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07/05/2014Christian DUPONCHEL LE CRM 1. 07/05/2014Christian DUPONCHEL LE CRM 2 DEFINITION LE CRM EST LE TERME AMERICAIN POUR GESTION DE LA RELATION CLIENT.

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1 07/05/2014Christian DUPONCHEL LE CRM 1

2 07/05/2014Christian DUPONCHEL LE CRM 2 DEFINITION LE CRM EST LE TERME AMERICAIN POUR GESTION DE LA RELATION CLIENT. UN PROJET CRM VISE A DEVELOPPER UN DIALOGUE AVEC LE CLIENT AFIN DE CONNAÎTRE PRECISEMMENT SES BESOINS ET SES ATTENTES AFIN D Y REPONDRE LE PLUS JUSTEMENT POSSIBLE POUR LE FIDELISER ET AINSI ACCROITRE LA RENTABILITE DE L ENTREPRISE PRESENTATION GENERALE DU CRM

3 07/05/2014Christian DUPONCHEL LE CRM 3 ONE TO ONE PLUTOT QUE MARKETING DE MASSE DESINTERMEDIATION CLIENT FOURNISSEUR ETABLIR DES LIENS A LONG TERME MARKETING RELATIONNEL

4 07/05/2014Christian DUPONCHEL LE CRM Courriers Web Télécopie s Face à Face Bornes interactives sur le lieu de vente s Téléphone Fax Internet Mobile Données alimentant le centre de contacts et la démarche CRM LE CYCLE DE LA RELATION CLIENT

5 07/05/2014Christian DUPONCHEL LE CRM 5 LES CHAMPS D APPLICATION DU CRM PRESENTATION GENERALE DU CRM CRM ANALYTIQUE OPERATIONNEL E-CRM

6 07/05/2014Christian DUPONCHEL LE CRM 6 CRM ANALYTIQUE LE CRM ANALYTIQUE OU « BUSINESS INTELLIGENCE » PERMET D ANALYSER ET D EXPLOITER LES DONNEES BRUTES DE L ENTREPRISE. OBJECTIF: AIDER LES MANAGERS A PRENDRE LES BONNES DECISIONS PLATE FORME DE BUSINESS INTELLIGENCE ASSEMBLAGE ET TRAITEMENT DE DONNEES RESTITUTION LES CHAMPS D APPLICATION DU CRM

7 07/05/2014Christian DUPONCHEL LE CRM 7 CRM ANALYTIQUE ASSEMBLAGE & TRAITEMENT DES DONNEES : LES OUTILS ERP STOCK ERP SCM ERP FINANCE ERP... + INFO SITE MARCHAND INFO ACHATS INFO FORCE DE VENTE INFO CAMPAGNE ING DATAWAREHOUSE ( ENTREPOT DE DONNEES ) OU DATAMART ( ENTREPOT DE DONNEES SPECIFIQUE A UNE APPLICATION )

8 07/05/2014Christian DUPONCHEL LE CRM 8 ASSEMBLAGE & TRAITEMENT DES DONNEES : LES OUTILS LE DATAWAREHOUSE / DATAMART DATAWAREHOUSE DATAMART ETL APPLICATIONS ENTREPRISE ( CRM, ERP … ) EXTRACTION DES DONNEES ETL : EXTRACTION TRANSFERT LOADING SE CONNECTE EXTRAIT LES DONNEES STOCKESTOCKE CUBE OLAP ANALYSE DES DONNEES CUBE OLAP : ONLINE ANALYTICAL PROCESSING REQUETE ANALYSE RESTITUTION

9 07/05/2014Christian DUPONCHEL LE CRM 9 CRM ANALYTIQUE : SCHEMA RECAPITULATIF E MAILING SITE MARCHAND ACHATSCOMPTA GESTION COMMERCIALE ERP MARKETING ASSURANCE QUALITESAV VENTE EN LIGNE ETL OLAP DATAWAREHOUSE EXTRACTION DES INFORMATIONS UTILES A L ANALYSE DES BESOINS ET DES CIMPORTEMENTS DES CLIENTS ALIMENTATION DU DATAWAREHOUSE ANALYSE DES DONNEES REPORTING ET/OU DATAMINING

10 07/05/2014Christian DUPONCHEL LE CRM 10 CRM ANALYTIQUE OPTIMISER LA SEGMENTATION ET LE CIBLAGE DES CLIENTS DETERMINER LA VALEUR DU CAPITAL CLIENT HISTORISER TOUTE LA RELATION AVEC CHAQUE CLIENT ANALYSER LES COMPORTEMENTS DACHAT DEDUIRE LES ATTENTES DE CHAQUE CLIENT MODELISER & SIMULER UNE STRATEGIE MARKETING DETECTER LES OPPORTUNITES DE VENTE CROISEES

11 07/05/2014Christian DUPONCHEL LE CRM 11 CRM OPERATIONNEL FONCTIONS : OPTIMISER LES PROCESSUS COMMERCIAUX IMPLIQUANT UN CONTACT DIRECT AVEC LE CLIENT EN COORDONNANT LEUR DIFFERENTS CANAUX DINTERACTION UNIFIER ET INTEGRER LES INFORMATIONS RELATIVES AUX CLIENTS PERMET DAPPLIQUER SUR TOUS LES CANAUX LES STRATEGIES IDENTIFIEES POUR CHAQUE CLIENT PAR LE CRM ANALYTIQUE LES CHAMPS D APPLICATION DU CRM

12 07/05/2014Christian DUPONCHEL LE CRM 12 LES PROCESSUS ORIÉNTÉS VENTES Gestion des contacts C iaux Suivi des opportunités Planification des actions C iales Gestion des propositions Analyser laction commerciale STRUCTURER LES TERRITOIRES COMMERCIAUX PARTAGER LES INFORMATIONS COMMERCIALES, FACILITER LES ÉCHANGES BÉNÉFICIER D UNE VISION CLIENT ORIENTÉE SERVICE ET MARKETING FAVORISER LES ACTIONS COMMERCIALES SUR LES CIBLES À FORT POTENTIEL GÉRER AUTOMATIQUEMENT LE WORKFLOW DES ACTIONS COMMERCIALES TRACER TOUS LES ÉCHANGES AVEC LES PROSPECTS ET CLIENTS METTRE À DISPOSITION UNE BASE DE CONNAISSANCE MARKETING & PRODUITS

13 07/05/2014Christian DUPONCHEL LE CRM 13 LES PROCESSUS ORIENTÉS SERVICE Accueillir les clients Analyser les demandes Traiter les demandes Identifier linterlocuteur compétent Analyser les requêtes et le process OFFRIR UN ACCUEIL PERSONNALISÉ ET INFORMÉ AUX CLIENTS TRACER LHISTORIQUE DES INTERACTIONS AVEC LE CLIENT GUIDER LES OPÉRATEURS DANS LEUR DIALOGUE AVEC LE CLIENT OFFRIR UNE ASSISTANCE À LA RÉSOLUTION DE PROBLÈMES GÉRER UN WORKFLOW DE TRAITEMENT DES DEMANDES GÉRER LES INTERVENTIONS SUR SITE ANTICIPER LES BESOINS FUTURS DU SERVICE

14 07/05/2014Christian DUPONCHEL LE CRM 14 Comprendre Dialoguer Personnaliser COMMENT DÉVELOPPER AVEC MES VISITEURS UNE RELATION PERSONNALISÉE ET PRIVILÉGIÉE ("ONE-TO-ONE") ? QU'EST-CE QUE L'E-CRM ? L'E-CRM EST UN PROCESSUS CONTINU D'AMÉLIORATION DE LA RELATION CLIENT SUR INTERNET LES CHAMPS D APPLICATION DU CRM L E-CRM

15 07/05/2014Christian DUPONCHEL LE CRM 15 CHIFFRES-CHOC DU e-CRM COMPRENDRE, GÉRER ET FIDÉLISER SES CLIENTS EST AU CŒUR DES PRÉOCCUPATIONS DES SITES INTERNET Source:META Group, Business Week, Forrester Research, Jupiter Communication Comportements d'achat –66% DES ACHETEURS POTENTIELS ABANDONNENT LE PROCESSUS D'ACHAT EN COURS –59% DES INTERNAUTES ACHETEURS SE DISENT INSATISFAITS DU SERVICE CLIENT DE LEUR SITE D'ACHAT –MOINS DE 5% DES VISITEURS UNIQUES DEVIENNENT CLIENTS –EN 2004, CHAQUE FOYER RECEVRA EN MOYENNE 9 E- MAILS PAR JOUR, 6 VISANT À FIDÉLISER ET 3 À CRÉER DE NOUVEAUX CLIENTS –L'UTILISATION D'OUTILS DE GESTION DE CAMPAGNES D' PERMET DE MULTIPLIER PAR QUATRE LE TAUX D'ACHAT ENGENDRÉ –LES CAMPAGNES PAR COÛTENT 80% MOINS CHER QUE LE PUBLIPOSTAGE DIRECT CLASSIQUE –LE NOMBRE D' S DEVRAIT PASSER DE 313 MILLIONS À 500 MILLIONS PAR JOUR EN 2001, ET À 2 MILLIARDS EN 2002 L E-CRM

16 07/05/2014Christian DUPONCHEL LE CRM 16 L'E-CRM EST UN PROCESSUS DE RELATION-CLIENT ITÉRATIF QUI PEUT ÊTRE DÉCOMPOSÉ EN QUATRE PHASES PERSONNALISATION TEMPS RÉEL GESTION DES CAMPAGNES COLLECTE DES DONNÉES ANALYSE DES DONNÉES DÉFINITION DES ACTIONS L E-CRM

17 07/05/2014Christian DUPONCHEL LE CRM 17 Extraire linformation à partir de données brutes Comprendre ce qui se passe sur le site Comprendre comment mes visiteurs naviguent sur le site Comprendre le comportement d'une sous- population précise Segmenter mes visiteurs par profil L E-CRM COLLECTE ET ANALYSE DES DONNEES CLIENTS STOCKAGE ET AGREGATION D INFORMATIONS RAPPORT D ACTIVITE DU SITE VISUALISATION DES FLUX DE VISITES / PAGE REQUETE DE VISITE PAR CHEMIN OU PAR INTERNAUTE CREATION DE PROFIL DE VISITEUR

18 07/05/2014Christian DUPONCHEL LE CRM 18 CRÉATION DE RÈGLES MARKETING GESTION DE SCÉNARII POUR L'ANIMATION DU SITE PROFILS EN FONCTION DE REGLES DEFINIES. ANALYSE DES INFORMATIONS CLIENTS. CHOIX DE LA CIBLE. GESTION D EVENEMENTS ET D ACTIONS EN FONCTION D UN PROFIL CRÉER DES PROFILS EN FONCTION DES RÈGLES DÉFINIES ADAPTER LE CONTENU AU PROFIL DU VISITEUR DEFINITION DES ACTIONS ET PERSONALISATION DU SITE L E - CRM

19 07/05/2014Christian DUPONCHEL LE CRM 19 L E - CRM DEFINITION DES ACTIONS & GESTION DES CAMPAGNES DÉFINIR UNE STRATÉGIE AJUSTER LA STRATÉGIE MANAGER REPORTER PRÉPARER ET LANCER LA CAMPAGNE SUIVRE LA CAMPAGNE Définir les objectifs Choisir les segments cibles Définir le niveau de personnalisation Identifier les clients ciblés Définir et créer le format approprié des s Créer le message personnalisé Suivre : Le taux d'ouverture Le taux de clics sur les liens inclus dans le mail Le taux d'erreur Le taux de désabonnement Affiner le ciblage des clients Redéfinir les règles de personnalisation Réajuster les objectifs Cibler les clients et personnaliser les s Connaître l'impact de la campagne

20 07/05/2014Christian DUPONCHEL LE CRM 20 ENJEUX ET INTERET POUR L ENTREPRISE ENJEUX INTERNES RATIONALISATION DES PROCESSUS PRODUCTIVITÉ - RÉACTIVITÉ - QUALITÉ DE SERVICE VISION UNIFIÉE DU CLIENT, PARTAGÉE PAR TOUS LES MEMBRES DE LENTREPRISE AMÉLIORATION DU « TIME TO MARKET » ENJEUX EXTERNES SATISFACTION CLIENT FIDÉLISATION - UP-SELLING & CROSS-SELLING COMPÉTITIVITÉ

21 07/05/2014Christian DUPONCHEL LE CRM 21 LES MOTIVATIONS DES ENTREPRISES Les motivations dune stratégie CRM Source IDC ENJEUX ET INTERET POUR L ENTREPRISE

22 07/05/2014Christian DUPONCHEL LE CRM 22 ENJEUX ? ENJEUX ET INTERET POUR L ENTREPRISE

23 07/05/2014Christian DUPONCHEL LE CRM 23 LA CHAINE DE LA VALEUR GESTION DE LA CONNAISSANCE AchatVente Fournisseurs Collaborateurs Clients Supply Chain Demand Chain Gestion de La chaîne logistique Gestion intégrée des ressources de lentreprise Gestion de la relation client ENJEUX ET INTERET POUR L ENTREPRISE

24 07/05/2014Christian DUPONCHEL LE CRM 24 QUELS RETOURS ATTENDRE ? LA CONQUÊTE DE NOUVEAUX CLIENTS GRÂCE À LA DÉTECTION DE NICHES MARKETING LACCROISSEMENT DES PARTS DE MARCHÉ EN AUGMENTANT LE NOMBRE DE CLIENTS SUR LES SEGMENTS DÉJÀ EXISTANTS LA PERSONNALISATION DE LOFFRE OU DE SON CANAL DE DISTRIBUTION AUX BESOINS OU PRÉFÉRENCES DU CLIENT LAMÉLIORATION DE LIMAGE ET DE LA PERCEPTION DE LA MARQUE LALLONGEMENT POSSIBLE DES HORAIRES D ACCÈS À L INFORMATION ET AU SERVICE (24/7) LINSTAURATION DUNE VÉRITABLE RELATION PRIVILÉGIÉE ET PERSONNALISÉE ENTRE LENTREPRISE ET LE CLIENT LAMÉLIORATION DE LA PRODUCTIVITÉ / EFFICACITÉ ENJEUX ET INTERET POUR L ENTREPRISE

25 07/05/2014Christian DUPONCHEL LE CRM 25 LA TYPOLOGIE DE LOFFRE CRM LES OUTILS DESTINEES AUX FORCES DE VENTE LES OUTILS DESTINES AU MARKETING LES OUTILS E-BUSINESS LES OUTILS DEDIES AU SERVICE CLIENT LES OUTILS DAIDE A LA DECISION LES OUTILS POUR COMMUNIQUER VIA LES MOBILES LES CENTRES DAPPEL AUTOMATISATION, PROSPECTION, DEVIS, SUIVI CLIENT, REPORTING SEGMENTATION, CIBLAGE, SUIVI DES CAMPAGNES, MARKETING DIRECT, OPPORTUNITES ASSURER LE TRAFIC ET LA FIDELISATION DES CLIENTS SUR LE WEB, GARANTIR LA REACTIVITE DU SITE TRANSFORMER LES DONNEES EN INFO. ET LES INFO. EN DECISIONS ACCEDER A SA BASE CLIENT A PARTIR DE SON TELEPHONE MOBILE GESTION DES APPELS, ROUTAGE

26 07/05/2014Christian DUPONCHEL LE CRM 26 LA TYPOLOGIE DE L OFFRE CRM : LE MARCHE Progression 2000/1999 des ventes de licences CRM : % CA licences CRM en 2000 : millions d euros ( mFr. ) CA marché des logiciels et services en TIC autour du CRM : 0.93 milliards d euros ( 6.13 MFr ) Taux d équipement des entreprises de + de 500 salariés : 1999 : 13.8 % 2000 : 31.8 % En /4 des entreprises possédant une solution CRM ont intégré une solution analytique

27 07/05/2014Christian DUPONCHEL LE CRM 27 LA CONSTRUCTION D UN PROJET CRM LA PHASE PREPARATOIRE MISE EN PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJET LES MEILLEURES INTENTIONS DU MONDE NE SUFFISENT PAS. IL FAUT APPREHENDER AVEC RIGUEUR LE PROCESSUS COMME SES REPERCUSSIONS. LES EFFORTS DEPLOYES, BIEN COORDONNES DOIVENT SUIVRE UN PLANNING DEFINI AVEC UNE SERIE DE POINTS DE CONTRÔLE.

28 07/05/2014Christian DUPONCHEL LE CRM 28 LES ETAPES DU PROJET FORMALISATION DE LA DEMANDE DEMANDE ETUDEPRELIMINAIREETUDEPRELIMINAIRE ETUDEPREALABLEETUDEPREALABLE CONCEPTIONCONCEPTION REALISATIONREALISATION MISE EN ŒUVRE PILOTE GENERALISATIONGENERALISATION FIN DE PROJET 3DEFINITION DE LA NATURE DU PROJET 3ETUDE DOPPORTUNITE 3LANCEMENT DU PROJET 3DEFINITION ET ORGANISATION DU P. 3CONCEPTION DENSEMBLE 3ELABORATION DU CAHIER D. CHARGES 3PREPARATION & CONCEP° GENERALE 3CONCEP° DETAILLEE & PLAN DE REAL° 3ETUDE TECHNIQUE & FABRICATION 3VERIFICATION MAITRE DŒUVRE 3VALIDATION MAITRE DOUVRAGE 3VERIF EN SERVICE REGULIER 3ORGANISATION DE LA GENERALISA° 3GENERALISATION 3BILAN & ARRET DU PROJET

29 07/05/2014Christian DUPONCHEL LE CRM 29 LES ACTEURS DU PROJET MAITRE D OUVRAGE Décision stratégique - Initiateur du projet DIRECTEUR DE PROJET Garant des ressources, pouvoir de décision supervise RESPONSABLE PROJET Responsable de la réalisation du projet MAITRE D ŒUVRE Prestataire EQUIPE PROJET COMMERCIAL MARKETING INFORMATIQUE FINANCIER COMITE DE PILOTAGE

30 07/05/2014Christian DUPONCHEL LE CRM 30 LES QUESTIONS PREALABLES A SE POSER AVANT LE LANCEMENT DU PROJET QUEL EST LE RESULTAT ATTENDU ? QUELLE EST LA PERTINENCE DE LA DEMANDE ? LE PROJET EST-IL COHERENT DANS LE CONTEXTE DE L ORGANISATION ? MISE EN PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJET

31 07/05/2014Christian DUPONCHEL LE CRM 31 RESULTAT ATTENDU ? LE PROJET GENERERA-T-IL DES RESULTATS ECONOMIQUES ? LE PROJET SERA-T-IL FACTEUR DE DEVELOPPEMENT ? LE PROJET INITIERA-T-IL DES CHANGEMENTS DANS LES STRUCTURES ET LES COMPORTEMENTS MISE EN PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJET

32 07/05/2014Christian DUPONCHEL LE CRM 32 RESULTATS ECONOMIQUES QUEL EST LE DELAI PREVU ? QUELS SONT LES GAINS ESPERES ? REDUCTION DES COUTS AUGMENTATION DES BENEFICES QUEL EST LE COUT ESTIME ? COUT DE LA CHARGE DE W COUT DES PRESTATAIRES COUT DES INVESTISSEMENTS DUREE DE REALISATION DELAI DE MISE EN ŒUVRE DES CONCLUSIONS DU PROJET MISE EN PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJET

33 07/05/2014Christian DUPONCHEL LE CRM 33 FACTEURS DE DEVELOPPEMENT INCIDENCES SUR L ORGANISATION INTERNE TRANSVERSALITE DES RELATIONS INTER SERVICES DESAPPROPRIATION ET PARTAGE DE L INFORMATION INCIDENCES SUR L ENVIRONNEMENT EFFET SUR L IMAGE DE MARQUE EFFET SUR LA CONCURRENCE MISE N PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJET

34 07/05/2014Christian DUPONCHEL LE CRM 34 CHANGEMENTS DANS LES STRUCTURES ET LES COMPORTEMENTS PROJET INDUIRA-T-IL UN CHANGEMENT PROFOND DES HABITUDES DE W ? EST-IL MOBILISATEUR POUR LES ACTEURS DU CHANGEMENT ? INDUIRA-T-IL UN CHANGEMENT ETENDU SUR PLUSIEURS STRUCTURES OU SERVICES ? MISE EN PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJET

35 07/05/2014Christian DUPONCHEL LE CRM 35 PERTINENCE DE LA DEMANDE ? PEUT-ONCLAIREMENTDEFINIR LE BESOIN DU DEMANDEUR ? QU EST CE QUI MOTIVE LE DEMANDEUR ? LA DEMANDE EST-ELLE ANCREE DANS LE TEMPS ? MISE EN PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJET

36 07/05/2014Christian DUPONCHEL LE CRM 36 COHERENCE DU PROJET DANS SON CONTEXTE LE PROJET REJOINT-IL OU RECOUPE-T-IL D AUTRES PROJETS OU ACTIONS ? SI OUI LEQUEL SONT-ILS ANTINOMIQUES OU SYNERGIQUES ? SONT-ILS EN COMPETITION SUR LA PRIORITE OU PAS ? SONT-ILS EN COMPETITION SUR LES MOYENS OU PAS ? MISE EN PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJET

37 07/05/2014Christian DUPONCHEL LE CRM 37 FICHE PROJET LESPRINCIPAUX OUTILS DE LA GESTION DE PROJET LA FICHE PROJET LA FICHE PROJET LE PLANNING LE PLANNING LE CAHIER DES LE CAHIER DES CHARGES CHARGES

38 07/05/2014Christian DUPONCHEL LE CRM 38 CAHIER DES CHARGES LE CAHIER DES CHARGES SE DEFINIT COMME UN DOCUMENT DE REFERENCE QUI PERMET DE PRECISER LES CONDITIONS, LES REGLES ET LES EXIGENCES DE LA SOLUTION CRM A METTRE EN PLACE, EN VUE D AMELIORER UNE SITUATION DONNEE TOUT EN DETERMINANT LES RESULTATS ATTENDUS MISE EN PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJET

39 07/05/2014Christian DUPONCHEL LE CRM 39 CONTENU DU CAHIER DES CHARGES K DEFINIR PRECISEMMENT LA SITUATION A AMELIORER K IDENTIFIER CLAIREMENT LES BESOINS DE L ENTREPRISE K PRECISER LES OBJECTIFS DE LA SOLUTION CRM ET LES RESULTATS ATTENDUS RESULTATS ATTENDUS K ETABLIR LES REGLES ET LES EXIGENCES DE BASE POUR LA REALISATION DE LA MISSION REALISATION DE LA MISSION K OBLIGER LE PRESTATAIRE A PRECISER LES DETAILS DES COMPOSANTES DE LA SOLUTION FOURNIE ET DES SERVICES LIES COMPOSANTES DE LA SOLUTION FOURNIE ET DES SERVICES LIES K DEFINIR LES RESPONSABILITES ET LES ROLES RESPECTIFS DES PARTIES ENGAGEES DANS LA MISSION PARTIES ENGAGEES DANS LA MISSION K DETERMINER LES MODALITES DE REGLEMENT EN CAS DE LITIGE

40 07/05/2014Christian DUPONCHEL LE CRM 40 ANALYSE ET DEFINITION DES BESOINS QUEL(S) BENEFICE(S) DOIT GENERER LA SOLUTION A METTRE EN PLACE AMELIORER LA PRODUCTIVITECOMMERCIALE MIEUX CONNAÎTRE MES CLIENTS AMELIORER LA PRODUCTIVITE DES CAMPAGNES MARKETING AIDE AUX CHOIX STRATEGIQUES ?

41 07/05/2014Christian DUPONCHEL LE CRM 41 A-T-ON BESOIN D UNE SOLUTION COMPLETE OU BIEN SEULEMENT D UN MODULE ? ANALYSE ET DEFINITION DES BESOINS

42 07/05/2014Christian DUPONCHEL LE CRM 42 LES QUESTIONS QUE DOIT SE POSER LE PRESTATAIRE QUESTIONS ? A QUEL TYPE D INFO LE CLIENT SOUHAITE-T-IL AVOIR ACCES ? SOUS QUELLE FORME LE CLIENT VEUT-IL RECEVOIR L INFORMATION ? OU LE CLIENT AIMERAIT-IL RECEVOIR L INFORMATION ? QUAND LE CLIENT A-T-IL BESOIN DE RECEVOIR L INFORMATION ?

43 07/05/2014Christian DUPONCHEL LE CRM 43 INFORMATION GESTION DU CHANGEMENT TIRER PARTI D UN AMBASSADEURINFLUENT CRÉER UN SENTIMENT D URGENCE D URGENCE MOTIVER ASSURER UNE COMMUNICATIONINCESSANTE

44 07/05/2014Christian DUPONCHEL LE CRM 44 CONSEILS POUR METTRE EN PLACE UN PROGRAMME DE COMMUNICATION L ENTREPRISE DOIT SE MONTRER SELECTIVE DANS LE CHOIX DE SES COMMUNICATEURS. IL FAUT CONSTAMMENT VEILLER A CE QUE LE PERSONNEL COMPRENNE LINTERET DU PROJET. IL CONVIENT QUE LA COMMUNICATION S EFFECTUE SELON UN FLUX REGULIER. LES CADRES MOYENS SONT D EFFICACES COMMUNICATEURS ET DOIVENT ETRE D IMPORTANTS SUPPORTERS DU PROJET. IL FAUT DONNER AUX EMPLOYES LA POSSIBILITE DE REAGIR A L INFO ET DE PROPOSER LEURS IDEES LORS DE REUNIONS OUVERTES. TOUTES LES INFOS CONCERNANT LE PROJET DOIVENT ETRE RASSEM- BLEES DANS UNE BDD ACCESSIBLE A L ENSEMBLE DU. PERSONNEL.

45 07/05/2014Christian DUPONCHEL LE CRM 45 LE CHOIX DE LA SOLUTION LOGICIELLE SOLUTION ? LOGICIELSSPECIFIQUES LES SUITES INTEGREES

46 07/05/2014Christian DUPONCHEL LE CRM 46 Couverture fonctionnelle Solutions packagées La typologie des outils de gestion de la relation client Boîtes à outils Progiciels généralistes packagés Produits spécialisés packagés (télé-marketing, force de vente, helpdesk) Boîtes à outils généralistes (ateliers de développement dapplications multi-fonctions) Produits spécialisés non packagés (ateliers de développement dédiés à un type unique dapplication) + - Conception DIFFÉRENTS TYPES DE SOLUTIONS

47 07/05/2014Christian DUPONCHEL LE CRM 47 BUDGET ? TYPE D APPLICATION MODE D ACQUISITION NOMBRE DE POSTES INFORMATIQUES DEGRE DE PARAMETRAGE... LE CHOIX DE LA SOLUTION LOGICIELLE

48 07/05/2014Christian DUPONCHEL LE CRM 48 PREVISION BUDGETAIRE POUR LA MISE EN ŒUVRE D UNE SOLUTION CRM LOGICIEL INTEGRE AVEC BDD INCORPOREE DATAWAREHOUSE LOGICIEL INTEGRE DATAWAREHOUSEDATAMINING GESTION CALL CENTER FIDELISATION DATAWAREHOUSEAUTOMATISATION DU FRONT OFFICE DATAMININGSEGMENTATION GESTION CC FIDELISATION BUDGET & RESSOURCES HUMAINES 500 KF 200 KF 100 KF - + DEGRE DE RICHESSE DE L INFORMATION ; VOLUME D INFORMATION

49 07/05/2014Christian DUPONCHEL LE CRM 49 FORCES DE VENTE L ENTREPRISE A UN PROJET SIMPLE ET LIMITE L ENTREPRISE A UNE STRATEGIE CRM QUI CONCERNE TOUT SES SERVICES L ENTREPRISE POSSEDE DEJA DE NOMBREUX SYSTEMES DIFFERENTS LE CHOIX DE LA SOLUTION LOGICIELLE AUTOMATISATION DES FORCES DE VENTE

50 07/05/2014Christian DUPONCHEL LE CRM 50 QUELQUES CHIFFRES … LE TEMPS PASSE PAR LE COMMERCIAL AVEC SES CLIENTS AUGMENTE DE 26 % LE TEMPS PERDU EN RECHERCHE D INFORMATIONS DIMINUE DE 60 % LE TEMPS NECESSAIRE A L ELABORATION DES DEVIS DIMINUE DE 20 % AUTOMATISATION DES FORCES DE VENTE

51 07/05/2014Christian DUPONCHEL LE CRM 51 AUTOMATISATION DU MARKETING 3 QUESTIONS PREALABLES MA BDD RECOIT ELLE TOUTES LES INFORMATIONS ? LA BASE DE DONNEES EST ELLE EFFICACE ? LES LOGICIELS DE SEGMENTATION OU DE DATAMINING PROPOSES REQUIERENT ILS UN LANGAGE INFORMATIQUE LE CHOIX DE LA SOLUTION LOGICIELLE

52 07/05/2014Christian DUPONCHEL LE CRM 52 AUTOMATISATION DU SERVICE CLIENT DONNER AU SAV DES OUTILS INFORMATIQUES AFIN DE MIEUX SATISFAIRE LES RECLAMATIONS OU LES DEMANDES DES CLIENTS HELP DESK CENTRE D APPEL TRAITEMENTAUTOMATIQUE DES E MAILS LE CHOIX DE LA SOLUTION LOGICIELLE

53 07/05/2014Christian DUPONCHEL LE CRM 53 LE CHOIX DU MODE D ACQUISITION ACQUISITION ? ACHAT DEVELOPPEMENT EN INTERNE EN INTERNE LOCATION ( ASP )

54 07/05/2014Christian DUPONCHEL LE CRM 54 LE CHOIX DU MODE D ACQUISITION ACHAT DES LICENCES + INTEGRATION FORMATION MISES A JOUR BUDGET NOMBRE DE POSTES UTILISATEURS

55 07/05/2014Christian DUPONCHEL LE CRM 55 LE CHOIX DU MODE D ACQUISITION DEVELOPPEMENT EN INTERNE POURQUOI ? COUT DE L INVESTISSEMENT INADAPTABILITE DES CONTENUS

56 07/05/2014Christian DUPONCHEL LE CRM 56 LE CHOIX DU MODE D ACQUISITION ASPFSAFAH FOURNISSEURD APPLICATIONSHEBERGEES FOURNISSEUR DE SERVICES APPLICATIFS APPLICATION SERVICE PROVIDER

57 07/05/2014Christian DUPONCHEL LE CRM 57 ASP : COMMENT CA MARCHE ? L ASP est un prestataire qui propose aux entreprises de louer un logiciel. Cette location est facturée au mois et au nombre d utilisateurs. L entreprise qui loue le logiciel n installe rien sur ses ordinateurs, dès que ses salariés veulent utiliser l application, ils doivent se connecter sur le site Internet de l ASP et entrer leur identifiant + MdP. Les données ( fichiers clients, produits … ) sont stockées sur la plate- forme sécurisée de l ASP. Ce modèle explique le prix faible de la location d application, car les coûts fixes ( de maintenance informatique par ex ) sont mutualisés entre les différents clients de l ASP.

58 07/05/2014Christian DUPONCHEL LE CRM 58 INTEGRATION DE LA SOLUTION INFORMATION & FORMATION DU PERSONNEL IMPLIQUER MOBILISER COMMUNIQUER FORMER

59 07/05/2014Christian DUPONCHEL LE CRM 59 INTEGRATION DE LA SOLUTION MESURER LE RETOUR SUR INVESTISSEMENT LES RESULTATS D UN PROJET CRM


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