QUELQUES OUTILS La méthode DESC

Présentation au sujet: "QUELQUES OUTILS La méthode DESC"— Transcription de la présentation:

1 QUELQUES OUTILS La méthode DESC
Recevoir et réagir à une critique, savoir formuler une critique constructive Pratiquer l’écoute active, favoriser l’expression et le dialogue Expliciter et formaliser un entretien Vues complémentaires sur le conflit Ecole supérieure privée

2 Ecole supérieure privée
La méthode DESC Il est souvent utile de prendre l’initiative et de passer du conflit rampant au conflit ouvert. DESC est un moyen simple de réagir à une situation conflictuelle Ecole supérieure privée

3 Ecole supérieure privée
La méthode DESC D = décrire les faits Dire ce qui s’est passé de façon précise et factuelle.Qui,  quoi,  combien  de fois, quand,  comment ? Montrer ce qui pose problème, sans généralisation, ni interprétation ou déduction hâtive. E = Exprimer votre sentiment Dire ce que vous ressentez en constatant ces faits. Parler de vous et non pas des autres. Votre ressenti:insatisfaction,  déception,  gêne,  colère,  inquiétude , préoccupation, dévalorisation Ecole supérieure privée

4 Ecole supérieure privée
La méthode DESC S = Suggérer une solution Proposer une façon de résoudre le problème. Soit une façon d’agir qui élimine la cause du problème, soit des modalités pour examiner le problème ensemble et construire une solution. Être simple et précis en proposant les suites à donner C = Commenter les conséquences positives de la proposition Montrer l’intérêt mutuel que représente cette proposition, les avantages pour votre interlocuteur, pour vous-même, pour l’organisation. Conclure en s’assurant de l’accord de la personne pour une décision claire. Ecole supérieure privée

5 Ecole supérieure privée
Recevoir et réagir à une critique, savoir formuler une critique constructive Les critères de la critique constructive Comment appliquer le modèle de la critique constructive Comment faire face aux critiques constructives et non constructives La formulation positive Ecole supérieure privée

6 La critique constructive
Effectuée dans les règles de l'art, la critique nous permet de savoir où se trouvent nos lacunes et d'identifier les points à améliorer Alors que la critique négative affecte l'estime de soi et suscite un sentiment d'incompétence, la critique constructive augmente l'efficacité des entreprises et des personnes Ecole supérieure privée

7 Les critères de la critique constructive
Le bon moment Des faits, rien que des faits La main tendue La recherche de solutions Souligner les bonnes choses Faire un suivi Ecole supérieure privée

8 Ecole supérieure privée
Le bon moment Une règle d'or : éviter de critiquer sous le coup de la colère, car vos paroles pourraient dépasser votre pensée Se demander aussi si votre agent est dans le bon état d'esprit pour entendre ce qu'on veut lui dire Privilégier le tête-à-tête Mais si on doit faire des critiques devant un groupe parce qu'on discute d'un projet d'équipe, par exemple, veiller à diriger les commentaires sur le travail et non sur la personne qui l'a fait Ecole supérieure privée

9 Ecole supérieure privée
Le bon moment Ainsi, on dira que tel aspect doit être retravaillé plutôt que de signaler directement à une personne qu'elle doit reprendre le volet dont elle avait la charge Une autre méthode gagnante consiste à rappeler à l'ensemble du groupe une règle de fonctionnement interne au lieu de critiquer ouvertement la personne visée par le problème: «Il est très important que nous portions tous notre équipement de sécurité dans l'usine.» Ecole supérieure privée

10 Des faits, rien que des faits
Beaucoup de gens commettent l'erreur de critiquer des attitudes Il faut s'appuyer sur des faits précis (noter les événements, y compris le lieu, la date et l'heure) Préparer votre critique, car vous pouvez alors réfléchir à la meilleure façon de transmettre votre message Autre avantage de cette méthode, c'est de vous permettre de prendre conscience que votre perception ne repose parfois sur rien de concret. Vous pouvez alors faire marche arrière Ecole supérieure privée

11 Des faits, rien que des faits
Autre point important: on n'accuse pas, on constate Insister sur l'amélioration Si on décrit un comportement négatif comme impossible ou difficile à changer, notre collègue aura tendance à défendre sa façon de faire au lieu de chercher à s'améliorer Il faut au contraire axer notre intervention sur l'amélioration en soulignant ce qu'elle peut faire à l'avenir ou en précisant nos attentes : «Quand tu vas en réunion, étoffe ton dossier avec des chiffres. Ça t'aidera à le convaincre.» Ainsi, au lieu de dénigrer ce qu'elle a fait, on lui indique qu'on croit qu'elle peut faire mieux Ecole supérieure privée

12 Ecole supérieure privée
La main tendue On laisse la personne exprimer son point de vue De cette manière, on peut vérifier si elle est d'accord ou si elle évalue la situation autrement D'une façon ou d'une autre, on sera toutes deux plus à l'écoute, ce qui facilitera la discussion En nous voyant réceptive, l'autre cherchera à apporter des suggestions plutôt que de nier le problème ou de trouver des excuses Ecole supérieure privée

13 La recherche de solutions
C'est toujours plus efficace lorsque la personne trouve ses propres solutions On lui demande donc comment elle compte s'y prendre pour régler la situation Bien entendu, on peut aussi lui proposer des moyens de résoudre le problème Dans ce cas, éviter de dire « tu aurais dû » Employer plutôt « tu pourrais »: « Pour qu'une situation semblable ne se reproduise plus, tu pourrais.. » Ecole supérieure privée

14 Souligner les bonnes choses
Avant de critiquer, penser à ce que la personne fait de bien Se remémorer ses qualités afin de la percevoir positivement Au cours de la discussion, lui faire savoir qu'on reconnaît et qu'on apprécie ses réussites La bonne stratégie : souligner d'abord les aspects à améliorer, puis terminer par les bons côtés (on doit être sincère : s'il n'y a rien de positif, on n'invente pas) L'entretien se termine sur une note optimiste, ce qui valorise la personne et la motive à s'améliorer Ecole supérieure privée

15 Ecole supérieure privée
Faire un suivi Pour que la critique produise des effets à long terme, on félicite régulièrement notre collègue pour ses progrès Si elle éprouve de la difficulté, on peut lui demander comment on peut l'aider et agir en conséquence En revanche, si elle ne modifie pas son comportement, on doit revenir sur le problème Ecole supérieure privée

16 Comment faire face aux critiques constructives et non constructives
Demeurez d'abord silencieux, attentif, et regardez directement la personne qui s'adresse à vous Répétez le contenu de sa critique pour vérifier si vous avez bien compris son message Faites préciser ce que vous n'auriez pas bien compris S'agit-il d'une critique juste, fausse, ou vague ? Ecole supérieure privée

17 Ecole supérieure privée
Critique fausse Nier directement, avec persistance, et en évitant de contre-attaquer Suggérer une autre façon de voir la situation, donner de l'information pouvant expliquer ce qui s'est produit Exprimer vos sentiments face aux critiques injustifiées Demander calmement si vous avez fait autre chose de déplaisant et assurer la personne que vous tenez à connaître ce que vous avez pu faire qui lui ait été désagréable Terminer la conversation de la façon la plus calme possible Ecole supérieure privée

18 Ecole supérieure privée
Critique justifiée Admettre votre erreur d'une façon claire en indiquant toutefois que cela ne veut pas dire que vous vous jugez mauvais ou incompétent Offrir de réparer votre erreur Ecole supérieure privée

19 Ecole supérieure privée
Critique vague Exprimer votre désir de mieux le comprendre et demander son aide pour ce faire? Demander un exemple précis Demander à la personne de préciser ce qui la dérange personnellement et ce qu'elle souhaite Ecole supérieure privée

20 La formulation positive
Les mots sont importants non pour ce qu’ils sont mais pour ce qu’ils véhiculent Les émotions, c’est l’état interne L’inconscient s’intéresse plus au sens du mot qu’à la structure grammaticale de la phrase Ecole supérieure privée

21 La formulation positive
Notre esprit est très obéissant, chaque mot pensé, chaque mot prononcé résonne, s’imprègne et vient forger notre personnalité ainsi que notre vie Il est donc très important de formuler ses pensées et ses paroles de façon POSITIVE ! Ecole supérieure privée

22 La formulation positive
POURQUOI ÇA MARCHE? Parce que le cerveau, aussi complexe soit-il, a un fonctionnement très simple Des millénaires l'ont formé pour voir, entendre, ressentir, sentir Il traite des données, des informations Il ne perçoit pas les "non-données", pas plus que les "non-perceptions" Il ne sait pas "non-faire" EXEMPLES: Appliquez vous quelques secondes à faire cet exercice. Pensez à un éléphant qui n'est pas rayé. Visualisez-le! Il n'a aucune rayure noire et rose, ni dans un sens, ni dans l'autre, ni en diagonale. Aucune rayure noire et rose. Voyez-le! Imaginez qu'il n'a pas de rayures verticales. Pas de larges rayures verticales noires et roses, pas plus que de fines rayures verticales noires et roses. Il n'en a pas davantage qui soient horizontales. Et sa trompe? Elle n'a pas de rayures non plus. Sa trompe n'est pas rayée. Pas de rayures horizontales qui lui feraient une série de cercle du haut en bas de la trompe. Un éléphant sans aucune rayure noire et rose. Laissons de coté l'éléphant! Maintenant, Concentrez vous un peu plus et ne pensez pas à une tasse de café. Ne voyez pas une tasse de café fumant. Vous savez, avec la mousse autour, sur le bord. N'y pensez pas! Ne l'imaginez pas! Ne pensez pas à l'odeur du café qui en émane. N'imaginez pas comment vous saisiriez cette tasse. Oubliez le café! Pour que le cerveau perçoive "pas rayé", il doit se référer à "rayé". "Non-penser" à quelque chose n'est pas prévu dans le fonctionnement du cerveau. Ecole supérieure privée

23 La formulation positive
La formulation positive est beaucoup plus valorisante pour l'autre en terme de reconnaissance et de motivation La formulation positive crée une dynamique orientée dans le bon sens Elle est plus facile à gérer pour le cerveau de votre interlocuteur, vous le rendez donc plus directement opérant : c’est très net chez les enfants Ecole supérieure privée

24 Pratiquer l’écoute active, favoriser l’expression et le dialogue
La composition du message Importance de l’écoute Etre attentif Techniques de reformulation Encourager d’avantage d’interaction et de contribution en utilisant les différents types de questions et les suggestions Ecole supérieure privée

25 Ecole supérieure privée
L’écoute active L'écoute active est une technique de communication qui consiste à utiliser le questionnement et la reformulation afin de s'assurer que l'on a compris au mieux le message de son interlocuteur et de le lui démontrer Elle a été développée par le psychologue américain Carl Rogers, l'initiateur des techniques non-directives  Cette approche se caractérise par la manifestation d'un respect et une confiance chaleureuse envers l'interlocuteur, pour qu'il brise ses défenses et s'exprime librement Ecole supérieure privée

26 La composition du message
Un message consiste à faire passer une information entre un émetteur et un récepteur, c’est à dire entre une personne qui souhaite expliquer quelque chose à une autre personne ou convaincre Ecole supérieure privée

27 La composition du message
Ecole supérieure privée

28 Principes de base de la communication efficace
Avoir un but précis d’expliquer Développer son acuité sensorielle Développer sa flexibilité comportementale Respecter le modèle du monde de l’autre Ecole supérieure privée

29 Ecole supérieure privée
Avoir un but précis Tous les grands communicateurs, tous les négociateurs efficaces ont une idée précise du but de leur intervention Cette idée comporte des représentations détaillées de ce qu’ils verront, entendront ou sentiront lorsqu’ils seront arrivés à leur objectif Ecole supérieure privée

30 Développer son acuité sensorielle
Grâce à une acuité sensorielle affinée nous pouvons évaluer constamment l’impact de notre intervention : Nous calibrons sans cesse tous les signaux que nous offre constamment notre interlocuteur tant sur le plan visuel, auditif que kinesthésique Cette calibration nous permet de savoir si nous nous rapprochons ou si nous nous écartons de notre but Ecole supérieure privée

31 Développer sa flexibilité comportementale
Lorsque notre observation sensorielle nous indique que ce que nous faisons ne nous rapproche pas de notre but, faisons autre chose ! Si quelque chose ne marche pas, essayez une autre attitude et calibrez si cela vous rapproche de votre but Ecole supérieure privée

32 Respecter le modèle du monde de l’autre
Aussi bizarre que puissent nous apparaître les comportements de quelqu’un d’autre, ils sont cohérents avec SON modèle du monde Il n’est donc pas question de vouloir imposer notre façon d’agir en fonction de NOTRE modèle du monde, car rien ne nous permet d’affirmer que celui-ci est meilleur ou convient à l’autre personne Lorsque nous sommes confrontés à quelque chose que nous ne comprenons pas, nous avons en fait une occasion d’augmenter les limites de notre modèle en respectant et comprenant celui de l’autre Ecole supérieure privée

33 Importance de l’écoute
L’écoute est l’une des choses essentielles dans toute situation de conflit Toutefois, aussi simple que cela puisse être, écouter est relativement difficile à faire si vous n’êtes pas conscient de la nécessité d’écouter Ecole supérieure privée

34 Importance de l’écoute
Dans une situation de conflit, vous pouvez avoir tendance à vouloir anticiper ce que votre interlocuteur va dire pour préparer votre réponse Pourtant, dans une situation de crise, vous avez besoin de comprendre le point de vue de votre interlocuteur Cela passe par l’écoute de ce qu’il essaie de vous dire Ecole supérieure privée

35 Importance de l’écoute
Dans l’énervement, il est parfois difficile d’exprimer ses sentiments clairement, cela peut rapidement conduire à des malentendus et aggraver davantage la situation C’est la raison pour laquelle l’écoute est une compétence essentielle La développer est une obligation si vous souhaitez résoudre des conflits Ecole supérieure privée

36 Importance de l’écoute
Il existe certains obstacles qui nuisent à votre capacité d’écoute Ainsi, développer une certaine empathie avec votre interlocuteur vous permettra de modifier vos messages afin qu’ils n’aggravent pas la situation Les mots que vous utilisez doivent être choisis avec soin Avoir conscience de ces obstacles est la première étape pour une meilleure communication Ecole supérieure privée

37 Ecole supérieure privée
Etre attentif L’écoute active est un outil de communication qui privilégie l’accord et qui tente d’éviter, par diverses techniques, de basculer dans le conflit. » Pratiquer l’écoute active, c’est: Tenter d’entrer dans la logique de l’autre Pratiquer l’écran blanc Rechercher les éléments non livrés, les non-dits Respecter les temps de pause, les silences S’intéresser au comment plutôt qu’au pourquoi Explorer le contexte de la situation présentée Ecole supérieure privée

38 Techniques de reformulation
La Reformulation présente 2 avantages : vérifier notre compréhension de ce que l'on entend prouve à l'interlocuteur notre prédisposition à l’écoute Ecole supérieure privée

39 Techniques de reformulation
La reformulation  miroir   La reformulation résumé   La reformulation  clarification   La reformulation interprétation Ecole supérieure privée

40 La reformulation miroir
Reprendre les propos avec les mêmes mots ou des mots similaires Propos initial  " De toute façon, c'est pas avec cette organisation qu'on y arrivera "    Propos reformulé -  " Avec cette organisation ? " -  " Tu penses que c'est une question d'organisation ? "  Ecole supérieure privée

41 La reformulation miroir
Effet sur l'interlocuteur lui montre qu'on prend bien en compte ce qu'il dit lui permet de compléter librement sans avoir à ajuster la suite de ses propos à nos réactions ne se sent pas pris en frontal par un point de vue contradictoire immédiat  Ecole supérieure privée

42 La reformulation résumé
Faire une synthèse de ce qui nous apparaît comme étant l'idée conductrice Propos initial Par expérience, je sais que si ce n'est pas vérifié avant la livraison, ce seront des complications possibles par la suite. On se rappelle ce qui s'est passé l'an dernier avec ces 4 palettes incomplètes et je ne veux pas avoir le moindre problème avec ce service, surtout que je me suis engagé auprès de lui : aucune erreur n’est possible Ecole supérieure privée

43 La reformulation résumé
Propos reformulé " En résumé, tu veux que quelqu'un contrôle le chargement au départ du camion parce que tu as donné une garantie au service ?  »  Ecole supérieure privée

44 La reformulation résumé
Effet sur l'interlocuteur montre que l'on a su retenir l'essentiel d'un message permet à l'interlocuteur de préciser s'il le souhaite Ecole supérieure privée

45 La reformulation clarification
Faire préciser les propos            Propos initial  " On ne pourra pas faire comme ça ! "  Propos reformulé " Quand vous dites qu'on ne pourra pas faire comme ça, est-ce par rapport à la hauteur du soubassement ou au fait même d'en prévoir un ? " Ecole supérieure privée

46 La reformulation clarification
Effet sur l'interlocuteur lui indique qu'on s'intéresse à son propos par le seul fait de lui demander des éclaircissements se sent considéré, car on lui montre qu'on est prêt à entrer dans sa logique pour la comprendre voit le dialogue avancer Ecole supérieure privée

47 La reformulation interprétation
 Dire ce qu'on pense avoir compris (ou décodé)  Propos initial -  " Les 2 Responsables de fabrication seront bien présents à la formation, mais ils ne seront pas moteurs dans le groupe."  Propos reformule -  " Vous souhaitez donc qu’ils y participent, mais faut- il comprendre qu'ils n'adhèrent pas à ce projet ou que leur présence leur est imposée ? " Ecole supérieure privée

48 La reformulation interprétation
Effet sur l'interlocuteur constate notre volonté à suivre son raisonnement l'amène à donner les motivations qui expliquent ses propos l'encourage à sortir du flou, à ne pas rester sur des non- dits lui prouve notre rigueur Ecole supérieure privée

49 Ecole supérieure privée
Encourager d’avantage d’interaction et de contribution en utilisant les différents types de questions et les suggestions "Le savant n'est pas l'homme qui fournit les vraies réponses, c'est celui qui pose les vraies questions" Claude Lévi-Strauss Ecole supérieure privée

50 Ecole supérieure privée
Encourager d’avantage d’interaction et de contribution en utilisant les différents types de questions et les suggestions L’écoute active par le questionnement est une approche qui se caractérise par la manifestation d’un respect et une confiance chaleureuse (bienveillance) envers l’interlocuteur, pour qu’il brise ses défenses et s’exprime librement Ecole supérieure privée

51 Ecole supérieure privée
Encourager d’avantage d’interaction et de contribution en utilisant les différents types de questions et les suggestions 9 outils à utiliser lors d’entretiens, de dialogues que vous menez avec votre entourage personnel ou professionnel Tester un à un les différents outils et de passer à l’outil suivant lorsque vous maîtrisez bien le premier Ecole supérieure privée

52 Les différents types de questions
Question ouverte : réponse amenant au dialogue Question fermée(réponse oui/non ou quantitative) Question à choix multiple pour laisser aux deux parties une part de pouvoir dans la prise de décision Question dirigée ou orientée, adressée à un participant Question non dirigée, adressée à la cantonade Question en relais, s’appuyant sur l’intervention d’un participant Ecole supérieure privée

53 Quand utiliser la bonne question
Ecole supérieure privée

54 Ecole supérieure privée
Les acquiescements Avec eux, vous montrez à votre interlocuteur que vous l’écoutez et ainsi vous l’engagez à continuer avec des oui…  d’accord… bien sûr, etc.  Ecole supérieure privée

55 Les mot -relais ou mots-tremplins
Il s’agit toujours d’approfondir la discussion, de permettre à votre interlocuteur d’aller plus loin, plus profondément dans son point de vue C’est à dire ?   Et puis… ?   Non? » (d’étonnement) Vraiment ?  Plus précisément ?  Ah bon ?  Ecole supérieure privée

56 Expliciter et formaliser un entretien
Quelques conseils avant de démarrer l’entretien Adoptez une attitude constructive Appuyez vous sur des faits Utilisez des outils et techniques pour aider à la compréhension mutuelle Quelques erreurs et écueils à éviter… pour les évaluateurs et les évalués Ne rien occulter Savoir dire et savoir entendre Tenir compte de l’ensemble des paramètres Ecole supérieure privée

57 Quelques conseils avant de démarrer l’entretien
Les conseils indiqués ci-dessous vous guideront durant son déroulement et s’adressent aussi bien au supérieur hiérarchique qu’à l’agent Adoptez une attitude constructive Appuyez-vous sur des faits Utilisez des outils et techniques pour aider à la compréhension mutuelle Ecole supérieure privée

58 Adoptez une attitude constructive
L’entretien ne peut être profitable si les deux parties adoptent une attitude de retrait (non engagement) ou d’opposition (contestation, refus d’échanger) En revanche, une attitude dite de coopération favorisera le dialogue et la compréhension et se concrétisera, in fine, par un engagement réciproque dans des objectifs de progrès et l’identification de solutions pour remédier aux écarts et dysfonctionnements repérés Ecole supérieure privée

59 Appuyez-vous sur des faits
Les faits sont à distinguer des opinions et des sentiments L’opinion a un caractère discutable car elle s’appuie sur des croyances ou des valeurs ayant un caractère personnel Le sentiment est, lui aussi, subjectif La production de faits donne de la crédibilité à l’analyse et lui confère une dimension non contestable Ecole supérieure privée

60 Ecole supérieure privée
Utilisez des outils et techniques pour aider à la compréhension mutuelle Technique Utilité L’écoute active Permet une compréhension du message émis du fait d’une attention soutenue, orientée La reformulation Permet de résumer, de reprendre les propos de son interlocuteur sans les altérer pour s’assurer de les avoir bien compris La question neutre « en quoi ? » La question ouverte (ne préjuge pas des réponses possibles de l’évalué) Permettent de compléter les informations, de les approfondir et témoigne de l’intérêt que l’on porte à celui qui parle Ecole supérieure privée

61 Quelques erreurs et écueils à éviter…
Un excès de complaisance ou de sévérité (plus rare…) Une tendance centrale : tous les agents sont appréciés de la même manière. Dans cette configuration, ils reçoivent une appréciation moyenne qui ne discrimine et n’exclut personne L’effet de halo : l’un des critères de l’appréciation contamine l’ensemble de l’appréciation. Dès lors, à partir d’un facteur unique, l’appréciation peut se révéler à tort positive ou négative Comparer les agents entre eux Laisser s’installer un conflit sans chercher à le désamorcer Ne pas laisser l’agent s’exprimer, lui « voler » son temps de parole N’évoquer que les points négatifs, l’entretien sera alors contre- productif et peut contribuer au désengagement de l’agent Ecole supérieure privée

62 Ecole supérieure privée
Ne rien occulter Ecole supérieure privée

63 Savoir dire et savoir entendre
Juger l’acteur et la façon dont il interprète son rôle et non la personne (se concentrer sur le « faire ») En dire assez, sans dire ou en faire trop Donner du sens à ses explications, c’est-à-dire expliquer en quoi tel point est satisfaisant, en quoi tel autre ne l’est pas, et quelles en sont les conséquences positives ou négatives, plutôt que limiter l’entretien à une série de constats Ne pas occulter une partie de la réalité de l’agent. Oser s’exprimer sur les points satisfaisants et non satisfaisants, pourvu que ces points évoqués sonnent juste. L’évalué ne sera pas dupe d’une certaine démagogie Être à l’écoute de l’agent, de ses difficultés, de ses ambitions : quelle est son envie de progresser, son refus de changer, ses difficultés à se remettre en cause, quel est son engagement et quelles sont ses limites ? Quels sont ses arguments et en quoi modifient-ils la perception première du supérieur hiérarchique ? Ecole supérieure privée

64 Tenir compte de l’ensemble des paramètres
Ecole supérieure privée

65 Tenir compte de l’ensemble des paramètres
Un entretien professionnel réussi doit tenir compte à la fois des compétences techniques et comportementales mais également du paramètre temps (passé, présent, avenir) A défaut, le tableau donne un aperçu des risques : si on focalise trop sur la manière d’être de l’agent (positive ou négative), son caractère, au détriment d’un examen objectif de son efficacité et de ses acquis, on est dans un échange ‘parent/enfant’ inapproprié si on ne traite que du passé, on se prive de la dimension prospective fondamentale dans cet exercice Ecole supérieure privée

66 Gérer les moments difficiles
Exprimer des critiques objectives et constructives Utiliser les techniques de communication pour dénouer les tensions Repérer et identifier les types de désaccords et de conflits Ecole supérieure privée

67 Exprimer des critiques objectives et constructives
Mener des entretiens de réprimande est souvent contre- productif Voici quelques conseils pratiques pour formuler une critique constructive : Principe : une critique est constructive si elle permet aux deux interlocuteurs de progresser ensemble vers une solution acceptable pour les deux Ecole supérieure privée

68 Exprimer des critiques objectives et constructives
Méthode : il est important de respecter cinq étapes successives : exposez le comportement indésirable manifesté par le collaborateur ou le fait précis, objectif et indiscutable énoncez les conséquences objectives de ce comportement ou de ce fait, soit sur le service soit sur un autre service recherchez une solution en commun : la solution est d’autant mieux acceptée par l’autre que c’est lui qui la propose ou qu’il s’y associe terminez par une remarque positive sur la relation qui s’est établie entre les deux interlocuteurs soyez attentif à la prochaine situation similaire Ecole supérieure privée

69 Exprimer des critiques objectives et constructives
si la solution a été appliquée : exprimez votre satisfaction auprès du collaborateur si la solution n’a pas été appliquée : posez le problème immédiatement avec la personne pour aboutir à une décision précise comportant un engagement clair Ecole supérieure privée

70 Utiliser les techniques de communication pour dénouer les tensions
Ne l’interrompez pas. Couper la parole d’une personne, même si son discours n’en finit pas ou semble désordonné, n’est jamais bien accepté. Ne répondez pas à sa place. Il est très important de respecter la place et le rôle de chacun dans une organisation et peut-être encore plus en entreprise. N’utilisez pas des propos incompréhensibles. Le jargon interne, les abréviations, les anglicismes, les mots compliqués… sont autant d’expressions à bannir de votre discours si vous voulez éviter de froisser vos interlocuteurs. Ecole supérieure privée

71 Utiliser les techniques de communication pour dénouer les tensions
Ne banalisez pas sa situation. Votre interlocuteur veut une réponse ou une solution. Le fait de savoir qu’il n’est pas le seul dans cette galère ne résout en rien sa situation. Surtout, cela peut traduire un manque de considération de votre part. Ne prenez pas une stature hautaine, une position supérieure. On s’entend toujours mieux quand on discute sur un pied d’égalité Ecole supérieure privée

72 Repérer et identifier les types de désaccords et de conflits
Le conflit expérimental Le conflit instrumental Le conflit sur les orientations / stratégies Le conflit de personnes Le conflit sur les valeurs Le conflit interne Ecole supérieure privée

73 Le conflit expérimental
On l’utilise sciemment pour tester le pouvoir d’un individu, ses aptitudes Risque que l’une des deux parties “pousse” ou provoque l’autre en vue de mesurer son pouvoir Ecole supérieure privée

74 Le conflit instrumental
C’est un désaccord sur les moyens pour atteindre une finalité Risque que cela apparaisse comme une incapacité à déléguer, à communiquer Ecole supérieure privée

75 Le conflit sur les orientations / stratégies
L’objet du conflit concerne la détermination des objectifs d’une entreprise ou d’un service Risques : de démission d’un des protagonistes de tentatives de sabotage réciproques d’atonie d’attente de l’erreur de l’adversaire Ecole supérieure privée

76 Le conflit de personnes
Il résulte d’une mésentente entre deux personnes se traduisant par des discours discriminatoires et publics Risques de manipulations, de conflit généralisé, de mauvaise ambiance Ecole supérieure privée

77 Le conflit sur les valeurs
C’est la confrontation de deux croyances, de deux idées différentes Risques de troubles psychologiques pour l’un des protagonistes et d’impossibilité durable de coopération Ecole supérieure privée

78 Ecole supérieure privée
Le conflit interne On parle de conflit interne lorsque la critique sur l’entreprise est systématique mais cachée par l’un (ou plusieurs) des services ou entre eux Risque de démobiliser l’organisation et d’engendrer une concurrence contreproductive entre les différents services, notamment du fait d’un mauvais passage de l’information Ecole supérieure privée

79 Cinq attitudes pour gérer le conflit
Concertation et travail de groupe Respect de l’autre et de ses sentiments Empathie Communication efficace : écoute active et ouverture Détermination à poursuivre les objectifs communs et à réussir Ecole supérieure privée