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Intégrer l’e-business dans l’entreprise

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Présentation au sujet: "Intégrer l’e-business dans l’entreprise"— Transcription de la présentation:

1 Intégrer l’e-business dans l’entreprise
Définitions: E-business sera pris dans son sens commercial ( e-commerce ) alors qu’il signifie aussi «  prise en compte du système d’information de l’entreprise notamment incluant intranet et extranet Internet: c’est une technologie ( un réseau câblé d’ ordinateurs ). Le web ( l’ensemble des pages de sites ) est une utilisation d’internet, l’ en est une autre, ainsi que la téléphonie IP etc …

2 Intégrer l’e-business dans l’entreprise
Un bon site internet, efficace, est une condition nécessaire à la réussite de l'intégration de l'e-business dans l'entreprise, mais n'est pas une condition suffisante: L'ENSEMBLE de L'ENTREPRISE doit COLLABORER !

3 Aujourd'hui, internet en France …
quelques chiffres : … NOMBRE D'INTERNAUTES en France Environ 22 millions d'internautes à fin 2003, soit une progression de + 17% sur 1 an ( contre 33% de progression de fin 01 à fin 02 ) en Europe, environ 200 millions d'internautes à fin Progression de 22% de 01 à 02, de 11% de 02 à 03 et 12,7% de progression prévue à fin 2004. Dans le monde, environ 634 millions d'internautes à fin Progression de 13% de 01 à 02, de 12% de 02 à 03 et 14% de progression prévue à fin 2004. Estimation de la croissance du nombre d'internautes par continent entre 2002 et 2007: + 30% en europe. La croissance existe, mais ralentit fortement ! Voir annexe suite …

4 les nouveaux métiers dans l’entreprise
pour la conception de pages : graphistes, ergonomes, concepteurs d'espace pour l'efficacité commerciale : web merchandisers, web mediaplanner, analystes de trafic pour la gestion des contenus : web journaliste, responsable des téléchargements pour les études stratégiques : veilleur internet pour la relation clients : support client téléphone,

5 les nouveaux métiers à l’extérieur de l’entreprise
Les hébergeurs Les régies publicitaires Les agences de production de contenus, d'animations Les fournisseurs de logiciels en ligne Les partenaires transactionnels Les sociétés de conseil ( en référencement, ergonomie, sécurité … ) Les acteurs plus traditionnels comme les SSII

6 les différents types de sites
Les institutionnels Les marchands Les intermédiaires commerciaux Les medias Les grands portails généralistes Les grands portails thématiques Les FAI gratuits ou payants Les communautés Les pages personnelles Les sites d’institutions, universités Les newsgroups

7 Les produits de l’internet
L’information La communication ( téléphonie IP, … ) Les nouveaux outils ( comparateurs, simulateurs … ) L’achat en ligne comme en magasin L’achat de produits très personnalisés Des prix

8 les limites de la vente en ligne
La relation « physique » peut manquer La traçabilité n’est pas toujours claire Les délais de livraison Les lenteurs techniques Tous les produits ne vendent pas forcément en ligne IL FAUT INSTAURER UNE VRAI COMMUNICATION

9 Les 6 objectifs e-business de l’entreprise
1: communiquer, être visible Site institutionnel Pas de services en ligne Destinataires multiples Stratégique

10 Les 6 objectifs e-business de l’entreprise
2: préparer la vente Le site est un SUPER vendeur Toutes les informations des visiteurs sont utilisables Collecte de prospects par actions de parrainage Le site « dégrossit » le futur achat Recherche de synergies de circuits

11 Les 6 objectifs e-business de l’entreprise
3: vendre en ligne Choix des produits Ergonomie du caddie Ergonomie du bon de commande Ergonomie du paiement Enchaînement et retours dans le processus

12 Les 6 objectifs e-business de l’entreprise
4: assurer le SAV Faire résoudre les problèmes Gérer les s Gérer les contacts multiples

13 Les 6 objectifs e-business de l’entreprise
5: échanger avec l’internaute Call back forums chats

14 Les 6 objectifs e-business de l’entreprise
6: vivre d’internet Des entreprises n’existent que par internet DANGER ! Il s'agira donc pour l'entreprise d'identifier ses priorités parmi ces 6 objectifs

15 Les 6 objectifs e-business de l’entreprise
Un site offre des opportunités formidables C’est aussi beaucoup de difficultés à gérer Mouvement perpétuel Image affichée partout, toujours Créer de nouvelles fonctions à coordonner ? Sous traiter ?

16 Internet et l'organisation de l'entreprise
Des pages Des contenus Des offres, des contrats à garantir Potentiels & risques Des liens externes & internes Des liens Des partenariats d'images et de rentabilité à fiabiliser Identité internet de l'entreprise Des contacts Des s entrants et sortants Réponses et ings Des fonctions Transactionnelles et non transactionnelles Intégrées avec outils centraux ou recherche, comparaison

17 Les 9 activités e-business
Faire venir Retenir Relation client Stimuler Vendre Assister Démultiplier Évoluer Management Anticiper Analyser

18 1- créer du trafic vers le site
Faire venir des visiteurs : 10 idées … Les transformer en clients : action de long terme par analyse et adaptation Créer des liens, des actions, qui mènent au site

19 2- enrichir le site, optimiser la navigation
Gestion des contenus : adapter les types de contenu à internet Gestion de l’ergonomie : utilisateurs novices à experts; zone d’écran Gestion du design : les adapter aussi à internet Optimiser en continu le parcours des utilisateurs

20 3- stimuler les utilisateurs
E-marketing direct Les 6 stades d’ utilisateur Créer un lien direct avec chaque visiteur ; Suivre ce lien : CRM

21 L' évolution du visiteur au parrain
prospect Prospect chaud client Client fidèle Client parrain + de visiteurs Obtenir des Eléments de Contact et Une permission Circuits de relation + de prospects + de contacts avec les prospects Achats Programme De fidélisation Recommandations personnalisées + de clients Parrainage on line Gestion automatisée Hausse panier moyen + de contacts avec les clients Baisse des coûts d’acquisition Puis le filleul parrainé

22 4- retenir, séduire et vendre
E-merchandising E- marketing dynamique Connaître l’internaute, personnalisation de la relation Adapter le site à chacun Personnalisation one to one

23 Règles de merchandising
Quelques règles du merchandising Objectif: pousser le consommateur à passer plus de temps dans le magasin. Mesure: placer au fond du magasin les articles d'achats réguliers ou les produits de première nécessité à faibles marges brutes. Adaptations en e-merchandising Objectif internet: faire rester le visiteur sur le site et l'encourager à naviguer Adaptation internet: réutiliser cette distinction pour identifier les zones chaudes et les zones froides, et ensuite définir quels produits placer dans ces zones. Placer les fonctions internet les plus courantes dans des zones non centrales Objectif: Encourager les achats non prémédités et inciter le client à acheter les produits à plus forte marge. Mesure: placer les rayons contenant les produits d'achats spontanés, à plus forte marge, dans la zone chaude qui doit être d'un accès plus direct et facile par laquelle le consommateur est naturellement attiré lors de son parcours Objectif: augmenter les ventes de produits ou services à forte marge. Mesure: placer les produits les plus rentables en zone chaude, à forte visibilité.

24 Règles de merchandising
Quelques règles du merchandising ( suite ) Objectif: maximiser le CA et la marge Mesures: utiliser les TG Présenter les produits à forte marge au niveau des yeux Placer à côté de produits à faible marge, d'autres associés à plus forte marge ( sauces préparées à côté des pâtes … ) Adaptations en e-merchandising suite Objectif: augmenter la marge Mesures: utiliser les zones de droite et de gauche du site pour mettre en avant des produits. Le UP-SELLING consistera à montrer des produits complémentaires d'une même gamme. Le CROSS-SELLING consistera à montrer des produits complémentaires de gammes différentes. Choisir les produits de la page d'accueil. Afficher des produits associés au produit de chaque page produit. Objectif: fidéliser le client Mesures: maintenir des produits d'appel Et créer une ambiance conviviale et animée dans le magasin pour susciter l'achat Objectif: fidéliser le client, le prospect, le visiteur. Mesures: identifier les services et produits d'appel. Créer des parcours riches d'expérience pour le visiteur

25 5- le support utilisateurs
L’ La gestion multi supports Les FAQ Les autres canaux type forum etc … Répondre au client et l’assister en continu En temps réel

26 6- développer les partenariats et nouveaux business
Les webpartenariats L’affiliation Trouver des partenaires pour démultiplier Le site, le diversifier

27 7- gérer les évolutions du site
Les paramètres d’évolution ( nouveaux produits et services, nouvelle technologie, design … ) Les fréquences ( quotidien, hebdomadaire, mensuel, annuel … ) Demande des services « traditionnels » Faire évoluer le site en fonction des options de développement de l’entreprise

28 8- organiser la veille e-business
Les outils de veille, moteurs, supports d’info et logiciels Surveiller la concurrence Anticiper les opportunités

29 9- gérer les statistiques
Suivre les 8 AIS Les principaux indicateurs de suivi Les outils Analyser l’activité du site Donner à chaque AIS les information nécessaires aux Décisions d’évolution

30 La gestion du site au quotidien
Gérer le site au quotidien Gestion du contenu Mise en place produits nouveaux Les éléments sont ils disponibles ? Adapter ces éléments au web ( .jpg … ) Tester et faire valider Mise en production et info entreprise tests mise en production non accessible vérifications et ouverture Gestion des bugs Gérer les s Analyse et demandes de corrections Tests Mise en production et vérifications Répondre aux s entrants Prévenir les clients des bugs Archiver les remarques Organiser les réponses types Suivi des actions ( partenaires, trafic …) Analyses statistiques Négocier les actions Suivre et animer les affiliations Manager les partenariats Suivre le référencement Nbre de visites & pages vues Nbre d'utilisations / fonction Nbre de profils vréés Nbre de clients transformés

31 e-business et organisation mintzberg…
Vers la centralisation Sommet stratégique Vers la standardisation Vers la collaboration Techno structure Support logistique Ligne Hiérar- chique Vers la balkanisation Centre opérationnel Vers la professionnalisation

32 14 repères structurants dans l'adaptation e-business de l'entreprise:
e-business: 14 repères 14 repères structurants dans l'adaptation e-business de l'entreprise: 1-     opter pour un service internet riche, rapide, qui fait gagner du temps à l'utilisateur 2-     suivre de près ce que font les autres, concurrents, partenaires, en france, à l'étranger 3-     tracker et analyser; démarche à généraliser dans toute l'entreprise 4-     rencontrer des partenaires internet, et parler l'anglais 5-     penser "solutions", créativité constructive, débrouillardise 6-     aménager une latitude d'action aux équipes internet 7-     recentrer les équipes sur les priorités qui changent continuellement 8-     détecter et responsabiliser les talents internet 9-     prendre les avis des collaborateurs. Ne pas avoir peur des conflits 10- organiser le site afin qu'il soit facilement administrable 11- écouter les clients ( gestion des s ) 12- intégrer le savoir faire métiers dans le site 13- enrichir les métiers avec internet 14- penser le défi internet non pas comme technique mais organisationnel et humain


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