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© Aareon France 1Une société du groupe Aareon CENTRE DE RELATION LOCATAIRES ET FOURNISSEURS EXTERNALISÉS Luc KAID 13 Habitat Olivier DE PERETTI ALTA ETIC.

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1 © Aareon France 1Une société du groupe Aareon CENTRE DE RELATION LOCATAIRES ET FOURNISSEURS EXTERNALISÉS Luc KAID 13 Habitat Olivier DE PERETTI ALTA ETIC

2 © Aareon France 2 PRESENTATION CENTRE DE RELATION LOCATAIRES Film centre relation client

3 © Aareon France 3 OBJECTIF ET NATURE DE LA PRESTATION Fourniture dune prestation de service permanente : o d accueil, o dinformation o de traitements sur les supports : téléphoniques électroniques, dans le domaine du logement social. Fourniture complète : o déquipements, o dapplicatifs o le personnel dun Centre de Contacts Clients pérenne, interfacé avec les interlocuteurs de 13 Habitat

4 © Aareon France 4 LA VIE TÉLÉPHONIQUE DUN OFFICE Avis déchéance Assurance relance Enquête SLS Avis déchéance Passage Au numérique Chgt fournisseurs Plomberie Régulations charges Inondations Chauffage

5 © Aareon France 5 UN BESOIN DE FLEXIBILITÉ PAR JOUR / SEMAINE / MOIS

6 © Aareon France 6 DOMAINES TRAITÉS Quatre domaines : o Les demandes de logement o Les questions administratives, juridiques, financières o Les questions techniques, dhygiène, de sécurité ou tranquillité o Les urgences Traitement en trois niveaux de processus

7 © Aareon France 7 ORGANISATION CIBLE Le CCC traite toutes les demandes reçues ne nécessitant pas un niveau dexpertise approfondi. Les gardiens traitent les demandes formulées à la loge et celles émises par le CCC. Les Responsables de Patrimoine assurent le suivi du traitement des demandes et les réponses au CCC. Les Responsables dAgences sont garants du bon déroulement et du traitement des demandes.

8 © Aareon France 8 LOCATAIRES CLIENTS Heures ouvrables Heures non ouvrables AGENCES ASTREINTE / ENTREPRISES 13 Habitat bonjour, Écoute, enregistrement, transmission réponse de 1er niveau CENTRE CONTACT CLIENT 24h/24 7j/ Mails/SMS PRINCIPE

9 © Aareon France 9 9 PROCESSUS D UN APPEL ENTRANT

10 © Aareon France 10 TECHNOLOGIE ET SYSTÈME DINFORMATION Le prestataire est libre de ses choix : o Les technologies sont interfaçables o Elles sont compatibles o Elles répondent à nos exigences o Elles sont accessibles par tous (accès Internet sécurisé). Une bible (base de connaissances et répertoires divers) est mise à jour en continue et partagée avec les collaborateurs de 13 habitat

11 © Aareon France 11 MOYENS HUMAINS 15 à 20 opérateurs 2 superviseurs Compétences informatique, téléphonique, logement social, etc.. Formation initiale et continue Imprégnation des opérateurs aux fonctionnements des agences.

12 © Aareon France 12STATISTIQUES Téléphoniques. Mails/SMS. Mesure de la qualité du prestataire. Mesure de la réactivité des prestataires sous contrat. Analyse des aspects techniques daide à la décision.

13 © Aareon France 13 POURQUOI EXTERNALISER ? Rapidité de mise en œuvre (moins dun an) Offrir des plages horaires plus larges => 24h/24 7j/7 (en intégrant lastreinte) Bénéficier des dernières nouveautés : Technologiques applicables Dans les pratiques d exploitation Possibilité dinternaliser l activité. Coût de mise en œuvre avantageux les premières années.

14 © Aareon France 14 Les données présentées dans ce référentiel sont issues : De réponses des bailleurs utilisateurs dun centre dappels interne, comparé à celui de 13 HABITAT qui est externe. COMPARATIF QUALITATIF Centre dAppels interne 13 Habitat Amplitude Hebdomadaire5 jours7 jours Amplitude journalière10h24h Astreinte / UrgencesNONOUI Outils informatiques partagés avec le terrainNONOUI Serveurs et sauvegardes chez le bailleurOUI

15 © Aareon France 15 Durée des traitements des appels Taux dappels perdus COMPARATIF QUANTITATIF Centre dAppels interne 13 Habitat Moyenne03:51 03:20 Minimum02:10 Maximum06:10 Centre dAppels interne 13 Habitat Moyenne7,5 % 11,00 % Minimum2,2 % Maximum20,0 %

16 © Aareon France 16 Nombre dappels traités par opérateur par jour Nombre dappels reçus pour 1000 logements COMPARATIF QUANTITATIF Centre dAppels interne 13 Habitat Moyenne56,30 67,00 Minimum27,20 Maximum100,00 Centre dAppels interne 13 Habitat Moyenne25,00 57,00 Minimum10,50 Maximum45,30

17 © Aareon France 17 Coût dun appel traité Taux de réponses immédiates COMPARATIF QUANTITATIF Centre dAppels interne 13 Habitat Moyenne69 % 54 % Minimum50 % Maximum90 % Centre dAppels interne 13 Habitat Moyenne3,46 3,20 Minimum2,04 Maximum4,57

18 © Aareon France 18 COMPARATIF NATURE DES APPELS

19 © Aareon France 19 Joignable 24h/24 et 7j/7. Missions : o Gestion des réclamations clients et locataires o Gestion et suivi des demandes dinterventions o Gestions des astreintes. Suivi des délais dinterventions contractuels des entreprises prestataires. Plus de appels entrants locataires par an. 5 ans dexpérience. Plus de appels sortants vers les fournisseurs par an. PÔLE HABITAT SOCIAL PARTENAIRE IMMOPHONE PÔLE HABITAT SOCIAL PARTENAIRE IMMOPHONE

20 © Aareon France 20 Olivier DE PERETTI ALTA ETIC Directeur de Projets Port :


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