % et clientèle en croissance de 720 % tout en maintenant le même effectif; Économies annuelles de 41 % (13 M$) pour le MSSS et de 3 % (1 M$) pour ladministration publique; Capacité accrue à développer/modifier de nouveaux services (plus de 10 en 2011); Rehaussement de la maturité des processus de 1 à 3, et même à 4 pour certains processus Inexistant Initialisé Reproductible Défini Géré Optimisé

54 RITM : sécurité de linformation 54 Rehaussement considérable de la sécurité par rapport au RETEM; Implantation des normes ISO (cadre de gestion de la sécurité) et ISO (133 contrôles de sécurité adaptés au contexte santé- MO); Les contrôles de sécurité ont été choisis en fonction du traitement des risques acceptables et des bonnes pratiques reconnues; Ajout de postes dofficier de sécurité au CSPQ et chez TELUS; Audit annuel de sécurité indépendant; Coût raisonnable de mise en œuvre et dexploitation des mesures par rapport à la réduction du risque, tout en respectant les exigences et les contraintes gouvernementales; Quelques mesures technologiques implantées Coupe-feu qui cloisonnent les réseaux des clients; Authentification forte pour la gestion du réseau et gestion par rôle; Service de RPV respectant les domaines de confiance des clients; Outil de consultation des règles de coupe-feu pour les clients; Détection dintrusion et analyse du comportement réseau; Journalisation de tous les équipements réseau.

55 55 RITM: EXPLOITATION La migration du RITM est complétée depuis décembre 2011 Les processus opérationnels mis en place sont à maturités Le réseau atteint aussi sa stabilité Les indicateurs de performances ont tous des tendances à la hausse Mois Nb Liens Actifs Nb Incidents Nb Incidents / 100 Services Obj < 3,5 (SLO) Temps moyen réparation Obj: 2 h % Incidents réparés 1re occurrence % Dispo (SLO 99,95%) %Incidents détectés par surveillance (Obj 85%) 01 - Jan :44: %99.964%96.89% 02 - Fév :43: %99.989%84.44% 03 - Mar :21: %99.993%95.96% Cumulatif 3 premiers mois Moyenne 4385 Moyenne :52:1497.6%99.982%92.43% Cumulatif 2011Moyenne 3900 Moyenne :32:1095.0%99.256%97.25%

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