BOITE A OUTILS ACCUEILLIR LES VISITEURS

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1 BOITE A OUTILS ACCUEILLIR LES VISITEURS

2 Sommaire ABSENCE TEMPORAIRE 2. EXTRAIT DE PROCEDURE
3. FICHE PREMIER CONTACT 4. FICHE DE SUIVI 5. DOSSIER CLIENT 6. BADGE 7. CHEVALET 8. CARTE DE VISITE 9. EXTRAIT DE FICHE DE POSTE

3 9. EXTRAIT DE FICHE DE POSTE
1. ABSENCE TEMPORAIRE 2. EXTRAIT DE PROCEDURE 3. FICHE PREMIER CONTACT 4. FICHE DE SUIVI 5. DOSSIER CLIENT 6. BADGE 7. CHEVALET 8. CARTE DE VISITE 9. EXTRAIT DE FICHE DE POSTE 1. ABSENCE TEMPORAIRE « Bonjour, actuellement indisponible ou en réunion, nous serons heureux de vous accueillir à partir de __H__. En cas d’urgence vous pouvez nous contacter au n° de téléphone suivant : __.__.__.__.__. Veuillez nous excuser de cette indisponibilité. Nous vous remercions de votre compréhension, cordialement La Direction ». PDF Absence temporaire

4 9. EXTRAIT DE FICHE DE POSTE
1. ABSENCE TEMPORAIRE 2. EXTRAIT DE PROCEDURE 3. FICHE PREMIER CONTACT 4. FICHE DE SUIVI 5. DOSSIER CLIENT 6. BADGE 7. CHEVALET 8. CARTE DE VISITE 9. EXTRAIT DE FICHE DE POSTE 2. EXTRAIT DE PROCEDURE En ouvrant le bureau  -          Vérifier le fonctionnement de l’interphone, sonnette, carillon -          Vérifier le bon fonctionnement du téléphone et de la ligne téléphonique -          Vérifier que la documentation à l’accueil pour les visiteurs est approvisionnée en quantité suffisante -          Préparer les feuilles ou le cahier d’enregistrement (date, visa) des accueils physiques En cas d’indisponibilité momentanée En partant  -          Mettre le répondeur en position « Répondeur-enregistreur » -          Installer le panneau indiquant le motif et la durée de l’absence En rentrant  -          Enlever le panneau Relever les messages téléphoniques PDF Extrait de procédure

5 9. EXTRAIT DE FICHE DE POSTE
1. ABSENCE TEMPORAIRE 2. EXTRAIT DE PROCEDURE 3. FICHE PREMIER CONTACT 4. FICHE DE SUIVI 5. DOSSIER CLIENT 6. BADGE 7. CHEVALET 8. CARTE DE VISITE 9. EXTRAIT DE FICHE DE POSTE 2. EXTRAIT DE PROCEDURE (SUITE) En quittant le bureau Transmettre à votre remplaçant les consignes relatives à l’accueil -          que vous venez d’assurer -          En cas de fermeture des locaux : -          Réapprovisionner la documentation de l’accueil -          Mettre à disposition de votre remplaçant des feuilles vierges ou le cahier -          d’enregistrement -          Transmettre les consignes sur le cahier de message interne Mettre le répondeur en position « Répondeur-enregistreur »

6 ACCUEIL PHYSIQUE / TELEPHONIQUE
1. ABSENCE TEMPORAIRE 2. EXTRAIT DE PROCEDURE 3. FICHE PREMIER CONTACT 4. FICHE DE SUIVI 5. DOSSIER CLIENT 6. BADGE 7. CHEVALET 8. CARTE DE VISITE 9. EXTRAIT DE FICHE DE POSTE 3. FICHE PREMIER CONTACT Logo - nom de la structure - site géographique FICHE PREMIER CONTACT ACCUEIL PHYSIQUE / TELEPHONIQUE Date : __/__/____, à, __h__ Nom de la secrétaire / de l’évaluateur / du collaborateur : __________________________________ Accueil téléphonique Accueil physique COORDONNEES Nom de la structure : _________________________________ Nom / Prénom de la personne : __________________________________ Adresse : __________________________________ Téléphone domicile : ________ Travail : ________ Portable : ________ Interphone / Code : _________Fax : _________  : Bénéficiaire Conjoint Ascendant Descendant Autre

7 9. EXTRAIT DE FICHE DE POSTE
1. ABSENCE TEMPORAIRE 2. EXTRAIT DE PROCEDURE 3. FICHE PREMIER CONTACT 4. FICHE DE SUIVI 5. DOSSIER CLIENT 6. BADGE 7. CHEVALET 8. CARTE DE VISITE 9. EXTRAIT DE FICHE DE POSTE 3. FICHE PREMIER CONTACT (SUITE) Motif de la demande : ______________________________________________________ ______________________________________________________ ACTIONS MENEES Orientation vers une autre structure. Laquelle ? : _____________________ Motif de l’orientation : Informations données et actions menées : La personne a été directement renseignée :

8 9. EXTRAIT DE FICHE DE POSTE
1. ABSENCE TEMPORAIRE 2. EXTRAIT DE PROCEDURE 3. FICHE PREMIER CONTACT 4. FICHE DE SUIVI 5. DOSSIER CLIENT 6. BADGE 7. CHEVALET 8. CARTE DE VISITE 9. EXTRAIT DE FICHE DE POSTE 3. FICHE PREMIER CONTACT (SUITE) La personne a été annoncée et transférée à : M____________, du service ______________________ et a été prise en charge. L’interlocuteur concerné ou sollicité étant indisponible, la personne a : laissé le message suivant : ____________________________________________________ Et/ou a : Souhaité rappeler ultérieurement Souhaité être rappelée. Commentaires : _____________________________ Message transmis à M____________ le, ___/__/__ à ___h___ Commentaires : __________ La personne a pris un rendez-vous : Avec M________________, service_________________________________ Pour la date du : ___/__/____ à __h___ Une liste des documents à présenter lors du rendez-vous a été communiquée Oui. Référence de la liste : ___________________ Non. l’objet du rendez-vous ne fait pas l’objet de documents à fournir. Si une liste de documents lui a été envoyée. Laquelle ? :________________ PDF Fiche premier contact

9 4. FICHE DE SUIVI Logo - nom de la structure - site géographique
1. ABSENCE TEMPORAIRE 2. EXTRAIT DE PROCEDURE 3. FICHE PREMIER CONTACT 4. FICHE DE SUIVI 5. DOSSIER CLIENT 6. BADGE 7. CHEVALET 8. CARTE DE VISITE 9. EXTRAIT DE FICHE DE POSTE 4. FICHE DE SUIVI Logo - nom de la structure - site géographique FICHE SUIVI CLIENT Date : __/__/____, à, __h__ Nom de la secrétaire / de l’évaluateur (rice) / du collaborateur : ____________________ Accueil téléphonique Accueil physique N° client : N° de dossier Nom : Tél. : COORDONNEES (tierce personne) Si la demande n’émane pas du client : Nom : _________________________________ Prénom : __________________________________ Adresse : __________________________________ Téléphone domicile : ________ Travail : ________ Portable : ________Fax : _________  :

10 9. EXTRAIT DE FICHE DE POSTE
1. ABSENCE TEMPORAIRE 2. EXTRAIT DE PROCEDURE 3. FICHE PREMIER CONTACT 4. FICHE DE SUIVI 5. DOSSIER CLIENT 6. BADGE 7. CHEVALET 8. CARTE DE VISITE 9. EXTRAIT DE FICHE DE POSTE 4. FICHE DE SUIVI (suite) Prestation en cours ______________________________________________________ Motif de la demande : ACTIONS MENÉES Orientation vers une autre structure. Laquelle ? : _____________________ Motif de l’orientation : Informations données : Le client a été directement renseigné :

11 9. EXTRAIT DE FICHE DE POSTE
1. ABSENCE TEMPORAIRE 2. EXTRAIT DE PROCEDURE 3. FICHE PREMIER CONTACT 4. FICHE DE SUIVI 5. DOSSIER CLIENT 6. BADGE 7. CHEVALET 8. CARTE DE VISITE 9. EXTRAIT DE FICHE DE POSTE 4. FICHE DE SUIVI (suite) Le client a été annoncé et transféré à : M____________, du service ______________________, et a été pris en charge. L’interlocuteur concerné ou sollicité étant indisponible, le client a : Laissé le message suivant : ____________________________________________________ Et/ou a : Souhaité rappeler ultérieurement Souhaité être rappelé. Commentaires : _____________________________ Message transmis à M____________ le, ___/__/__ à ___h___ Commentaires : ____________________________________________________ __________________________________________________________________ Le client a pris un rendez-vous : Avec M________________, service_________________________________ Pour la date du : ___/__/____ à __h___ Une liste des documents à présenter lors du rendez-vous a été communiquée au client ? : Oui. Référence de la liste : ___________________ Non. l’objet du rendez-vous ne fait pas l’objet de documents à fournir. Si une liste de documents lui a été envoyée. Laquelle ? :________________

12 9. EXTRAIT DE FICHE DE POSTE
1. ABSENCE TEMPORAIRE 2. EXTRAIT DE PROCEDURE 3. FICHE PREMIER CONTACT 4. FICHE DE SUIVI 5. DOSSIER CLIENT 6. BADGE 7. CHEVALET 8. CARTE DE VISITE 9. EXTRAIT DE FICHE DE POSTE 4. FICHE DE SUIVI (suite) Le client a été annoncé et transféré à : M____________, du service ______________________, et a été pris en charge. L’interlocuteur concerné ou sollicité étant indisponible, le client a : Laissé le message suivant : ____________________________________________________ Et/ou a : Souhaité rappeler ultérieurement Souhaité être rappelé. Commentaires : _____________________________ Message transmis à M____________ le, ___/__/__ à ___h___ Commentaires : ____________________________________________________ __________________________________________________________________ Le client a pris un rendez-vous : Avec M________________, service_________________________________ Pour la date du : ___/__/____ à __h___ Une liste des documents à présenter lors du rendez-vous a été communiquée au client ? : Oui. Référence de la liste : ___________________ Non. l’objet du rendez-vous ne fait pas l’objet de documents à fournir. Si une liste de documents lui a été envoyée. Laquelle ? :________________ L’agenda de la personne concernée par le rendez-vous a été mis à jour, Le, __/__/____à __h__ PDF Fiche de suivi

13 5. DOSSIER CLIENT Logo - nom de la structure - site géographique
1. ABSENCE TEMPORAIRE 2. EXTRAIT DE PROCEDURE 3. FICHE PREMIER CONTACT 4. FICHE DE SUIVI 5. DOSSIER CLIENT 6. BADGE 7. CHEVALET 8. CARTE DE VISITE 9. EXTRAIT DE FICHE DE POSTE 5. DOSSIER CLIENT Logo - nom de la structure - site géographique DOSSIER CLIENT Date : __/__/____ Nom de la secrétaire / de l’évaluateur (rice) / du collaborateur : ____________ N° client créé et attribué : N° dossier ouvert et attribué : Accueil téléphonique Accueil physique Autre : Le demandeur est le bénéficiaire de la prestation ? Oui Non COORDONNEES LE CLIENT : Nom : _________________________________ Prénom : __________________________________ Nom de jeune fille : ________________ Date de naissance : ___ /___/____ Adresse : __________________________________Interphone/Code__________ Téléphone Domicile : ________ Bureau : ________ Portable : ________Fax : _________  : Marié(e)…. Veuf (ve)…...Célibataire……………

14 9. EXTRAIT DE FICHE DE POSTE
1. ABSENCE TEMPORAIRE 2. EXTRAIT DE PROCEDURE 3. FICHE PREMIER CONTACT 4. FICHE DE SUIVI 5. DOSSIER CLIENT 6. BADGE 7. CHEVALET 8. CARTE DE VISITE 9. EXTRAIT DE FICHE DE POSTE 5. DOSSIER CLIENT (suite) L’INTERLOCUTEUR Nom : _________________________________ Prénom :__________________________________ Adresse : __________________________________ Téléphone Domicile : ________ Bureau : ________ Portable : ________Fax : _________  : Lien avec le bénéficiaire (Conjoint, concubin, ascendant, descendant, tiers) : ____________________________________ DEMANDE INITIALE (liste à adapter en fonction de votre offre de service) ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Ménage Repassage Bricolage Jardinage Gardiennage Coiffure Esthétique Garde d’enfants Soutien scolaire Informatique Accompagne ment (personnes âgées) ment (personnes handicapées) Aide aux transports Démarche administrative Autre :

15 9. EXTRAIT DE FICHE DE POSTE
1. ABSENCE TEMPORAIRE 2. EXTRAIT DE PROCEDURE 3. FICHE PREMIER CONTACT 4. FICHE DE SUIVI 5. DOSSIER CLIENT 6. BADGE 7. CHEVALET 8. CARTE DE VISITE 9. EXTRAIT DE FICHE DE POSTE 5. DOSSIER CLIENT (suite) AUTRES PRESTATIONS EN COURS (autres structures) Non Oui Si, oui lesquelles ? ________________________ Nom structure : _____________________ Evaluation réalisée Evaluation non réalisée Cette demande initiale (rédigée en deux exemplaires) sera suivie d’une offre de service adaptée et d’un devis écrit au regard : des besoins identifiés, d’une évaluation initiale et du dossier administratif. Evaluation à distance Evaluation à domicile Date et Signature du client Précédé de la mention « Lu et approuvé » Date, signature et cachet de la structure

16 5. DOSSIER CLIENT (suite)
1. ABSENCE TEMPORAIRE 2. EXTRAIT DE PROCEDURE 3. FICHE PREMIER CONTACT 4. FICHE DE SUIVI 5. DOSSIER CLIENT 6. BADGE 7. CHEVALET 8. CARTE DE VISITE 9. EXTRAIT DE FICHE DE POSTE 5. DOSSIER CLIENT (suite) Logo – nom de la structure – site géographique EVALUATION INITIALE A DISTANCE (document à joindre à l’enregistrement de la demande initiale client) Date : __ /__ /____ Nom de l’évaluateur (rice) : __________________ Evaluation téléphonique Evaluation dans les locaux Avec le client Avec un tiers RENSEIGNEMENTS SUR L’HABITAT nombre de pièces : Chemin, allée, hall d’accès ______________________________ Escalier Ascenseur Appartement Maison individuelle Autres________ De plein pied En duplex En triplex Avec sous sol Précisions sur l’état ou l’équipement donnant accès aux étages : _________________________________________________________________

17 5. DOSSIER CLIENT (suite)
1. ABSENCE TEMPORAIRE 2. EXTRAIT DE PROCEDURE 3. FICHE PREMIER CONTACT 4. FICHE DE SUIVI 5. DOSSIER CLIENT 6. BADGE 7. CHEVALET 8. CARTE DE VISITE 9. EXTRAIT DE FICHE DE POSTE 5. DOSSIER CLIENT (suite) Séjour(s) Cuisine(s), Salle(s) de Bain(s) / Salle(s) d’eau Toilettes Chambre(s) Autres : HABITANTS SOUS LE MEME TOIT Nom prénom Date de naissance Lien avec le bénéficiaire Fiscalement à charge dépendante Animal domestique : non oui, combien et lesquels ? ____________________ Vie quotidienne : Cette rubrique a pour objet de mieux connaître le client pour répondre à son besoin sans perturber son quotidien. Recueillir ses rythmes de vie (prise de repas, courses, sieste…) et habitudes alimentaires sur une journée du lever au coucher. ________________________________________________________________________

18 9. EXTRAIT DE FICHE DE POSTE
1. ABSENCE TEMPORAIRE 2. EXTRAIT DE PROCEDURE 3. FICHE PREMIER CONTACT 4. FICHE DE SUIVI 5. DOSSIER CLIENT 6. BADGE 7. CHEVALET 8. CARTE DE VISITE 9. EXTRAIT DE FICHE DE POSTE 5. DOSSIER CLIENT (suite) RENSEIGNEMENTS COMPLEMENTAIRES Aide sociale du client : Incapacité/dépendance temporaire : permanente : La personne référente à contacter en cas de besoin  Famille (Lien de parenté) : __________________ Voisins, amis Nom, prénom : __________________ Téléphone : __________________ A proximité Disponible Eloigné Commerces  Services  Transports  PRESTATION A METTRE EN PLACE ________________________________________________________________________ Estimation de la fréquence et du nombre d’heures _______________________________________________________________________ Cette évaluation nécessite un complément d’information par une visite d’évaluation à domicile avec : le client un tiers Remarques : ________________________________________________________________________

19 ENREGISTREMENT DES CONTACTS AVEC LE CLIENT
1. ABSENCE TEMPORAIRE 2. EXTRAIT DE PROCEDURE 3. FICHE PREMIER CONTACT 4. FICHE DE SUIVI 5. DOSSIER CLIENT 6. BADGE 7. CHEVALET 8. CARTE DE VISITE 9. EXTRAIT DE FICHE DE POSTE 5. DOSSIER CLIENT (suite) Logo – nom de la structure – site géographique ENREGISTREMENT DES CONTACTS AVEC LE CLIENT Nom, Prénom : _____________________ Date/ heure du contact : Contact (téléphonique, physique, courriel) Contact enregistré dans la fiche n : PDF Dossier client

20 6. BADGE PDF Badge Logo Nom : Marie PIERRE
1. ABSENCE TEMPORAIRE 2. EXTRAIT DE PROCEDURE 3. FICHE PREMIER CONTACT 4. FICHE DE SUIVI 5. DOSSIER CLIENT 6. BADGE 7. CHEVALET 8. CARTE DE VISITE 9. EXTRAIT DE FICHE DE POSTE 6. BADGE Logo Nom : Marie PIERRE Fonction : Assistante de direction Dénomination sociale - Adresse - Coordonnées téléphoniques Numéro de fax - mail PDF Badge

21 9. EXTRAIT DE FICHE DE POSTE
1. ABSENCE TEMPORAIRE 2. EXTRAIT DE PROCEDURE 3. FICHE PREMIER CONTACT 4. FICHE DE SUIVI 5. DOSSIER CLIENT 6. BADGE 7. CHEVALET 8. CARTE DE VISITE 9. EXTRAIT DE FICHE DE POSTE 7. CHEVALET Logo ACCUEIL Chloé Simon Marie Pierre PDF Chevalet

22 8. CARTES DE VISITE Jacques CROIX-ROGG Assistant PDF Cartes de visite
1. ABSENCE TEMPORAIRE 2. EXTRAIT DE PROCEDURE 3. FICHE PREMIER CONTACT 4. FICHE DE SUIVI 5. DOSSIER CLIENT 6. BADGE 7. CHEVALET 8. CARTE DE VISITE 9. EXTRAIT DE FICHE DE POSTE 8. CARTES DE VISITE Jacques CROIX-ROGG Assistant Groupe Librement Votre 10, rue de la Croix Nivert Paris Tél Cartes de visite format en millimètre : 85x55 85x50 90x50 90x55 128x80 Cartes de correspondance format en millimètre : 210x105 PDF Cartes de visite

23 9. EXTRAIT DE FICHE DE POSTE
1. ABSENCE TEMPORAIRE 2. EXTRAIT DE PROCEDURE 3. FICHE PREMIER CONTACT 4. FICHE DE SUIVI 5. DOSSIER CLIENT 6. BADGE 7. CHEVALET 8. CARTE DE VISITE 9. EXTRAIT DE FICHE DE POSTE 9. EXTRAIT DE FICHE DE POSTE La personne chargée de l’accueil physique Utilise le panneau à texte de messages approuvés par la structure, lors des périodes d’indisponibilité Enregistre les différents accueils sur les feuilles ou le cahier d’enregistrement ; Effectue les opérations courantes de maintien en fonctionnement du bureau d’accueil  Signale immédiatement les dysfonctionnements  Transmet les consignes à son remplaçant  Met le répondeur en marche à la fermeture des bureaux Arrête le répondeur à l’ouverture des bureaux  Relève les messages enregistrés à l’ouverture des bureaux Oriente les visiteurs vers d’autres structures  Accompagne les visiteurs vers les personnes concernées et les fait patienter si besoin  Transmet dans l’heure les enregistrements des accueils aux personnes concernées  Réceptionne les fax et le courriel et les transmet aux personnes concernées

24 9. EXTRAIT DE FICHE DE POSTE
1. ABSENCE TEMPORAIRE 2. EXTRAIT DE PROCEDURE 3. FICHE PREMIER CONTACT 4. FICHE DE SUIVI 5. DOSSIER CLIENT 6. BADGE 7. CHEVALET 8. CARTE DE VISITE 9. EXTRAIT DE FICHE DE POSTE 9. EXTRAIT DE FICHE DE POSTE (suite) Compétences, savoir - être et qualités  Sourire Bonne présentation Qualité d’accueil, de discrétion et de confidentialité Qualités relationnelles (calme, décidé(e), convivial(e), dynamique, diplomate, souple…) Capacité d’organisation, de rigueur et de méthode Capacité à s'exprimer de façon claire et concise Présentation positive de la structure Connaissance parfaite de la structure et de son secteur d’activité Bonne orthographe PDF Extrait de fiche de poste