Christian DUPONCHEL LE CRM

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1 Christian DUPONCHEL LE CRM
30/03/2017 Christian DUPONCHEL LE CRM

2 PRESENTATION GENERALE DU CRM
DEFINITION LE CRM EST LE TERME AMERICAIN POUR GESTION DE LA RELATION CLIENT. UN PROJET CRM VISE A DEVELOPPER UN DIALOGUE AVEC LE CLIENT AFIN DE CONNAÎTRE PRECISEMMENT SES BESOINS ET SES ATTENTES AFIN D ’Y REPONDRE LE PLUS JUSTEMENT POSSIBLE POUR LE FIDELISER ET AINSI ACCROITRE LA RENTABILITE DE L ’ENTREPRISE 30/03/2017 Christian DUPONCHEL LE CRM

3 ETABLIR DES LIENS A LONG TERME MARKETING RELATIONNEL
ONE TO ONE PLUTOT QUE MARKETING DE MASSE ETABLIR DES LIENS A LONG TERME MARKETING RELATIONNEL DESINTERMEDIATION CLIENT FOURNISSEUR 30/03/2017 Christian DUPONCHEL LE CRM

4 @ Fax LE CYCLE DE LA RELATION CLIENT Téléphone Internet Mobile
Courriers @ Web s Face à Face Télécopies Fax Données alimentant le centre de contacts et la démarche CRM Bornes interactives sur le lieu de vente 30/03/2017 Christian DUPONCHEL LE CRM

5 Christian DUPONCHEL LE CRM
PRESENTATION GENERALE DU CRM LES CHAMPS D ’APPLICATION DU CRM ANALYTIQUE CRM OPERATIONNEL E-CRM 30/03/2017 Christian DUPONCHEL LE CRM

6 LES CHAMPS D ’APPLICATION DU CRM
CRM ANALYTIQUE LE CRM ANALYTIQUE OU « BUSINESS INTELLIGENCE » PERMET D ’ANALYSER ET D ’EXPLOITER LES DONNEES BRUTES DE L ’ENTREPRISE. OBJECTIF: AIDER LES MANAGERS A PRENDRE LES BONNES DECISIONS PLATE FORME DE BUSINESS INTELLIGENCE ASSEMBLAGE ET TRAITEMENT DE DONNEES RESTITUTION 30/03/2017 Christian DUPONCHEL LE CRM

7 Christian DUPONCHEL LE CRM
CRM ANALYTIQUE ASSEMBLAGE & TRAITEMENT DES DONNEES : LES OUTILS ERP STOCK INFO SITE MARCHAND ERP SCM INFO ACHATS DATAWAREHOUSE ( ENTREPOT DE DONNEES ) OU DATAMART ( ENTREPOT DE DONNEES SPECIFIQUE A UNE APPLICATION ) + ERP FINANCE INFO FORCE DE VENTE ERP ... INFO CAMPAGNE ING 30/03/2017 Christian DUPONCHEL LE CRM

8 ASSEMBLAGE & TRAITEMENT DES DONNEES : LES OUTILS
LE DATAWAREHOUSE / DATAMART ANALYSE DES DONNEES CUBE OLAP : ONLINE ANALYTICAL PROCESSING EXTRACTION DES DONNEES ETL : EXTRACTION TRANSFERT LOADING DATAWAREHOUSE DATAMART 1 S T O C K E SE CONNECTE ETL APPLICATIONS ENTREPRISE ( CRM, ERP … ) 3 EXTRAIT LES DONNEES 1 2 CUBE OLAP REQUETE RESTITUTION 2 3 ANALYSE 30/03/2017 Christian DUPONCHEL LE CRM

9 Christian DUPONCHEL LE CRM
CRM ANALYTIQUE : SCHEMA RECAPITULATIF E MAILING SITE MARCHAND ACHATS COMPTA GESTION COMMERCIALE ERP 1 2 - ALIMENTATION DU DATAWAREHOUSE 1 - EXTRACTION DES INFORMATIONS UTILES A L ’ANALYSE DES BESOINS ET DES CIMPORTEMENTS DES CLIENTS DATAWAREHOUSE ETL OLAP 2 3 - ANALYSE DES DONNEES REPORTING ET/OU DATAMINING 3 MARKETING VENTE EN LIGNE ASSURANCE QUALITE SAV 30/03/2017 Christian DUPONCHEL LE CRM

10 CRM ANALYTIQUE OPTIMISER LA SEGMENTATION ET LE CIBLAGE DES CLIENTS
HISTORISER TOUTE LA RELATION AVEC CHAQUE CLIENT ANALYSER LES COMPORTEMENTS D’ACHAT DEDUIRE LES ATTENTES DE CHAQUE CLIENT MODELISER & SIMULER UNE STRATEGIE MARKETING DETECTER LES OPPORTUNITES DE VENTE CROISEES DETERMINER LA VALEUR DU CAPITAL CLIENT 30/03/2017 Christian DUPONCHEL LE CRM

11 Christian DUPONCHEL LE CRM
LES CHAMPS D ’APPLICATION DU CRM CRM OPERATIONNEL FONCTIONS : OPTIMISER LES PROCESSUS COMMERCIAUX IMPLIQUANT UN CONTACT DIRECT AVEC LE CLIENT EN COORDONNANT LEUR DIFFERENTS CANAUX D’INTERACTION UNIFIER ET INTEGRER LES INFORMATIONS RELATIVES AUX CLIENTS PERMET D’APPLIQUER SUR TOUS LES CANAUX LES STRATEGIES IDENTIFIEES POUR CHAQUE CLIENT PAR LE CRM ANALYTIQUE 30/03/2017 Christian DUPONCHEL LE CRM

12 Christian DUPONCHEL LE CRM
LES PROCESSUS ORIÉNTÉS VENTES Analyser l’action commerciale Gestion des contacts Ciaux Planification des actions Ciales Gestion des propositions Suivi des opportunités STRUCTURER LES TERRITOIRES COMMERCIAUX PARTAGER LES INFORMATIONS COMMERCIALES, FACILITER LES ÉCHANGES BÉNÉFICIER D ’UNE VISION CLIENT ORIENTÉE SERVICE ET MARKETING FAVORISER LES ACTIONS COMMERCIALES SUR LES CIBLES À FORT POTENTIEL GÉRER AUTOMATIQUEMENT LE WORKFLOW DES ACTIONS COMMERCIALES TRACER TOUS LES ÉCHANGES AVEC LES PROSPECTS ET CLIENTS METTRE À DISPOSITION UNE BASE DE CONNAISSANCE MARKETING & PRODUITS 30/03/2017 Christian DUPONCHEL LE CRM

13 Christian DUPONCHEL LE CRM
LES PROCESSUS ORIENTÉS SERVICE Identifier l’interlocuteur compétent Analyser les requêtes et le process Accueillir les clients Analyser les demandes Traiter les demandes OFFRIR UN ACCUEIL PERSONNALISÉ ET INFORMÉ AUX CLIENTS TRACER L’HISTORIQUE DES INTERACTIONS AVEC LE CLIENT GUIDER LES OPÉRATEURS DANS LEUR DIALOGUE AVEC LE CLIENT OFFRIR UNE ASSISTANCE À LA RÉSOLUTION DE PROBLÈMES GÉRER UN WORKFLOW DE TRAITEMENT DES DEMANDES GÉRER LES INTERVENTIONS SUR SITE ANTICIPER LES BESOINS FUTURS DU SERVICE 30/03/2017 Christian DUPONCHEL LE CRM

14 Christian DUPONCHEL LE CRM
LES CHAMPS D ’APPLICATION DU CRM L ’ E-CRM QU'EST-CE QUE L'E-CRM ? L'E-CRM EST UN PROCESSUS CONTINU D'AMÉLIORATION DE LA RELATION CLIENT SUR INTERNET COMMENT DÉVELOPPER AVEC MES VISITEURS UNE RELATION PERSONNALISÉE ET PRIVILÉGIÉE ("ONE-TO-ONE") ? Comprendre Personnaliser Dialoguer 30/03/2017 Christian DUPONCHEL LE CRM

15 CHIFFRES-CHOC DU e-CRM
L ’ E-CRM CHIFFRES-CHOC DU e-CRM COMPRENDRE, GÉRER ET FIDÉLISER SES CLIENTS EST AU CŒUR DES PRÉOCCUPATIONS DES SITES INTERNET 66% DES ACHETEURS POTENTIELS ABANDONNENT LE PROCESSUS D'ACHAT EN COURS 59% DES INTERNAUTES ACHETEURS SE DISENT INSATISFAITS DU SERVICE CLIENT DE LEUR SITE D'ACHAT MOINS DE 5% DES VISITEURS UNIQUES DEVIENNENT CLIENTS Comportements d'achat EN 2004, CHAQUE FOYER RECEVRA EN MOYENNE 9 S PAR JOUR, 6 VISANT À FIDÉLISER ET 3 À CRÉER DE NOUVEAUX CLIENTS L'UTILISATION D'OUTILS DE GESTION DE CAMPAGNES D' PERMET DE MULTIPLIER PAR QUATRE LE TAUX D'ACHAT ENGENDRÉ LES CAMPAGNES PAR COÛTENT 80% MOINS CHER QUE LE PUBLIPOSTAGE DIRECT CLASSIQUE LE NOMBRE D' S DEVRAIT PASSER DE 313 MILLIONS À 500 MILLIONS PAR JOUR EN 2001, ET À 2 MILLIARDS EN 2002 30/03/2017 Christian DUPONCHEL LE CRM Source: META Group, Business Week, Forrester Research, Jupiter Communication

16 PERSONNALISATION TEMPS RÉEL DÉFINITION DES ACTIONS
L ’ E-CRM L'E-CRM EST UN PROCESSUS DE RELATION-CLIENT ITÉRATIF QUI PEUT ÊTRE DÉCOMPOSÉ EN QUATRE PHASES COLLECTE DES DONNÉES PERSONNALISATION TEMPS RÉEL ANALYSE DES DONNÉES GESTION DES CAMPAGNES DÉFINITION DES ACTIONS 30/03/2017 Christian DUPONCHEL LE CRM

17 L ’ E-CRM COLLECTE ET ANALYSE DES DONNEES CLIENTS REQUETE DE
VISITE PAR CHEMIN OU PAR INTERNAUTE STOCKAGE ET AGREGATION D ’INFORMATIONS RAPPORT D ’ACTIVITE DU SITE VISUALISATION DES FLUX DE VISITES / PAGE CREATION DE PROFIL DE VISITEUR Extraire l’information à partir de données brutes Comprendre ce qui se passe sur le site Comprendre comment mes visiteurs naviguent sur le site Comprendre le comportement d'une sous-population précise Segmenter mes visiteurs par profil 30/03/2017 Christian DUPONCHEL LE CRM

18 L ’E - CRM CRÉATION DE RÈGLES MARKETING GESTION DE SCÉNARII
DEFINITION DES ACTIONS ET PERSONALISATION DU SITE CRÉATION DE RÈGLES MARKETING GESTION DE SCÉNARII POUR L'ANIMATION DU SITE PROFILS EN FONCTION DE REGLES DEFINIES. ANALYSE DES INFORMATIONS CLIENTS. CHOIX DE LA CIBLE. GESTION D ’EVENEMENTS ET D ’ACTIONS EN FONCTION D ’UN PROFIL CRÉER DES PROFILS EN FONCTION DES RÈGLES DÉFINIES ADAPTER LE CONTENU AU PROFIL DU VISITEUR 30/03/2017 Christian DUPONCHEL LE CRM

19 L ’E - CRM DEFINITION DES ACTIONS & GESTION DES CAMPAGNES
DÉFINIR UNE STRATÉGIE MANAGER REPORTER AJUSTER LA STRATÉGIE PRÉPARER ET LANCER LA CAMPAGNE SUIVRE LA CAMPAGNE Suivre : Le taux d'ouverture Le taux de clics sur les liens inclus dans le mail Le taux d'erreur Le taux de désabonnement Définir les objectifs Choisir les segments cibles Définir le niveau de personnalisation Identifier les clients ciblés Définir et créer le format approprié des s Créer le message personnalisé Affiner le ciblage des clients Redéfinir les règles de personnalisation Réajuster les objectifs Cibler les clients et personnaliser les s Connaître l'impact de la campagne 30/03/2017 Christian DUPONCHEL LE CRM

20 Christian DUPONCHEL LE CRM
ENJEUX ET INTERET POUR L ’ENTREPRISE ENJEUX INTERNES RATIONALISATION DES PROCESSUS PRODUCTIVITÉ - RÉACTIVITÉ - QUALITÉ DE SERVICE VISION UNIFIÉE DU CLIENT, PARTAGÉE PAR TOUS LES MEMBRES DE L’ENTREPRISE AMÉLIORATION DU « TIME TO MARKET » ENJEUX EXTERNES SATISFACTION CLIENT FIDÉLISATION - UP-SELLING & CROSS-SELLING COMPÉTITIVITÉ 30/03/2017 Christian DUPONCHEL LE CRM

21 Les motivations d’une stratégie CRM
ENJEUX ET INTERET POUR L ’ENTREPRISE LES MOTIVATIONS DES ENTREPRISES Les motivations d’une stratégie CRM Source IDC 30/03/2017 Christian DUPONCHEL LE CRM

22 CREER/AJOUTER DE LA VALEUR
ENJEUX ET INTERET POUR L ’ENTREPRISE ENJEUX ? CREER/AJOUTER DE LA VALEUR 30/03/2017 Christian DUPONCHEL LE CRM

23 Christian DUPONCHEL LE CRM
ENJEUX ET INTERET POUR L ’ENTREPRISE LA CHAINE DE LA VALEUR Collaborateurs Achat Vente Gestion intégrée des ressources de l’entreprise Gestion de La chaîne logistique Gestion de la relation client Fournisseurs Clients Supply Chain Demand Chain GESTION DE LA CONNAISSANCE 30/03/2017 Christian DUPONCHEL LE CRM

24 Christian DUPONCHEL LE CRM
ENJEUX ET INTERET POUR L ’ENTREPRISE QUELS RETOURS ATTENDRE ? LA CONQUÊTE DE NOUVEAUX CLIENTS GRÂCE À LA DÉTECTION DE NICHES MARKETING L’ACCROISSEMENT DES PARTS DE MARCHÉ EN AUGMENTANT LE NOMBRE DE CLIENTS SUR LES SEGMENTS DÉJÀ EXISTANTS LA PERSONNALISATION DE L’OFFRE OU DE SON CANAL DE DISTRIBUTION AUX BESOINS OU PRÉFÉRENCES DU CLIENT L’AMÉLIORATION DE L’IMAGE ET DE LA PERCEPTION DE LA MARQUE L’ALLONGEMENT POSSIBLE DES HORAIRES D ’ACCÈS À L ’INFORMATION ET AU SERVICE (24/7) L’INSTAURATION D’UNE VÉRITABLE RELATION PRIVILÉGIÉE ET PERSONNALISÉE ENTRE L’ENTREPRISE ET LE CLIENT L’AMÉLIORATION DE LA PRODUCTIVITÉ / EFFICACITÉ 30/03/2017 Christian DUPONCHEL LE CRM

25 Christian DUPONCHEL LE CRM
LA TYPOLOGIE DE L’OFFRE CRM LES OUTILS DESTINEES AUX FORCES DE VENTE AUTOMATISATION, PROSPECTION, DEVIS, SUIVI CLIENT, REPORTING SEGMENTATION, CIBLAGE, SUIVI DES CAMPAGNES, MARKETING DIRECT, OPPORTUNITES LES OUTILS DESTINES AU MARKETING ASSURER LE TRAFIC ET LA FIDELISATION DES CLIENTS SUR LE WEB, GARANTIR LA REACTIVITE DU SITE LES OUTILS E-BUSINESS BATIR UN SERVICE CLIENT AUTOMATISE EN SYNERGIE AVEC LE COMMERCIAL ET LE MARKETING LES OUTILS DEDIES AU SERVICE CLIENT LES OUTILS D’AIDE A LA DECISION TRANSFORMER LES DONNEES EN INFO. ET LES INFO. EN DECISIONS LES OUTILS POUR COMMUNIQUER VIA LES MOBILES ACCEDER A SA BASE CLIENT A PARTIR DE SON TELEPHONE MOBILE LES CENTRES D’APPEL GESTION DES APPELS, ROUTAGE 30/03/2017 Christian DUPONCHEL LE CRM

26 LA TYPOLOGIE DE L ’OFFRE CRM : LE MARCHE
Progression 2000/1999 des ventes de licences CRM : % CA licences CRM en 2000 : millions d ’ euros ( mFr. ) CA marché des logiciels et services en TIC autour du CRM : 0.93 milliards d ’euros ( 6.13 MFr ) Taux d ’équipement des entreprises de + de 500 salariés : 1999 : 13.8 % 2000 : 31.8 % En /4 des entreprises possédant une solution CRM ont intégré une solution analytique 30/03/2017 Christian DUPONCHEL LE CRM

27 LA CONSTRUCTION D ’UN PROJET CRM
LA PHASE PREPARATOIRE MISE EN PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJET LES MEILLEURES INTENTIONS DU MONDE NE SUFFISENT PAS. IL FAUT APPREHENDER AVEC RIGUEUR LE PROCESSUS COMME SES REPERCUSSIONS. LES EFFORTS DEPLOYES, BIEN COORDONNES DOIVENT SUIVRE UN PLANNING DEFINI AVEC UNE SERIE DE POINTS DE CONTRÔLE. 30/03/2017 Christian DUPONCHEL LE CRM

28 Christian DUPONCHEL LE CRM
 LES ETAPES DU PROJET DEFINITION DE LA NATURE DU PROJET ETUDE D’OPPORTUNITE LANCEMENT DU PROJET DEFINITION ET ORGANISATION DU P. CONCEPTION D’ENSEMBLE ELABORATION DU CAHIER D. CHARGES PREPARATION & CONCEP° GENERALE CONCEP° DETAILLEE & PLAN DE REAL° ETUDE TECHNIQUE & FABRICATION VERIFICATION MAITRE D’ŒUVRE VALIDATION MAITRE D’OUVRAGE VERIF EN SERVICE REGULIER ORGANISATION DE LA GENERALISA° GENERALISATION BILAN & ARRET DU PROJET FORMALISATION DE LA DEMANDE ETUDE PRELIMINAIRE ETUDE PREALABLE CONCEPTION REALISATION MISE EN ŒUVRE PILOTE GENERALISATION FIN DE PROJET 30/03/2017 Christian DUPONCHEL LE CRM

29 MAITRE D ’ŒUVRE Prestataire
LES ACTEURS DU PROJET MAITRE D ’OUVRAGE Décision stratégique - Initiateur du projet DIRECTEUR DE PROJET Garant des ressources, pouvoir de décision supervise RESPONSABLE PROJET Responsable de la réalisation du projet MAITRE D ’ŒUVRE Prestataire EQUIPE PROJET COMITE DE PILOTAGE COMMERCIAL INFORMATIQUE MARKETING FINANCIER 30/03/2017 Christian DUPONCHEL LE CRM

30 LES QUESTIONS PREALABLES A SE POSER AVANT LE LANCEMENT DU PROJET
MISE EN PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJET LES QUESTIONS PREALABLES A SE POSER AVANT LE LANCEMENT DU PROJET QUEL EST LE RESULTAT ATTENDU ? QUELLE EST LA PERTINENCE DE LA DEMANDE ? LE PROJET EST-IL COHERENT DANS LE CONTEXTE DE L ’ORGANISATION ? 30/03/2017 Christian DUPONCHEL LE CRM

31 LE PROJET INITIERA-T-IL DES CHANGEMENTS DANS LES STRUCTURES
MISE EN PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJET LE PROJET SERA-T-IL FACTEUR DE DEVELOPPEMENT ? LE PROJET GENERERA-T-IL DES RESULTATS ECONOMIQUES ? RESULTAT ATTENDU ? LE PROJET INITIERA-T-IL DES CHANGEMENTS DANS LES STRUCTURES ET LES COMPORTEMENTS 30/03/2017 Christian DUPONCHEL LE CRM

32 MISE EN PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJET
RESULTATS ECONOMIQUES REDUCTION DES COUTS QUELS SONT LES GAINS ESPERES ? AUGMENTATION DES BENEFICES COUT DE LA CHARGE DE W QUEL EST LE COUT ESTIME ? COUT DES PRESTATAIRES COUT DES INVESTISSEMENTS DUREE DE REALISATION QUEL EST LE DELAI PREVU ? DELAI DE MISE EN ŒUVRE DES CONCLUSIONS DU PROJET 30/03/2017 Christian DUPONCHEL LE CRM

33 MISE N PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJET L ’ORGANISATION INTERNE
FACTEURS DE DEVELOPPEMENT TRANSVERSALITE DES RELATIONS INTER SERVICES INCIDENCES SUR L ’ORGANISATION INTERNE DESAPPROPRIATION ET PARTAGE DE L ’INFORMATION EFFET SUR L ’IMAGE DE MARQUE INCIDENCES SUR L ’ENVIRONNEMENT EFFET SUR LA CONCURRENCE 30/03/2017 Christian DUPONCHEL LE CRM

34 CHANGEMENTS DANS LES STRUCTURES ET LES COMPORTEMENTS
MISE EN PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJET CHANGEMENTS DANS LES STRUCTURES ET LES COMPORTEMENTS INDUIRA-T-IL UN CHANGEMENT PROFOND DES HABITUDES DE W ? INDUIRA-T-IL UN CHANGEMENT ETENDU SUR PLUSIEURS STRUCTURES OU SERVICES ? EST-IL MOBILISATEUR POUR LES ACTEURS DU CHANGEMENT ? PROJET 30/03/2017 Christian DUPONCHEL LE CRM

35 MISE EN PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJET
PEUT-ON CLAIREMENT DEFINIR LE BESOIN DU DEMANDEUR ? PERTINENCE DE LA DEMANDE ? LA DEMANDE EST-ELLE ANCREE DANS LE TEMPS ? QU ’EST CE QUI MOTIVE LE DEMANDEUR ? 30/03/2017 Christian DUPONCHEL LE CRM

36 COHERENCE DU PROJET DANS SON CONTEXTE
MISE EN PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJET COHERENCE DU PROJET DANS SON CONTEXTE LE PROJET REJOINT-IL OU RECOUPE-T-IL D ’AUTRES PROJETS OU ACTIONS ? SONT-ILS ANTINOMIQUES OU SYNERGIQUES ? SONT-ILS EN COMPETITION SUR LES MOYENS OU PAS ? SI OUI LEQUEL SONT-ILS EN COMPETITION SUR LA PRIORITE OU PAS ? 30/03/2017 Christian DUPONCHEL LE CRM

37 Christian DUPONCHEL LE CRM
FICHE PROJET LES PRINCIPAUX OUTILS DE LA GESTION DE PROJET LA FICHE PROJET LE PLANNING LE CAHIER DES CHARGES 30/03/2017 Christian DUPONCHEL LE CRM

38 LE CAHIER DES CHARGES SE DEFINIT COMME UN DOCUMENT
MISE EN PLACE DE LA DEMARCHE GESTION DE PROJET CAHIER DES CHARGES LE CAHIER DES CHARGES SE DEFINIT COMME UN DOCUMENT DE REFERENCE QUI PERMET DE PRECISER LES CONDITIONS, LES REGLES ET LES EXIGENCES DE LA SOLUTION CRM A METTRE EN PLACE, EN VUE D ’AMELIORER UNE SITUATION DONNEE TOUT EN DETERMINANT LES RESULTATS ATTENDUS 30/03/2017 Christian DUPONCHEL LE CRM

39 Christian DUPONCHEL LE CRM
CONTENU DU CAHIER DES CHARGES DEFINIR PRECISEMMENT LA SITUATION A AMELIORER IDENTIFIER CLAIREMENT LES BESOINS DE L ’ENTREPRISE PRECISER LES OBJECTIFS DE LA SOLUTION CRM ET LES RESULTATS ATTENDUS ETABLIR LES REGLES ET LES EXIGENCES DE BASE POUR LA REALISATION DE LA MISSION OBLIGER LE PRESTATAIRE A PRECISER LES DETAILS DES COMPOSANTES DE LA SOLUTION FOURNIE ET DES SERVICES LIES DEFINIR LES RESPONSABILITES ET LES ROLES RESPECTIFS DES PARTIES ENGAGEES DANS LA MISSION DETERMINER LES MODALITES DE REGLEMENT EN CAS DE LITIGE 30/03/2017 Christian DUPONCHEL LE CRM

40 QUEL(S) BENEFICE(S) DOIT GENERER LA SOLUTION A METTRE EN PLACE
ANALYSE ET DEFINITION DES BESOINS QUEL(S) BENEFICE(S) DOIT GENERER LA SOLUTION A METTRE EN PLACE ? AMELIORER LA PRODUCTIVITE COMMERCIALE AMELIORER LA PRODUCTIVITE DES CAMPAGNES MARKETING MIEUX CONNAÎTRE MES CLIENTS AIDE AUX CHOIX STRATEGIQUES 30/03/2017 Christian DUPONCHEL LE CRM

41 ? A-T-ON BESOIN D ’UNE SOLUTION COMPLETE
ANALYSE ET DEFINITION DES BESOINS A-T-ON BESOIN D ’UNE SOLUTION COMPLETE OU BIEN SEULEMENT D ’UN MODULE ? 30/03/2017 Christian DUPONCHEL LE CRM

42 ? LES QUESTIONS QUE DOIT SE POSER LE PRESTATAIRE A QUEL TYPE D ’INFO
LE CLIENT SOUHAITE-T-IL AVOIR ACCES ? OU LE CLIENT AIMERAIT-IL RECEVOIR L ’INFORMATION ? SOUS QUELLE FORME LE CLIENT VEUT-IL RECEVOIR L ’INFORMATION ? QUAND LE CLIENT A-T-IL BESOIN DE RECEVOIR L ’INFORMATION ? 30/03/2017 Christian DUPONCHEL LE CRM

43 Christian DUPONCHEL LE CRM
INFORMATION GESTION DU CHANGEMENT ASSURER UNE COMMUNICATION INCESSANTE TIRER PARTI D ’UN AMBASSADEUR INFLUENT MOTIVER CRÉER UN SENTIMENT D ’URGENCE 30/03/2017 Christian DUPONCHEL LE CRM

44 CONSEILS POUR METTRE EN PLACE UN PROGRAMME
DE COMMUNICATION L ’ENTREPRISE DOIT SE MONTRER SELECTIVE DANS LE CHOIX DE SES COMMUNICATEURS. IL FAUT CONSTAMMENT VEILLER A CE QUE LE PERSONNEL COMPRENNE L’INTERET DU PROJET. IL CONVIENT QUE LA COMMUNICATION S ’EFFECTUE SELON UN FLUX REGULIER. LES CADRES MOYENS SONT D ’EFFICACES COMMUNICATEURS ET DOIVENT ETRE D ’IMPORTANTS SUPPORTERS DU PROJET. IL FAUT DONNER AUX EMPLOYES LA POSSIBILITE DE REAGIR A L ’ INFO ET DE PROPOSER LEURS IDEES LORS DE REUNIONS OUVERTES. TOUTES LES INFOS CONCERNANT LE PROJET DOIVENT ETRE RASSEM- BLEES DANS UNE BDD ACCESSIBLE A L ’ENSEMBLE DU PERSONNEL. 30/03/2017 Christian DUPONCHEL LE CRM

45 Christian DUPONCHEL LE CRM
LE CHOIX DE LA SOLUTION LOGICIELLE LOGICIELS SPECIFIQUES SOLUTION ? LES SUITES INTEGREES 30/03/2017 Christian DUPONCHEL LE CRM

46 DIFFÉRENTS TYPES DE SOLUTIONS
Couverture fonctionnelle Solutions packagées La typologie des outils de gestion de la relation client Boîtes à outils Progiciels généralistes packagés Produits spécialisés (télé-marketing, force de vente, helpdesk) Boîtes à outils généralistes (ateliers de développement d’applications multi-fonctions) Produits spécialisés non packagés (ateliers de développement dédiés à un type unique d’application) + - Conception 30/03/2017 Christian DUPONCHEL LE CRM

47 LE CHOIX DE LA SOLUTION LOGICIELLE
TYPE D ’APPLICATION MODE D ’ACQUISITION BUDGET ? NOMBRE DE POSTES INFORMATIQUES DEGRE DE PARAMETRAGE ... 30/03/2017 Christian DUPONCHEL LE CRM

48 + - PREVISION BUDGETAIRE POUR LA MISE EN ŒUVRE D ’UNE SOLUTION CRM
DATAWAREHOUSE AUTOMATISATION DU FRONT OFFICE DATAMINING SEGMENTATION GESTION CC FIDELISATION PREVISION BUDGETAIRE POUR LA MISE EN ŒUVRE D ’UNE SOLUTION CRM 500 KF DATAWAREHOUSE DATAMINING GESTION CALL CENTER FIDELISATION 200 KF BUDGET & RESSOURCES HUMAINES DATAWAREHOUSE LOGICIEL INTEGRE 100 KF LOGICIEL INTEGRE AVEC BDD INCORPOREE + - DEGRE DE RICHESSE DE L ’INFORMATION ; VOLUME D ’INFORMATION 30/03/2017 Christian DUPONCHEL LE CRM

49 LE CHOIX DE LA SOLUTION LOGICIELLE AUTOMATISATION DES FORCES DE VENTE
L ’ENTREPRISE A UN PROJET SIMPLE ET LIMITE L ’ENTREPRISE A UNE STRATEGIE CRM QUI CONCERNE TOUT SES SERVICES FORCES DE VENTE L ’ENTREPRISE POSSEDE DEJA DE NOMBREUX SYSTEMES DIFFERENTS 30/03/2017 Christian DUPONCHEL LE CRM

50 AUTOMATISATION DES FORCES DE VENTE
QUELQUES CHIFFRES … LE TEMPS PASSE PAR LE COMMERCIAL AVEC SES CLIENTS AUGMENTE DE 26 % LE TEMPS PERDU EN RECHERCHE D ’INFORMATIONS DIMINUE DE 60 % LE TEMPS NECESSAIRE A L ’ELABORATION DES DEVIS DIMINUE DE 20 % 30/03/2017 Christian DUPONCHEL LE CRM

51 AUTOMATISATION DU MARKETING
LE CHOIX DE LA SOLUTION LOGICIELLE AUTOMATISATION DU MARKETING 3 QUESTIONS PREALABLES MA BDD RECOIT ELLE TOUTES LES INFORMATIONS ? LA BASE DE DONNEES EST ELLE EFFICACE ? LES LOGICIELS DE SEGMENTATION OU DE DATAMINING PROPOSES REQUIERENT ILS UN LANGAGE INFORMATIQUE 30/03/2017 Christian DUPONCHEL LE CRM

52 AUTOMATISATION DU SERVICE CLIENT
LE CHOIX DE LA SOLUTION LOGICIELLE AUTOMATISATION DU SERVICE CLIENT DONNER AU SAV DES OUTILS INFORMATIQUES AFIN DE MIEUX SATISFAIRE LES RECLAMATIONS OU LES DEMANDES DES CLIENTS HELP DESK TRAITEMENT AUTOMATIQUE DES E MAILS CENTRE D ’APPEL 30/03/2017 Christian DUPONCHEL LE CRM

53 Christian DUPONCHEL LE CRM
LE CHOIX DU MODE D ’ACQUISITION ACQUISITION ? LOCATION ( ASP ) ACHAT DEVELOPPEMENT EN INTERNE 30/03/2017 Christian DUPONCHEL LE CRM

54 Christian DUPONCHEL LE CRM
LE CHOIX DU MODE D ’ACQUISITION NOMBRE DE POSTES UTILISATEURS BUDGET ACHAT DES LICENCES + MISES A JOUR INTEGRATION FORMATION 30/03/2017 Christian DUPONCHEL LE CRM

55 DEVELOPPEMENT EN INTERNE
LE CHOIX DU MODE D ’ACQUISITION DEVELOPPEMENT EN INTERNE POURQUOI ? COUT DE L ’INVESTISSEMENT INADAPTABILITE DES CONTENUS 30/03/2017 Christian DUPONCHEL LE CRM

56 APPLICATION SERVICE PROVIDER
LE CHOIX DU MODE D ’ACQUISITION FAH ASP FSA FOURNISSEUR D ’APPLICATIONS HEBERGEES FOURNISSEUR DE SERVICES APPLICATIFS APPLICATION SERVICE PROVIDER 30/03/2017 Christian DUPONCHEL LE CRM

57 Christian DUPONCHEL LE CRM
ASP : COMMENT CA MARCHE ? L ’ASP est un prestataire qui propose aux entreprises de louer un logiciel. Cette location est facturée au mois et au nombre d ’utilisateurs. L ’entreprise qui loue le logiciel n ’installe rien sur ses ordinateurs, dès que ses salariés veulent utiliser l ’application, ils doivent se connecter sur le site Internet de l ’ASP et entrer leur identifiant + MdP. Les données ( fichiers clients, produits … ) sont stockées sur la plate- forme sécurisée de l ’ASP. Ce modèle explique le prix faible de la location d ’application, car les coûts fixes ( de maintenance informatique par ex ) sont mutualisés entre les différents clients de l ’ASP. 30/03/2017 Christian DUPONCHEL LE CRM

58 Christian DUPONCHEL LE CRM
INTEGRATION DE LA SOLUTION INFORMATION & FORMATION DU PERSONNEL SUSCITER 1 L'ADHESION 3 IMPLIQUER FORMER 2 MOBILISER COMMUNIQUER 30/03/2017 Christian DUPONCHEL LE CRM

59 LES RESULTATS D ’UN PROJET CRM
INTEGRATION DE LA SOLUTION MESURER LE RETOUR SUR INVESTISSEMENT LES RESULTATS D ’UN PROJET CRM 30/03/2017 Christian DUPONCHEL LE CRM