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1 BIENVENUE SUR NOTRE NOUVEAUW SITE WEB Branchevereniging vzw · CST-Groep · Association professionelle asbl Kies uw taal :: Choisissez votre langue NEDERLANDS FRANCAIS (bientôt)

2 Comment laver plus de voitures?! Bienvenue Welkom Gustaaf Patteaux, Président

3 Groupement dintérêts CTP Lassociation des sociétés de Carwash, Truckwash et Nettoyage

4 CTP a été créé en mars 1999 CTP compte actuellement 135 sociétés affiliées

5 Journées pratiques CTP Comparaisons dentreprises CCT propre Accords-cadres Conseil de premiere ligne Lobby 6 lettres dinformation formations et manuel

6 Thème du jour: Laver plus de voitures! Comment: publicité et fidélisation de la clientèle CTP sefforce de soutenir seds membres et de combattre la concurrence déloyale

7 Comparaisons dentreprises

8

9 Comment laver plus de voitures?! Orateurs: Partie 1 (14-15 h) Le marketing mix des carwashers Karl Dhaveloose Pause sucrée Salle Hollywood Partie 2 (16-17 h) Exemples pratiques Case 1 : Heidi Smet Case 2 : Felix Quirijnen Case 3 : Carwash Stroet Case 4 : Concept Autowasbon

10 Comment laver plus de voitures?! Lobjectif de la conférence optimaliser la clientèle attirer de nouveau clientèle

11 Laver Rêve de lavage humide ou faits secs?

12 De quoi sagit-il?

13 Ebauche de la situation Car Wash

14 Informations Car Wash Lieu: Kortrijksesteenweg Harelbeke Terrain: 2500 m² Tunnel: ketting 35 m/ 60 wass./uur Selfwash: 4 pistes en 6 aspirateurs Construction: 40 l x 10 b Personnel: 2 fixes / + eploitate et partenaire

15 Donnée Care Wash Investissement: Achat surface: Bâtiment + la canalisation: Installation: Selfwash: # wass.:

16 Données Car Wash Programmes et prix: Basic Care : 10 Classic Care : 12 Intensive Care : 17 (hotwax + chassis + aspirer & vitres intérieures)

17 De marketing mix Les instruments dont dispose le carwash pour susciter les réactions appropriées en fonction de ses objectifs.

18 Les 7 Ps Prix: avec le prix de mon produit, je peux déterminer combien de lavages je vais plus ou moins générer dans mon carwash. Clé: lélasticité en termes de prix de la demande

19 Les 7 Ps Elasticité en termes de prix de la demande: Pv = % wijziging # wassingen % wijziging in prijs

20 Les 7 Ps Oorspr Prijs Nieuwe Prijs Oorspr. # wass Nieuw # Wass. % wijz # wass % wijz prijs Prijsel. V.d. Vraag EpV , ,

21 Les 7 Ps : Prix Dans le premier cas, lélasticité du prix est relativement élevée, et assez basse dans les deuxième et troisième cas. EpV = 0 = non élastique EpV < -1 : très élastique -1 < EpV < 0 : peu élastique Dans le cas numéro 3, une hausse de prix de 20 pour-cent fait baisser le nombre de lavages de 3.3% seulement. Dans ce cas, les revenus passent toutefois de à , soit une hausse de 16 pour-cent.

22 Les7 Ps : Dautres facteurs sont en effet déterminants pour la détermination des prix dans un carwash : il existe également une élasticité croisée: La manière dont la demande pour un produit réagit face au changement de prix dun autre produit. Les produits de substitution dans le cas dun carwash : laver soi-même/ self wash. Une modification du prix de votre lavage mécanique a aussi des conséquences sur la demande de self wash (y compris dans votre parc), et sur la demande de programmes. Et lélasticité des revenus : la manière dont la demande pour un produit réagit à un changement du revenu du consommateur. Pour les articles de luxe, ce changement de la demande de votre produit face à un changement de revenu sera bien plus important que pour les biens de première nécessité... Le carwash est-il un luxe superflu?

23 Les7 Ps : Prix Une connaissance du marché, de la concurrence dans son environnement et de lélasticité des prix est indispensable pour déterminer le bon prix de vos programmes en fonction de votre stratégie Stratégie: débutant = conquérir des parts de marché, carwash existant: augmenter et consolider ses parts de marché, maximiser ses bénéfices.

24 Les 7 Ps :Produit / emballage Dans ce cas, les produits sont le lavage mécanique et votre self wash. Votre produit étant essentiellement un service, vous devez évaluer vous-même les outils qui vous permettront doptimiser votre service: les programmes du tunnel et Self wash: y en a-t-il trop ou trop peu, le client voit-il la différence par rapport au prix et au résultat? Est-ce que jutilise la bonne technologie par rapport aux autres? Est-ce que je propose la bonne infrastructure (entrée, sortie, aspirateurs, distributeurs, sécurité, facilité,…) ? Y a-t-il une marque ou une conscience de qualité pour le Care Wash ? Ou bien ne suis-je quun numéro parmi tant dautres?

25 Les 7 Ps : PROMOTION Les instruments de promotion pour mon Care Wash : Offres spéciales / coupons Publicité (TV, radio, journal, pages dor, ….) Lavages gratuits / essais Direct Mailing (sociétés, voisinage, professions libérales, garages, etc.) Posters, distribution de dépliants Cadeaux / Concours Partenariats : affiliation à un réseau qui me soutient (éléphant bleu, washbox, groupe CST, etc. Promotion : faire régulièrement savoir aux consommateurs que mon produit ou service existe

26 Les 7 Ps : PLACE Quelles sont les facilités quoffre mon site de Car Care à Harelbeke à mes clients effectifs ou à venir ? : facile à trouver depuis la route entrée et sortie faciles; parking pour aspirateurs et self wash technologie de lavage sûre et efficace facilité de payement

27 Les 7 Ps : PERSONNEL Comment arriver à utiliser mon personnel comme instrument dans mon mix marketing? Formation: mon personnel est-il suffisamment formé pour laver des voitures rapidement et efficacement, dans le respect de la technologie, de la sécurité et de lhygiène contemporaines? Attitude cordiale vis-à-vis des clients Uniformité du service, politesse, facilité de payement, explications, traitement des dommages, quelle que soit la personne servie Uniformité externe: vêtement de société propres et uniformes Culture dentreprise: le charisme du gérant détermine lenthousiasme des collaborateurs / faites une enquête parmi le personnel, the ghost shopper

28 Les 7 Ps : PROCEDE Définissez les phases que vos clients traversent depuis lentrée du tunnel jusquà la sortie : Facilité didentification au moyen de signalisation, panneau publicitaire placé à 300 m dans les deux directions Facilité de ralentissement. Présélection éventuelle lors de laccès. Facilité daccès, choix du tunnel ou self wash et déplacement/parking aux aspirateurs et nettoyeurs de tapis de sol Largeur des zones daccès, prélavage, positionnement sur la chaîne, sortie et finition Technologie du processus de lavage: perception de la sécurité, rapidité, efficacité Facilité de payement et facilité du choix et du contenu des programmes

29 Les 7 Ps : PHYSICAL ENVIRONMENT ENVIRONNEMENT Comment se positionne le site de Care Wash par rapport à son environnement direct? Moderne/Attirant/Musique/Éclairage/Convivialité/Propreté/Verdure/Espace /Machines modernes Dépeuplé/Peu sûr/Sombre/Vacarme/Saleté/Vieux conteneurs/ Vieux bâtiments / Machines rouillées – brosses usées, etc.

30 EN PRATIQUE: CARE WASH, MON ENTREPRISE WE TAKE A 100 % CARE OF A CLEAN CAR Copyrights : Expo Advice nv

31 EN PRATIQUE : CARE WASH, MON ENTREPRISE Copyrights : Expo Advice NV

32 CARE WASH : Quel objectif est-ce que je cherche a atteindre? Mes objectifs pour les 3 prochaines années: 1.Faire passer la fréquence de lavage de mes clients à un lavage tous les dix jours ou à un lavage par mois au minimum 2. Augmenter le chiffre daffaires de chaque voiture lavée grâce à de meilleures formules (intérieur ?) 3. Éviter de perdre des clients parce que je veux augmenter le prix de mon programme de base à partir de Conquérir de nouveaux clients (dans la région et au-delà)

33 CARE WASH : augmenter la fréquence de lavage des clients existants Vais-je envoyer mes coupons bonus par direct mail, avec des explications à tous mes clients, ou vais-je les distribuer sur place, au moment où le client paye ? Dun point de vue budget, jopte pour la 2 e option (argumentation) Frequent Washer Program : carte magnétique liée à un nom et à un numéro de plaque, comprenant 40 lavages par an (daprès des études: 30 lavages) Ce programme offre aussi la possibilité dutiliser gratuitement mes aspirateurs tout au long de lannée. Coupon bonus : récompense de mes clients fidèles qui en retirent un avantage (réduction sur le lavage Classic Care) et 10 % sur le Frequent Washer Program.

34 CARE WASH : augmenter la fréquence de lavage des clients existants Comment faire un bon coupon ? Pourquoi: cest un signe que japprécie mes clients. Je permets aux clients du self wash de découvrir le lavage mécanique ou inversement. Je leur fais découvrir un nouveau service NESSAYEZ JAMAIS DE FAIRE PLUSIEURS CHOSES AVEC 1 SEUL COUPON (subdivisez) Qui: les clients réguliers, les clients épisodiques, les clients potentiels Où: sur place, direct mail, cartes-réponses, concours, journaux, etc..

35 CARE WASH : augmenter la fréquence de lavage des clients existants Quoi: veillez à ce que loffre soit immédiatement compréhensible pour tout le monde et veillez à ce que lorigine du coupon puisse être tracée (qui utilise le coupon, via quel média, à quel moment, et tenez une bonne base de données clients, avec les noms, les adresses, etc.) NE RÉCOMPENSEZ PAS TOUJOURS LES MÊMES CLIENTS QUI NAURAIENT DE TOUTE FACON PAS HÉSITÉ A PAYER LE PRIX HABITUEL Quand: quand loffre est-elle valable, date limite, et si possible une validité qui nengendre pas de surcharge lors des lavages normaux (mauvaise publicité si tout le monde doit attendre longtemps)

36 CARE WASH : augmenter la fréquence de lavage des clients existants Manière : Le contenu du coupon comprend des informations primaires et secondaires. Primaires :adresse, offre, date limite, tracking code, explication, exceptions Secondaires : logo, n° de tél, heures douverture

37 CARE WASH : augmenter la fréquence de lavage des clients existants 3 règles : 1.soyez parcimonieux en texte et en explications, évitez les infos inutiles 2.loffre doit sauter aux yeux en lisant le texte 3.mise en page simple (un coupon inséré entre des journaux et des dépliants doit sortir du lot grâce à sa simplicité)

38 CARE WASH : augmenter la fréquence de lavage des clients existants

39 ARRIEREARRIERE

40 Gadget original portant un message publicitaire et indispensable pour pouvoir aspirer … (PORTE-CLÉS POUR ASPIRATEURS) Ex.: les porte-clés Delhaize sont très souvent utilisés car ils permettent de scanner le code du client à la caisse et, ainsi, de récolter des points. Carrefour propose un porte-clés qui permet demprunter un caddie à tout moment, même lorsquon na pas de monnaie. Carewash cherche un porte-clés (avec le logo de Care Wash et mention de son site Internet) rechargeable comme un ticket de parking, et qui permet au Frequent Washer dutiliser les aspirateurs (10 minutes max.)

41 CARE WASH : Nouveaux clients 1.Les clients du self wash peuvent devenir des clients de votre car wash : Paques et à Noël, joffre un coupon-découverte aux clients réguliers du self wash, dune valeur de 5 euros pour un Basic Care (le client dépense environ 5 euros dans le self wash – le prix nest donc pas un obstacle) Jeffectue une action de direct mail pour toutes les professions libérales dans un rayon de 10 km autour de mon carwash (je loue la banque de données chez Arvato, ou je cherche moi-même sur internet) Je crée un site web (1500 environ) reprenant des informations complètes sur mes programmes, prix et actions spéciales Jeffectue une action de direct mail pour toutes les PME et grandes entreprises ayant plus de 5 voitures de société, avec une proposition spéciale sur les abonnements

42 CARE WASH : Nouveaux clients Lettre de vente

43 CARE WASH : nouveaux clients publicité dans les Pages Jaunes

44 PISTES DE REFLEXION INTERESSANTES Lavage-couleurs : les voitures rouges sont par exemple lavées gratuitement le jour de la Saint-Valentin Spots radios Happy Hour Distributeurs automatiques, placés près des aspirateurs ou des monnayeurs

45 PISTES DE REFLEXION INTERESSANTES Changez régulièrement les messages diffusés sur votre site web, vos panneaux publicitaires et vos programmes, autrement ils finiront par passer inaperçus. Un gadget personnalisé dure longtemps. On ne le jette pas rapidement Divertissez vos clients pendant quils attendent (distributeurs de café, journaux lumineux,…) Deux fois par an, prévoyez une boîte à idées pour les clients et écoutez leurs suggestions

46 PISTES DE REFLEXION INTERESSANTES Faites votre propre marketing: faites régulièrement un contrôle de qualité bien visible, avec une check-list. Votre personnel et vos clients seront impressionnés. IDEE de Care Wash : LOpération Oups : -Chaque client ayant une plainte à donner concernant une trace de saleté restée sur sa carrosserie peut le mentionner à la caisse. Cette trace sera évidemment nettoyée et il recevra gratuitement à la caisse un chiffon de nettoyage ou un sachet aromatisé. -Respectez votre logo : we take a 100 % care of your care. Alors faites-le.

47 PISTES DE REFLEXION INTERESSANTES Passez des accords avec les friteries, snacks, centres de fitness etc. de votre entourage pour distribuer des dépliants aux caisses. Évitez les concurrents illégaux: proposez aux mouvements de jeunesse une formule qui, selon certaines modalités, leur permet de voir une partie des revenus des lavages reversés pour leur bonne cause – de nouveaux clients apprendront ainsi à connaître votre carwash. Instaurez une Happy Hour pendant les périodes et les journées calmes : ex : les lundis, mardi et mercredi avant 10 heures. Prévoyez un espace pour les petites annonces près de la caisse. Certaines personnes apprécient ce genre de service… qui ne vous coûte rien. Offrez un programme hiver Créez au moins trois programmes. Si vous nen avez que deux, les clients choisiront automatiquement le moins cher

48 PISTES DE REFLEXION INTERESSANTES Instaurez un système de commission ou prévoyez un cadeau de fin dannée pour les employés qui vendent le plus dabonnements Trouvez des noms de programmes originaux qui séduisent: Protect & Shine Formule : ex. : programme de lavage avec protection contre loxydation, protection de la carrosserie et polish. À laide dun petit dépliant, expliquez pourquoi vous lavez de cette façon et pourquoi vous employez cette formule. Vous inspirerez ainsi confiance. Le Groupe CST lancera dailleurs ce dépliant pour ses membres dans le courant du mois de décembre. Certaines radios locales seront prêtes à diffuser votre spot gratuitement, en échange de quelques lavages gratuits, offerts quotidiennement à leurs auditeurs. Ne refusez jamais un abonnement ou un coupon périmé. Vous vous feriez de la mauvaise publicité. Baptême: le premier lavage dune nouvelle voiture est gratuit (deal avec les concessionnaires).

49 PISTES DE REFLEXION INTERESSANTES Prévoyez un scénario pour les cas de dommages lors du fonctionnement (cfr. Procédure pour les membres du Groupe CST). Sensibilisez la politique locale (police, échevins, bourgmestre, etc.) Leur offrir quelques privilèges dans votre carwash ne vous fera jamais de mal Si vous augmentez les prix, donnez préalablement une petite explication discrète Si vous offrez un service complémentaire à une formule, veillez à ce quil ne sagisse pas dun supplément demandant beaucoup de main doeuvre. Mieux vaut ajouter beaucoup de mousse plutôt que des heures coûteuses en personnel Dans le secteur des installations de lavage, on considère de manière indicative que 10% du chiffre daffaires constitue le budget réservé à la publicité, à la communication et aux lavages gratuits. Demandez à vos nouveaux clients comment ils vous ont découvert (internet, pages dor, sponsoring, bouche-à-oreille,…). Vous saurez ainsi dans quel média vous devrez investir lannée suivante.

50 PISTES DE REFLEXION INTERESSANTES Si vous réalisez un panneau publicitaire, veillez à ce que lespace entre les lettres soit au moins équivalent à 20% de la hauteur des lettres, ou du moins équivalent à la moitié de la lettre O (vous augmenterez la lisibilité du panneau de 25%) Si possible, signez des lettres préimprimées et les coupons de votre propre signature. 80 pour-cent des ventes interviennent dans la plupart des cas dans un rayon de 8 à 10 km autour de votre carwash. Nallez donc pas trop loin.

51 PISTES DE REFLEXION INTERESSANTES Si possible, signez des lettres préimprimées et les coupons de votre propre signature. 80 pour-cent des ventes interviennent dans la plupart des cas dans un rayon de 8 à 10 km autour de votre carwash. Nallez donc pas trop loin.

52 PISTES DE REFLEXION INTERESSANTES en vergeet vooral niet te zeggen dat je …. bent !

53 CONCLUSION Selling is knowing... Who's your competition? Who's your customer, client, patient or public? And what's important -- you or them? Selling is knowing... What your service, idea, or product is - and isn't; what your public's needs are; and what services or products you offer to fit those needs. Selling is knowing... When to market and where; Where your competition isn't and then being there; Why some things are accepted and others not.

54 Bedankt / Merci Karl Dhaveloose


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