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Www.kpam.fr Conseil en Marketing Et Relation Client Limpérieuse nécessité de lEnchantement Client.

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1 Conseil en Marketing Et Relation Client Limpérieuse nécessité de lEnchantement Client

2 Spécificité = Verbatim

3 Tous les types de messages entrants : s, lettres de réclamations, échanges téléphoniques sur les centres dappels, témoignages laissés sur les plateformes de Marques... Réponses aux questions ouvertes collectées via tous les types détudes, Toutes les conversations du net : échanges entre consommateurs sur les forums internet/réseaux sociaux/blogs … Verbatim

4 Une expertise en linguistique dans sa forme la plus qualitative. Une démarche danalyse tournée vers la découverte et la compréhension des opinions. Des outils logiciels capables de traiter des verbatim, par centaines, par milliers. 8 années dexpérience de témoignages analysés pour les plus grandes Marques. Le savoir-faire de kp/am

5 Consommateurs, Clients BtC, BtB, Citoyens, Distributeurs, Employés. Toutes cibles

6 LExpérience Client Les réclamations (courriers, s, échanges téléphoniques), les courriers adressés à la Médiation Les motivations de la satisfaction, de lenchantement client, de la fidélité, de la nature du lien client-marque, La perception des produits, des offres de service, La recherche dinsights, Les enseignements du Net et les signaux dalerte Des études ad-hoc

7 Le Churn, Le rapport des consommateurs aux services clients Les comportements de consommation post-crise La confiance des consommateurs vis-à-vis des marques (Telecom, Banque) LEnchantement Client Le-Enchantement Client Production dÉtudes thématiques et syndiquées

8 SFR Touch Charte Client MAAF Modèle Relationnel Nivea Charte Qualité Renault Elaboration de chartes clients ou programmes relationnels Charte Client

9 Le blog de kp/am cristallise les enseignements clés et transversaux de nos travaux, et fait valoir notre vision. Tribunes professionnelles : ADETEM, AMARC, AFRC, GRESC, SEMO, STRATÉGIE CLIENT-SECA, LE LAB, CLUB DES ANNONCEURS, CAMPUS DE LA COMMUNICATION Conventions internes : GDF SUEZ, NEXITY, RATP, SFR, BPCE, LEROY MERLIN, 3 SUISSES, MINISTÈRE DE LÉCONOMIE … kp/am, une expertise reconnue de la relation client

10 9 langues : Français, Anglais, Allemand, Italien, Espagnol, Portugais, Néerlandais, Polonais, Japonais. NOUVEAU

11 Nos références :

12 Conseil en Marketing Et Relation Client Limpérieuse nécessité de lEnchantement Client

13 Pourquoi lenchantement ? Page 13

14 LA DIFFÉRENCIATION dixit BAIN & CO Pensez vous que vous proposez une expérience client différente et positive à vos clients ? 80% des sociétés répondent OUI…..

15 LA DIFFÉRENCIATION dixit BAIN & CO Pensez vous que vous proposez une expérience client différente et positive à vos clients ? 80% des sociétés répondent OUI…. …..tandis que leurs mêmes clients ne sont que 8% à répondre OUI

16 parcours client – sinistre auto Barême de notes allant de 1 à 10

17 Pourquoi lenchantement ? Page 17 Parce que : La recherche de la simple satisfaction client ne suffit pas/plus, ne construit rien ou pas grand chose. Seules les expériences mémorables laissent une trace. Cest plus économique/efficace. Seuls des clients hyper satisfaits/bluffés deviennent des avocats de la Marque

18 La règle dor : Enchanter pour engager Engager pour faire parler Faire parler pour convaincre Page 18

19 LA SOCIÉTÉ DE LA DÉFIANCE ! UNE DÉFIANCE ISSUE DE LA SPHÈRE POLITICO- MÉDIATIQUE

20 LAVÈNEMENT DINTERNET, LOUTIL DE CONTRE-POUVOIR PAR EXCELLENCE

21 UN BOULEVERSEMENT DES RAPPORTS ENTRE LES INSTITUTIONS ET LES CITOYENS

22 DES INSTITUTIONS UNE DÉFIANCE

23 DES INSTITUTIONS UNE DÉFIANCE DES DISCOURS

24 La même défiance. Les mêmes causes, les mêmes effets. Le cynisme de la politique et la recherche trop apparente du profit par les entreprises. La non-valeur de la parole politique… … et la non-reconnaissance du statut de client fidèle. Les pièges politiques et les pièges consuméristes Page 24 DE LA SPHÈRE CITOYENNE À LA SPHÈRE CONSUMÉRISTE

25 LA MONTEE DE LA DEFIANCE DU CONSOMMATEUR –Passage à leuro/ Pression budgétaire –Réexamen systématique des habitudes de consommation –Découverte des pièges, pratiques abusives des Marques. –Exploration des circuits alternatifs –Distanciation vis à vis de toutes les Marques : –Défiance systématique vs tout discours, toute proposition commerciale, dit vs non- dit, etc…. 83% des consommateurs se méfient du comportement des marques

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27 De la défiance…. …..à lhyper rationalisation de la consommation.

28 - qui doute de tout ce quon lui dit….et fait confiance aux avis des internautes, - qui pense que si une entreprise lappelle, ça nest évidemment pas dans son intérêt à lui, - qui compare systématiquement, - qui a tout son temps - qui épluche ses factures comme jamais, - qui cherche systématiquement les pièges, - qui a peur de se faire avoir, - qui refuse de se plier plus longtemps à la logique de lentreprise Parce quil est très difficile de faire du business avec un consommateur défiant… UN DÉFI : RESTAURER LA CONFIANCE DES CLIENTS

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30 DES INSTITUTIONS UNE DÉFIANCE DES DISCOURS

31 DES INSTITUTIONS UNE DÉFIANCE DES DISCOURS RESTAURATION DE LA CONFIANCE

32 DES INSTITUTIONS UNE DÉFIANCE DES DISCOURS RESTAURATION DE LA CONFIANCE

33 LES PILIERS DE LENCHANTEMENT RELATIONNEL Les attentes fondamentales des consommateurs Pilier Transparence Pilier Confiance Pilier Humilité Pilier Facilitation Pilier Prévenance

34 LES PILIERS DE LENCHANTEMENT RELATIONNEL Les attentes fondamentales des consommateurs Pilier Transparence Pilier Confiance Pilier Humilité Pilier Facilitation Pilier Prévenance -Simplification du parcours client dans la Marque…surtout en cas de problème (le retour produit comme gold standard du e- commerce).

35 LES PILIERS DE LENCHANTEMENT RELATIONNEL Les attentes fondamentales des consommateurs Pilier Transparence Pilier Confiance Pilier Humilité Pilier Facilitation Pilier Prévenance -Simplification du parcours client dans la Marque…surtout en cas de problème (le retour produit comme gold standard du e- commerce). - Information objectivisée (ce quun contrat fait et ne fait pas) - Confirmations écrites de tout accord/décision.

36 LES PILIERS DE LENCHANTEMENT RELATIONNEL Les attentes fondamentales des consommateurs Pilier Transparence Pilier Confiance Pilier Humilité Pilier Facilitation Pilier Prévenance -Simplification du parcours client dans la Marque…surtout en cas de problème (le retour produit comme gold standard du e- commerce). - Information objectivisée (ce quun contrat fait et ne fait pas) - Confirmations écrites de tout accord/décision. - Confiance totale dans les dires du client/pas de remise en cause. - Peu/pas de justificatifs (exp: plus dexpert dans les sinistres sous 1500)

37 LES PILIERS DE LENCHANTEMENT RELATIONNEL Les attentes fondamentales des consommateurs Pilier Transparence Pilier Confiance Pilier Humilité Pilier Facilitation Pilier Prévenance -Simplification du parcours client dans la Marque…surtout en cas de problème (le retour produit comme gold standard du e- commerce). - Information objectivisée (ce quun contrat fait et ne fait pas) - Confirmations écrites de tout accord/décision. - Confiance totale dans les dires du client/pas de remise en cause. - Peu/pas de justificatifs - Savoir sexcuser - Des gestes commerciaux presque automatiques (pas de pourparlers)

38 LES PILIERS DE LENCHANTEMENT RELATIONNEL Les attentes fondamentales des consommateurs Pilier Transparence Pilier Confiance Pilier Humilité Pilier Facilitation Pilier Prévenance -Simplification du parcours client dans la Marque…surtout en cas de problème (le retour produit comme gold standard du e- commerce). - Information objectivisée (ce quun contrat fait et ne fait pas) - Confirmations écrites de tout accord/décision. - Confiance totale dans les dires du client/pas de remise en cause. - Peu/pas de justificatifs - Savoir sexcuser - Des gestes commerciaux presque automatiques (pas de pourparlers) - Prévenir les moments de crise à venir. - Prévenir de la fin de validité des points fidélité

39 INITIATIVE DE TRANSPARENCE :

40 INITIATIVE DE PRÉVENANCE :

41 Restauration de la confiance : PRÉ-SUPPOSER LA POSTURE DE DÉFIANCE DU CONSOMMATEUR

42 Restauration de la confiance : PRÉ-SUPPOSER LA POSTURE DE DÉFIANCE DU CONSOMMATEUR

43 On se rend compte de la valeur d'une entreprise quand il y a des problèmes. LA LOGIQUE DES MOMENTS DE VÉRITÉ

44 On se rend compte de la valeur d'une entreprise quand il y a des problèmes. INTÉGRER LA LOGIQUE DES MOMENTS DE VÉRITÉ

45 ENCHANTEMENT 2012 = SATISFACTION 2014 = EXIGENCE 2016 DES ATTENTES EN ÉVOLUTION PERPÉTUELLE

46 Les pistes denchantement sont dans les verbatim de vos clients POUR ACTION :

47 QUELQUES UNES DES MARQUES QUE NOUS ACCOMPAGNONS SUR LENCHANTEMENT CLIENT

48 QUI MIEUX QUE KP/AM…..

49 Verbatim : Linformation la plus riche que vos consommateurs puissent vous offrir !... mais difficile à traiter

50 On sait : -quon ne peut pas prendre tout ce que disent les clients au pied de la lettre, -quil est difficile à la simple lecture de savoir si un commentaire est véritablement motivé, et donc si on doit en tenir compte, - que ce que disent les clients ne correspond pas toujours (et même rarement) à ce quils font.

51 Pour faire émerger une bonne compréhension des opinions clients, il est capital de dépasser le stade du déclaratif : Pour cela nous devons : - Nous intéresser à ce que les clients pensent au delà de ce quils disent, - Lire entre les lignes pour faire émerger la dimension implicite des propos. - Recréer une vraie cohérence collective au beau milieu de témoignages souvent isolés, disparates, voire contradictoires.

52 Cest ce que nous faisons en recourant à une démarche danalyse linguistique novatrice, centrée sur lanalyse de la structure syntaxique et de la trame rhétorique des propos. - Cest lidée que la structure du discours trahit toujours les intentions et les pensées profondes de son auteur - Cette expertise a été elle-même traduite en un outil logiciel permettant une exploitation large, systématique, sans limite de volume et fondamentalement objective

53 ILLUSTRATION Ma réponse à votre question est xxxxx versus xxxx est la réponse à votre question Ma réponse à votre question est xxxxx versus xxxx est la réponse à votre question

54 Capacité : - à faire le tri entre les idées, - à se concentrer sur les idées clés / les idées les plus motivées. Réactions épidermiques Ressentis profonds Les lieux communs Les propos personnels

55 Conscience Instinct RéflexionRéaction Idée 1 Idée 2 Idée 3 Pros- pective Choix Besoin Aspirations Freins Mots vides Connec- teurs Style Exem- ples Raisonnement Sensibilisation Sous Jacent Prospective Volonté

56 Conscience Instinct RéflexionRéaction Idée 1 Idée 2 Idée 3 Pros- pective Choix Besoin Aspirations Freins Mots vides Connec- teurs Style Exem- ples Raisonnement Sensibilisation Sous Jacent Prospective Volonté Rationnel Emotionnel

57 Conscience Instinct RéflexionRéaction Idée 1 Idée 2 Idée 3 Pros- pective Choix Besoin Aspirations Freins Mots vides Connec- teurs Style Exem- ples Raisonnement Sensibilisation Sous Jacent Prospective Volonté Faible implication Forte implication

58 Conscience Instinct RéflexionRéaction Idée 1 Idée 2 Idée 3 Pros- pective Choix Besoin Aspirations Freins Mots vides Connec- teurs Style Exem- ples Raisonnement Sensibilisation Sous Jacent Prospective Volonté Emotion, grogne, épidermique, sentiments passagers…

59 Conscience Instinct RéflexionRéaction Idée 1 Idée 2 Idée 3 Pros- pective Choix Besoin Aspirations Freins Mots vides Connec- teurs Style Exem- ples Raisonnement Sensibilisation Sous Jacent Prospective Volonté Forte implication Frustrations, aspirations profondes, besoins, Ressentis profonds…

60 Conscience Instinct RéflexionRéaction Idée 1 Idée 2 Idée 3 Pros- pective Choix Besoin Aspirations Freins Mots vides Connec- teurs Style Exem- ples Raisonnement Sensibilisation Sous Jacent Prospective Volonté Prise de conscience, Choix, Attentes, Vision dans le futur

61 Conscience Instinct RéflexionRéaction Idée 1 Idée 2 Idée 3 Pros- pective Choix Besoin Aspirations Freins Mots vides Connec- teurs Style Exem- ples Raisonnement Sensibilisation Sous Jacent Prospective Volonté Lieux communs Idées collectives, admises par tous,

62 Conscience Instinct RéflexionRéaction Idée 1 Idée 2 Idée 3 Pros- pective Choix Besoin Aspirations Freins Mots vides Connec- teurs Style Exem- ples Raisonnement Sensibilisation Sous Jacent Prospective Volonté Lenjeu réside bien dans la capacité de comprendr e avant les autres ! Lenjeu réside bien dans la capacité de comprendr e avant les autres ! Le cycle de vie dune idée

63 Concrètement…….

64 BASE DÉTUDE 1 je fais très attention quand je fais mes courses alimentaires car ma facture ne cesse de grimper tout en achetant plus ou moins les mêmes articles 2 une peur engendree par l'incertitude du lendemain 3 Meme les entreprises faisant beaucoup de bénéfice, licencie. Au lieu de baissé le salaire des dirigents ils préférent licencié. Malgré tous ces licenciements, certains vivent au dessus de leurs moyens, et rien ni personne ne les en empeche 4 covoiturage 5 je suis dans la crise et je ne vois pas comment en sortir dans la conjoncture de maintenant 6 c'est de la merde la crise 7 MANGER MOINS 8 je regarde beaucoup plus les prix et je n'achète que ce qui m'ai nécésaire, je ne fais plus d'extra pour me faire plaisir 9 le report de l'achat d'un nouveau véhicule. 10 l'achat de vetement de marque 11 les français se soutiennent, ils se sentent très touchés par la crise. 12 la classe moyenne est devenu "smic euros" sic ! 13 restreindre le budget alimentaire et vestimentaire, sans parler des autres budgets auxquels il ne faut pas dépasser 14 les deplacements automobiles et les loisirs 15 faire attention a nos achats 16 vivant seul je me faisait souvent une journée shopping, celle ci diminue ou je dépense moins quand je sors. Avant d'acheter quelque chose je reflechi a deux fois. 17 moins de pouvoir d'achat,restriction sur tout,j'en ai marre!!! 18 achat alimentaire au strict minimum 19 je fais de plus en plus attention aux prix des produits de consommation courrante. 20 on se serre la ceinture 21 modification des habitudes alimentaires pour donner à manger aux enfants les parents mangent moins 22 économie d'énergie sous toutes ses formes 23 Plus de gaspillage de nourriture surtout avec les enfants.Moins de sorties et d 'achats imprévus. 24 je suis travailleur gagnant le smic et il y a marre de ce gouvernement 25 le prise en main du president de la republique 26 PLUS DE SORTIES AU RESTAURANT? PLUS DE CINE? 27 L'angoisse de ce que sera demain est quotidienne, elle est surement entretenue par les medias 28 Le surcout du prix du carburant a retenti sur mon comportement d'automobiliste :j'ai réduit mes déplacements et roulé moins vite.Je suis certain qu'une nouvelle augmentation des^prix aura lieu d'ici quelques semaines,accentuant encore le mal-être. 29 on devient plus que raisonnable dans les dépenses superflux 30 plus d'attention a l'achat alimentaire en general sur tout car les salaires eux ne sont pas indexe donc moin de pouvoir d'achat. 31 faire attention à mes achats au quotidien en matiere alimentaire, je vais moins souvent chez le boucher, je diminue mes deplacements,et je compare plus les prix au kilo ou au litre 32 l'augmentation des achats en discount

65 LA LISTE DE TOUS LES MOTS ET EXPRESSIONS UTILISÉS abherent aboli abonnement abonnements abordables Absence abus abusif accentuant accentuer Acceptables accessoires accrue accumulation acharnement Achat achat alimentaire achat futiles achat impulsif achat plaisir perso achat spontané achat vente achat vestimentaire achat vital achat voiture achats achats alimentaire achats alimentaires achats alimentaires hebdomadaires achats compulsifs achats coup achats courants achats impulsifs achats indispensables achats plaisir achats plaisirs achetais achetant achete acheter Achetés acheteurs acquisition acte actes médicaux acteurs commerciaux acteurs financier actionnaires actions activité activité professionnelle adieu adopter adore sortir adulte aéronautique affaire affaires affût aggravation aggrave agissements agissent agit agrandissons agravation agreable ai appris ai constaté aidant aide aider financièrement aides Aimais aime alcoolisées aldi alerte alimentaire vin vinaigre vinaigre blanc Vis visage visibilité vision vitales vivant vivent vivons vivre voie voient voila voir Vois voit Voiture voiture neuve voitures neuves vont Voter vouloir voyage voyager voyages dégriffés vrai bonheur vrai plaisir vrai pro vraiment vraiment besoin vraiment nécessaires vue week end week-end yaourtières yaourts

66 LE DICTIONNAIRE DES SUJETS ACHAT/ACTE DE CONSOMMATION achat achat alimentaire achat futiles achat vestimentaire achat vital achat voiture Achats achats alimentaires achats alimentaires hebdomadaires achats courrants acheter achetés acheteurs Achetons article biens matériels Caddies Caddy consommation consommation alimentaire consommation carburant consommation courrante consommation eau consommation électricité consommation énergétique consommations courantes Consommer Courses dépenses courantes dépenses importantes dépenses quotidiennes gros achats Dépenser dépenses courses alimentaires courses courante ABUS licenciement abusif gains abusifs gains artificiels bandits copains répartition inégale Subprimes octroient subrepticement rattrapés structures licencient sans scrupule abus abusé Irresponsable rackette abusif évasion fiscale … RICHESSE/PAUVRETÉ appauvrissent classe moyenne pauvres pauvreté personnes aisées hauts salaires luxe luxueuses Misère Misereux petit salaire petits revenus petits salariés retraités paient gens argentés moyens salaires grands patrons riches Richesses revenues moyen Rmi pension supérieure petites retraites crise apauvrie bonus demunis répartition inégale chomage chômage partiel chômage technique chômeurs emplois perdus simples salaries situations précaires smic smicard petits boulots … POLITIQUE bouclier fiscal courage politique politiques actuelles president prestations sociales sarkisi sarkosi incitations gouvernementales Gouvernement dirigeants Dirigents Ministres …

67 CARTOGRAPHIE DES SUJETS

68 IMPLICATION

69 Propos personnels, motivés, Frustrations Aspirations profondes Ressentis profonds Besoins Attentes Prise de conscience, choix Épidermique Éphémère Lieux communs Propos de circonstance

70 RATIONNEL/ÉMOTIONNEL

71 RATIONNEL Propos dont on peut tenir compte Vrais arguments Eléments de discours EMOTIONNEL Propos à ne pas prendre au pied de la lettre Propos nécessitant un décryptage Propos issus dun

72 LA NON-GRATUITE: –En 24 ans de permis, c'est la première fois que l'on veut me vendre de l'air pourtant gratuit dans les stations. LE PROFIT AVANT TOUT: –la prochaine fois il va me facturer l'air que j'ai eu le culot de respirer dans la station. LE DEFICIT D ETHIQUE INSTITUTIONEL : –Boycotter TOTAL dorénavant non pas pour avoir pollué telle ou telle plage, mais pour avoir pollué l'éthique commerciale. –Ca change rudement de vos campagnes de pub télé ou radio, ça ressemble plus à vos déclarations "d'en haut" lors du naufrage de l'Erika : c'est comme ça, circulez. LA SECURITE : –je m'apprête à partir en vacances avec un véhicule chargé et dont un pneu me semble sous- gonflé.....je vais être obligé de rouler en conditions d'insécurité jusqu'à une prochaine station où je pourrai enfin mettre de l'air dans mes pneus –Chez Total la securite est une question d'argent ? Témoignages clients - Gonflage -

73 CONTACT Laurent Kollen


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