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2009 Enquête de satisfaction. 2009 2 Organismes de formation.

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1 2009 Enquête de satisfaction

2 Organismes de formation

3 Organismes de formation Segmentation organismes de formation 22% 33% 0% 44% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 1234 GardiennageSécurité Recherche privéeMixte Dernier contact avec DSP 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% 123 <12 mois >12 <24 mois>24 mois

4 Satisfaction générale 3,33 0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 1 Evolution de la qualité du service 0% 89% 11% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Fort amélioréFort détérioré

5 Service au client Evolution service au client 0% 78% 22% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Fort amélioréFort détérioré Service au client 3,89 4,22 3,88 4,00 3,78 3,44 3,78 0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 AdresserAimableLangueServiableEcouterInfos claires Compétent q5q6q7q8q9q10q11

6 Fonctionnement Evolution fonctionnement DSP 0% 11% 89% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Fort amélioréFort détérioré Fonctionnement 3,00 3,17 3,57 3,00 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Procédure est transparente Procédure objectve Adresser Des questions DSP travaille efficacement q13q14q15q16

7 Communication Evolution communication 0% 89% 11% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Fort amélioréFort détérioré Evolution communication 0% 89% 11% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Fort amélioréFort détérioré Accessibilité en dehors 9-17h 44% 11% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Après Avant Avant & Après

8 Communication – vigilis.be Vigilis site Internet 100% 56% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Connais VigilisConsulté 3 derniers mois q27q28 Vigilis 2,78 3,50 3,25 0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 Trouve les infosFacile dutilisationFavorise le service offert q29q30q31

9 Communication - vigilis.be Frequence visite site 33% 0% 22% 44% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% x/semaine1x/mois 1x/trimestre rarementjamais Evolution 2 ans 11% 0% 56% 22% 11% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Moins bienMieux

10 Organismes de formation

11 Organismes de formation

12 Entreprises de gardiennage et services internes de gardiennage

13 Entreprises de gardiennage et services internes de gardiennage Population 39% 61% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 12 Service Interne de gardiennageEntreprise de gardiennage Contact les 12 derniers mois 96% 4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 12 OuiNon

14 Satisfaction générale 3,34 3,19 2,52 0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 SatisfaitSufisamment de contrôles Répartition équilibré Des contrôles q3q4q5

15 Service au client Evolution service au client 0% 6% 38% 45% 10% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Fort amélioréFort détérioré Service au client 3,67 4,17 4,20 4,03 3,89 3,82 3,57 3,79 3,26 3,73 0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 Adresser Aimable Langue Serviable Ecouter Objectif Infos claires Compétent Plaintes Au sérieuxContacts DSP q6q7q8q9q10q11q12q13q14q15

16 Fonctionnement 3,19 3,54 3,09 2,97 2,92 3,34 0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 EfficacitéOrienterPoint de vueMotivation décision Equilibre décision Informations décision q17q18q19q20q21q22 Evolution fonctionnement DSP 0% 6% 40% 45% 7% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% Fort amélioréFort détérioré

17 Procédure pre-screening Implication pre-screening 50% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 12 Oui Non Procédure pre-screening 4,06 3,52 3,61 3,41 0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 Existance procédure Bonne chose Souplesse procédure Rapidité procédureSatisfaction procédure q25q26q27q28

18 Communication Evolution communication 1% 2% 44% 10% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Fort amélioréFort détérioré Communication 3,65 3,33 3,47 3,41 3,53 3,22 3,29 0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 Coordonnées Courrier & Mails rapide Téléphone rapide Réponse complète Compréhens. Non Contradict. Accessible q29q30q31q32q33q34q35 Accessibilité en dehors 9-17h 19% 50% 31% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Après Avant Avant & Après

19 Communication – vigilis.be 1/2

20 Communication – vigilis.be 2/2 Frequence visite site 23% 50% 14% 10% 3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% x/semaine1x/mois 1x/trimestre rarementjamais Evolution 2 ans 0% 3% 44% 36% 17% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% Moins bienMieux

21 Entreprises de gardiennage et services internes de gardiennage

22 Entreprises de gardiennage et services internes de gardiennage

23 Entreprises de sécurité Dernier contact 73% 16% 11% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 123 <12 mois>12 mois <24 mois >24 mois Satisfaction générale 3,09 2,56 2,64 0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 SatisfaitSuffisamment de contrôles Répartition contrôles q2q3q4

24 Satisfaction générale Augmentation contrôles 3% 74% 23% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 123 Pas bienBien Sans opinion Evolution qualité service 4% 7% 58% 29% 2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Fort amélioréFort détérioré

25 Service au client Evolution service au client 2% 5% 65% 26% 3% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Fort amélioréFort détérioré Service au client 3,40 3,93 4,11 3,94 3,52 3,62 3,59 3,63 2,90 2,64 3,55 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Adresser Aimable Langue Serviable Ecouter Objectif Infos claires Compétent Plaintes Au sérieux Feedback plaintes Contacts DSP q7q8q9q10q11q12q13q14q15q16q17

26 Fonctionnement Dossiers 3,26 3,07 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Vitesse dossierExposer point de vue q18q19 Evolution fonctionnement DSP 2% 9% 60% 26% 2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Fort amélioréFort détérioré

27 Communication 3,45 3,41 3,633,64 3,50 2,56 3,49 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Coordonnées Courrier & Mails rapide Téléphone rapide Compréhens. Non Contradict. Modifications réglementation Accessible q20q21q22q23q24q25q26 Accessibilité en dehors 9-17h 34% 41% 24% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Après Avant Avant & Après

28 Communication – vigilis.be 1/2 Site Internet Vigilis 88% 66% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Connais VigilisConsulté 3 derniers mois v30v31 Frequence visite site 2% 14% 39% 30% 15% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% x/semaine1x/mois 1x/trimestre rarementjamais

29 Communication – vigilis.be 2/2 Vigilis 3,18 3,10 3,33 0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 Trouve les infosFacile dutilisationFavorise le service offert q33q34q35 Evolution 2 ans 3% 2% 51% 38% 6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Moins bienMieux

30 Entreprises de sécurité

31 Entreprises de sécurité

32 Contrôle agents de gardiennage

33 Satisfaction générale 4,23 4,35 4,70 4,52 3,80 4,00 4,20 4,40 4,60 4,80 5,00 Globalement satisfait contrôle Aimablement traitéBien que la DSP effectue contrôles Augmentation contrôles ABCD

34 Manière dont le contrôle sest déroulé Déroulement contrôle 4,03 4,28 3,48 4,00 4,29 4,24 4,13 4,24 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Clairement identifié Aimable Objectif contrôle Compétent Rester neutre Ecouter Poser Questions Pied dégalité q1q2q3q4q5q6q7q8

35 Manière dont laudition sest déroulé Déroulement audition 4,31 3,92 3,54 3,04 2,44 3,56 3,92 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Bien Auditionner Possibilité Déclaration Pouvoir relire Droit copie Transmettre copie Ma version Correctement transmis Permettre ma version q9q10q11q12q13q14q15

36 Traitement dossier Traitement Dossier 3,25 3,88 3,94 4,19 3,21 4,08 3,67 3,60 3,27 3,88 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Personne dossier Vitesse procédure Derouler Correctement Objectivité procédure Informer défense Possibilité arguments Motivation décision Clarté décision Sanction en proportion Accessibilité DSP q16q17q18q19q20q21q22q23q24q25 Accessibilité en dehors % 27% 67% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 123 Après Avant Avant & Après

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