La présentation est en train de télécharger. S'il vous plaît, attendez

La présentation est en train de télécharger. S'il vous plaît, attendez

Mars 2005 ITIL, LES FONDAMENTAUX Thierry CHAMFRAULT Bouygues Telecom Responsable QoS et sécurité Direction du développement Marketing Et pour LITSMF responsable.

Présentations similaires


Présentation au sujet: "Mars 2005 ITIL, LES FONDAMENTAUX Thierry CHAMFRAULT Bouygues Telecom Responsable QoS et sécurité Direction du développement Marketing Et pour LITSMF responsable."— Transcription de la présentation:

1 Mars 2005 ITIL, LES FONDAMENTAUX Thierry CHAMFRAULT Bouygues Telecom Responsable QoS et sécurité Direction du développement Marketing Et pour LITSMF responsable de la commission patrimoine, éducation et normalisation

2 2 Présenter et apprendre les concepts ITIL Introduire le vocabulaire ITIL Décrire les processus Objectifs de cette formation ITIL, LES FONDAMENTAUX

3 3 Sommaire: n Introduction n Service Desk n Gestion des incidents n Gestion des problèmes n Cas pratique n Gestion des configurations n Gestion des changements n Gestion des versions n Cas pratique ITIL, LES FONDAMENTAUX SERVICESUPPORTSERVICESUPPORT

4 4 Sommaire: n Gestion des niveaux de service n Gestion des finances pour les services IT n Gestion de la continuité des services n Gestion de la disponibilité n Gestion de la capacité ITIL, LES FONDAMENTAUX SERVICEDELIVERYSERVICEDELIVERY

5 5 Sommaire: n Compléments n Préparation à la certification: Examen blanc EXAMENSEXAMENS

6 6 Introduction n Service Desk n Gestion des incidents n Gestion des problèmes n Cas pratique n Gestion des configurations n Gestion des changements n Gestion des versions n Cas pratique n Gestion des niveaux de service n Gestion des finances pour les services IT n Gestion de la continuité des services n Gestion de la disponibilité n Gestion de la capacité Sommaire

7 7 w Information Technology Infrastructure Library w Collection de livres sur les différents aspects de la gestion de la production informatique. w Code de bonnes pratiques pour la fourniture de services informatiques. w Adoptée et reconnue par les grandes entreprises internationales. w Adoptée comme standard de facto par les ministères et entreprises aux Pays-Bas, en Grande-Bretagne et autres. w Bibliothèque ouverte et publique Quest-ce que ITIL? Introduction: Généralités

8 8 w Né en G.B., fin des années 80 w Développée par le CCTA (Central Computer & Telecommunications Agency ) w Élaborée par des professionnels de linformatique (Consultants spécialisés, experts indépendants, responsables de production, formateurs), w Essor rapide en G.B. à la suite du Market Testing, sous le gouvernement Thatcher Quest-ce que ITIL? Introduction: Généralités

9 9 Introduction: Institutions Office of Government Commerce (OGC) Antérieurement connu sous le nom de « Central Computer and Telecommunications Agency » (CCTA) itSMF (Information Technology Service Management Forum) Groupe international dutilisateurs (association dans 10 pays, dont la France) EXIN, ISEB et Loyalist College Instituts examinateurs indépendants gérant le processus de certification

10 10 Introduction : Le positionnement de lITIL ITIL Six Sigma TCO CoBit ISO 9000 CMMI Source Gartner Niveau dabstraction+ Pertinence pour l informatique Spécifique Global Référents de processus Général

11 11 Source Gartner 2003 TCO (Total Cost of Ownership) : Modèle de justification des investissements et de loptimisation des coûts liés au soutien dune ressource informatique (coût total). CoBit (Control Objectives for information an related Technology - objectif de contrôle de linformation et des technologies associées) : «Il constitue un référentiel complet permettant de mettre sous contrôle lensemble des opérations liés à linformation. Il aide les dirigeants à comprendre et à gérer les risques relatifs à linformatique ». Association Française Audit & Conseil Informatique ISO / BS 7799 Guide et recommandations pour la gestion de la sécurité. Couvre les différents domaines des risques informatiques CMMI (Capability Maturity Model Integration) : Adresse le domaine du développement et de la qualité de système dont les produits logiciels. De nombreux points communs avec lITIL notamment pour la « mise en production » SIX SIGMA Méthode applicable à lensemble des processus de lentreprise afin de mesurer les écarts en terme de qualité de service ISO Pas spécifique à lIT, son développement dans les entreprises incitera à lutilisation de lITIL Introduction : Le positionnement de lITIL

12 12 Introduction: Normalisation et Certification certification des personnes La BS15000, première norme de Gestion de Services Informatiques formelle et internationale, développée par le British Standards Institute (BSI) La spécification définit les conditions quune organisation doit remplir pour fournir des services dinfogérance de qualité acceptable à ses clients. Elle documente la liste des objectifs et des contrôles dont une organisation peut avoir besoin pour remplir les exigences de son activité

13 13 Introduction: Niveau de certification n Niveau de base « ITIL Foundation » w Concerne ceux qui sintéressent à ITIL w Vue générale et éléments essentiels de la gestion des services IT n Niveau de praticien « ITIL Practitioner » w Concerne ceux qui pratiquent la gestion des services IT. w Pré-requis: 2/3 années dexpérience en gestion du processus en question n Niveau de gestionnaire « ITIL Service Manager » w Concerne ceux qui implémentent les processus w Certificat de gestion des services IT w Pré-requis: 2/3 années dexpérience en gestion des services IT

14 14 Quest-ce quun service ? 3 définitions : Service informatique au sens organisationnel (DSI) Service informatique au sens système dinformation ou énergie informatique (SI) Service informatique au sens aide, support (rendre service), prestations délivrées, (SSII) Vision du service selon ITIL: ITIL entend par la gestion des services informatiques, la gestion des prestations (aide, support, exploitation, etc) délivrées pour permettre aux utilisateurs de disposer de lénergie informatique dont ils ont besoin. Introduction: Notions de base

15 15 Ma Vision du service : Le service naît lorsquune organisation et son collectif passe du concept « centre de coûts » au concept « centre de profits » (business approch) Introduction: Notions de base Quest ce que jai à vendre !

16 16 Limportance de la partie gestion des applications selon le Gartner Group Introduction: Notions de base

17 17 4 concepts principaux sous-tendent la philosophie de lITIL: Customer focus et Business justified: On entend par « client » lutilisateur. Le client et son métier doivent être au centre des préoccupations de la direction informatique. Cycle de vie: la gestion des services doit être prise en considération en amont des projets informatiques, dès la phase détude et de conception. Processus: la qualité de service se fonde sur une approche par les processus. Qualité: La mesure de lexcellence. La capacité à répondre aux attentes des clients en matière de produits et services en relation avec la pratique de leur métier et ce à un coût justifiable Introduction: Concepts (I) 4

18 18 Sassurer que les points de vue des clients sont pris en compte et justifiés par leur métier. Mettre en place une organisation de support et de conseil pour une meilleure utilisation des services informatiques. Assurer un suivi personnalisé des « plaintes » des clients. Mesurer la satisfaction des clients Encourager les "user groups" internes. Fournir un feedback au personnel informatique. Être à lécoute de lévolution des besoins des clients pour anticiper sur ladaptation des services. CUSTOMER FOCUS Introduction: Concepts (II)

19 19 LIT au service des entités métier Objectifs : Aligner les services fournis avec la stratégie métier Améliorer la qualité des services Optimiser et justifier les coûts Introduction: Concepts (III) processusService OrganisationTechnologie Stratégie métier 4 DOMAINES AU SERVICE DE LA STRATEGIE DE LENTREPRISE

20 20 Déploiement Préparation ConceptionExploitation Ne pas aborder la notion de service management (gestion des services) uniquement dans la phase d exploitation Prendre en compte les besoins en termes de service dès la phase de préparation des projets Évaluer limpact des nouveaux projets sur linfrastructure existante Définir les conditions dexploitabilité des nouveaux systèmes CYCLE DE VIE Introduction: Concepts (IV)

21 21 La vie du service Spécification des besoins et choix des solutions Vie du projet Vie du service Réalisation Signature du contrat de projet Vérificatio n du niveau de service (VABE) VABF signée MEP SBU Application du contrat (VSR) QualificationPré-prod Production VSR Fin (Fin de VSR) Suivi des services Surveillance des contrats de service Reporting Suivi client du contrat Gestion des plans d amélioration Architecture Propositio n de prix du service Description détaillée des services Signature du contrat de service Définition du service Devis détaillé de l élaboration du service Devis détaillé du service récurrent Proposition du Contrat de service (Volet technique + Volet économique) (VABF) V érification de l aptitude au bon fonctionnement SERVICE RECURRENT Projet de réalisation Projet d étude Signature du contrat de projet Création de la VABE & Grille dexploitabilité Mise en place du SLA Introduction: Concepts (V)

22 22 Réf EB(U) QoS offerte (production) QoS Perçue QoS voulue QoS attendue 2 1 Production Niveau de service Partenaires Chef de produit Service consommateur Satisfaction client SLA (service level agreement) Référence(s) dusage Communication(s) MARKETING (chefs de produit) MOE Partenaires Technologie(s) Référence de service MOE (Constructeur de services) Mesures Un cycle de vie Qualité de service Introduction: Concepts (VI)

23 23 n Disponibilité Cest le pourcentage de temps pendant lequel le système fonctionne n Délai / Performance/Latence Cest le temps de traversée d un système ou le temps de mise à disposition du service à l utilisateur n Fiabilité Cest le pourcentage de temps pendant lequel le système fonctionne sans erreur n Capacité Cest la faculté d un composant de répondre à une demande de service de taille donnée pour un état interne donné de ce composant (conformité à la volumétrie contractuelle) Des indicateurs (exemple SI) Introduction: Concepts (VI)

24 24 n Nominal Ce mode caractérise un service qui dispose de l ensemble de ses ressources et capacités n Dégradé Ce mode caractérise le comportement d un service lors d une perte de capacité n Croissance Ce mode caractérise le service lors d une augmentation des sollicitations ou volumes Des Modes Introduction: Concepts (VI)

25 25 Différentes visions QoS n Supervision de service – pt de vue court terme alerter en temps réel sur une baisse ou rupture de QoS n Mesure de QoS - pt de vue moyen terme Caractériser la performance dun service sur une période significative (semaine, mois, …) – QoS Offerte, QoS perçue n Qualification dun service Evaluer avant une mise en ligne, la QoS offerte par un nouveau service. Respect dexigences et référent pour le futur Introduction: Concepts (VI)

26 26 ITIL – Chaîne de Maturité Chaos Réactif Proactif Service Valeur Plusieurs Help Desk, Découverte des problèmes, ….. Service Desk, Incident Management, Configuration Management Problem Management, Change Management, Availability Management Capacity Management, Service Level Management (SLA, OLA/UC) Rapprochement Services et indicateurs Business Court terme Moyen termeLong terme Introduction: Concepts (VII)

27 27 Positionnement de la maturité des entreprises (Gartner Group) Introduction : Concepts (VII)

28 28 ITIL et la Qualité de Service (QoS) Chaos Réactif Proactif Service Valeur Court terme Moyen termeLong terme Le Client du Service raisonne en terme de qualité du contenu accessible depuis son terminal Le Fournisseur du Service raisonne en terme de disponibilité du contenant sur son infrastructure Les opérationnels ont assez peu la vision du service délivré aux utilisateurs Il faut un pivot entre les deux visions Les opérationnels sont souvent avertis des incidents par les utilisateurs Introduction: Concepts (VIII)

29 29 Entrée Sortie Ressources Propriétaire du processus Objectif paramètres de qualité et indicateurs de performance Contrôle du processus Contributeurs ACTIVITE 1 Procédure a ACTIVITE 2 Procédure b ACTIVITE 3 PROCESSUS Manager du processus Introduction: Concepts (IX) PROCESSUS Définition, objectifs et amélioration du processus Exécution et mise en œuvre du processus Rôles Procédure : Ensemble de tâches* indissociables faisant partie dun processus Tâche : Action(s) à réaliser dans un temps fixé pour laquelle on connaît lentrée et le résultat attendu Enchaînement dactivités réalisées avec des moyens et selon des règles en vue de générer un produit de sortie destiné à satisfaire et fidéliser les clients ou en vue datteindre un objectif.

30 30 Introduction: Concepts (IX) PROCESSUS Efficacité : Résultats obtenus par rapport aux objectifs du processus Rentabilité et concurrence Efficience : Résultats obtenus par rapport aux moyens engagés Productivité ………. Selon les règles du monde industriel

31 31 Introduction: Concepts (X) QUALITÉ Plan ActCheck Do Satisfactio n des clients à des coûts acceptable s Qualité Temps Structure des processus: ITIL est un gage de la gestion des services IT Roue de DEMING

32 32 Utilisateurs Tourné vers l'intérieur Centré sur les technologies "Faire son possible" Spécifique, interne Réactif Cloisonnement des compétences Exploitation des "machines" Clients Tourné vers l'extérieur Centré sur les processus Contrats, résultats Standard, externalisation Proactif Support de "bout en bout" Gestion des services Introduction : Une évolution de la culture DSI Hier Aujourdhui

33 33 Introduction: Les acteurs Client La personne qui paie lénergie informatique et définit le niveau dénergie dont il a besoin (disponibilité, capacité, niveaux de service, sécurité, coûts) Utilisateur La personne qui utilise le système dinformation tous les jours. Fournisseur interne Lunité responsable de la fourniture de services (prestations). Fournisseur externe Tierce partie responsable de la fourniture ou du soutien des éléments des services (prestations). PDG

34 34 Introduction: Les Relations entre acteurs Un exemple

35 35 n Mettre en perspective lactivité métier de l entreprise avec les services informatiques correspondants. n Systématiser la démarche. n Rechercher ladhésion plutôt que de l imposer. n Apporter une compatibilité avec une démarche qualité de type ISO 9001 (version 2000), n Véritable approche de gestion de projet. Introduction : Principes à sa mise en vie

36 36 Delivery IT Service Capacity Management Financial Management for IT Services Availability Management Service Level Management IT Service Continuity Management The Business Perspective Customer Relationship Management Business Continuity Management Partnerships and Outsourcing Surviving Change Transformation of business practice through radical Change Support IT Services Service Desk Incident Management Problem Management Configuration Management Change Management Release Management Manage the Infrastructure Network Service Management Operations Management Management of Local Processors Computer Installation and Acceptance Systems Management "Cœur de la méthode" IT Service Management selon ITIL Managing Applications Software Development Lifecycle Software Lifecycle Support Testing for IT Services Planning to implement Service Management Strategic Management of IS Managing Performance Managing Change Managing Services Acquisition Introduction: Les domaines couverts (I)

37 37 Service Delivery Service Level Management Capacity Management Availability Management Financial Management for IT Services IT Service Continuity Management Service Support Configuration Management Service Desk Incident Management Problem Management Change Management Release Management ICT Infrastructure Management Applications Management Planning to Implement Service Management Security Management The Business Perspective Introduction: Les domaines couverts (II) "Cœur" IT Service Management selon ITIL

38 38 n Chaque module ITIL décrit un domaine / processus selon une approche projet n Plan-type d'un module: w étude w implémentation w post-implémentation et audit w bénéfices, coûts et difficultés potentielles w outils w synthèse et recommandations n Disponible en 2 CD: w Service Support w Service Delivery Introduction : contenu Type dun chapitre

39 39 Introduction: Les Processus ITIL (I) SUPPORT DELIVERY

40 40 La mise en œuvre dITIL : Le principe des « 3 P » Compétences et management Personnes Outils et technologies Produits Meilleures pratiques Métier de lentreprise Processus

41 41 ITIL – Les apports 1/2 1.Facilite le dialogue grâce à un langage commun Compréhension des demandes clients et de notre capacité à répondre efficacement 2.Efforts fournis vers le client, plutôt que vers la technologie 3.Amélioration du ratio coût / service rendu Meilleure efficacité et réduction des activités répétitives

42 42 ITIL – Les apports 2/2 1.Amélioration de la performance et du moral des équipes Meilleure perception des clients Confiance dans la DSI vis-à-vis de ses propres fournisseurs de service (infogéreurs). Justification de la « Dépendance » de la société envers sa DSI/Infogéreur 2.Formalisation de loffre de services aux clients

43 43 etc. Introduction: Les Processus ITIL (I) THE BUSINESS PERSPECTIVE SERVICE DELIVERY NIVEAU «STRATEGIQUE» Servicelevel management Capacity management Availability management Co$t management Continuity management SERVICE SUPPORT NIVEAU «TACTIQUE» NIVEAU «TERRAIN» Configuration management Incident management Problem management Change management Release management SERVICE OPERATIONS Manage the Infrastructure Managing Application THE BUSINESS PERSPECTIVE SERVICE DELIVERY NIVEAU «STRATEGIQUE » Servicelevel management Capacity management Availability management Financial management Service Continuity management SERVICE SUPPORT NIVEAU «TACTIQUE » NIVEAU «OPERATIONNEL» Configuration management Incident management Problem management Change management Release management SERVICE OPERATIONS Manage the Infrastructure Managing Application CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT SERVICE DESK BACK OFFICE La conception des services La gestion des services La gestion de lexécution des services MANAGEMENT NIVEAU «TERRAIN» NIVEAU «OPERATIONNEL» (TERRAIN) Servicelevel management Capacity management Availability management Co$t management Continuity management Investment management Life Cycle management Procurement Business/IT alignment Business Continuity management Lexécution des services et lexploitation de linfrastructure

44 44 Processus « SUPPORT » StratégieTactiqueOpérations ITIL – Bénéfices par niveaux Service Desk Réduire la pression sur les personnes en les re- concentrant sur leur cœur de métier n Diminuer le TCO n Augmenter le ROI Gérer les relations « clients » Gestion des incidents Diminution de limpact des incidents sur lentreprise Support de nouvelles applications Résolution de manière professionnelle et organisée des incidents Gestion des problèmes Diminution des défaillances et des failles de linformatique Protection pro-active des services informatiques Réduction du nombre dincidents Gestion des changements Contrôle de lensemble des éléments de changement Optimisation des ressources Contrôle du cycle, moins dincidents Gestion des versions Meilleure distribution des nouvelles versions, donc impact négatif minimisé sur le métier de lentreprise n Optimisation des ressources n Meilleures productivité n Gestion du personnel amélioré (prise en compte en amont) n Meilleur support des nouvelles versions Gestion des configurations Au delà de la gestion des amortissements, connaissance à tout moment de son référentiel et de son historique Évaluation immédiate de limpact de tout incident sur lensemble du référentiel concerné Gain de 50% en temps pour la gestion des incidents (source : Gartner)

45 45 ITIL – Bénéfices par niveaux Gestion des capacités Permet daider à décider de la stratégie à adopter (a t on les moyens de le faire ?) Les capacités sont gérées de manière optimales Les capacités sont prêtes à accepter des montées en charge sur le système EXISTANT Gestion de la disponibilité Adéquation du SI à lactivité de lentreprise, en optimisant les coûts de production Idem Stratégie Gestion financière pour les services IT Les décisions sont prises en connaissant tous les coûts Les coûts sont identifiables, voir facturables Le budget est « taillé » de manière optimale et permet de traiter le quotidien Gestion de la continuité de service Lentreprise survit aux désastres Les nouveaux projets ne mettent pas en péril les plans de reprises, car ils sont intégrés. Les plans sont testés et fonctionnent. Le personnel est formé Processus « DELIVERY » StratégieTactiqueOpérations Gestion des niveaux de service Optimisation des coûts, meilleure qualité/prix Services informatiques adaptés aux besoins de lentreprise à des coûts optimisés La comparaison entre le niveau rendu et le niveau prévu, permet de trouver des axes damélioration

46 46 Un point de vue sur demain n Evaluation normalisée des processus et des best practices n Un rapprochement entre CMMI (Capability Maturity Model Integration) et ITIL pour l évaluation de la maturité des organisations opérationnelles n Une prise de conscience de lefficacité des audits (COBIT) n Une norme qualité de métier Intégration concrète « Développement - production »

47 47 LES PROCESSUS SUPPORT SUPPORT : On se concentre sur les opérations quotidiennes et le support aux services informatiques

48 48 n Introduction Service Desk n Gestion des incidents n Gestion des problèmes n Cas pratique n Gestion des configurations n Gestion des changements n Gestion des versions n Cas pratique n Gestion des niveaux de service n Gestion des finances pour les services IT n Gestion de la continuité des services n Gestion de la disponibilité n Gestion de la capacité Sommaire

49 49 Le Service Desk Définitions préalables n CALL CENTER: reçoit un volume important dappels, les enregistre et les dirige vers les groupes compétents. Pas de traitement. n HELP DESK: traite les incidents et les demandes aussi rapidement que possible. n SERVICE DESK: fournit une gamme de services (prestations) plus étendue avec une approche « métier » : il est le point de contact unique pour les utilisateurs, il pilote le processus de gestion des incidents et fournit une interface avec tous les autres processus ITIL. Ce nest pas un processus mais une fonction au sens de lorganisation (= unité organisationnelle). Définitions Typologies Objectifs Caractéristiques Bénéfices SUPPORT

50 50 Le Service Desk Définitions Typologies Objectifs Caractéristiques Bénéfices

51 51 Typologies Local Centralisé Virtuel Le Service Desk Local User Service Desk Desktop Support Network & Operations Support Application Support Third Party Support First line support Site 1Site 2Site 3 Centralised Service Desk Desktop Support Network & Operations Support Application Support Third Party Support Second Line Support WAN Modem Toulouse Service Desk Limoges Service Desk London Service Desk Velizy Service Desk Paris Service Desk SD CMDB Définitions Typologies Objectifs Caractéristiques Bénéfices

52 52 Objectifs Être la principale interface entre la DSI et les utilisateurs. Filtrer les appels des utilisateurs. Assurer la prise en compte et le bon traitement des appels utilisateurs. Être linterface avec tous les autres processus ITIL de lorganisation Le Service Desk Définitions Typologies Objectifs Caractéristiques Bénéfices

53 53 Le SD est accessible Accessibilité convenue Bonne qualité daccueil Entrées diverses (mail, system, téléphone, Internet, messages automatiques, etc.) Le Service Desk Le SD est compétent IT et métiers (infrastructure, service, applications, technique, organisation, etc.) Définitions Typologies Objectifs Caractéristiques Bénéfices

54 54 Le Service Desk Bénéfices Point de contact unique (SPOC) –> Gestion de limage Propriétaire de lincident –> Clarté de lorganisation du support Haute qualité de support pour atteindre les objectifs métiers Aide pour identifier les coûts réels de linformatique Support et communication pour et sur les changements Amélioration de la perception des services IT (prestations) et de la satisfaction des utilisateurs – clients. Identification des opportunités métiers (process damélioration). Définitions Typologies Objectifs Caractéristiques Bénéfices

55 55 Le Service Desk Activités Recevoir, enregistrer, établir des priorités et suivre les appels relatifs aux services Surveiller et suivre le statut de tous les appels enregistrés Transférer et escalader vers les bonnes organisations Générer des rapports sur les appels Fournir un support de premier niveau Tenir les clients informés du statut et évolution des demandes Coordonner les organisations niveau 2 et les prestataires externes Clôturer les incidents après avoir eu confirmation du client Définitions Typologies Objectifs Caractéristiques Bénéfices Centre névralgique de la traçabilité opérationnelle

56 56 n Introduction n Service Desk Gestion des incidents n Gestion des problèmes n Cas pratique n Gestion des configurations n Gestion des changements n Gestion des versions n Cas pratique n Gestion des niveaux de service n Gestion des finances pour les services IT n Gestion de la continuité des services n Gestion de la disponibilité n Gestion de la capacité Sommaire

57 57 Objectif Restaurer (1) le niveau de service convenu avec lutilisateur-client, aussi vite que possible et en accord avec ce qui a été convenu (engagement de service). (1) Restaurer ne veut pas dire trouver la cause. Ceci est lobjectif dun autre processus Gestion des incidents Définitions Objectifs Activités SUPPORT

58 58 Définition dun incident w Tout événement qui ne fait pas partie des opérations standard pouvant provoquer une interruption de service ou altérer sa qualité. Caractéristiques dun incident w Un incident est caractérisé par : Son impact, qui permet de mesurer le volume et lampleur de lincident, leffet produit sur lorganisation et le business son urgence, qui est fonction de la criticité de lincident par rapport à lactivité de lutilisateur w Priorité = fonction de limpact et de lurgence Détermine lordre dans lequel les incidents doivent être traités. Gestion des incidentsDéfinitions Objectifs Activités Nota : Ne faite pas de votre client ou de votre utilisateur, votre meilleur superviseur dincidents

59 59 Activités principales w Qualifier, enregistrer et documenter tous les incidents w Classifier les incidents, trouver les correspondances par rapport aux événements déjà survenus w Déterminer limpact et lurgence, donc la priorité w Classifier et assurer le 1 er niveau de diagnostic w Assurer si possible une résolution immédiate w Router vers les groupes support plus compétents ou ayant plus de pouvoirs (escalade) w Suivre le processus de résolution w Vérifier de la bonne correction de lincident w Informer lutilisateur w Clore lappel (clôture technique et clôture administrative) Gestion des incidents Définitions Objectifs Activités

60 60 n Cycle de vie dun incident Incident no.1 est resolu Up-time " Down-time" Temps de Réponse Temps de Réparation Temps de Restauration Détection Diagnostic SolutionCorrection Vision technique de lincident Incident no.1 Incident no.2 MTBSI (Mean Time Between System Incidents) Temps moyen entre 2 incidents système MTBF (Mean Time Between Failures) Temps moyen entre 2 pannes MTTR (Mean Time To Repair) Temps moyen de réparation Temps de Détection Définitions Objectifs Activités Gestion des incidents

61 61 Gestion des incidents Roles et responsabilité Le Gestionnaire des incidents (incident manager) doit d é velopper et compl é ter les besoins fonctionnels li é s à la gestion du processus. Il en assure le reporting Le Service Desk de 1er niveau doit enregistrer les incidents, classifier, assigner, suivre, tracer, communiquer, traiter les incidents (non assign é s au support 2e niveau) et clore les incidents apr è s r é solution). le Service Desk de 2e niveau doit contrôler les particularit é s des incidents, analyser et diagnostiquer les incidents, traiter et r é soudre les incidents allou é s.

62 62 Gestion des incidents Procédure descalade 2 types d escalades : Fonctionnelle Hi é rarchique 2 objectifs li é s à l escalade : Informations et supports Affectation des ressources

63 63 Exemples dindicateurs de performance n Nombre total et relatif dincidents n Temps entre lenregistrement et la résolution n % des incidents résolus dans les termes de SLA n Coût moyen par incident n % clôture par Service Desk sans escalade n Nombre dincidents par opérateur de Service Desk Gestion des incidents

64 64 n Introduction n Service Desk n Gestion des incidents Gestion des problèmes n Cas pratique n Gestion des configurations n Gestion des changements n Gestion des versions n Cas pratique n Gestion des niveaux de service n Gestion des finances pour les services IT n Gestion de la continuité des services n Gestion de la disponibilité n Gestion de la capacité Sommaire

65 65 Objectifs Analyser et trouver les causes premières des incidents et apporter des solutions pour prévenir de nouveaux incidents et minimiser limpact négatif sur le business. Gestion des problèmes Définitions Objectifs Activités SUPPORT

66 66 Définition dun problème Un problème est la cause inconnue dun incident significatif ou de plusieurs incidents présentant les mêmes symptômes. Définition dune erreur connue Le problème devient une erreur connue lorsque la cause du ou des incidents est trouvée, par contre la solution nest pas encore implémentée. Gestion des problèmesDéfinitions Objectifs Activités

67 67 Activités principales w Contrôler les problèmes (problem control) Identifier et enregistrer Classifier et allouer des ressources Diagnostic et analyser les causes premières Effectuer des revues sur les problèmes majeurs w Contrôler les erreurs connues (error control) Identifier et enregistrer Evaluer lerreur et allouer les ressources Rechercher une solution afin de les éliminer ou trouver une solution de contournement Émettre une demande de changement (RFC) Tracer et piloter Reporter Clôturer lerreur connue w Prévenir les problèmes Gestion des problèmes Définitions Objectifs Activités

68 68 Appels Incidents Problèmes Erreurs Connues Changements Gestion des problèmes

69 69 Analyse des Tendances n Occurrence de problèmes particuliers après changements n Problèmes récurrents par type ou par composant Action préventive n Proposer les changements préventifs n Initialiser la formation et la documentation n Sassurer du respect des procédures n Initialiser une démarche damélioration n Fournir un feedback pour les tests, la formation et la documentation Gestion des problèmes Comment être pro-actif ?

70 70 Gestion des problèmes Rôles et responsabilité Le Gestionnaire des probl è mes (problem manager) doit d é velopper et compl é ter les besoins fonctionnels li é s à la gestion du processus. Il en assure le reporting Le Groupe de Support aux Probl è mes a deux types de responsabilit é s: R é actives: identification, analyse, proposition des demandes de changement, suivi des erreurs, information au groupe de support de gestion des incidents pour les diff é rentes solutions de r é solution, participation aux r é solutions des incidents pour identifier les causes r é elles. Pro-actives: identification des sources de probl è mes é ventuels, proposition de solutions pour é viter la duplication des incidents.

71 71 n Introduction n Service Desk n Gestion des incidents n Gestion des problèmes Cas pratique n Gestion des configurations n Gestion des changements n Gestion des versions n Cas pratique n Gestion des niveaux de service n Gestion des finances pour les services IT n Gestion de la continuité des services n Gestion de la disponibilité n Gestion de la capacité Sommaire

72 72 Cas pratique: «Orientation client!» (1) Environnement Messaging & Groupware, utilisateurs n Organisation Support Utilisateurs n 1 Propriétaire des processus Incidents et Problèmes w 4 Business Desks (par métier) – pour les demandes Appels et plaintes tout ce qui nest pas un incident selon utilisateur 4 Bases de données différentes par Business Desk w Help desk – pour les incidents (1ère ligne) Priorité = impact Base de données Lotus Notes w Service Desk – pour les problèmes (2ème ligne) Incidents priorité 1 Tout ce qui nest pas résolu par HD Demandes et Incidents urgents selon utilisateurs Base de données ARS Donnez 5 points faibles et 5 recommandations damélioration. ServIceDeskServIceDesk ProblemManagementProblemManagement IncidentManagementIncidentManagement

73 73 n Introduction n Service Desk n Gestion des incidents n Gestion des problèmes n Cas pratique Gestion des configurations n Gestion des changements n Gestion des versions n Cas pratique n Gestion des niveaux de service n Gestion des finances pour les services IT n Gestion de la continuité des services n Gestion de la disponibilité n Gestion de la capacité Sommaire

74 74 Objectifs w Maîtriser tous les composants de linfrastructure nécessaire à la fourniture des services IT (référentiel) w Assurer la précision et la fiabilité de cette information w Vérifier ladéquation entre le référentiel et la réalité w Fournir une base solide pour la gestion des incidents et la traçabilité des changements Gestion des Configurations Définitions Objectifs Activités SUPPORT

75 75 Définitions Configuration Item (CI) : élément de l infrastructure du SI, nécessaire pour fournir un service, unique et identifiable, modifiable et gérable, documenté (HW, SW, procédures, organisation, SLA,…) Configuration Management Data Base (CMDB) : base de données contenant lensemble des informations relatives aux CIs, à leurs relations et à leur historique. Le Niveau de Détail (CI Level) est le niveau auquel on arrête la décomposition en CI. w Plus le niveau de détail est important, plus le suivi est complexe w Il ne doit pas atteindre un niveau supérieur à ce qui est maîtrisable et contrôlable. Gestion des ConfigurationsDéfinitions Objectifs Activités

76 76 Caractéristiques dun CI (Configuration Item) w Statut (obligatoire) Planifié, en commande, en développement, en test, en stock, en service, en maintenance, réformé… w Attributs Nom, Numéro de série, Type, Modèle, Numéro de version,... Localisation, responsable, Fournisseur, Constructeur, Date de livraison, dinstallation, date de mise au rebus. w Relations Parent/enfant, un CI fait partie dun autre CI, de connexion, dutilisation, est une version de ou une variante de…. Gestion des Configurations

77 77 Mod é lisation et Granularit é : Modéliser par catégorie de CI Définir le niveau de détail Définir les relations entre les CI Serveur Application Disques UC Carte réseau 1 Processeur 1 Poste de travail Poste de travail Périphériques Application Poste de travail Application Poste de travail Master Application cliente Application cliente Bi-directionnel Gestion des Configurations

78 78 Activités principales n Concevoir (mener la discussion sur le niveau de détail, élaborer la stratégie, rôles, interfaces, CMDB design, etc.) Plan de Gestion de configuration n Identifier les composants n Vérifier que linfrastructure ne contient que des composants autorisés n Contrôler les modifications et changements n Vérifier la conformité des informations (audit) n Mettre à jour la CMDB n Enregistrer et suivre les évolutions des CIs (statut) n Recenser les informations sur tous les composants du SI, sous contrôle du processus de gestion des configurations n Mettre en exergue les relations entre les différents composants Gestion des Configurations Définitions Objectifs Activités

79 79 Diff é rence avec une gestion de biens (asset management): La CMDB contient les CI n é cessaires à la fourniture de services, y compris la documentation. La CMDB contient les informations sur les relations entre les CI. Les liens avec les outils d inventaire : Ils permettent l identification des incoh é rences entre inventaire physique et CMDB. Les é carts sont trait é s par un processus de r é conciliation. La mise à jour de la CMDB passe par une validation du changement. Gestion des Configurations

80 80 B é n é fices attendus de la CMDB Informations pr é cises sur les CI et leur documentation : Soutient les autres processus de gestion des services IT. Facilite le respect des obligations l é gales et contractuelles. Aide à la planification financi è re : identification des biens et des liens entre eux Am é liore la gestion des logiciels : Rend les changements visibles. Am é liore la s é curit é sur les logiciels en contrôlant les versions autoris é es. Facilite l analyse de l impact et des tendances lors d incidents, de changements ou de probl è me. Gestion des Configurations

81 81 Rôles et responsabilité Le Gestionnaire des configurations (configuration manager) doit d é velopper et compl é ter les besoins fonctionnels li é s à la gestion du processus. Il en assure le reporting Le Gestionnaire de la Biblioth è que des Configurations a pour rôle de d é velopper et maintenir la CMDB (Configuration management Data Base). Gestion des Configurations

82 82 n Introduction n Service Desk n Gestion des incidents n Gestion des problèmes n Cas pratique n Gestion des configurations Gestion des changements n Gestion des versions n Cas pratique n Gestion des niveaux de service n Gestion des finances pour les services IT n Gestion de la continuité des services n Gestion de la disponibilité n Gestion de la capacité Sommaire

83 83 Gestion des Changements Objectifs w Appliquer des changements qui ont été autorisés, de manière efficace et avec un risque acceptable sur la QoS des services IT existants et les nouveaux services w Sassurer, pour cela, de lutilisation de méthodes et de procédures standards pour conduire rapidement et efficacement un changement. Définitions Objectifs Activités SUPPORT

84 84 La nécessité de maîtriser les changements Gestion des Changements SUPPORT

85 85 Définitions Gestion des Changements ChangementTout changement de l infrastructure qui a pour conséquence un changement de statut dun ou plusieurs CIs RFCDemande de changement CABComité Consultatif des Changements (Change advisory Board) PIRPost Implementation Review FSCForwarded Schedule of Changes (détails de tous les changements planifiés et approuvés pour limplémentation) PSAProjected Service Availability (disponibilité de service prévue: influence possible de tous les changements sur la disponibilité du service) Définitions Objectifs Activités

86 86 Etendue de la gestion dun changement Gestion des ChangementsDéfinitions Objectifs Activités w Le hardware w Le logiciel et équipements de communication w Logiciels (OS, Base de données, …) w Les applications en production w La documentation et les procédures w Lenvironnement w …

87 87 Gestion des Changements Gestion des changements Réalisation du changement (Maîtrise dœuvre) Définitions Objectifs Activités

88 88 Exemples de meilleures pratiques Catégorie dun changement w Business Impact mineur Ressources et coûts faibles Décision administrateurs, w Business Impact significatif Ressources, coûts et risques importants Décision comité de pilotage ou CAB w Business Impact majeur Ressources, coûts et risques majeurs Décision comité directeur Priorité dun changement w Urgent w Haut w Moyen w Bas Gestion des Changements

89 89 Activités principales w Gérer les demandes de changement (Requests for Changes RFC) w Estimer limpact et les coûts du changement w Évaluer les risques et influence sur la disponibilité des services w Autoriser les changements w Planifier les changements w Mettre en œuvre les changements approuvés w Piloter les changements w Évaluer les changements w Contrôler lensemble du processus Gestion des Changements Définitions Objectifs Activités

90 90 Rôles w Le propriétaire du processus w Le manager du processus (gestionnaire des changements) w CAB sous la présidence du gestionnaire Business manager Délégué des utilisateurs Études Fournisseur Gestionnaires dautres processus, etc. w Techniciens réalisant les changements Gestion des Changements

91 91 n Introduction n Service Desk n Gestion des incidents n Gestion des problèmes n Cas pratique n Gestion des configurations n Gestion des changements Gestion des versions n Cas pratique n Gestion des niveaux de service n Gestion des finances pour les services IT n Gestion de la continuité des services n Gestion de la disponibilité n Gestion de la capacité Sommaire

92 92 Gestion des versions Objectifs w Sassurer que seules les versions autorisées et testées des logiciels et des matériels sont mises en production et distribuées w Planifier et communiquer sur la disponibilité des nouvelles fonctionnalités avant, pendant et après leur implémentation. w Constituer et assurer lintégrité de la bibliothèque des logiciels utilisés (DSL: Definitive Software Library) et du stock (DHS: Definitive Hardware Store). Définitions Objectifs Activités SUPPORT Ne pas omettre de respecter les obligations légales

93 93 Gestion des versions Définitions w DSL: Definitive Software Library. Stockage sécurisé des versions logicielles autorisées et installées de tous les SCI. w DHS : Definitive Hardware Store. Stockage sécurisé des pièces de rechange. Ces matériels sont maintenus au même niveau que ceux en production. w Références à DSL & DHS sont dans la CMDB w Version (release) : ensemble des changements autorisés dun service. 3 types : Full (service), Delta (CI), Package (périodique (4 fois par an)) w Plan de retour arrière en cas déchec de limplémentation Définitions Objectifs Activités

94 94 Gestion des versions Activités principales w Concevoir, construire et configurer les versions, w Valider les nouvelles versions w Planifier le déploiement w Effectuer des tests w Valider les tests et la version à mettre en place w Communiquer, préparer et former w Analyser les matériels et logiciels w Distribuer et installer w Produire les rapports et informations de gestion w Réaliser des audits de conformité Définitions Objectifs Activités

95 95 Gestion des versions Relations entre la gestion des versions et la gestion des changements Mise en oeuvre Gestion des versions Environnement de qualification Environnement de production Politique de versions & conception Concept., dev, commande & achat Build & configure release Release testing & validation Planification MeP Distribution & installation Communication Enregistrement & classification Accord Autorisation Évaluation (e.g.PIR) RFC Préparation Formation Environnement de développement

96 96 Incidents Problèmes Changements Nouvelles CIs erreurs connues versions relations CMDB Gestion des incidents Gestion des problèmes Gestion des Changements Gestion des versions Gestion des configurations Business, clients, utilisateurs Rapports dincidents, Statistiques, Audit… Rapports des problèmes, Statistiques, Tendances… Calendrier, Comptes rendus, statistiques… Calendrier, Comptes rendus, statistiques… Rapports, Statistiques, Politiques, normes… MODELE DU PROCESS « SERVICE SUPPORT »

97 97 Synthèse SUPPORT SERVICESUPPORTSERVICESUPPORT Incident management Service Desk Change management Configuration management Problem management Network Control Computer Operation Client / utilisateur RFC CMDB Change information Incident CMDB PRODUCTION Release management DSL

98 98 Synthèse SERVICESUPPORTSERVICESUPPORT CONCEPTS Orientation client et business justified Cycle de vie Approche par processus Qualité, amélioration continue SERVICE DESK Une fonction et non un processus Point de contact unique Propriété de lincident et clarté du support Interface avec les autres processus GESTIONS DES INCIDENTS Objectif : Restaurer le niveau de service convenu avec le client-utilisateur Limpact et lurgence déterminent la priorité. GESTIONS DES PROBLEMES Objectif : Rechercher la cause des incidents significatifs ou récurrents. Problème # erreur connue Peut déboucher sur une demande de changement (RFC) GESTION DES CONFIGURATIONS Objectif : Être la source primaire dinformation sur linfrastructure du SI Concevoir, identifier, contrôler, suivre. GESTION DES CHANGEMENTS Objectif : Minimiser limpact négatif des changements Entrée dans le processus: la RFC (=demande de changement) Comité consultatif des changements (CAB) GESTION DES VERSIONS Objectif:Constituer une « bibliothèque » des versions utilisées.

99 99 Rappels des définitions INCIDENT Tout événement qui ne fait pas partie des opérations standard pouvant provoquer une interruption de service ou altérer sa qualité. PROBLEME Cause inconnue dun incident significatif ou de plusieurs incidents présentant les mêmes symptômes. ERREUR CONNUE Le problème devient une erreur connue lorsque la cause du ou des incidents est connue mais la solution nest pas encore implémentée. CONFIGURATION ITEM Élément de l infrastructure du SI CMDB Base de données contenant lensemble des informations relatives aux CIs et à leurs relations. CHANGEMENT Tout changement de l infrastructure qui a pour conséquence un changement de statut dun ou plusieurs CIs. RFC (Request For Change): Demande de changement VERSION Ensemble des changements autorisés dun service. DSL Definitive Software Library. Stockage sécurisé des versions logicielles autorisées et installées. DHS Definitive Hardware Store. Stockage sécurisé des pièces de rechange. Ces matériels sont maintenus au même niveau que ceux en production. SERVICESUPPORTSERVICESUPPORT

100 100 Cas pratique : « Soucis dun gestionnaire» (1) Telecom company n CMDB doit contenir les données sur : 400 serveurs NT, 5 machines UNIX, 120 types de logiciel système et métiers, 4000 postes NT, 17 SLA, + de 300 documents organisation, etc. n Ressources: 1 personne = 1 équivalent Temps Plein n Le gestionnaire des configurations est responsable pour: w La mise à jour de la CMDB et la définition des niveaux de CI w Les indicateurs de performance du processus w Cohérence et maintenance de CMDB w Monitoring de la capacité des CIs w Reporting w Présence au CAB n Explicitement hors de ses responsabilités: w Réseau w Projets w Notebooks Donnez 5 points faibles et 5 recommandations damélioration ConfigurationManagementConfigurationManagement ChangeManagementChangeManagement ReleaseManagementReleaseManagement

101 101 LES PROCESSUS SUPPORT DELIVERY : La fourniture de service met laccent sur la planification et lamélioration à long terme des services

102 102 n Introduction n Service Desk n Gestion des incidents n Gestion des problèmes n Cas pratique n Gestion des configurations n Gestion des changements n Gestion des versions Cas pratique n Gestion des niveaux de service n Gestion des finances pour les services IT n Cas pratique n Gestion de la continuité des services n Gestion de la disponibilité n Gestion de la capacité Sommaire

103 103 n Introduction n Service Desk n Gestion des incidents n Gestion des problèmes n Cas pratique n Gestion des configurations n Gestion des changements n Gestion des versions n Cas pratique n Gestion des niveaux de services n Gestion des finances pour les services IT n Gestion de la continuité des services n Gestion de la disponibilité n Gestion de la capacité Sommaire

104 104 Objectifs w Comprendre et définir les besoins de niveaux de service des utilisateurs w Assurer une relation client/fournisseur entre le Service Informatique et les utilisateurs/clients w Optimiser léquilibre entre les exigences utilisateurs et les coûts dexploitation, la disponibilité, la capacité et la continuité de fonctionnement. w Contrôler et améliorer le niveau des services IT offerts et la perception de la qualité des services w Générer des critères de mesure objectifs Gestion des niveaux de service Définitions Objectifs Activités DELIVERY

105 105 Gestion des niveaux de serviceDéfinitions Objectifs Activités Définitions Convention de niveau de service (SLA): Accord écrit, entre un fournisseur de services (DSI) et un client, qui documente les niveaux de services (énergie informatique) convenus. Ces niveaux sexpriment en termes de disponibilité, de continuité, de coûts et de capacité.

106 106 Gestion des niveaux de service

107 107 Définitions w Catalogue de Service (CS) Liste des services disponibles (au sens dénergie informatique) w Service Level Requirement (SLR) Expression des besoins utilisateurs w Service Level Agreement (SLA) Convention de niveau de service w Operational Level Agreement (OLA) Convention de niveau de service opérationnel passé en interne w Underpinning Contract (UC) Contrat de sous-traitance w Service Improvement Program (SIP) Programme damélioration de la qualité de service Gestion des niveaux de serviceDéfinitions Objectifs Activités

108 108 Positionnement des différentes conventions Gestion des niveaux de serviceDéfinitions Objectifs Activités

109 109 Qualite Plan ActCheck Do Satisfactio n des clients à des couts acceptable s Temps Structure des processus ITIL est un gage de la gestion des services IT Roue de Deming plan do check act Coûts de départ, qualité, niveau de satisfaction Faire le Catalogue de Service Implémenter Concevoir Brouillon SLA Négocier Revoir OLA & UC Signer les SLA Suivre ReportingRevoir SLA Revoir le processus Piloter Gestion des niveaux de service Définitions Objectifs Activités

110 110 Activités principales w Recueillir les besoins (SLR) des utilisateurs-clients w Définir les services et le catalogue des services w Négocier et formaliser les SLA, OLA et UC w Créer et maintenir le SIP (Service Improvment Program) w Piloter et suivre les niveaux de service w Contribuer à la définition des Indicateurs de QoS w Réaliser le reporting sur les niveaux des service w Évaluer la fourniture des services (audits, enquêtes) w Gérer la relation client Gestion des niveaux de service Définitions Objectifs Activités

111 111 Remarques Gestion des niveaux de service Définitions Objectifs Activités n Votre exigence doit être à la hauteur de votre maturité et de vos moyens n Mettez vos collaborateurs et partenaires dans une démarche de succès n Ne changer pas ce qui fonctionne bien n Un niveau d engagement cest bien, le faire appliquer cest rassurant, mais attention à ce qu il n y ait pas 2 perdants n Un des plus grand échec dengagement de service est la non définition du contexte dexécution n Minimiser le nombre dindicateurs, vous faciliterez la décision ! n Attention à vos coûts de gestion, le SLA doit être avant tout un outil opérationnel n Privilégier la stabilité d un service plutôt que l obtention d un niveau

112 112 Rôles et responsabilités Le Gestionnaire des Niveaux de Service doit : Etablir et mettre à jour le catalogue des services N é gocier, signer et suivre les Accords des Niveaux de Service (SLA – Service Level Agreement), les Accords des Niveaux Op é rationnels (OLA – Operational Level Agreements) et les Contrats de sous-traitance (UC – Underpinning Contract) Pr é senter de nouveaux services et am é liorer ceux existants. Gestion des niveaux de service

113 113 Niveaux de signature w Niveau « Entreprise » – convention générique décrivant les intentions en termes globaux, valable pour tous les clients de lentreprise. Document pérenne. w Niveau « Client » - couvre les aspects de SLM qui sont uniques ou pertinents pour certains groupes de clients (business unit), avec leurs particularités métiers. Les services (systèmes dinformation) peuvent toujours être différents. Document fonction de lévolution des métiers. w Niveau « Service (organisation)» - les aspects spécifiques des services particuliers (systèmes dinformation) dans le cadre dun groupe de clients. Types de SLA w Un service consommé par plusieurs clients w Un client consomme plusieurs services Gestion des niveaux de service

114 114 Convention de niveau de Service (SLA) w Description des services couverts w Horaires des services w Disponibilité des systèmes dinformation w Performances des services w Fonctionnalité des services w Assistance sur ces services w Description des procédures dévaluation des services w Contraintes de Sécurité w Mesures de Continuité w Restrictions w Prix et Facturation w Définition des indicateurs (tableaux de bord) w Gestion des modifications du document Gestion des niveaux de service

115 115 Gestion des niveaux de service Exemple de SLA pour un service de paie 1- Description du service délivré Impression des feuilles de paie Archivage pendant 5 ans de chaque feuille de paie Établissement du bilan social (Sécurité sociale) Établissement des disquettes pour les banques 2- Disponibilité Du 01 au 20 de chaque mois : 80% des heures ouvrables Du 21 au 25 de chaque mois : 100% des heures ouvrables Du 26 à la fin de chaque mois : 50% des heures ouvrables 3- Capacité Impression de 1000 feuilles par heure Établissement des disquettes en une heure Établissement du bilan social trimestriel en ½ journée (entre le 26 et la fin du mois) 4- Continuité Reprise sous 5 jours à 100% des fonctionnalités quel que soit lévénement Reprise sous 2 jours à 70% des fonctionnalités quel que soit lévénement 5- Coût 0,05 par feuille de paye produite 1 par disquette 15 par bilan social 6- Interface Le service desk au 7777 De 8h à 12h entre le 1 er et le 20 de chaque mois De 7h à 19h entre le 21 et le 25 de chaque mois De 10h à 12h entre le 26 et la fin du mois Déclaration dincidents, demandes de changements et demandes dassistance

116 116 Exercice: Gestion des niveaux de service n Groupe 1: Comment le processus de gestion des niveaux de service utilise-t-il les données produites par le processus de gestion des incidents? n Groupe 2: Citez 5 différences entre UC, OLA et SLA w Préparation : 10 min. w Groupe 1 : Présentation et discussion (10 min). w Groupe 2 : Présentations et discussion (10 min).

117 117 n Introduction n Service Desk n Gestion des incidents n Gestion des problèmes n Cas pratique n Gestion des configurations n Gestion des changements n Gestion des versions n Cas pratique n Gestion des niveaux de services n Gestion des finances pour les services IT n Gestion de la continuité des services n Gestion de la disponibilité n Gestion de la capacité Sommaire

118 118 Gestion des finances pour les services IT Objectifs w Contribuer à rendre les coûts informatiques visibles et contrôlables et pouvoir les réaffecter w Faciliter la détermination des coûts informatiques Établissement des budgets Méthode de comptabilité Suivi des dépenses w Communiquer sur la structure des coûts et des investissements Définitions Objectifs Activités DELIVERY

119 119 Gestion des finances pour les services IT Définitions w Budgétisation : Activités de prévision et de contrôle des dépenses au sein de lentreprise (annuel) w Comptabilité Informatique (costing) : Activité qui permet à lorganisation informatique de justifier la manière dont largent est utilisé. Elle mesure la rentabilité dun service (mensuel ou trimestriel) w Tarification (charging) : Activité nécessaire pour facturer un client au regard des services qui lui ont été rendus Définitions Objectifs Activités

120 120 Gestion des finances pour les services IT Définitions w Catégories des coûts directs/indirects (répartis par nb clients ou organisation) Fixes/ variables (pour une période/ à lutilisation, au temps) Amortis/ non amortis (capital/operationnal cost) w Types (éléments) des coûts Equipment Cost Units (ECU) Coûts matériels Software Cost Units (SCU) Coûts logiciels Organisation Cost Units (OCU) Coûts de personnels Transfer Cost Units (TCU) Coûts des prestations Accomodation Cost Units (ACU) Coûts des locaux info w Total Cost of Ownership (TCO) Coût total de possession Définitions Objectifs Activités

121 121 Gestion des finances pour les services IT Activités Élaboration des budgets: Estimation des coûts des services informatiques. –Prévoir le budget sur une période pour fournir les services. –Comparer les dépenses réelles et prévisionnelles. –Réduire le risque de dépassement du budget. –Sassurer des moyens pour couvrir les prévisions de dépenses. Identification des coûts de services: suivi des dépenses des services fournis. –Expliquer les dépenses. –Calculer le coût par service. –Calculer le retour sur investissement. –Identifier les coûts des changements. Refacturation auprès des clients –facturer les coûts des services auprès des clients du service. –Considérer lorganisation comme un client. –Influencer le comportement des utilisateurs et des clients en facturant les services demandés et utilisés.

122 122 Gestion des finances pour les services IT Sous - processus w Budgétisation = estimer, contrôler, négocier Concevoir Plusieurs formes (estimer, pronostiquer, calculer) Focus (, actifs, processus, services, business) w Comptabilité = justifier, consolider, analyser Enregistrement selon le plan comptable Reporting Analyse Benchmarking w « Facturation et contrôle de gestion » = évaluer (combien?), allouer (qui?), facturer Scope & Focus Politique des prix –Coûts –Ajout de coûts –Taux usuels internes –Taux du marché –Prix fixes (forfaits) Facturation Budgétisation Comptabilité Facturation Définitions Objectifs Activités

123 123 Gestion des finances pour les services ITBudgétisation Comptabilité Facturation plan do check act Coûts de départ, qualité, niveau de satisfaction Plan ActCheck Do Satisfactio n des clients à des couts acceptable s Qualite Temps Structure des processus ITIL est un gage de la gestion des service IT Roue de Deming Définitions Objectifs Activités

124 124 Gestion des finances pour les services IT Exemple de coûts de service (coûts par mois) + + Matériels 20 PCs 30 Techniciens 30 pers Logistique Bâtiment+ restauration Eléments de coûts INCIDENTS 20 pers.+12 PCs PROBLEMES 10 pers.+8 PCs Coûts amortis Bâtiment chacun Centre de coûts Internet INC 75% PRB 25% INC 25% PRB 75% Coûts par domaine Coûts non amortis Restauration Augmentation: 10%

125 125 « Un bon système de la gestion de finances vise à réduire les coûts de linfrastructure » n Groupe 1: Donnez 5 arguments justifiant cette affirmation. n Groupe 2: Donnez 5 contre-arguments. w Préparation : 10 min. w Présentations : 5 min. w Discussion : 10 min Exercice: Gestion des finances pour les services IT

126 126 n Introduction n Service Desk n Gestion des incidents n Gestion des problèmes n Cas pratique n Gestion des configurations n Gestion des changements n Gestion des versions n Cas pratique n Gestion des niveaux de service n Gestion des finances pour les services IT n Gestion de la continuité des services n Gestion de la disponibilité n Gestion de la capacité Sommaire

127 127 Objectifs w Estimer les conséquences possibles de détérioration des systèmes informatiques w Identifier les systèmes critiques et les priorités de leurs restauration en cas de désastre w Déterminer des mesures préventives, identificatrices et correctives des désastres pouvant affecter les systèmes w Créer, tester et maintenir le plan de reprise dactivités (plan de continuité de service ou secours) Gestion de la Continuité des Services Définitions Objectifs Activités DELIVERY

128 128 Définitions w La continuité de service est laptitude dune organisation à continuer à fournir un niveau convenu de services IT (systèmes dinformation). w Gestion de la continuité Affaires : Responsabilité PDG Son rôle est de déterminer la politique générale en matière de continuité métiers (incluant la priorité de restauration). w Analyse des impacts Affaires Gestion de la Continuité des ServicesDéfinitions Objectifs Activités

129 129 Définitions w Risques et Vulnérabilités Gestion de la Continuité des Services Activités Vulnérabilités Menaces Risques Contre-mesures CRAMM CCTA Risk Analysis and Management Method Définitions Objectifs Activités Analyse des risques Gestion des risques

130 130 Définitions w Remise en place Plan de continuité de service ( 7 Paragraphes) - Administration (déclencheur, actions, organisation) - Infrastructure informatique - Procédure de gestion de lIT - Personnel : rôles et responsabilités - Sécurité : détail des sites - Site de secours - Retour à létat normal Vérification du Plan w Restauration Cold (salle informatique + machine vierge) 72h Warm (espace configuré) 24h Hot (miroir de lopérationnel) 10 mn Gestion de la Continuité des ServicesDéfinitions Objectifs Activités

131 131 Activités principales w Initialiser le processus de continuité business w Analyser les besoins réels et la stratégie métier Analyser les impacts business Identifier les risques Déterminer la stratégie de Continuité Affaires w Mettre en œuvre Plan de continuité de service (secours) Concevoir Se mettre daccord sur les astreintes, Déterminer les plans de restauration, Élaborer les mesures de réduction des risques, Rédiger les procédures et tester. w Gestion opérationnelle Former, prendre conscience Réviser, auditer Tester et mettre à jour Gestion des changements Garantir (assurance) Gestion de la Continuité des Services Définitions Objectifs Activités

132 132 Rôles pendant la crise w Board (niveau de management le plus élevé) – Gestion de crises, Décisions normalement prises au niveau entreprise, Communication externe w Senior Management (directeurs, responsables de départements, DSI, etc) - Coordination des plans, direction, autorisation ressources, communication interne w Middle management – coordination de la restauration, gestion des opérations, reporting w Personnel - exécution des procédures Gestion de la Continuité des Services

133 133 Bénéfices w Réduire la perte de temps lorsquil y a un désastre w Bien piloter la restauration w Faire baisser les coûts relatifs aux polices dassurance w Assurer la continuité des services touchés w Avoir des avantages compétitifs Meilleure image Marketing positif Fidélité client Crédit et réputation Amélioration des relations affaires. Gestion de la Continuité des Services

134 134 n Introduction n Service Desk n Gestion des incidents n Gestion des problèmes n Cas pratique n Gestion des configurations n Gestion des changements n Gestion des versions n Cas pratique n Gestion des niveaux de service n Gestion des finances pour les services IT n Gestion de la continuité des services n Gestion de la disponibilité n Gestion de la capacité Sommaire

135 135 Objectifs Le processus de la gestion de la disponibilité a pour but doptimiser la capacité de linfrastructure et de la chaîne de support à fournir le niveau de service requis aux entités métier, en sassurant que tous les services reposent sur des Cis suffisants, fiables et maintenus correctement Garantir les objectifs du SLA, OLA en terme de disponibilité, cest Mesurer, Analyser, Concevoir, Optimiser, Améliorer Gestion de la Disponibilité Définitions Objectifs Activités DELIVERY

136 136 Gestion de la DisponibilitéDéfinitions Objectifs Activités Définition La disponibilité est la capacité dun composant ou dun service à exécuter la fonction demandée à un moment donné et sur une période de temps définie. E800 : La disponibilité cest le pourcentage de temps pendant lequel le système fonctionne sans erreur

137 137 Définitions w Fiabilité: Aptitude dun équipement, logiciel, service à fonctionner durablement avec un nombre minimum dinterruptions ou dincidents. w Maintenabilité: Aptitude dun service ou dun équipement à être remis en ordre de marche rapidement. w Serviceabilité: Aptitude que lon a à trouver des fournisseurs ou sous-traitants externes pour assurer la disponibilité, fiabilité et maintenabilité. w Recoverabilité: Aptitude à sauto-reconfigurer jusquau niveau davant la chute du système dinformation. w Résilience: Aptitude à continuer à fonctionner même si un ou plusieurs composants sont hors de fonctionnement. w VBF Vital Business Functions: les fonctions vitales des métiers w Security CIA: Confidentialité, intégrité et disponibilité des données. Gestion de la DisponibilitéDéfinitions Objectifs Activités

138 138 Calcul w Disponibilité: Pourcentage de temps pendant lequel le système fonctionne sans erreur % disponibilité = (AST-DT)/AST*100% AST (Agreed Service Time) = Temps de service convenu DT = Down time w Exemple calculs de disponibilité E2E (end-to-end): unité centrale - 99,9998% réseau- 97,5555% serveur- 98,6666% PC- 95,2223% E2E disponibilité = 91,6557% Gestion de la DisponibilitéDéfinitions Objectifs Activités Nota : ce calcul ne sapplique que dans le cas où le service sollicite chaque CI dune manière synchrone

139 139 n Cycle de vie dun incident Incident no.1 est resolu Up-time " Down-time" Temps de Réponse Temps de Réparation Temps de Restauration Détection Diagnostic SolutionCorrection Vision technique de lincident Gestion de la Disponibilité Incident no.1 Incident no.2 MTBSI (Mean Time Between System Incidents) Temps moyen entre 2 incidents système MTBF (Mean Time Between Failures) Temps moyen entre 2 pannes MTTR (Mean Time To Repair) Temps moyen de réparation Temps de Détection Définitions Objectifs Activités

140 140 Activités principales n Étudier et concevoir w Définir les besoins en termes de disponibilité w Définir les conditions optimales de disponibilité n Gérer la recoverabilité (évaluer les options) n Gérer la maintenabilité (période et contrôle) n Mesurer et reporter w Collecter les données permettant de mesurer la disponibilité w Comparer ces résultats aux objectifs (SLA, OLA) w Produire les indicateurs et tableaux de bord n Créer et mettre à jour le Plan de Disponibilité w Objectifs, niveaux de disponibilité convenus w Analyse des indisponibilités w Arrêts planifiés w Définir la disponibilité des Services en construction w Analyse des tendances et solutions n Rechercher et éliminer les points uniques de rupture (SPOF – Single point of failure) Gestion de la Disponibilité Définitions Objectifs Activités

141 141 Comment améliorer la disponibilité (Plan de disponibilité)? w Réduire le « Downtime » Réduire le temps de détection (supervision, alarmes) Réduire le temps de diagnostic (gestion des incidents) Réduire le temps de réparation (conf. standards, dossiers systèmes, matériels disponibles) Réduire le temps de restauration (sauvegardes, master) w Réduire la fréquence des incidents Systèmes à tolérance de panne (résilience) Redondance des services w Réduire les arrêts de services Interventions préventives hors horaires de service Synchronisation des environnements Gestion de la Disponibilité

142 142 Gestion de la Disponibilité Architectures/Processus Coût Disponibilité100% Composants et Produits de base Availability Change Problem Incident Management Service Level Capacity Management Architectures de Haute Disponibilité Architectures à Redondance Totale

143 143 Gestion de la Disponibilité : Réactif/Proactif Coût Disponibilité100% Maintenance Corrective Maintenance Préventive Bureautique Applications Métiers Aviation Commandes Numériques Optimisation Coût/Disponibilité

144 144 Exercice: Gestion de la Disponibilité Citez 5 moyens permettant la réduction de lindisponibilité w Préparation : 15 min. w Présentation et discussion: 10 min.

145 145 n Introduction n Service Desk n Gestion des incidents n Gestion des problèmes n Cas pratique n Gestion des configurations n Gestion des changements n Gestion des versions n Cas pratique n Gestion des niveaux de services n Gestion des finances pour les services IT n Gestion de la continuité des services n Gestion de la disponibilité n Gestion de la capacité Sommaire

146 146 Gestion des Capacités Objectif w Sassurer que les ressources, matérielles, logicielles et humaines, sont en phase avec les besoins présents et futurs pour un niveau de coûts justifiables. Définitions Objectifs Activités DELIVERY

147 147 Gestion des CapacitésDéfinitions Objectifs Activités Définition La capacité renvoie à la capacité (performance) de traitement et à la capacité de stockage des systèmes dinformation.

148 148 Gestion des Capacités Définitions w Plan de capacité w CDB - Base de données de capacité (repository) w Trois sous-processus Capacité businessCapacité business –Anticipation et proactivité, équilibre entre offre (mise en place au bon moment) et demande de capacité pour le futur. Capacité service (SLA)Capacité service (SLA) –Performance des services (énergie), équilibre entre ce que le service (énergie) exige actuellement et ce que IT peut proposer. Capacité ressourceCapacité ressource –Composants, réseaux, tendances technologiques, charge de travail, débit... Définitions Objectifs Activités

149 149 Plan de capacité w Objectifs stratégiques de lentreprise et par métier w Scénarios affaires et hypothèses par métier w Conséquences de ces scénarios pour les services w Options pour lamélioration de la qualité des services w Revue des ressources w Modèle des coûts w Recommandations Gestion des CapacitésDéfinitions Objectifs Activités Capacité Affaire Capacité Service Capacité Ressource

150 150 Activités principales Surveiller la performance globale du système Surveiller et régler les performances Diagnostiquer et résoudre en cas de déviation Analyser la charge Modéliser lutilisation des ressources par rapport à lévolution de la charge Analyser les tendances Prévoir les ressources cohérentes avec la charge pour les nouvelles applications. Paramétrer les ressources Optimiser lutilisation des ressources Réaliser la veille technologique Assurer le support au cycle de vie de la gestion des changements, maîtrise d ouvrage, développement Maintenir à jour le contenu de la CDB Gestion des Capacités Définitions Objectifs Activités

151 151 Business, clients, utilisateurs Gestion des Niveaux de service Gestion de la disponibilité Gestion des capacités Gestion Financière Pour les services IT Gestion de la continuité des services IT Besoins Objectifs Réalisations Questions, rapports, communications,… Alertes et exceptions, Changements Outils de gestion et infrastructure IT MODELE DU PROCESS « SERVICE DELIVERY »

152 152 Synthèse DELIVERY SERVICESUPPORTSERVICESUPPORT Capacity management Financial management Change management Problem management Availability management DSL CDB Proposition dévolution Taux dutilisation CMDB Service level management service Continuity management Criticité applications Plan de secours Changements annuels Autorisations Niveaux possibles Services Adaptation

153 153 Synthèse SERVICEDELIVERYSERVICEDELIVERY GESTION DES NIVEAUX DE SERVICE (SLA) Objectif: Définir avec les clients-utilisateurs des niveaux de services en terme de disponibilité, capacité, continuité et coût et des critères de mesures objectifs. SLA, SLR, OLA, UC, catalogue de service GESTION DES FINANCES Objectif: Avoir une visibilité sur les coûts. Budgétisation, comptabilité, facturation et contrôle de gestion. GESTION DE LA CONTINUITE Objectif: Identifier les risques de défaillances des systèmes dinformation et prévoir un plan de reprise activité. Avantage: bien piloter la restauration, réduire la perte de temps et être plus compétitif. GESTION DE LA DISPONIBILITE Objectif: Améliorer la disponibilité des services. Fiabilité, maintenabilité, serviceabilité, recoverabilité, résilience. Plan de disponibilité. Single point of failure GESTION DE LA CAPACITE Objectif: Sassurer que les ressources sont en phase avec les besoins présents et futurs. Sous-processus: capacité affaire, capacité service, capacité ressource. Plan de capacité.

154 154 Rappels des définitions CONVENTION DE NIVEAU DE SERVICE Accord écrit entre un fournisseur de services (DSI) et un client, qui documente des niveaux de services (énergie informatique) convenus. Ces niveaux sexpriment en termes de disponibilité, de continuité, de coûts et de capacité. OLA Convention de niveau de service opérationnelle. CONTINUITE Aptitude dune organisation à continuer à fournir un niveau convenu de services IT (systèmes dinformation). DISPONIBILITETaux dheures convenues pendant lesquelles lélément ou le système dinformation est disponible. CAPACITE La capacité renvoie à la capacité (performance) de traitement et à la capacité de stockage des systèmes dinformation. SERVICEDELIVERYSERVICEDELIVERY

155 155 n Compléments n Préparation a la certification n Passage de la certification Sommaire

156 156 Objectifs des processus ITIL. Mots-clés. GESTION DES INCIDENTSRestaurer le service le plus vite possible GESTION DES PROBLEMESTrouver la cause sous-jacente des incidents GESTION DES CHANGEMENTSÉliminer les incidents suite à un changement GESTION DES CONFIGURATIONS Avoir une image la plus complète de la configuration actuelle GESTION DES VERSIONSAvoir uniquement des versions autorisées GESTION DES FINANCESAssurer la transparence des coûts GESTION DES NIVEAUX DE SERVICE Trouver un équilibre qualité-prix des services GESTION DE LA CAPACITEÉviter les surprises dachat GESTION DE LA DISPONIBILITEAméliorer la disponibilité des services GESTION DE LA CONTINUITEplan daction exact pour les cas de force majeure.

157 157 Glossaire

158 158 Liens utiles n The ITIL Alumni Group, n The ITIL Tooling Site, n IT Management, n ITIL on line (OGC), n EXIN, n ISEB, n The Stationery Office, n ITSMF FRANCE, n ITSMF UK, n ITSMF USA, n The Help Desk Institute, n To order books,

159 159 n Définition des Indicateurs w Champs de mesure Sur quoi faire le point? w Objectif(s) Que cherche-t-on à faire? w Variables Que peut-on suivre par rapport à lobjectif? w Paramètres Que peut on mesurer sur la variable? w Indicateurs Comment combiner les paramètres mesurables? w Tableau de Bord Comment visualiser les indicateurs? Indicateurs de performance

160 160 Les processus dans l organisation BusinessIT Stratégique Tactique Utilisateurs Clients PDG SLM SD INC PRB CHG CFG REL CAP AVA FIN SCM Contacts Contrats Business/IT alignment DSI Opérationnel

161 161 n Implémentation IT Service Management n Préparation a la certification n Passage de la certification Sommaire

162 162 L examen EXIN (Utrecht, Pays-Bas) 40 questions 1 heure seule une réponse est bonne examinateur = PC (automatique) 26 bonnes réponse - OK!

163 Mars 2005 Thierry CHAMFRAULT Bouygues Telecom Responsable QoS et sécurité Direction du développement Marketing Et pour LITSMF responsable de la commission patrimoine, éducation et normalisation itSMF France Les « Meilleures Pratiques » dITIL Présentation du forum itSMF

164 164 itSMF France n Objet w LitSMF France a pour objet la promotion en France des Meilleures Pratiques de la Gestion de Services Informatiques, notamment grâce à ITIL. n Activités w Organiser en réseau des experts et des acteurs de la Gestion de Services Informatiques, w Traduire en français le capital documentaire existant, w Capitaliser et mettre à disposition les expériences w Animer des séminaires et conférences, w Travailler à la normalisation de la fourniture des Services Informatiques, w Rechercher des partenariats efficaces, w … et conduire dautres actions susceptible de contribuer à faire progresser la qualité des Services Informatiques.

165 165 itSMF dans le monde w Plus de 1000 entreprises w Des dizaines de manifestations par an, w Des commissions de travail, w Des Groupes régionaux, w Une publication mensuelle spécifique : Service Talk w Publication et Mise à Jour des référentiels ITIL w Site web w Afrique du Sud, w Allemagne, w Australie, w Autriche, w Belgique, w Canada, w Danemark w Hollande, w Japon, w Norvège w Suède, w Suisse, w USA

166 166 itSMF France : Organisation n Commission Patrimoine, Normalisation, Education w Faire le lien avec les autres pratiques du métier, avec les organismes de normalisation, être présent en amont dans le système éducatif n Commission Traduction et publications w Compléter et adapter les publications itSMF réalisées au niveau international w Développer une base des bonnes pratiques « ITIL à la française » pouvant faire lobjet de publications n Commission Marketing w Faire connaître lassociation auprès des professionnels et susciter leur adhésion n Commission Communication et relations externes w Faire reconnaître itSMF France comme un acteur incontournable de la gestion de services n Groupes Régionaux w Faire bénéficier le forum de la capitalisation et du dynamisme des acteurs « régionaux » !

167 Mars 2005 ITIL Un retour dexpérience Thierry CHAMFRAULT Bouygues Telecom Responsable QoS et sécurité Direction du développement Marketing Et pour LITSMF responsable de la commission patrimoine, éducation et normalisation

168 168 ITIL chez Bouygues Telecom Début des travaux 1998 Entreprise « jeune » avec une DSI en 1998 de 1200 personnes Existence à cette époque dun référentiel de développement mais peu de choses sur la production Le concept de processus émergeant la notion de « Service management » inexistante Nous sommes dans une culture où linfrastructure est propriété du développement En 1998, chaque trimestre, une relivraison totale de son SI

169 169 ITIL chez Bouygues Telecom Le premier objectif : « Comment faire pour que la production existe au sens de son métier » Le deuxième objectif : « Comment anticiper la création de nouvelles applications » Le troisième objectif : « Comment faire partager un langage commun et une expérience de métier» Contexte de gestion dans lurgence

170 170 ITIL chez Bouygues Telecom ITIL na jamais été une finalité, mais un moyen Le Terme « ITIL » na pas vraiment besoin dêtre mis en avant, mais quelque part cest rassurant Une expérience personnelle sur ITIL commencée en 1992 Une volonté de faire que le développement et la production soient intégrés tout en conservant leurs propres identités - Continuité de service plutôt que rupture Enrichir « ITIL » des acquis « CMM » ( niveaux de maturité) ITIL une extraordinaire boite à outils

171 171 ITIL chez Bouygues Telecom TOP – DOWN : Donner un cadre et une visibilité de loutil de production - PARTAGER Un processus, cest quoi? Référentiel Qualité (POQ) – formation, plaquette, BD Cartographie des processus - livret DOWN – UP : Concentrer son action opérationnelle sur les outils communs aux deux métiers (livraison, configuration, incidents, développement) et introduire le client dans ses préoccupations métiers (gestion des services – SLA, Gestion des capacités) Lapproche

172 172 ITIL chez Bouygues Telecom Quelques concrétisations

173 173 Les métiers de la DSI GEN-5 PROCESSUS OPERATIONNELS OPERATIONNELS Gestion des délégations juridiques Reporting Contrôle de gestion Audit Maîtrise des relations clients Gestion de la documentation Maîtrise des relations fournisseurs Contractualiser Livrer Commander Enregistrer Qualifier Acheter Réceptionner Payer Qualité Gestion des coûts Exécuter le contrôle budgétaire Gestion des règles budgétaires et de gestion Suivi PROCESSUS DE PILOTAGE PROCESSUS DE SUPPORT PROCESSUS DE MANAGEMENT PROCESSUS DINGENIERIE SYSTEME PROCESSUS DE SUPPORT Qualité Accompagnement au changement Gestion des coûts Maîtrise des relations fournisseurs Maîtrise des Relations clients Risques Gestion de configuration Gestion de la documentation Gestion de la sécurité Maîtrise du déroulement du projet Périmètre du projet Développement Maintenance Besoins Mise en exploitation Maîtrise architecture du SI Qualification Traçabilité des exigences CYCLE DE VIE Reporting Gestion des ressources informatiques Support de la pérennité des logiciels Design et architecture de l infrastructure Gestion des contrats de service Maîtrise des relations clients HELP-DESK Qualité Reporting Maintenance Installation et recette des équipement Mise en exploitation Contrôle et distribution de logiciels Gestion des problèmes Gestion de la documentation Gestion de la sécurité Gestion de parc Maîtrise des changements Maîtrise des relations fournisseurs Gestion des locaux CLIENTS Services FOURNISSEURS Produits PROCESSUS DE MANAGEMENT PROCESSUS DEXPLOITATION PROCESSUS DE SUPPORT Gestion des postes de travail Gestion du réseau Exploitation Gestion de l infogérance Gestion des performances Gestion des coûts Gestion des disponibilités Gestion de configuration Développement Contribution des processus DSI à nos métiers PROCESSUS DORGANISATION Maîtrise des processus Management des ressources technologiques Management des ressources humaines Audit d organisation Benchmarking

174 174

175 175 Réf EB(U) QoS offerte (production) QoS Percue QoS voulue QoS attendue 2 1 Production Niveau de service Partenaires Chef de produit Service consommateur Satisfaction client SLA (service level agreement) Référence(s) dusage Communication(s) MARKETING (chefs de produit) MOE Partenaires Technologie(s) Référence de service MOE (Constructeur de services) Mesures Un cycle de vie Qualité de service

176 176 La vie du service Spécification des besoins et choix des solutions Vie du projet Vie du service Réalisation Signature du contrat de projet Vérificatio n du niveau de service (VABE) VABF signée MEP SBU Application du contrat (VSR) QualificationPré-prod Production VSR Fin (Fin de VSR) Suivi des services Surveillance des contrats de service Reporting Suivi client du contrat Gestion des plans d amélioration Architecture Propositio n de prix du service Description détaillée des services Signature du contrat de service Définition du service Devis détaillé de l élaboration du service Devis détaillé du service récurrent Proposition du Contrat de service (Volet technique + Volet économique) (VABF) V érification de l aptitude au bon fonctionnement SERVICE RECURRENT Projet de réalisation Projet d étude Signature du contrat de projet Création de la VABE & Grille dexploitabilité Mise en place du SLA

177 177

178 178 ITIL chez Bouygues Telecom Un processus pour quil devienne culture cest : 6 mois de définition 2,5 ans de mise en vie, dinstrumentation 1 à 2 ans doptimisation des activités et organisations ITIL offre une boite à outils très complète et détaillée, MAIS vous navez certainement pas besoin de tout. Ne faites que ce qui est UTILE et sachez conserver la personnalité et le métier de votre entreprise Il est très difficile de mesurer préalablement le niveau de maturité de nos organisations opérationnelles (qui sommes nous?, doù partons nous?, où voulons nous aller?, …) – ITIL offre une pré évaluation Mon retour dexpérience

179 179 ITIL chez Bouygues Telecom On est toujours trop méthodologue, trop ambitieux et pas assez TERRAIN. (le proverbe qui dit que « lappétit vient en mangeant » mais ceci déborde vite en indigestion et engorgement) ITIL parle réellement du métier de la production de service, cest une très bonne référence dopération et dopérationnels Chaque processus ce doit dêtre traité par itération Partager le vocabulaire et vérifier que les livrables terrain sont connus et intégrés (boite noire) Ecrire des règles dopération et de pilotage (dont les missions) puis les faire appliquer (boite blanche) Rentrer dans un processus damélioration et doptimisation Mon retour dexpérience

180 180 ITIL chez Bouygues Telecom Lintégration des hommes est primordiale. ITIL est perçu par le collaborateur comme un enrichissement de ses connaissances et une structuration de ses missions Il est très difficile de rendre le producteur propriétaire de son outil de production (et ceci est dautant plus vrai que les changements sont fréquents) La mise en œuvre du concept de lindustrialisation dans la production, a été une première preuve concrète de lévolution de son niveau de maturité métier Le client final a très bien intégré une démarche de mise en œuvre de contrats de service (généralisé à lentreprise) Mon retour dexpérience

181 181 ITIL chez Bouygues Telecom Loutillage dun process peut être très bénéfique et gain de temps (Base de données des erreurs connues, incidents), mais dans dautres cas il peut en être autrement …. Indicateurs de QoS avec des « garbage collector » automatisation des SLA, … UN PARADOXE En production industrielle, ce qui est craint cest le changement, …… nous le savons tous!!! et pourtant Quand nous mettons en place ce type de référentiel, nous créons un très fort changement et nous avons trop tendance à loublier …… Mon retour dexpérience

182 182 Une dernière réflexion Le client (donneur dordre) aujourdhui est aux 2 bouts de la chaîne. 1. Du côté développement il génère des multitudes de changements qui un jour vont arriver en production, 2. A lautre bout de la chaîne il impose à ce quon lui offre une continuité et qualité de service (en oubliant bien souvent que la discontinuité est de son fait) Pourquoi ne pas mieux responsabiliser sur le service, cest-à-dire rendre le producteur de service, interlocuteur unique du client et de ses utilisateurs? En tout état de fait, ITIL en serait un très bon référent de contribution…


Télécharger ppt "Mars 2005 ITIL, LES FONDAMENTAUX Thierry CHAMFRAULT Bouygues Telecom Responsable QoS et sécurité Direction du développement Marketing Et pour LITSMF responsable."

Présentations similaires


Annonces Google