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- AACC - Le Relationship Score 2009 Synthèse des résultats.

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1 - AACC - Le Relationship Score 2009 Synthèse des résultats

2 Introduction

3 Contexte 1994 : création du concept CAPITAL CLIENT : 2 vagues détudes auprès de 200 entreprises 1997 à 2001 : Enquêtes auprès de consommateurs Création du RELATIONSHIP SCORE - Rsc 2004 :

4 Construire un indicateur normé dévaluation de la relation client, adapté à tous les secteurs dactivité, permettant : De mesurer spécifiquement la qualité de la relation développée par une marque ou une enseigne Objectifs De comparer les performances des marques : Au sein dun même secteur Tous secteurs confondus … À un instant T ou sous forme barométrique

5 En 2007, pour la première fois, lapproche barométrique a été initiée pour deux secteurs de services marchands évalués en 2004 : Le secteur des Banques et celui de la Grande Distribution pour lachat de Produits de Grande Consommation. Cette approche barométrique a été renouvelée en 2008 pour trois secteurs de services marchands Le secteur des Compagnies dAssurance-Habitation et lAutomobile, évaluées en 2004 et celui de la Téléphonie (Fixe, FAI, Mobile) évalué en 2006 … Ainsi, entre 2004 et 2009, 22 secteurs dactivité ont été évalués dont 20 de services marchands et 2 de services non marchands. Contexte & Objectifs

6 Méthodologie Depuis 2007 les enquêtes ont été réalisées on-line (sous système CAWI). Les invitations on-line ont été lancées sur la base dun échantillon national représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. Les enseignes présentant les plus faibles taux de pénétration ont par ailleurs fait lobjet de ciblages spécifiques en termes dinvitations afin doptimiser le taux de réponses. Pour les mesures précédentes de 2004 à 2006, cette étude avait été menée dans le cadre de lOMNITEL®, lomnibus téléphonique de BVA auprès dun échantillon national représentatif des hommes et femmes âgés de 18 ans et plus. (sur système CATI), auprès dun échantillon national représentatif de la population française des 18 ans et plus. La représentativité de cet échantillon était garantie par une stratification préalable par région et taille dagglomération, puis par des quotas sur le sexe, lâge et lactivité de linterviewé ainsi que la profession du chef de famille. Léchantillon était constitué à partir dun cumul de vagues denquête OMNITEL®, chaque vague OMNITEL® permettant de représenter 950 personnes environ. Les interviewés étaient tous clients de lenseigne évaluée et avaient tous eu un contact au cours des derniers mois.

7 Questionnaire de 30 questions, composé ditems retraçant les expériences concrètes des clients de chaque marque ou enseigne. Méthodologie «LEmpathie» mesure de manière réciproque la force du lien entre le client et le prestataire de services (attachement, recommandation) «La Proximité» concerne la personnalisation et la prise en compte des besoins individuels (Connaissance du client / Personnalisation / Ecoute) «La qualité de service / le SAV» regroupe la qualité de la gestion des réclamations et des problèmes ainsi que laprès-vente. «Les Informations-Conseils» couvrent linformation/communication ainsi que la politique daide/conseil «Le Sentiment dêtre traité comme un bon client» traduit la perception dêtre globalement un client privilégié Regroupement de ces items en 5 grandes dimensions communes à lensemble des secteurs :

8 Calcul du Relationship Score (Rsc) à partir dun modèle statistique explicatif, fondé sur une analyse canonique, permettant de pondérer limportance de chacune des dimensions dans lappréciation de la relation client. Un mode de calcul identique pour chaque marque, permettant ainsi les comparaisons intra et inter secteurs. Le Relationship Score ainsi que les scores des différentes dimensions sont calculés sur une échelle allant de 0 à 100. Méthodologie (suite)

9 Les secteurs étudiés En 2004, évaluation de 6 secteurs dactivité, soit : 45 entreprises de services marchands : 5 organismes publics non marchands : Impôts

10 Les secteurs étudiés (suite) En 2005, évaluation de 5 autres secteurs dactivité soit : 35 entreprises de services marchands :

11 Les secteurs étudiés (suite) En 2006, évaluation de 6 nouveaux secteurs dactivité soit : 45 entreprises de services marchands :.fr

12 Les secteurs étudiés (suite) Un nouveau secteur de services marchands : Deux secteurs de services marchands sont ré-évalués (1 ère mesure en 2004) : En 2007, cette étude a été menée pour 4 secteurs dactivité dont : Avec lintégration cette année de :... Soit 29 enseignes de services marchands dont 15 bénéficient dune mesure barométrique. Avec lintégration cette année des enseignes de Hard-Discount :

13 Les secteurs étudiés (suite) Et un secteur spécifique, représenté par 11 organismes : En 2007, cette étude a été menée pour 4 secteurs dactivité dont :

14 Les secteurs étudiés (suite) Deux nouveaux secteurs de services marchands : En 2008, cette étude a été menée pour 5 secteurs dactivité dont :

15 Les secteurs étudiés (suite) Trois secteurs de services marchands sont ré-évalués : (1 ère mesure réalisée en 2004 sauf pour le secteur de la Téléphonie en 2006) En 2008, cette étude a été menée pour 5 secteurs dactivité dont : Avec lintégration cette année de :

16 Les secteurs étudiés (suite) Trois secteurs de services marchands sont ré-évalués : (Banque et grande distribution : 1 ère mesure réalisée en 2004, deuxième en 2007 E-Commerce : 1 ère mesure réalisée en 2006) En 2009, cette étude a été menée pour 5 secteurs dactivité dont : Avec lintégration cette année de :

17 Les secteurs étudiés (suite) Un nouveau secteur marchand : En 2009, cette étude a été menée pour 5 secteurs dactivité dont : Ainsi entre 2004 et 2009 (6 mesures), 22 secteurs dactivité ont été évalués dont 20 de services marchands et 2 de services non marchands. Sociétés dautoroute Un secteur de service non marchand ré-évalué (1 ère mesure en 2004) : Impôts

18 … Ainsi plus de 160 entreprises de 20 secteurs dactivités marchands ont été évaluées entre 2004 et 2009.fr Les secteurs étudiés (suite)

19 Synthèse des résultats 2009

20 Enseignes recueillant un score supérieur à la moyenne du secteur Enseignes recueillant un score comparable à la moyenne du secteur Enseignes recueillant un score inférieur à la moyenne du secteur Légende xx.x Mention des évolutions significatives de scores entre 2007 et 2009 à un seuil de confiance de 90% : : Hausse significative comparativement à la précédente mesure : Baisse significative comparativement à la précédente mesure

21 Classement des 20 secteurs de services marchands – Relationship Score RSc Moyenne Secteurs des services marchands : 70.3 Score /

22 Top 10 des entreprises 2004/2009 – Relationship Score RSc Moyenne Secteurs des services marchands : 70.3 Meilleure performance de : 84.4 Suivie de près par : Entreprise n°3 : Entreprise n°4 : 80.1.fr 80.8.fr Entreprise n°6 : Entreprise n°7 : Entreprise n°8 : Entreprises n°9 : Entreprise n°5 : 2008 : 78.6 Sorties du Top 10 : Perd 1 rang Gagne 1 rang Nouvelle entrée 80.3 Perd 1 rang Perd 3 rangs Entreprises n°10 : Score / 100

23 Le Relationship Score 2009 Secteur bancaire

24 Ranking du RSc du secteur Banque Score / 100 1E-commerce Banque Grande distri Public Marchand Service Public Caritatif79.8 2Banque73.4 3Grande distri67.7 4GSS Sport67.6 Moyenne Secteurs des services marchands : 70, Assurance78.3 2Automobile77.5 3Banque74.6 4Grande distri73.4 5Brun Blanc69.5 6Service Public70.5

25 Moyenne Secteurs des services marchands : 70.3 Relationship Score – RSc Secteur Banque Moyenne Secteur :

26 Synthèse Le secteur bancaire affiche de bonnes performances en termes de qualité de la relation-client: Recueillant un Relationship Score supérieur à la moyenne observée tous secteurs marchands (RSc : 72.2 vs 70.3) ; sur la période 2004 / 2007 / 2009, le trend est toutefois à la baisse (RSc : 72.2 vs 73.4 en 2007 et 74.6 en 2004 ; baisses non significatives) Ce secteur est particulièrement bien évalué sur : Sa capacité à donner le sentiment dêtre traité comme un bon client (75.3 vs 74.5 en moyenne tous secteurs marchands confondus) Son empathie (74.5) Et dans une moindre mesure, les services ++ (67.3). Mais surtout… En matière de « Proximité » (+7.1 points par rapport à la moyenne tous secteurs marchands confondus) : révélant notamment une bonne connaissance de la clientèle Ainsi quen terme d« Informations-Conseils » (74.0 vs 71.6): facilitant en particulier les contacts à linitiative des clients avec leur banque. Une marge de progression apparaît en revanche en terme de qualité de service avec un score qui sinscrit en deçà de la moyenne observée tous secteurs services marchands confondus (69.1 vs 71.4), de par notamment une capacité modérée à faire un geste commercial en cas dinsatisfaction. Comparativement à la précédente mesure (2007), deux dimensions voient leur score diminué: la proximité (- 2 points) caractérisée par la baisse des banques CIC et Caisse dépargne, et linformation-conseil (-1.5 points) avec en plus le LCL.

27 Classement des banques - Relationship Score - RSc Moyenne Secteur : 72,2 Moyenne Secteur : 73, Score / , ,5 4 74,8 5 73,4 6 72,8 7 72,2 8 71,6 9 68, , ,1 Aucune évolution significative comparativement à la précédente mesure à un seuil de confiance de 90%. 178,6 277,1 376,2 476,1 575,9 674,3 773,7 871,5 968,7 1068,4 1167,6 Moyenne Secteurs des services marchands : 70,3

28 Score / 100 Moyenne RSc Relationship Score Secteur :72,2 75,8 75,574,873,472,872,271,668,667,466,1 Score Etre traité comme un bon client Secteur : 75,3 79,479,379,177,776,675,174,473,672,171,070,0 Score EmpathieSecteur :74,5 84,378,976,776,376,174,874,273,670,368,965,5 Score Proximité Secteur :67,5 72,771,170,569,168,367,867,266,764,163,761,8 Score Qualité de Service / SAV Secteur :69,1 74,772,872,370,770,368,668,567,366,865,162,5 Score Informations- Conseils Secteur :74,0 77,877,277,076,474,974,574,272,871,669,068,2 Classement des banques sur les différents scores pris en compte dans le calcul du RSc--++ Évolutions significatives comparativement à la précédente mesure à un seuil de confiance de 90%. Secteurs marchands : 70,3 Secteurs marchands : 74,5 Secteurs marchands : 73,6 Secteurs marchands : 60,4 Secteurs marchands : 71,4 Secteurs marchands : 71,6

29 Le Relationship Score 2009 Secteur du e-Commerce

30 Ranking du RSc du secteur e-commerce Score / 100 1E-commerce Banque Grande distri Public Marchand Service Public E-commerce75.3 2Telecom Distribution Bricolage Crédit consommation Textile enfant Distribution ameublement 66.2 Moyenne Secteurs des services marchands : 70,3

31 Moyenne Secteurs des services marchands : 70.3 Relationship Score - RSc Secteur E- Commerce Moyenne Secteur :

32 Comme en 2006, ce secteur révèle de bonnes performances en termes de Relation Client : il recueille un Relationship Score (74.7) supérieur à la moyenne observée tous secteurs confondus (70.3). Notons que tous les scores attribués à chacune des dimensions sont supérieurs à la moyenne secteurs marchands tous confondus. Un score particulièrement tiré par lempathie( 79.9), élément important dans la relation client et qui continue à progresser. « Etre traité comme un bon client » recueille également des scores élevés, même si cette dimension se dégrade légèrement (-2.1 points) vs « La qualité de service » accuse également une baisse, en moyenne, mais également sur les scores extrêmes ( meilleur et moins bon). Les autres dimensions évaluées restent stables. On retrouve toujours 2 Vépécistes historiques, Les 3 Suisses.com et La redoute.com dans les 3 premiers du secteur. Synthèse

33 Classement des sites - Relationship Score - RSc Score / ,8 80,3 80,1 78,3 78,2 75,1 73,9 73,6 72,8 72,7 72,5 71,9 69,6 65,7 Aucune évolution significative des scores comparativement à la précédente mesure à un seuil de confiance de 90%. Moyenne Secteur : 75.7 Moyenne Secteur : 75.3 Moyenne Secteurs des services marchands : 70,3

34 Classement des sites sur les différents scores pris en compte dans le calcul du RSc Score / 100 Moy. RSc Relationshi p Score Secteurs marchands : 70.3 Secteur : ,880,380,178,378,275,173,973,672,872,772,571,969,665,7 Score Etre traité comme un bon client Secteurs marchands : 74.5 Secteur : ,782,882,678,377,676,575,6 75,173,872,971,968,463,0 Score Empathie Secteurs marchands : 73.6 Secteur : ,484,683,182,182,081,880,979,379,178,674,974,374,270,7 Score Proximité Secteurs marchands : 60.4 Secteur : ,580,576,374,772,372,272,171,571,069,563,861,961,861,0 Score Qualité de Service / SAV Secteurs marchands : 71.4 Secteur : ,078,978,077,174,673,973,773,372,970,970,569,464,862,5 Score Informations -Conseils Secteurs marchands : 71.6 Secteur : ,080,378,875,074,274,0 73,572,572,371,163,563,463, Évolutions significatives comparativement à la précédente mesure à un seuil de confiance de 90%.

35 Le Relationship Score 2009 Secteur de la Grande Distribution Produits de Grande Consommation

36 Ranking du RSc du secteur Grande Distribution PGC Score / 100 1E-commerce Banque Grande distri Public Marchand Service Public Caritatif79.8 2Banque73.4 3Grande distri67.7 4GSS Sport67.6 Moyenne Secteurs des services marchands : 70, Assurance78.3 2Automobile77.5 3Banque74.6 4Grande distri73.4 5Brun Blanc69.5 6Service Public70.5

37 Moyenne Secteurs des services marchands : 70.3 Relationship Score - RSc Secteur Grande Distribution Moyenne Secteur :

38 Le RSc moyen du secteur reste stable par rapport à 2007 avec un score de 69.0 cette année. En 2009 les Hard-Discounters, qui sont globalement moins bien évalués que les enseignes traditionnelles (comme en 2007), génèrent des scores en retrait sur lensemble des dimensions. A linstar de 2007, le différentiel est particulièrement creusé entre les deux types denseignes en terme de Proximité. Les Hard-Discounters semblent essentiellement pénalisés en matière de personnalisation (HD: 45.0 et T: 76.0) et en termes de connaissance client, dans une moindre mesure. Lécart est nettement plus limité en terme dempathie et sur le sentiment dêtre traité comme un bon client, traduisant un attachement à lenseigne qui sétend aux hard-discounters. Si lon se réfère exclusivement aux enseignes traditionnelles, le RSc est stable : 72.2 vs 72.7 en Les scores sont équivalents à ceux de 2007 sur la majorité des dimensions, à lexception du thème « informations-conseils », moins bien évalué globalement et qui voit son niveau de satisfaction diminuer de 3 points. Cette baisse significative est notamment liée à un problème de rapidité en matière de communication dinformations ou de conseils (67.6 versus 74.8 en 2007) mais aussi à un désintérêt par rapport aux prospectus reçus (- 7.4 points vs 2007) et un problème dinformation régulière sur les promotions en cours (- 6.8 points vs 2007) Un secteur qui compte nombre de clients « déçus » de la relation avec leur enseigne (client se définissant comme de bons clients mais ne jugeant pas être traités comme tels) : en moyenne sur ce secteur, on en dénombre 24,3%. Cette proportion est plus importante chez les hard-discounters (32.5%) ; elle nest que de 20.5% dans la distribution classique. Synthèse

39 178,3 274,0 373,2 472,4 571,5 671,1 768,2 865,5 962,9 1060,3 1159,1 1256,2 Classement des enseignes - Relationship Score - RSc Score / ,7 2 75,1 3 75,0 4 73,1 5 71,8 6 71,6 7 71,4 8 71,2 9 71, , , , , , , ,8 Aucune évolution significative des scores comparativement à la précédente mesure à un seuil de confiance de 90%. Moyenne Secteur : 69,0 Moyenne enseignes Traditionnelles: 72.2 Moyenne hard-discount: 62.0 Moyenne Secteur : 67,7 Moyenne enseignes Traditionnelles: 72.7 Moyenne Hard-discount: 60.8 Moyenne Secteurs des services marchands : 70,3

40 Classement des enseignes sur les différents scores pris en compte dans le calcul du RSc Score / 100 Moy. RSc Relationship Score Secteur :69,0 Ens. traditionnelles :72,2 Ens. Hard Discount :62,0 76,775,175,073,171,871,671,471,271,070,367,263,462,961,661,360,8 Score Etre traité comme un bon client Secteur : 72,6 Ens. traditionnelles : 74,5 Enseignes Hard Discount : 68,5 80,478,778,475,875,774,973,872,972,270,069,969,769,669,167,363,3 Score Empathie Secteur : 75,2 Ens. traditionnelles : 75,8 Enseignes Hard Discount : 74,0 79,179,077,376,875,975,675,575,175,074,674,474,274,073,272,371,6 Score Proximité Secteur : 61,2 Ens. traditionnelles : 68,1 Enseignes Hard Discount : 45,9 74,673,072,268,467,8 67,065,764,560,548,548,345,544,043,3 Score Qualité de Service / SAV Secteur : 66,0 Ens. traditionnelles : 69,3 Enseignes Hard Discount : 58,8 74,173,171,971,770,968,167,867,266,566,264,760,459,058,758,158,0 Score Informations- Conseils Secteur : 67,3 Ens. traditionnelles : 71,6 Ens. Hard Discount : 57,7 77,677,073,673,272,971,671,370,067,866,666,059,558,958,455,955, Pour les enseignes « traditionnelles » uniquement : Évolutions significatives comparativement à la précédente mesure à un seuil de confiance de 90%. Secteurs marchands : 70,3 Secteurs marchands : 74,5 Secteurs marchands : 73,6 Secteurs marchands : 60,4 Secteurs marchands : 71,4 Secteurs marchands : 71,6

41 Le Relationship Score 2009 Secteur du Public marchand

42 Moyenne Secteurs des services marchands : 70.3 Relationship Score - RSc Secteur Public marchand Moyenne Secteur : Sociétés dautoroute

43 Synthèse Le secteur public marchand, nouveau secteur dactivité évalué cette année, affiche des performances très moyennes en termes de qualité de la relation-client : avec un score RSc (Relationship Score) de 66.7 inférieur à la moyenne du secteur marchand (70.3), ce secteur narrive quen 16 ème position parmi les 20 secteurs testés. Notons également que ce score est très proche de celui du public non marchand (64.9). Toutefois, il performe étonnamment sur sa capacité à donner le sentiment dêtre traité comme un bon client, avec une moyenne supérieure à celle des services marchands (77.7 vs 74.5 pour la moyenne des secteurs marchands) se classant ainsi au 6 ème rang. Peut-être en liaison avec une attente moindre de la part de ses clients vs les secteurs marchands classiques Les autres dimensions obtiennent toutes des scores inférieurs à la moyenne secteurs marchands : Le public marchand parvient à se hisser au 12 ème rang en matière de proximité, avec un score de 57.8 (vs 60.4 pour la moyenne tous secteurs marchands), révélant notamment une bonne connaissance de la clientèle. La situation est nettement plus terne pour : La dimension « Informations-Conseils » : 17 ème position, avec un score de 66.1 (vs 71.6 en moyenne tous secteurs marchands) et des scores proches quel que soit lorganisme évalué La dimension « Empathie » : avant-dernier rang avec un score de 67.7 ; seuls le crédit à la consommation suscite moins dempathie que le public marchand… La dimension « qualité de service », sur laquelle le public marchand est bon dernier (66.1 versus 71.6), avec un écart de 16 points sur les premiers. Soulignons que, malgré la dimension marchande du secteur, ce score est à peine supérieur au public non marchand.

44 Classement des organismes marchands sur les différents scores pris en compte dans le calcul du RSc Score / 100 Moyenne RSc Relationship Score Secteurs marchands : 70,3 Secteur : 66,7 Sociétés dautoroute 70,470,268,467,76764,263,761,6 Score Etre traité comme un bon client Secteurs marchands : 74,5 Secteur : 77,7 Sociétés dautoroute 83,282,180,477,875,774,774,473,1 Score Empathie Secteurs marchands : 73,6 Secteur : 67,7 Sociétés dautoroute 74,472,971,269,86663,462,361,5 Score Proximité Secteurs marchands : 60,4 Secteur : 57,8 Sociétés dautoroute 60,859,859,7 59,457,253,852 Score Qualité de Service Secteurs marchands : 71,4 Secteur : 60,9 Sociétés dautoroute 65,264,363,563,161,759,156,454,1 Score Informations- Conseils Secteurs marchands : 71,6 Secteur : 66,1 Sociétés dautoroute 68,167,967,366,465,465,164,564,2

45 Le Relationship Score 2009 Secteur du Public non-marchand

46 Relationship Score - RSc Secteur Public non marchand Moyenne Secteur : Impôts Rappel 2004 : 70.5

47 Synthèse Le secteur public non marchand affiche toujours des performances très médiocres en termes de qualité de la relation-client : son score RSc (Relationship Score) est de 64.7 seulement ; à titre de comparaison, le service public marchand obtient un RSc de 66.7 et le secteur des stations-service est le seul secteur marchand obtenant un RSc inférieur (64.2) Qui plus est, le RSc de ce secteur est en baisse significative par rapport à 2004 (- 5.6 points), de même que 4 composantes du RSc sur 5 Sa capacité à donner le sentiment dêtre traité comme un bon client (- 3.7 points) ; notons toutefois que la performance affichée soutient bien la comparaison avec les secteurs marchands La dimension « qualité de service/SAV (-9.8 points) ; ici, en revanche, le public non marchand est très loin des secteurs marchands La dimension « Proximité » (-6.6 points) La dimension « Informations-Conseils » (62.6 vs 69.3 en 2004) Seule la dimension « empathie » reste stable pour le secteur public non marchand.

48 Classement des organismes sur les différents scores pris en compte dans le calcul du RSc Score / 100 Moyenne RSc Relationship Score 64,9 70,1 67,4 65,964,157,2 Score Etre traité comme un bon client 76,2 78,878,377,8 77,1 68,9 Score Empathie 63,5 73,271,562,859,4 50,6 Score Proximité 59,1 65,461,8 58,7 55,753,8 Score Qualité de Service 59,7 63,9 63,6 59,5 58,2 53,3 Score Informations- Conseils 62,6 67,363,461,9 61,8 58, : Évolutions significatives comparativement à la précédente mesure à un seuil de confiance de 90%. Impôts

49 Classement des organismes public non-marchands- Relationship Score - RSc Score / 100 Moyenne Score « Relation Client » - Organismes publics non marchands : 64,9 Moyenne Score « Relation Client » - Organismes publics non marchands : ,1 2 67,4 3 65,9 4 64,1 5 57,2 Impôts : Évolutions significatives comparativement à la précédente mesure à un seuil de confiance de 90%.


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