La présentation est en train de télécharger. S'il vous plaît, attendez

La présentation est en train de télécharger. S'il vous plaît, attendez

Rapport détude Évaluation de la satisfaction des membres à légard de lAssociation des responsables de la gestion des plaintes du gouvernement du Québec.

Présentations similaires


Présentation au sujet: "Rapport détude Évaluation de la satisfaction des membres à légard de lAssociation des responsables de la gestion des plaintes du gouvernement du Québec."— Transcription de la présentation:

1 Rapport détude Évaluation de la satisfaction des membres à légard de lAssociation des responsables de la gestion des plaintes du gouvernement du Québec (ARGP) Septembre 2010 GROUPE CMI

2 Plan de la présentation 3 Faits saillants 4 Introduction 5 Méthodologie 6 Caractéristiques des répondants 7Satisfaction perçue des services 8Mission 11 Activités 15 Site Internet 18 Investissements 23 Satisfaction globale 26 Efficacité des résultats 32 Conclusions et recommandations stratégiques 36 Contact et coordonnées

3 Faits saillants La mission et les objectifs de lARGP sont pertinents Pour la très grande majorité des répondants, la mission (90%) et les objectifs (87%) de lAssociation sont toujours pertinents. Les membres souhaitent une amélioration des services et une expansion de lAssociation Dans lensemble, les répondants affirment que loffre des services de lARGP ne soutient pas efficacement leurs responsabilités professionnelles (77%). Plus de la moitié dentre eux (58%) ne sont pas satisfaits des services quils reçoivent ou ne trouvent pas lexpérience de services positive (48%). Pour solutionner ces problématiques, les répondants suggèrent : Une augmentation de loffre dactivités La grande majorité des membres sont intéressés à participer à plus dactivités annuelles (81%), dont des activités de formation ciblées en lien avec la réalité spécifique de la gestion des plaintes (97%). Une modernisation du site Internet Plus de 87% des répondants aimeraient que le site Internet de lARGP soit plus dynamique et sont davis que lARGP devrait assurer une veille stratégique en ligne sur la gestion des plaintes (87%). De plus, la très grande majorité dentre eux (84%) désireraient consulter des guides de base en ligne. Le développement de lAssociation en tant que réseau de professionnels La presque totalité des répondants (97%) considèrent que lAssociation devrait se développer davantage en tant que réseau de professionnels en gestion des plaintes. 3

4 Introduction Contexte Le conseil exécutif de lAssociation des responsables de la gestion des plaintes du gouvernement du Québec (ARGP) désire obtenir le portrait le plus précis possible des perceptions des membres à légard de lARGP afin détablir une stratégie qui lui permettra de rencontrer ses éléments de mission et doffrir des services qui répondent aux besoins de ses membres. Objectifs de létude Afin dassurer la pérennité des services ainsi que la satisfaction et la rétention des membres de lAssociation, le comité exécutif désire obtenir à court terme un diagnostic de la situation actuelle. Groupe CMI a été mandaté pour réaliser une étude qui permettrait de : Connaître les intérêts et les besoins des membres de lARGP; Identifier les pistes daméliorations et les changements souhaités par les membres de lARGP. 4

5 Méthodologie 5 Population à létude Les membres de lAssociation des responsables de la gestion des plaintes du gouvernement du Québec, soit une population de 58 membres. Méthode de la collecte des données Cette étude a été réalisée par questionnaire électronique auprès de tous les membres de lARGP. Le questionnaire était inséré dans un courriel qui était adressé à tous les membres de lAssociation. Dates de réalisation Le questionnaire a été conçu par Groupe CMI et validé par le client. La collecte des données a été réalisée du 15 juillet au 23 août 2010 inclusivement. Jusquà trois rappels électroniques ont été effectués. Analyse des résultats Les données collectées ont d'abord été codifiées par Groupe CMI et ont ensuite été analysées à l'aide du logiciel SPSS Les données ont été segmentées par le croisement des différentes variables qui établissent les caractéristiques corporatives des répondants afin de vérifier les variations statistiquement significatives en fonction des sous-groupes de la population étudiée. Ces données doivent être consultées à titre indicatif seulement (n30). Marge derreur Les résultats présentés dun point de vue global sont statistiquement fiables et peuvent être généralisés à lensemble de la population à létude. À titre comparatif, un échantillon probabiliste de taille similaire (36 répondants) comporterait une marge derreur de +10%. Taux de réponse Exactement 31 membres de lAssociation sur une possibilité de 58 ont répondu à cette étude, ce qui donne un taux de réponse de 53%.

6 Caractéristiques des répondants n=31 Secteur dactivité de lorganisationNombre dannées à titre de membre Public71%4 ans et plus36% Parapublic23%Moins de 1 an32% Taille de leffectif de lorganisationEntre 1 et 3 ans29% Grande (Plus de 500 employés)48%Occupation Moyenne (100 à 500 employés)36%Responsable de la gestion des plaintes77% Petite (Moins de 100 employés)6%Autres16% Années dexpérience en lien avec la gestion des plaintes Moins de 2 ans36% Entre 5 et 10 ans32% Plus de 10 ans19% Entre 2 et 5 ans13% Note : Le complément à 100% représente ceux qui ont préféré ne pas répondre à la question. 6

7 Satisfaction perçue des services 7

8 Mission Pour 90% des membres, lénoncé de la mission de lARGP est toujours pertinent. À lopposé, seulement 10% des membres jugent que lénoncé de la mission de lAssociation ne leur paraît pas toujours pertinent. 8 Q1. LARGP constitue un groupe daction, déchange dinformation et de concertation qui vise à promouvoir et à faire évoluer la gestion des plaintes dans une perspective déquité, defficacité et damélioration de la qualité des services aux citoyens. Lénoncé de la mission de lARGP me paraît toujours pertinent. (n=31) OUI90% NON10% Ceux qui occupent le poste de responsable de la gestion des plaintes dans leur organisation (68%) et ceux qui proviennent du secteur public (64%) sont les plus nombreux à affirmer que lénoncé de la mission de lARGP leur paraît toujours pertinent.

9 Mission Les objectifs poursuivis par lARGP apparaissent toujours pertinent pour la très grande majorité des membres (87%). Inversement, 13% des membres affirment que les objectifs de lAssociation ne leur paraissent pas toujours pertinents. 9 Q2. Les objectifs poursuivis par lAssociation sont la concertation, la promotion, le conseil et la formation. Les objectifs de lARGP me paraissent toujours pertinents. (n=31) OUI87% NON13% Ici de même, les responsables de la gestion des plaintes (64%) et ceux qui proviennent du secteur public (64%) sont statistiquement plus nombreux à dire que les objectifs de lARGP leur paraissent toujours pertinents.

10 Mission La majorité des répondants estiment que lAssociation réalise efficacement ses objectifs (68%). En contrepartie, 26% des membres trouvent que lARGP ne réalise pas efficacement ses objectifs. 10 Q3. Je trouve que lARGP réalise efficacement ses objectifs. (n=31) OUI68% NON26% Ne sais pas/ ne réponds pas6% Notons que ce sont les responsables de la gestion des plaintes et les membres provenant du secteur public qui sont les plus nombreux statistiquement à affirmer que lAssociation ne réalise pas efficacement ses objectifs (55% respectivement).

11 Activités Exactement 81% des personnes qui ont répondu à létude sont intéressées à participer à plus dactivités annuelles. Soulignons que 16% des répondants ont répondu négativement à cette affirmation. 11 Q4. Je suis intéressé à participer à plus dactivités (colloques, formations, groupes de travail, repas-conférences) par année. (n=31) OUI81% NON16% Ne sais pas/ ne réponds pas3% Pareillement, ce sont les responsables de la gestion des plaintes (64%) et les membres du secteur public (58%) qui sont globalement plus nombreux à être favorables à cet énoncé.

12 Activités Plus de la moitié des membres de lAssociation accepteraient de payer des tarifs supplémentaires, en plus de leur cotisation annuelle, afin de participer à plus dactivités par année (58%). Toutefois, il est important de noter que 39% des répondants ont répondu négativement à cet énoncé. 12 Q5. En plus de ma cotisation annuelle, jaccepterais de payer des tarifs supplémentaires afin de participer à plus dactivités par année. (n=31) OUI58% NON39% Ne sais pas/ ne réponds pas3% Ici de même, les responsables de la gestion des plaintes (45%) et les membres du secteur public (42%) sont statistiquement plus nombreux à dire quils accepteraient des déboursés supplémentaires afin de participer à plus dactivités par année.

13 Activités La majorité des membres de lAssociation ne désire pas que lARGP offre des activités de formation générale (74%). À linverse, 19% des répondants apprécieraient cette option. 13 Q6. Je désire que lARGP offre des activités de formation générale. (n=31) OUI19% NON74% Ne sais pas/ ne réponds pas6% Les responsables de la gestion des plaintes (58%), les membres en provenance du secteur public (55%) et ceux travaillant dans des organisations de plus de 500 employés (39%) sont statistiquement plus nombreux à ne pas désirer des activités de formation générale.

14 Activités La presque totalité des membres préfèrent que lARGP offre des activités spécialisées dans le domaine de la gestion des plaintes (97%). Seulement 3% des répondants ont répondu négativement à cette affirmation. 14 Q7. Je préfère que lARGP offre des activités de formation ciblées en lien avec la réalité spécifique de la gestion des plaintes. (n=31) OUI97% NON3% Ce sont les responsables de la gestion des plaintes (74%), les membres du secteur public (71%) et ceux travaillant dans des organisations de plus de 500 employés (48%) qui sont statistiquement plus nombreux à préférer des activités de formation spécifiques à la gestion des plaintes.

15 Site Internet La très grande majorité des membres aimeraient que le site Internet de lARGP soit plus dynamique (87%). Inversement, 10% des répondants semblent satisfaits du site Internet actuel de lAssociation. 15 Q8. Jaimerais que le site Internet de lAssociation soit plus dynamique (intranet, calendrier des activités à venir, inscription aux activités en ligne, répertoire des membres). (n=31) OUI87% NON10% Ne sais pas/ ne réponds pas3% Les responsables de la gestion des plaintes (71%) et les membres du secteur public (64%) sont globalement plus nombreux à vouloir que le site Internet de lARGP devienne plus dynamique.

16 Site Internet Des guides de base de gestion des plaintes en ligne disponibles sur le site Internet de lAssociation seraient appréciés par 84% des membres de lARGP. Soulignons que seulement 16% des répondants naiment pas cette option. 16 Q9. Jaimerais consulter des guides de base de gestion des plaintes en ligne sur le site Internet de lARGP. (n=31) OUI84% NON16% Les responsables de la gestion des plaintes (68%) et les membres qui proviennent du secteur public (64%) sont statistiquement plus nombreux à affirmer quils aimeraient consulter des guides de base de gestion des plaintes en ligne sur le site électronique de lARGP.

17 Site Internet Plus de la moitié des membres de lAssociation ne sont pas satisfait du site Internet de lARGP (55%). À linverse, seulement 35% des membres se disent satisfaits du site Internet de lAssociation. 17 Q10. En général, je suis satisfait du site Internet de lARGP. (n=31) OUI35% NON55% Ne sais pas/ ne réponds pas10% Soulignons que ce sont les responsable de la gestion des plaintes (48%) qui sont globalement les plus nombreux à être insatisfaits du site internet de lAssociation.

18 Investissements La majorité des membres apprécierait que lAssociation consigne des formations en ligne sur un intranet du site de lARGP (65%). En contrepartie, 32% des membres napprécierait pas cette façon de faire. 18 Q11. Japprécierais que lARGP investisse dans des formations virtuelles (en ligne) consignées sur un intranet de lAssociation. (n=31) OUI65% NON32% Ne sais pas/ ne réponds pas3% Ce sont les responsable de la gestion des plaintes (52%) et les membres du secteur public (45%) qui sont statistiquement plus nombreux à désirer des formations virtuelles sur un intranet de lARGP.

19 Investissements Lorsque nous interrogeons les membres sur leur préférence à investir dans des activités de formation traditionnelles, les avis demeurent partagés. Ainsi, 52% des membres sont en défaveur dun investissement dans des activités de formation traditionnelles tandis que 48% des membres sont en faveur dun tel investissement. 19 Q12. Je préfère que lAssociation investisse dans des activités de formation traditionnelles. (n=31) OUI48% NON52% Ce sont les responsable de la gestion des plaintes (42%) et les membres du secteur public (39%) qui sont statistiquement plus nombreux à préférer que lAssociation ninvestisse pas dans des activités de formation traditionnelles.

20 Investissements La majorité des membres ne sont pas intéressé par la mise sur pied dun programme de mentorat pour soutenir les nouveaux membres de lAssociation (64%). Notons toutefois que le tiers des membres (36%) apprécierait cette initiative. 20 Q13. Je serais intéressé par un éventuel programme de mentorat pour soutenir les nouveaux membres de lAssociation. (n=31) OUI36% NON64% Ce sont les responsable de la gestion des plaintes et les membres du secteur public qui sont statistiquement plus nombreux à ne pas soutenir un éventuel programme de mentorat (45% respectivement).

21 Investissements La très grande majorité des membres (87%) sont davis que lAssociation devrait assurer une veille stratégique en ligne sur la gestion des plaintes. À linverse, seulement 13% des membres affirment que lARGP ne devrait pas assurer une veille stratégique en ligne sur la gestion des plaintes. 21 Q14. LAssociation devrait assurer une veille stratégique en ligne sur la gestion des plaintes. (n=31) OUI87% NON13% Ici de même, ce sont les responsable de la gestion des plaintes (71%) et les membres du secteur public (68%) qui sont statistiquement plus nombreux à souhaiter une veille stratégique en ligne sur la gestion des plaintes.

22 Investissements La presque totalité des membres (97%) jugent que lARGP devrait se développer davantage en tant que réseau de professionnels en gestion des plaintes. Seulement 3% des répondants souhaitent le contraire. 22 Q15. LAssociation devrait se développer davantage en tant que réseau de professionnels en gestion des plaintes. (n=31) OUI97% NON3% Les responsable de la gestion des plaintes (74%) et les membres du secteur public (71%) sont globalement plus nombreux à souhaiter cette orientation stratégique.

23 Satisfaction globale Dans lensemble, la majorité des membres (77%) estiment que loffre de services de lAssociation ne soutient pas efficacement leurs responsabilités professionnelles. À linverse, 23% des membres sont davis que loffre de services de lARGP soutient efficacement leurs responsabilités professionnelles. 23 Q16. Dans lensemble, je trouve que loffre de services de lARGP soutient efficacement mes responsabilités professionnelles. (n=31) OUI23% NON77% Soulignons que ce sont les responsable de la gestion des plaintes (64%) et les membres du secteur public (61%) qui sont statistiquement plus nombreux à affirmer que loffre de services de lARGP ne soutient pas efficacement leurs responsabilités professionnelles.

24 Satisfaction globale Près de la moitié des membres de lAssociation trouve lexpérience de service soit positive, soit négative (48% respectivement). 24 Q17. Dans lensemble, je trouve lexpérience de services positive. (n=31) OUI48% NON48% Ne sais pas/ ne réponds pas4%

25 Satisfaction globale Dans lensemble, plus de la moitié des répondants (58%) se disent insatisfaits des services quils reçoivent de lAssociation. Inversement, seulement 39% des membres sont satisfaits des services reçus de lARGP. 25 Q18. Dans lensemble, je suis satisfait des services que je reçois de lARGP. (n=31) OUI39% NON58% Ne sais pas/ ne réponds pas3% Soulignons que ce sont les responsable de la gestion des plaintes (48%) et les membres du secteur public (42%) qui sont les plus nombreux à être insatisfaits des services reçus de lAssociation.

26 Efficacité des résultats 26

27 Efficacité des résultats La majorité des répondants (67%) conseillerait à leurs collègues et amis lARGP comme association professionnelle. À lopposé, seulement 13% des membres interrogés ne conseilleraient pas lAssociation. Notons que 20% des répondants ne savaient pas ou ont préféré ne pas répondre à cette question. 27 Les responsables de la gestion des plaintes (53%) sont statistiquement plus nombreux à dire quils conseilleraient lARGP comme association professionnelle à leurs collègues et amis.

28 Efficacité des résultats Cest lexistence dun réseau de responsables de plaintes (10 mentions), suivi du colloque annuel (4 mentions) qui ont été le plus souvent cités comme étant les éléments les plus appréciés de lARGP. 28 Q20. Quappréciez-vous le plus de lARGP ? Plus dune mention possible TOTAL (n=20) Lexistence dun réseau de responsables de plaintes (réseautage)10 mentions Le colloque annuel4 mentions Les formations ciblées sur la gestion des plaintes3 mentions Seul organisme sans intervention politique1 mention Ne sais pas / ne réponds pas2 mentions

29 Efficacité des résultats Le manque de support organisationnel (11 mentions), le manque dinformation (6 mentions) et le manque de vision (4 mentions) sont les éléments les moins appréciés de lARGP. 29 Q21. Quappréciez-vous le moins de lARGP ? Plus dune mention possible TOTAL (n=18) Le manque de support organisationnel/ peu de ressources (manque dactivités, rencontres limitées)11 mentions Le manque dinformation (absence doutils informationnels)6 mentions Le manque de vision4 mentions Le manque de visibilité1 mention Le lieu des activités1 mention

30 Efficacité des résultats Dans lensemble, une augmentation de loffre des services et des ressources de lARGP est souhaitée, notamment en ce qui a trait aux activités, rencontres ou échanges en personnes (7 mentions), aux documents de référence en ligne ou au site Internet (6 mentions), aux formations (4 mentions) et aux ressources financières (4 mentions). 30 Q22. Quels changements souhaiteriez-vous voir apporter afin que loffre de services de lARGP réponde mieux à vos besoins ? Plus dune mention possible TOTAL (n=18) Offrir plus dateliers/ activités/ rencontres/ échanges en personnes7 mentions Offrir des documents de référence en ligne/ site Internet plus dynamique6 mentions Offrir plus de formations4 mentions Développer des sources de financement/ réseautage corporatif/ augmenter ses ressources4 mentions Mieux définir, incarner et diffuser la mission de lAssociation3 mentions Dynamiser les échanges entre lARGP et ses membres/ interaction/ réponses aux questions2 mentions

31 Efficacité des résultats 31 Q23. Quel est le mot qui vous interpelle le plus dans la mission de lARGP ? (n=27)

32 Conclusions et recommandations 32

33 Points forts Les résultats obtenus font ressortir les points forts suivants : Les membres souhaitent que lAssociation se développe en tant que réseau de professionnels en gestion des plaintes (97%) et ils apprécient lexistence de lAssociation pour le réseautage quelle permet entre les responsables de la gestion des plaintes. Les membres souhaitent davantage dactivités par année et préfèrent que lARGP offre des activités de formation ciblées en lien avec la réalité spécifique de la gestion des plaintes (97%). En somme, lénoncé de la mission (90%) et les objectifs (87%) de lAssociation sont pertinents et les membres se sentent particulièrement interpellés par les échanges dinformation. 33

34 Points faibles Les résultats de létude mettent en évidence les points faibles suivants : Près de la moitié des membres ne trouvent pas loffre de services positive (48%). Plus particulièrement, les membres ne sont pas satisfaits du site Internet de lAssociation (55%) et ils aimeraient un site Internet plus dynamique (intranet, calendrier des activités à venir, inscriptions aux activités en ligne, répertoire des membres) (87%). Enfin, ils préfèreraient que lAssociation investisse dans une veille stratégique en ligne sur la gestion des plaintes (87%) plutôt que dans des activités de formation traditionnelles (52%). 34

35 Recommandations stratégiques À la lumière des résultats obtenus, il est recommandé de : Promouvoir les résultats de cette étude auprès des membres de lAssociation pour assurer une prise en compte des problématiques soulevées; Favoriser la concertation et limplication des membres dans la solution des problématiques visées; Renforcer le réseau existant en y intégrant les changements souhaités par la mise en place dun plan daction triennal pour favoriser le développement de lAssociation à long terme; Soutenir laccès à linformation concernant la réalisation des objectifs stratégiques du plan daction à travers les outils informationnels privilégiés par les membres (site Internet et colloque annuel). 35

36 Contact et coordonnées Bureau de l'ARGP SAAQ 333, boulevard Jean Lesage, Bureau N6-26 Québec (Québec) G1K 8J6 Courriel : Pour plus dinformation au sujet de cette étude, veuillez contacter : 36


Télécharger ppt "Rapport détude Évaluation de la satisfaction des membres à légard de lAssociation des responsables de la gestion des plaintes du gouvernement du Québec."

Présentations similaires


Annonces Google