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La satisfaction des clients : notre priorité n° 1 Baudouin Meunier 5 septembre 2007.

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1 La satisfaction des clients : notre priorité n° 1 Baudouin Meunier 5 septembre 2007

2 2 Satisfaction du client : importance cruciale Importance cruciale pour lavenir de La Poste : Dans un contexte de libéralisation progressive du marché + concurrence accrue, Lien direct entre la satisfaction du client et sa future loyauté à lentreprise: (1)(6)(7)(4)(3)(2)(5) Clients mécontents Clients enthousiastes PROMOTEURS DETRACTEURS

3 3 Le client sexprime davantage La Poste offre depuis 2 ans un éventail très large de possibilités de contact pour les clients : En 2005, La Poste a mis en place un centre de contact téléphonique unique 022/ opérateurs. 85% des appels sont pris en charge dans les 30 premières secondes Depuis un an, la Poste a également mis en place une page dédiée sur son site internet, où le client peut poser ses questions Depuis toujours, le client a la possibilité de sadresser par lettre au service-clientèle Lobjectif est de répondre efficacement aux demandes et plaintes croissantes de la part de la clientèle : premier semestre 2006 : 2400 appels par jour premier semestre 2007 : 4500 appels par jour Lobjectif est de répondre efficacement aux demandes et plaintes croissantes de la part de la clientèle :

4 4 Le client sexprime davantage Quel est lobjet de ces appels? 85% des appels sont des demandes dinformations 15% des appels sont des plaintes 2/3 des appels portent sur laspect financier et bancaire sur lavenir de son bureau de Poste sur le point de vente le plus proche de son domicile sur la grille tarifaire particularités des produits problématiques liées au compte 1/3 des appels portent sur laspect courrier les prix liés à laffranchissement les pertes/retards denvois/recommandés/journaux le suivi du courrier en cas de déménagement (DoMyMove) les boîtes rouges la problématique du track & trace des colis

5 5 Le client sexprime davantage Quelles en sont les causes? 1. Les grands changements et les restructurations opérés par la Poste: La réorganisation du réseau des points de vente. La réorganisation de la distribution du courrier. La réorganisation du réseau de boîtes rouges 2. Plus généralement, la Poste souvre plus à ses clients Il est normal que les clients sinterrogent sur leur impact, ou même quils sen inquiètent Il est logique quils sexpriment davantage!

6 6 Nous mesurons systématiquement la perception du client Depuis 2003, une société indépendante (Censydiam/Synovate) interroge près de clients par an sur: Leur satisfaction vis-à-vis des services proposés Leur satisfaction vis-à-vis du prestataire Léchantillon comprend pour moitié des particuliers, pour moitié des entreprises. LIBPT contrôle la méthodologie conformément au contrat de gestion.

7 7 Les résultats : la perception du client Trois constats 1. Laccroissement des appels du client nempêche pas que, depuis 5 ans, sa satisfaction sest globalement améliorée de 78% à 82% =>Cas classique dune entreprise qui souvre commercialement: croissance conjointe des plaintes et de la satisfaction ! 2. Nous voulons aller plus loin et nous rapprocher progressivement des 90%! 3. Fléchissement de la satisfaction au 2ème trimestre 2006, mais nous commençons à remonter la pente au 1er semestre 2007 => Cas classique dune entreprise qui souvre commercialement: croissance conjointe des plaintes et de la satisfaction !

8 8 La satisfaction vis-à-vis de la Poste a augmenté depuis 2003 La clientèle résidentielle et business satisfaite à 82 % des produits et services postaux

9 9 L insatisfaction vis-à-vis de la Poste a baissé depuis 2003 La clientèle résidentielle et business insatisfaite à 7 % des produits et services postaux Linsatisfaction en décroissance significative depuis 2003

10 10 Déterminants de la satisfaction du client Selon nos analyses, trois expériences sont déterminantes La distributionLe réseauLes produits du courrierde venteet services - à temps- accessibilité- offres adaptées - correcte- files dattente- tarifs clairs - en bon état- qualité du- service aux service clients Nous devons continuer à agir sur les trois plans

11 11 Actions prioritaires Une dizaine dactions prioritaires ont été définies pour Elles concernent principalement : - La distribution ponctuelle et correcte des courriers - Laccessibilité des services et produits postaux - Le traitement efficace des questions et plaintes des clients

12 12 Améliorer la distribution du courrier Qualité de distribution en J+1 / Satisfaction clientèle du service Prior La satisfaction du service Prior est liée intimement à lefficacité de lacheminement. Depuis 2003, chaque % de qualité obtenu augmente la satisfaction de 4 % Depuis 2003, chaque % de qualité obtenu concernant la distribution Prior augmente la satisfaction clientèle de ce service de 4 %

13 13 Améliorer la distribution du courrier Actions ayant pour but daméliorer encore la qualité de la distribution, et notamment des - Journaux et magazines : surtout le samedi - Envois recommandés : scanning systématique (déjà quasi 100 %) - Colis : scanning systématique (95% dici fin dannée) - Transfert de courrier en cas de changement dadresse (DoMyMove)

14 14 Améliorer la distribution du courrier Action boîtes aux lettres de nos clients Pour un meilleur placement des boîtes, et ladaptation des dimensions aux normes européennes Pour aider le facteur à mieux servir les clients : Augmenter laccessibilité de la boîte pour le facteur Sécurité pour le facteur Qualité de livraison du produit Le délai de de livraison Sécurité du produit Un test est en cours dans 5 communes

15 15 Améliorer la distribution du courrier Davantage de levées tardives des boîtes rouges 2039 boîtes levées entre 17 et 19h ( boîtes de bureaux de Poste, supermarchés, centre commerciaux, stations service, gares... ) 391 boîtes levées après 19h et 21h (+56% par rapport à 2005) 2430 boîtes levées le samedi (près d1/4 de plus quen 2005) Depuis 2007, nette augmentation des possibilités offertes aux clients de déposer leurs courriers à des heures tardives % +56%

16 16 Améliorer le réseau de vente : le réseau physique Koen Van Gerven en parlera en détail La Poste est désormais présente dans ¾ des points de vente de la distribution de proximité (librairies, alimentation, magasins de quartier, grande distribution, stations service, …)

17 17 Le magasin électronique de La Poste 2 millions de visites depuis sa création en 2005 Plus de 150 produits disponibles en ligne ­ Timbres, Postogrames, produits pré-affranchis, … Améliorer le réseau de vente : lE-shop Augmentation de 61 % des ventes entre S vs S Millionième client atteint en 2007

18 18 Améliorer la communication Un exemple : le site internet de La Poste (www.laposte.be) Avec plus de 6 millions de visites en 2006, sa fréquentation ne cesse de croître ­ 2003 : visites par jour ­ 2004 : visites par jour ­ 2005 : visites par jour ­ 2006 : visites par jour ­ 2007 : visites par jour Son offre est de plus en plus vaste - Des calculatrices de prix permettant au client depuis le 1er juin 2007 de trouver facilement la tarif de ses envois selon le type (pli ou paquet), le poids, ou la destination (nationale ou internationale) - Nos services et produits en ligne (eShop, MonTimbre, les services daffranchissement) - Le moteur de recherche (adresse dun bureau de Poste, dun Point Poste, code postal, Track & trace)

19 19 Traiter efficacement les questions et plaintes Depuis mi-2006, toutes les plaintes adressées à La Poste sont enregistrées. Cela signifie pour le client quil reçoit rapidement un accusé de réception dès le dépôt de sa plainte avec un numéro de référence unique qui laidera lors du suivi. Des points daccès centraux, via le numéro de téléphone unique 022/ ou le site Internet. Des équipes spécialisées dans le traitement des plaintes et systématiquement informées pour répondre de manière professionnelle à toutes les questions et plaintes reçues. Une équipe spécialisée dans le traitement des plaintes concernant la livraison des journaux et magazines. Contact direct avec le bureau responsable de la distribution.

20 20 Les timbres sans valeur faciale à partir du 1er octobre

21 21 Un timbre « pour toujours » afin daffranchir plus facilement Apaiser le client avec un timbre qui ne perd pas sa valeur daffranchissement Reste valable indépendamment des changements de tarif Plus besoin dajouter dautres timbres « extra » en cas de changement de tarif Augmenter la flexibilité daffranchissement grâce à un système de multiples Possibilité de combiner pour atteindre le montant approprié … Exemple: Gestion simplifiée du stock de timbres Simplifier les tarifs et loffre pour les clients résidentiels Un seul système de timbres sans valeur faciale 80-85% du courrier peut être affranchi avec un timbre de valeur « 1 » =+=++


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