Présentation de la réforme du BTS Management des Unités Commerciales

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1 Présentation de la réforme du BTS Management des Unités Commerciales
C.KREISS Réunion SIEC 19 mars 2014

2 Ordre du jour Raisons et objectifs de la rénovation
Redistribution des compétences et savoirs associés Les stages en milieu professionnel L’épreuve d’ACRC et son évaluation en CCF L’épreuve de PDUC et son évaluation en CCF C.KREISS Réunion SIEC 19 mars 2014

3 1. Raisons et objectifs de la rénovation
Quelques constats : Des stages fléchés ACRC en 1ère année et PDUC en deuxième année…. alors que dans certains cas, les étudiants pourraient préparer ACRC ou PDUC au cours des 2 années Des compétences évaluées plusieurs fois Une épreuve d’ACRC lourde dans son contenu et dont les missions se réduisaient Une épreuve de PDUC devenue rigide et directive avec une tendance à avoir des projets standardisés. C.KREISS Réunion SIEC 19 mars 2014

4 Objectifs : Il ne s’agit pas d’une rénovation au sens strict car le référentiel des activités professionnelles (pages 5 à 16), le référentiel de certification (pages 17 à 41) et les savoirs associés (pages 42 à 61) ne sont pas modifiés Mieux délimiter (redistribuer les compétences et savoirs évalués) et simplifier les épreuves professionnelles d’ACRC et de PDUC Faciliter l’aménagement des périodes de stage en UC Donner de la liberté pédagogique aux enseignants grâce notamment aux CCF au fil de l’eau. C.KREISS Réunion SIEC 19 mars 2014

5 II. Une redistribution des compétences et savoirs associés
Afin d’évaluer une compétence une seule fois Afin de mieux délimiter les trois épreuves professionnelles (MGUC – ACRC – PDUC) C.KREISS Réunion SIEC 19 mars 2014

6 Compétences & Certification U4 MGUC U5 ACRC U6 PDUC
C1 Manager une équipe commerciale C11 Constituer une équipe professionnelle et motivée C12 Organiser le travail C2 Gérer une uc C21 Assurer le fonctionnement courant de l’uc C22 Assurer la gestion prévisionnelle C23 Assurer la communication des résultats C3 Piloter des projets d’action commerciale ou de management C4 Maîtriser la relation avec la clientèle C41 Vendre C42 Assurer la qualité de service à la clientèle C43 Développer et maintenir la clientèle de l’uc C5 Gérer l’offre de produits et de services C51 Elaborer une offre commerciale adaptée à la clientèle C52 Gérer les achats et les approvisionnements C53 Mettre en place un espace commercial attractif et fonctionnel C54 Dynamiser l’offre de produits et de services C6 Rechercher et exploiter l’information nécessaire à l’activité commerciale C61 Assurer la veille commerciale C62 Réaliser des études commerciales C63 Enrichir et exploiter le système d’information commercial C64 Intégrer les technologies de l’information dans son activité C.KREISS Réunion SIEC 19 mars 2014

7 S5 Management des unités commerciales
SAVOIRS ASSOCIES U4 U5 U6 S4 Mercatique S41 Les bases de la mercatique S42 La relation commerciale S43 La mercatique des réseaux d’unités commerciales S5 Management des unités commerciales S51 Les fondements du management S52 Le manageur de l’unité commerciale S53 Le management de l’équipe commerciale S54 organisation de l’équipe S55 management de projet S6 Gestion des unités commerciales S61 gestion courante de l’unité commerciale S62 gestion des investissements S63 gestion de l’offre de l’uc S64 gestion prévisionnelle S65 évaluation des performances de l’uc S7 Communication S71 introduction à la communication S72 la communication dans la relation interpersonnelle S731 les spécificités de la communication managériale S732 la communication et la gestion de projet S74 la communication dans la relation commerciale S8 Informatique C.KREISS Réunion SIEC 19 mars 2014

8 III. Les stages en milieu professionnel
Le principe reste le même : Le stage en milieu professionnel est essentiellement basé sur des périodes d’immersion totale en entreprise. Ces périodes d’immersion peuvent être complétées par des Missions professionnelles de préparation et de suivi. La période d’immersion totale en entreprise est comprise entre 12 et 14 semaines (comme avant) sur les 2 années de formation. Il a lieu dans une ou deux unités commerciales proposant des biens et/ou des services à une clientèle de particuliers ou de professionnels. Les changements : - Suppression du fléchage des stages : on pourra faire travailler les étudiants sur ACRC et PDUC tout au long des deux années (commencer PDUC en 1ère année ; poursuivre ACRC en deuxième année) - Durée minimale de 4 semaines consécutives en première année = seule contrainte - Les missions professionnelles de préparation et de suivi sont limitées à 10 demi-journées par an (20 avant) et ne sont plus obligatoires. C.KREISS Réunion SIEC 19 mars 2014

9 Les stages en UC : principal mais pas unique moyen pour acquérir les compétences
« L’épreuve E5 s’appuie sur les activités commerciales courantes du/de la candidat(e), menées en UC, ou à titre de complément lors d’activités proposées par l’équipe pédagogique » Rappels : - Le stage doit permettre à l’étudiant d’utiliser régulièrement les technologies de l’information commerciale grâce à l’accès aux ressources informatiques de l’entreprise. Une attestation de stage est remise au stagiaire. Les dossiers sont visés et signés par l’entreprise d’accueil et l’organisme de formation - Une annexe pédagogique est à associer aux conventions de stage. C.KREISS Réunion SIEC 19 mars 2014

10 IV. L’épreuve d’ACRC et son évaluation en CCF
Les compétences évaluées et les savoirs mobilisés La constitution d’un dossier professionnel Une évaluation en deux temps C.KREISS Réunion SIEC 19 mars 2014

11 4.1. Les compétences évaluées
C 41 : Vendre ; C 42 : Assurer la qualité de service à la clientèle ; C 53 : Mettre en place un espace commercial attractif et fonctionnel ; C 54 : Dynamiser l’offre de produits et de services ; C 6 : Rechercher et exploiter l’information nécessaire à l’activité commerciale ; C61 : Assurer la veille commerciale C62 : Réaliser et exploiter des études commerciales C63 : Enrichir et exploiter le système d’information commercial C64 : Intégrer les technologies de l’information dans son activité. C.KREISS Réunion SIEC 19 mars 2014

12 4. 1. Les savoirs associés mobilisés
S 41 Les bases de la mercatique ; S 42 La relation commerciale ; S 71 – S 72 – S 74 L’introduction à la communication, la communication dans la relation interpersonnelle, la communication dans la relation commerciale ; S 8 L’informatique commerciale C.KREISS Réunion SIEC 19 mars 2014

13 La notion d’activités commerciales courantes
Ces activités relèvent des domaines suivants : -> maîtrise de la RC avec la clientèle -> contact efficace avec les autres intervenants de la chaine de valeur de l’UC -> animation de l’offre -> utilisation courante et efficace de l’informatique commerciale dédiée aux activités courantes C.KREISS Réunion SIEC 19 mars 2014

14 4.2. Le dossier professionnel support d’évaluation
L’épreuve E5 doit permettre « d’évaluer les aptitudes du candidat à prendre en responsabilité des activités commerciales courantes dans une UC, et les connaissances mobilisées à cette occasion » L’épreuve prend appui sur un dossier professionnel élaboré par le candidat au fur et à mesure de sa formation (CCF au fil de l’eau) Pour chaque compétence évaluée (ex : C41 Vendre), le dossier professionnel comporte une ou plusieurs fiches d’activités jugées significatives permettant de valider la compétence. Dans une fiche on peut avoir plusieurs activités. Ces activités commerciales courantes sont menées en unité commerciale ou à titre de complément lors d’activités proposées (ex : jeux de rôle, intervention d’un professionnel, cas…) par l’équipe pédagogique. C.KREISS Réunion SIEC 19 mars 2014

15 Les fiches d’activités professionnelles dans le cadre du CCF
Le dossier d’ACRC est constitué de fiches d’activités professionnelles réalisées progressivement tout au long de la formation ; Cela suppose de rendre compte d’un certain nombre d’activités (rappel : 5 compétences à évaluer C 41-C42-C53-C54-C6, sachant que C6 a 4 sous-compétences) mais pas de nombre imposé de fiches (à la différence de la forme ponctuelle), il faut que les compétences soient couvertes Chaque fiche d’activités professionnelles doit donner lieu à une évaluation ; Une activité professionnelle permet de développer une ou plusieurs compétences. C.KREISS Réunion SIEC 19 mars 2014

16 La présentation des fiches d’activités professionnelles dans le cadre du CCF
La forme de la fiche d’activités professionnelles n’est pas normée…. Chaque fiche d’activités professionnelles doit décrire : la date et la durée de l’activité ; le contexte professionnel de l‘activité ; les objectifs poursuivis ; la méthodologie utilisée ; les moyens et techniques mis en œuvre ; les résultats obtenus C.KREISS Réunion SIEC 19 mars 2014

17 4.3. Une évaluation en deux temps
Phase 1 : une évaluation au fil de l’eau L’évaluation doit être réalisée sur les deux années au fur et à mesure de la formation de l’étudiant. Pour chacune des activités de l’étudiant est jointe dans le dossier professionnel l’évaluation qui en a été faite par le professeur. De multiples situations d’évaluation sont envisageables - évaluation au lycée, en UC - évaluation par le professeur et/ou le tuteur - évaluation écrite, orale C.KREISS Réunion SIEC 19 mars 2014

18 L’évaluation au fil de l’eau implique un suivi régulier et individualisé de l’étudiant :
- Tous les étudiants ne travailleront pas au même moment sur les mêmes compétences - Certains étudiants n’aborderont certaines compétences d’ACRC qu’en deuxième année, ou pourront progresser dans l’acquisition de ces compétences en deuxième année - Laisser à l’étudiant du temps pour progresser, laisser dans le dossier professionnel les évaluations les plus significatives sur une compétence et valoriser la progression Aider l’étudiant en rendant visible le degré d’acquisition des compétences, par exemple par : Livret de compétence Indiquer à la fin d’une fiche le degré d’acquisition de la compétence et des sous-compétences Analyse réflexive du candidat Regards croisés du candidat, du professeur, du tuteur sur le degré d’acquisition des compétences…. C.KREISS Réunion SIEC 19 mars 2014

19 Phase 2 : L’évaluation certificative
La commission d’évaluation est composée d’un professeur de GRC (ayant en charge le suivi de l’étudiant), d’un professionnel (tuteur ou professionnel détaché) ou à défaut d’un autre enseignant en charge des enseignements professionnels en BTS MUC Cette commission évalue le degré de maîtrise des compétences associées à l’ensemble des activités professionnelles retenues par le ou la candidat(e). Elle statue sur le parcours du candidat, on agrège les évaluations au fil de l’eau….. Pas d’oral final qui déterminerait la note, c’est du CCF au fil de l’eau. Evaluation en fin de parcours de formation en tenant compte de la contrainte de la tenue d’une commission d’harmonisation au niveau du SIEC. C.KREISS Réunion SIEC 19 mars 2014

20 Epreuves E5- ACRC- grille d’évaluation-CCF annexe 8 recto
Synthèse des observations réalisées pendant le parcours de formation Période de formation en entreprise Période de formation en établissement La fiche est établie à partir de la synthèse des compétences acquises pendant les activités. Par d’obligation de de faire le lien une activité : une compétence Chaque activité est décrite et donne lieu à une évaluation- pas de grille imposée, elle dépend de la nature des activités (réelle restituée, réelle observée, simulée….) Une activité = plusieurs compétences ACRC possibles mais chaque compétence est touchée au moins une fois « pour chaque compétence le dossier comporte une ou plusieurs fiches jugées significatives » Chaque activité donne lieu à une évaluation par compétence, l’objectif est de couvrir le champ le plus large possible de compétences A partir d’observations complémentaires Tuteur Formateurs C.KREISS Réunion SIEC 19 mars 2014

21 Epreuves E5- ACRC- grille d’évaluation CCF – Annexe 8 verso
Passage d’une évaluation par critères à une évaluation par compétence Ensemble des compétences identifiées sur un niveau de précision à 2 chiffres L’évaluation correspond à la synthèse des évaluations faites tout au long de la formation la note est déterminée en fct du niveau de maitrise atteint : pour le repérer usage de la boite à outils comme pour la forme ponctuelle Les évaluations au fil de l’eau 4 niveaux de compétences du candidat : il subit exécute maîtrise est expert C.KREISS Réunion SIEC 19 mars 2014

22 9 critères d’évaluation pour évaluer une compétence
Qualité de l’analyse des spécificités de l’UC Qualité de l’analyse des situations professionnelles Utilisation pertinente des outils et méthodes Degré d’autonomie dans les missions menées Degré de couverture des activités constituant le cahier des charges de l’épreuve Activités Communication TIC 9 critères d’évaluation pour évaluer une compétence Efficacité du recours aux TIC Efficacité de l’interrogation du SIC Qualité de l’exploitation du SIC Qualité de la communication C.KREISS Réunion SIEC 19 mars 2014

23 La grille d’évaluation des compétences
EVALUATION DES compétences Degré de maitrise compétences 1 2 3 4 C41 Vendre C42 Assurer la qualité de service à la clientèle C53 Mettre en place un espace commercial attractif et fonctionnel C54 Dynamiser l’offre de produits et de services C61 Assurer la veille commerciale C62 Réaliser et exploiter des études commerciales C63 Enrichir et exploiter le système d’information commercial C64 Intégrer les technologies de l’information dans son activité C.KREISS Réunion SIEC 19 mars 2014

24 La maîtrise des compétences
Degré de maîtrise DES COMPETENCES 1 2 3 4 Subit Exécute Maîtrise Est expert Ne peut pas expliquer Décrit Analyse Remédie N’utilise aucune méthode Met en œuvre les méthodes Comprend les méthodes Adapte les méthodes Ne mobilise aucun outil Pratique les outils Choisit les outils adaptés Évalue les outils Donne la main Fait sous contrôle Fait en autonomie Transfère à d’autres situations voire à des tiers Agit sans information Agit avec information Recherche l’information pour agir Apporte de l’information Ne communique pas Fait un compte rendu Fait comprendre Fait revivre et adhérer C.KREISS Réunion SIEC 19 mars 2014

25 la qualité de l’analyse des spécificités de l’unité commerciale ;
la qualité de l’analyse des situations professionnelles ; l’utilisation pertinente des outils et méthodes ; le degré d’autonomie dans les missions menées ; la qualité de la communication. l’efficacité du recours aux technologies de l’information et de la communication ; l’efficacité de l’interrogation du système d’information ; la qualité de l’exploitation du système d’information commercial ; le degré de couverture des activités constituant le cahier des charges de l’épreuve ; C.KREISS Réunion SIEC 19 mars 2014

26 la qualité de l’analyse des spécificités de l’unité commerciale ;
la qualité de l’analyse des situations professionnelles ; l’utilisation pertinente des outils et méthodes ; le degré d’autonomie dans les missions menées ; la qualité de la communication. l’efficacité du recours aux technologies de l’information et de la communication ; l’efficacité de l’interrogation du système d’information ; la qualité de l’exploitation du système d’information commercial ; le degré de couverture des activités constituant le cahier des charges de l’épreuve ; C.KREISS Réunion SIEC 19 mars 2014

27 la qualité de l’analyse des spécificités de l’unité commerciale ;
la qualité de l’analyse des situations professionnelles ; l’utilisation pertinente des outils et méthodes ; le degré d’autonomie dans les missions menées ; la qualité de la communication. l’efficacité du recours aux technologies de l’information et de la communication ; l’efficacité de l’interrogation du système d’information ; la qualité de l’exploitation du système d’information commercial ; le degré de couverture des activités constituant le cahier des charges de l’épreuve ; C.KREISS Réunion SIEC 19 mars 2014

28 la qualité de l’analyse des spécificités de l’unité commerciale ;
la qualité de l’analyse des situations professionnelles ; l’utilisation pertinente des outils et méthodes ; le degré d’autonomie dans les missions menées ; la qualité de la communication. l’efficacité du recours aux technologies de l’information et de la communication ; l’efficacité de l’interrogation du système d’information ; la qualité de l’exploitation du système d’information commercial ; le degré de couverture des activités constituant le cahier des charges de l’épreuve ; C.KREISS Réunion SIEC 19 mars 2014

29 la qualité de l’analyse des spécificités de l’unité commerciale ;
la qualité de l’analyse des situations professionnelles ; l’utilisation pertinente des outils et méthodes ; le degré d’autonomie dans les missions menées ; la qualité de la communication. l’efficacité du recours aux technologies de l’information et de la communication ; l’efficacité de l’interrogation du système d’information ; la qualité de l’exploitation du système d’information commercial ; le degré de couverture des activités constituant le cahier des charges de l’épreuve ; C.KREISS Réunion SIEC 19 mars 2014

30 la qualité de l’analyse des spécificités de l’unité commerciale ;
la qualité de l’analyse des situations professionnelles ; l’utilisation pertinente des outils et méthodes ; le degré d’autonomie dans les missions menées ; l’efficacité du recours aux technologies de l’information et de la communication ; l’efficacité de l’interrogation du système d’information ; la qualité de l’exploitation du système d’information commercial ; le degré de couverture des activités constituant le cahier des charges de l’épreuve ; la qualité de la communication. la qualité de l’analyse des spécificités de l’unité commerciale ; la qualité de l’analyse des situations professionnelles ; l’utilisation pertinente des outils et méthodes ; le degré d’autonomie dans les missions menées ; la qualité de la communication. l’efficacité du recours aux technologies de l’information et de la communication ; l’efficacité de l’interrogation du système d’information ; la qualité de l’exploitation du système d’information commercial ; le degré de couverture des activités constituant le cahier des charges de l’épreuve ; C.KREISS Réunion SIEC 19 mars 2014

31 la qualité de l’analyse des spécificités de l’unité commerciale ;
la qualité de l’analyse des situations professionnelles ; l’utilisation pertinente des outils et méthodes ; le degré d’autonomie dans les missions menées ; la qualité de la communication. l’efficacité du recours aux technologies de l’information et de la communication ; l’efficacité de l’interrogation du système d’information ; la qualité de l’exploitation du système d’information commercial ; le degré de couverture des activités constituant le cahier des charges de l’épreuve ; C.KREISS Réunion SIEC 19 mars 2014

32 V) L’épreuve de PDUC et son évaluation en CCF
Les compétences évaluées et les savoirs mobilisés La constitution d’un dossier professionnel Une évaluation en deux temps C.KREISS Réunion SIEC 19 mars 2014

33 5.1. Les compétences évaluées
C 3 : Piloter des projets d’action commerciale ou de management ; C31 Concevoir le projet C32 Conduire le projet C33 Evaluer le projet C 43 : Développer et maintenir la clientèle de l’unité commerciale ; C 51 : Elaborer une offre commerciale adaptée à la clientèle. Il y a donc trois compétences liées à la démarche projet et deux compétences cœur de métier. C.KREISS Réunion SIEC 19 mars 2014

34 5.1. Les savoirs associés mobilisés sont réduits
S 43 La mercatique des réseaux d’unités commerciales ; S 55 Le management de projet ; S 732 La communication et le management de projet. C.KREISS Réunion SIEC 19 mars 2014

35 La notion de projet Les projets relèvent essentiellement :
- du développement de la clientèle : accès à une nouvelle clientèle ou augmentation des achats des clients actuels - du développement de l’offre de produits et/ou de services C.KREISS Réunion SIEC 19 mars 2014

36 5.2. Le dossier professionnel support d’évaluation
L’épreuve E6 doit permettre « d’évaluer les aptitudes du candidat à prendre des décisions ayant une incidence directe sur le développement d’une UC en appréciant les conséquences humaines, financières et organisationnelles et en estimant leur faisabilité ». L’épreuve prend appui sur un dossier professionnel élaboré par le candidat au fur et à mesure de sa formation ; On peut commencer le projet en 1ère année Ce dossier professionnel s’appuie sur un projet de développement en cohérence avec la politique de l’enseigne. C.KREISS Réunion SIEC 19 mars 2014

37 Le contenu du dossier Le dossier s’organise en 3 parties (contre 5 avant) : Un diagnostic partiel de l’UC ; Une préconisation comportant une analyse des répercussions (humaines, financières, organisationnelles) ; Les premières réflexions pour la mise en œuvre de la préconisation. C.KREISS Réunion SIEC 19 mars 2014

38 5.3. Une évaluation en deux temps
Phase 1: Evaluation au fil de l’eau Mêmes principes que pour le CCF d’ACRC : évaluation sur les deux années, rythme différent selon les étudiants….. Ce CCF sera « rythmé par les étapes du projet » donc au minimum trois évaluations pour chaque étudiant Pour chaque étape l’évaluation qui en a été faite est jointe dans le dossier professionnel. Ces évaluations sont assurées par le professeur, le tuteur ou les deux conjointement C.KREISS Réunion SIEC 19 mars 2014

39 Phase 2 : L’évaluation certificative
La commission d’évaluation est composée d’un professeur de DUC (ayant en charge le suivi de l’étudiant), d’un professionnel ou à défaut d’un autre enseignant en charge des enseignements professionnels en BTS MUC Cette commission évalue le degré de maîtrise des compétences associées au projet du/de la candidat(e). Elle prend en compte la totalité des compétences acquises au cours de la formation. Elle statue sur le parcours du candidat, on agrège les évaluations au fil de l’eau….. Pas d’oral final qui déterminerait la note… c’est du CCF au fil de l’eau Evaluation en fin de parcours de formation en tenant compte de la contrainte de la tenue d’une commission d’harmonisation au niveau du SIEC. C.KREISS Réunion SIEC 19 mars 2014

40 La grille d’évaluation : annexe 10 de la circulaire
Même principe de construction qu’en ACRC Recto : observation des formateurs sur le parcours de formation Verso Grille d’aide à l’évaluation Évaluation des compétences mobilisées pour le projet C.KREISS Réunion SIEC 19 mars 2014

41 6 critères d’évaluation
Les critères d’évaluation 6 critères d’évaluation La communication Le projet Qualité et actualité de l’analyse des spécificités de l’UC et, le cas échéant, de son insertion dans un réseau Qualité du diagnostic et de la démarche qui y a conduit Pertinence et réalisme de la préconisation Repérage des implications humaines, financières, organisationnelles de la préconisation Pertinence du suivi envisagé Clarté et pertinence des explications et de l’argumentation C.KREISS Réunion SIEC 19 mars 2014

42 La grille d’évaluation des compétences
EVALUATION DES compétences Degré de maitrise compétences 1 2 3 4 C31 Concevoir le projet C32 Conduire le projet C33 Évaluer le projet C43 Développer et maintenir la clientèle de l’unité commerciale C51 Élaborer une offre commerciale adaptée à la clientèle Compétences « DEMARCHE PROJET » Compétences « CŒUR DE METIER » : C43 - attirer, fidéliser la clientèle, développer le volume et la diversité des achats C51 - analyser l’offre, l’adapter Identification des compétences à niveau « 2 » Identification 4 niveaux de maîtrise des compétences C.KREISS Réunion SIEC 19 mars 2014

43 Degré de maîtrise des compétences
 1 2 3 4 subit Exécute Maîtrise Est expert N’utilise aucune donnée Utilise des données partielles Mobilise des données variées et actualisées Met en relation les données Ne définit pas les objectifs Ne rattache pas les objectifs au contexte Contextualise et mesure les objectifs Décline les objectifs en indicateurs et outils de suivi Ne réalise ni analyse, ni diagnostic Présente une analyse, un diagnostic incomplets Analyse/diagnostique sans mise en perspective Analyse/diagnostique en tenant compte du contexte Préconise/agit sans pertinence, ni réalisme Ne contextualise pas la préconisation/action Préconise/agit de façon réaliste et pertinente Inscrit la préconisation/action dans la stratégie du réseau ou de l’UC N’utilise aucune démarche/méthode Met en œuvre une démarche/méthode Maîtrise la démarche/méthode Est capable de transférer la démarche/méthode Ne mobilise aucun moyen/outil Utilise les moyens/outils existants Choisit les moyens/outils adaptés Élabore les moyens/outils Ne repère aucune implication Repère quelques implications Repère les implications clé Évalue les implications N’argumente pas Argumente de façon peu pertinente et peu convaincante Utilise des arguments pertinents Argumente de façon convaincante Qualité et actualité de l’analyse des spécificités de l’UC et, le cas échéant, de son insertion dans le réseau Qualité du diagnostic et de la démarche qui y a conduit Pertinence et réalisme de la préconisation Repérage des implications humaines, financières, organisationnelles de la préconisation Clarté et pertinence des explications et de l’argumentation C.KREISS Réunion SIEC 19 mars 2014

44 Action complémentaire en académie
Cette réunion SIEC trouvera un prolongement en académie Avec comme objectifs d’échanger et de mutualiser sur la mise en place des CCF au fil de l’eau et les documents d’accompagnement créés par les équipes pédagogiques C.KREISS Réunion SIEC 19 mars 2014