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1 Intégrer le-business dans lentreprise Définitions: E-business sera pris dans son sens commercial ( e-commerce ) alors quil signifie aussi « prise en.

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1 1 Intégrer le-business dans lentreprise Définitions: E-business sera pris dans son sens commercial ( e-commerce ) alors quil signifie aussi « prise en compte du système dinformation de lentreprise notamment incluant intranet et extranet Internet: cest une technologie ( un réseau câblé d ordinateurs ). Le web ( lensemble des pages de sites ) est une utilisation dinternet, l en est une autre, ainsi que la téléphonie IP etc …

2 2 Intégrer le-business dans lentreprise Un bon site internet, efficace, est une condition nécessaire à la réussite de l'intégration de l'e-business dans l'entreprise, mais n'est pas une condition suffisante: L'ENSEMBLE de L'ENTREPRISE doit COLLABORER !

3 3 Aujourd'hui, internet en France … quelques chiffres : … NOMBRE D'INTERNAUTES en France Environ 22 millions d'internautes à fin 2003, soit une progression de + 17% sur 1 an ( contre 33% de progression de fin 01 à fin 02 ) en Europe, environ 200 millions d'internautes à fin Progression de 22% de 01 à 02, de 11% de 02 à 03 et 12,7% de progression prévue à fin Dans le monde, environ 634 millions d'internautes à fin Progression de 13% de 01 à 02, de 12% de 02 à 03 et 14% de progression prévue à fin Estimation de la croissance du nombre d'internautes par continent entre 2002 et 2007: + 30% en europe. La croissance existe, mais ralentit fortement ! Voir annexe suite …

4 4 les nouveaux métiers dans lentreprise pour la conception de pages : graphistes, ergonomes, concepteurs d'espace pour l'efficacité commerciale : web merchandisers, web mediaplanner, analystes de trafic pour la gestion des contenus : web journaliste, responsable des téléchargements pour les études stratégiques : veilleur internet pour la relation clients : support client téléphone,

5 5 les nouveaux métiers à lextérieur de lentreprise Les acteurs plus traditionnels comme les SSII Les hébergeurs Les régies publicitaires Les agences de production de contenus, d'animations Les fournisseurs de logiciels en ligne Les partenaires transactionnels Les sociétés de conseil ( en référencement, ergonomie, sécurité … )

6 6 les différents types de sites Les communautés Les institutionnels Les marchands Les intermédiaires commerciaux Les medias Les grands portails généralistes Les FAI gratuits ou payants Les pages personnelles Les sites dinstitutions, universités Les newsgroups Les grands portails thématiques

7 7 Les produits de linternet Linformation La communication ( téléphonie IP, … ) Les nouveaux outils ( comparateurs, simulateurs … ) Lachat en ligne comme en magasin Lachat de produits très personnalisés Des prix

8 8 les limites de la vente en ligne La relation « physique » peut manquer La traçabilité nest pas toujours claire Les délais de livraison Les lenteurs techniques Tous les produits ne vendent pas forcément en ligne IL FAUT INSTAURER UNE VRAI COMMUNICATION

9 9 Les 6 objectifs e-business de lentreprise Site institutionnel Pas de services en ligne Destinataires multiples Stratégique 1: communiquer, être visible

10 10 Le site est un SUPER vendeur Toutes les informations des visiteurs sont utilisables Collecte de prospects par actions de parrainage Le site « dégrossit » le futur achat 2: préparer la vente Recherche de synergies de circuits Les 6 objectifs e-business de lentreprise

11 11 Choix des produits Ergonomie du caddie Ergonomie du bon de commande Ergonomie du paiement 3: vendre en ligne Enchaînement et retours dans le processus Les 6 objectifs e-business de lentreprise

12 12 Faire résoudre les problèmes Gérer les s Gérer les contacts multiples 4: assurer le SAV Les 6 objectifs e-business de lentreprise

13 13 Call back forums chats 5: échanger avec linternaute Les 6 objectifs e-business de lentreprise

14 14 Des entreprises nexistent que par internet DANGER ! 6: vivre dinternet Il s'agira donc pour l'entreprise d'identifier ses priorités parmi ces 6 objectifs Les 6 objectifs e-business de lentreprise

15 15 Un site offre des opportunités formidables Cest aussi beaucoup de difficultés à gérer Mouvement perpétuel Image affichée partout, toujours Créer de nouvelles fonctions à coordonner ? Sous traiter ? Les 6 objectifs e-business de lentreprise

16 16 Internet et l'organisation de l'entreprise Des pages Des liens Des contacts Des fonctions Des contenus Potentiels & risques Des offres, des contrats à garantir Des liens externes & internes Des partenariats d'images et de rentabilité à fiabiliser Des s entrants et sortants Réponses et ings Transactionnelles et non transactionnelles Intégrées avec outils centraux ou recherche, comparaison Identité internet de l'entreprise

17 17 Les 9 activités e-business Évoluer Faire venir Retenir Stimuler Vendre Assister Démultiplier Anticiper Analyser Relation client Management

18 18 1- créer du trafic vers le site Faire venir des visiteurs : 10 idées … Les transformer en clients : action de long terme par analyse et adaptation Créer des liens, des actions, qui mènent au site

19 19 2- enrichir le site, optimiser la navigation Gestion des contenus : adapter les types de contenu à internet Gestion de lergonomie : utilisateurs novices à experts; zone décran Optimiser en continu le parcours des utilisateurs Gestion du design : les adapter aussi à internet

20 20 3- stimuler les utilisateurs E-marketing direct Les 6 stades d utilisateur Créer un lien direct avec chaque visiteur ; Suivre ce lien : CRM

21 21 L' évolution du visiteur au parrain visiteurProspect chaud clientClient fidèle Client parrain prospect + de visiteurs Circuits de relation Achats Programme De fidélisation Recommandations personnalisées Parrainage on line Gestion automatisée Obtenir des Eléments de Contact et Une permission + de prospects + de contacts avec les prospects + de clients Hausse panier moyen + de contacts avec les clients Baisse des coûts dacquisition Puis le filleul parrainé

22 22 4- retenir, séduire et vendre E-merchandising E- marketing dynamique Adapter le site à chacun Personnalisation one to one Connaître linternaute, personnalisation de la relation

23 23 Règles de merchandising Quelques règles du merchandising Objectif: pousser le consommateur à passer plus de temps dans le magasin. Mesure: placer au fond du magasin les articles d'achats réguliers ou les produits de première nécessité à faibles marges brutes. Adaptations en e-merchandising Objectif internet: faire rester le visiteur sur le site et l'encourager à naviguer Adaptation internet: réutiliser cette distinction pour identifier les zones chaudes et les zones froides, et ensuite définir quels produits placer dans ces zones. Placer les fonctions internet les plus courantes dans des zones non centrales Objectif: Encourager les achats non prémédités et inciter le client à acheter les produits à plus forte marge. Mesure: placer les rayons contenant les produits d'achats spontanés, à plus forte marge, dans la zone chaude qui doit être d'un accès plus direct et facile par laquelle le consommateur est naturellement attiré lors de son parcours Objectif: augmenter les ventes de produits ou services à forte marge. Mesure: placer les produits les plus rentables en zone chaude, à forte visibilité.

24 24 Règles de merchandising Quelques règles du merchandising ( suite ) Objectif: maximiser le CA et la marge Mesures: utiliser les TG Présenter les produits à forte marge au niveau des yeux Placer à côté de produits à faible marge, d'autres associés à plus forte marge ( sauces préparées à côté des pâtes … ) Adaptations en e-merchandising suite Objectif: augmenter la marge Mesures: utiliser les zones de droite et de gauche du site pour mettre en avant des produits. Le UP-SELLING consistera à montrer des produits complémentaires d'une même gamme. Le CROSS-SELLING consistera à montrer des produits complémentaires de gammes différentes. Choisir les produits de la page d'accueil. Afficher des produits associés au produit de chaque page produit. Objectif: fidéliser le client Mesures: maintenir des produits d'appel Et créer une ambiance conviviale et animée dans le magasin pour susciter l'achat Objectif: fidéliser le client, le prospect, le visiteur. Mesures: identifier les services et produits d'appel. Créer des parcours riches d'expérience pour le visiteur

25 25 5- le support utilisateurs L La gestion multi supports Répondre au client et lassister en continu En temps réel Les FAQ Les autres canaux type forum etc …

26 26 6- développer les partenariats et nouveaux business Les webpartenariats Laffiliation Trouver des partenaires pour démultiplier Le site, le diversifier

27 27 7- gérer les évolutions du site 7- gérer les évolutions du site: Les paramètres dévolution ( nouveaux produits et services, nouvelle technologie, design … ) Les fréquences ( quotidien, hebdomadaire, mensuel, annuel … ) Faire évoluer le site en fonction des options de développement de lentreprise Demande des services « traditionnels »

28 28 8- organiser la veille e-business Les outils de veille, moteurs, supports dinfo et logiciels Surveiller la concurrence Anticiper les opportunités

29 29 9- gérer les statistiques Suivre les 8 AIS Analyser lactivité du site Donner à chaque AIS les information nécessaires aux Décisions dévolution Les principaux indicateurs de suivi Les outils

30 30 La gestion du site au quotidien Gérer le site au quotidien Analyses statistiques Gérer les s Suivi des actions ( partenaires, trafic …) Gestion des bugs Mise en place produits nouveaux Gestion du contenu -tests -mise en production non accessible -vérifications et ouverture -Répondre aux s entrants -Prévenir les clients des bugs -Archiver les remarques -Organiser les réponses types -Nbre de visites & pages vues -Nbre d'utilisations / fonction -Nbre de profils vréés -Nbre de clients transformés -Les éléments sont ils disponibles ? -Adapter ces éléments au web (.jpg … ) -Tester et faire valider -Mise en production et info entreprise -Analyse et demandes de corrections -Tests -Mise en production et vérifications -Négocier les actions -Suivre et animer les affiliations -Manager les partenariats -Suivre le référencement

31 31 e-business et organisation mintzberg … Sommet stratégique Vers la centralisation Vers la collaboration Support logistique Techno structure Vers la standardisation Ligne Hiérar- chique Centre opérationnel Vers la balkanisation Vers la professionnalisation

32 32 e-business: 14 repères 14 repères structurants dans l'adaptation e-business de l'entreprise: 1- opter pour un service internet riche, rapide, qui fait gagner du temps à l'utilisateur 2- suivre de près ce que font les autres, concurrents, partenaires, en france, à l'étranger 3- tracker et analyser; démarche à généraliser dans toute l'entreprise 4- rencontrer des partenaires internet, et parler l'anglais 5- penser "solutions", créativité constructive, débrouillardise 6- aménager une latitude d'action aux équipes internet 7- recentrer les équipes sur les priorités qui changent continuellement 8- détecter et responsabiliser les talents internet 9- prendre les avis des collaborateurs. Ne pas avoir peur des conflits 10- organiser le site afin qu'il soit facilement administrable 11- écouter les clients ( gestion des s ) 12- intégrer le savoir faire métiers dans le site 13- enrichir les métiers avec internet 14- penser le défi internet non pas comme technique mais organisationnel et humain


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