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LE SERVICE CLIENT Le meilleur de la technologie et du service pour vos voyages daffaires.

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1 LE SERVICE CLIENT Le meilleur de la technologie et du service pour vos voyages daffaires

2 Sommaire Le service Client traditionnel Le service VIP Le Service Groupes, Séminaires, Incentives Autres Services proposés Lémission et la Livraison des billets Le Customer Invoice Care - Facturation Le Customer Invoice Care – Remboursement & Réclamation

3 Le Service Client Expedia Corporate Travel apporte à vos voyageurs : Un service accessible de 9h00 à 19h00, du lundi au vendredi Un numéro de téléphone dédié et une adresse mail dédié La réalisation de contre-propositions tarifaires par les conseillers voyages (meilleur prix) La gestion des les listes dattentes avec les fournisseurs La gestion de lattribution de sièges spécifiques (préférences, profils) Lassistance par téléphone au site de réservation en ligne Le Service Client traditionnel : le fonctionnement Une continuité de service unique et homogène en on-line comme en off line Chaque conseiller peut finaliser et modifier une commande On-line Lenregistrement de nouveaux utilisateurs, profils voyageurs La mise à jour des profils voyageurs, des cartes et programmes de fidélité La prise en charge des demandes de Visas, des demandes dabonnement Lincentive des conseillers lié au niveau de satisfaction des Grands Voyageurs La gestion des pièces didentité, formalités, documentations, plans daccès Synchronisation totale du Service Client et du Site de réservation 100% des dossiers contrôlés

4 Le Service Client traditionnel : les Conseillers Voyages Dossiers Complexes Aide à lutilisation du site Connaissance de lorganisation/ fonctionnement de votre société Mise à jour du site de réservation Les 4 compétences clés de nos Conseillers Voyages Compétences techniques et comportementales des Conseillers Voyages Expedia Corporate Travel Les compétences tarifaires Connaitre tous les types de tarifs disponibles sur la marché, les politiques des transporteurs et comprendre les conditions tarifaires adaptées à chaque situation Haute maîtrise des techniques GDS Connaitre les grilles tarifaires, circulaires dans le monde entier, les recherches manuelles, le traitement des files dappels, la mise ç jour des profils, lhistorique dun Passenger Name Record (PNR) Expertise dans lutilisation des outils et des procédures dExpedia Corporate Travel Connaissance des produits proposés par les compagnies aériennes : Savoir orienter le voyageurs vers le bon produit Compétences opérationnelles Respect des délais de traitement, choix des priorités, construction manuelle dun PNR Compétences commerciales Produits hôteliers, location de voiture, type dassurance, offre financière et modes de paiements Sens du service et de la psychologie Anticiper les attentes, assister les utilisateurs, établir un contact avec les voyageurs, personnaliser le service Communication avec le module

5 Les réservations du service VIP sont traitées par une équipe particulière, hors équipe dédiée, qui est composée de 7 conseillers voyages de niveaux Snav 5 et 6, hautement qualifiés et sélectionnés pour servir les équipes dirigeantes de nos entreprises clientes. Ce service haut de gamme est délivré dans la plus grande confidentialité. Il est facturé 500 HT annuel par VIP inscrit. Le service VIP : Grands Voyageurs et Dirigeants Les groupes de voyageurs sont suivis de bout en bout par la même personne Accessible de 8h30 à 19h30 du lundi au vendredi avec N° de téléphone, boîte vocale et adresse dédiés Des conseillers voyages seniors, sélectionnés pour connaissance VIP La gestion détaillée des profils des voyageurs : sièges, repas, chambres, voitures Pré enregistrement aérien en France et à létranger Intervention auprès des prestataires pour lattribution des cartes ou programmes Recommandation auprès des prestataires : accueil VIP Rappel de lassistante ou du voyageur à son retour pour recueillir ses impressions Réservations : taxis, transfert limousine, interprète, soirées, théâtre/opéra Gestion pièces didentité, visas et formalités, documentations, plans daccès Les prestations assurées par le Service VIP : Le Service VIP traitent les demandes très spécifiques

6 Le Service Groupes, Séminaires et Incentives Incentive, séminaire et congrès Package qui peut comprendre : Billetterie, hébergement, restaurant, salle de conférence, activités… Divers Pour 10 personnes ou plus, nous prenons en charge la réservation de vos prestations isolées : Hébergement seul, restaurant seul, activité seule, soirée seule… à tout point du globe ! Billetterie de groupes Prise en charge de la billetterie groupe air et fer pour : Un groupe constitué de 10 passagers, ou plus, qui voyagent ensemble avec la même destination à laller et au retour. Un Groupe Individuels Regroupés (GIR) : Tout groupe ayant la même destination finale au même moment avec des villes de départ différentes Expertise La connaissance de lensemble des secteurs dactivité liés à lacheminement et la création de vos événements La conscience de lexigence propre à chaque entreprise Une écoute dédiée de nos interlocuteurs pour adapter et personnaliser nos propositions à chacun de vos besoins La créativité de nos équipes pour vous apporter lévènement le plus inoubliable possible Puissance dachats avec des tarifs négociés sur laérien, une offre large et non exhaustive, loptimisation de votre budget Centralisation Une bonne connaissance de vos habitudes de voyage Le suivi auprès dun nombre minimisé de fournisseurs Les avantages comptables de la centralisation Expedia v

7 Les autres Services proposés Le traitement hotline 24/24 Cette prestation a pour but de répondre en dehors des heures douverture du Service Client et donc de répondre aux problèmes des salariés de votre société. Expedia Corporate Travel a mis en place un partenariat avec un acteur reconnu sur le marché international, Aero24, qui permet de couvrir les demandes de voyages sur tous les créneaux horaires. Gestion des situations de crise Pour gérer des situations de crise (grève) ou évènements graves (conflit, épidémie) Expedia Corporate Travel dispose des moyens suivants : Un système dalerte activable sans délai sur le site privatif Mise en place dun numéro dappel spécial en cas de grève Mailing pour informer dans lurgence des évènements pouvant affecter le cours dun déplacement Gestion des Visas, vaccins Sur le site, la rubrique « Infos pays », réalisée en partenariat avec le Ministère des affaires étrangères, permet de vérifier si la destination nécessite un Visa, un vaccin. Expedia Corporate Travel a sélectionné un prestataire pour la prise en charge complète des formalités dobtention de Visa. Voyages privés Loffre dExpedia Corporate Travel sinscrit dans une volonté de délivrer à votre société la gamme la plus large possible de services et de prestations.

8 Expedia Corporate Travel livre les billets papier partout en France, et assure par différents moyens le traitement des urgences. Nous privilégions néanmoins les billets électroniques Un système de commande en ligne via le site des émissions et livraisons de billets. Le billet électronique Le billet électronique Politique active de promotion de le-ticket pour le train et lavion. Lémission des billets électroniques peut être commandée 3 heures avant le départ. Pour le train, le billet peut-être retiré à une borne automatique sans contrainte horaire avec son nom et sa référence de dossier. Le site Internet Expedia Corporate Travel permet, grâce à un pictogramme, didentifier très aisément les vols pour lesquels lémission dun billet électronique est possible. Dès quil est possible, le billet électronique est le mode démission proposé par défaut sur le site Internet. Sauf contrainte liée au tarif ou contre-ordre du demandeur, lémission des billets électroniques a lieu 2 jours ouvrés avant le départ, laprès-midi. Lenvoi de-ticket est effectué par auprès de la personne qui a commandé et des voyageurs. Emission et Livraison des billets Le billet papier Le billet papier A chaque adresse est rattachée un mode de livraison par défaut (payant) des billets papier urgents : Quand le délai entre lémission et le départ le permet (à J-3 avant 12H), livraison par Lettre Distinguo (La Poste) pour la France (jusquà fin Mars 2008) Quand la lettre suivie nest pas possible, le mode de livraison par défaut de ladresse (payant) est le seul proposé sur le site Internet, ceci afin de regrouper les envois pour limiter le coût pour la société. Pour les commandes de billet papier en toute dernière minute, si le mode de livraison par défaut de ladresse nest plus possible, alors dès que cest possible des courses urgentes (payantes) sont proposées. Livraison par coursier à partir des services clients de Paris, Lille, Lyon, Marseille et Nantes Livraison par Chronopost, à J+1 avant 13 heures, pour les demandes urgentes dans le reste de la France. Sur le site Internet, si aucune solution nest possible, le client est invité à contacter le Service Client pour déterminer la meilleure solution. Sauf contre-ordre lors de la commande, la livraison de billet papier est effectuée auprès de la personne qui a commandé.

9 Emission et Livraison des billets LocalisationMode de livraison CircuitPrixDélai de commande *Heure de livraison Partout à J- 3 avant midi Lettre suivie Jusquà fin Mars 2008 Normal0 J – 3 avant 12 H Distribution par La Poste Paris ou proche banlieue Coursier Normal0 avant 12 Hentre 13 H et 17 H Urgence journée8 entre 8 H 30 et 17 H2 H 30 plus tard Urgence lendemain matin 8 avant 18 H 15 Lendemain Entre 9 H et 12 H Banlieue parisienne éloignée CoursierNormal0 avant 18 H 15 Lendemain avant 12 H Lyon et Nantes Imprimante déportée et coursiers Normal0 avant 12 Hentre 13 H et 17 H Urgence journée8 entre 8 H 30 et 17 H2 H 30 plus tard Urgence lendemain matin 8 avant 17 H Lendemain Entre 9 H et 12 H Reste de la FranceChronopostNormal8 avant 17 H 30 Lendemain avant 12 H Modes de livraison des billets papier * Les délais limite de commande sont avancés d 1 heure quand la commande a lieu sur notre site Internet. A noter : les confirmations de réservation dhôtels sont adressées par , les vouchers voitures sont par ou télécopie.

10 Customer Invoice Care : Facturation Plate-forme Réservation Synchronisation automatique entre la plate-forme de réservation et les interfaces de facturation Prise en compte de 3 codes analytiques « libres » et de 2 codes analytiques « menu déroulant » dans la Plate- forme et dans la Facturation. Communication entre vous et Expedia Corporate via fichiers xml, excel ou cvs. Envoi automatique par selon la périodicité souhaitée par votre entreprise.

11 Customer Invoice Care : Remboursement et réclamation Demande dapprobation Acceptation/refus CLIENT CALL CENTER FRONT OFFICE CELLULE REMBOURSEMENT (*) Acceptation CLIENT (*) : les billets papiers à rembourser sont envoyés à la cellule remboursement à Marseille Refus SUPPORT TELEPHONIQUE Customer Invoice Care Demande dinformation Demande de remboursement FOURNISSEUR (Compagnie aérienne ou SNCF)

12 Le meilleur de la technologie et du service pour vos voyages daffaires LE SERVICE CLIENT


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