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Grégory SPIETH CRIFP IAE de lUniversité de Nice Sophia-Antipolis « LA PLACE DES SYSTÈMES DINFORMATION COLLABORATIFS DANS LA GESTION PUBLIQUE INTERCOMMUNALE.

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1 Grégory SPIETH CRIFP IAE de lUniversité de Nice Sophia-Antipolis « LA PLACE DES SYSTÈMES DINFORMATION COLLABORATIFS DANS LA GESTION PUBLIQUE INTERCOMMUNALE »

2 Sommaire 1. Objectif de la recherche 2. Contexte de la recherche 3. Lévolution de la relation Citoyen/Administration Publique 4. Les flux numériques participatifs

3 But de la recherche Etudier le rôle des flux numériques participatifs dans les communautés urbaines française Gestion dune relation Approche marketing

4 Contexte Application des techniques de gestion du secteur privé à la sphère publique: le management public Dun modèle bureaucratique à la gouvernance démocratique Réorganisation des territoires Décentralisation Groupement de communes Développement de la démocratie locale: associer les citoyens à la discussion sur les enjeux collectifs et à la formation des choix publics

5 1. Lévolution de la relation habitant/administration public à travers les approches du marketing public Le modèle bureaucratique Citoyen / Administré / Contribuable voire Electeur (Waechter, 2002) Sujets passifs de droits et de devoirs Relation règlementaire unilatérale et coercitive Participation: procédures informatives et formatives; élections Démarches publicitaires descendantes Convaincre du bien fondé des décisions (Santo et Verrier, 1997) Marketing comme outil de persuasion

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7 Acteurs Citoyens/Sujets/Electeurs Dirigeants/Administrateurs Marketing Marketing comme outil dinformation ou de communication et de persuasion (publicité) Participation De la non-participation (manipulation, formation) aux procédures dinformation Relation Coercition, autorité Sens: unilatérale, top-down

8 1. Lévolution de la relation habitant/administration public à travers les approches du marketing public Lapproche du management public Rationalisation de laction publique Citoyen devient « client » (Waechter, 2002; Bartoli, 2005; De Quatrebarbes, 1998) Mieux répondre aux attentes des habitants à un moindre coût (Amar et Berthier, 2006) Orientation « client » Marketing « classique » au service de la relation commerciale

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10 Acteurs Citoyens/Clients/Consommateurs Managers Marketing Marketing comme outil « commercial » (études de marché) Participation Consultation, concertation, conciliation Relation Réactivité, suprématie apparente du citoyen Bottom-up

11 1. Lévolution de la relation habitant/administration public à travers les approches du marketing public La gouvernance démocratique Application des techniques issues du privé en tenant compte des spécificités du secteur public Valeurs Différentes facettes de lhabitant Approche partenariale (Mercier, 2006) Equilibre dintérêt s potentiellement contradictoires Accorder du pouvoir aux participants Qualité du service et participation Usager 3 « C » (De Quatrebarbes, 1998) Marketing relationnel

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13 Acteurs Citoyen partenaire aux multiples facettes Partenaire Marketing Marketing relationnel Participation Co-production, co-décision, co-management Empowerment Relation Collaboration, symbiose Inward/Outward

14 2. Les flux numériques participatifs La gestion de la relation client Relation-client Source de valeur, de différenciation, davantage comparatif Perspective relationnelle Anticipation des besoins et des désirs Outil: Customer Relationship Management (CRM) Connaissance du consommateur et adaptation à celui-ci CiRM: Citizen Relationship Management (King, 2007; Schellong, 2007) Prise en considération de toutes les facettes de lhabitant, liens qui les unissent et les divisent (Villeneuve, 2005) Attentes pour chaque dimensions

15 2. Les flux numériques participatifs Du marketing relationnel au Knowledge Marketing Dans le privé: du CRM ou Knowledge Marketing Consommateur post-moderne: moins passif, autonome, co-acteur de ses activités quotidiennes Utilisation des connaissances et compétences du consommateur Nouvelles connaissances et savoirs Dans le public: vers un modèle « idéalisé » (Michel, 2008) Rôle actif des citoyens Décider des projets et des conditions de sa participation Citoyens producteurs de normes Apprentissage mutuel

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17 Acteurs Citoyens producteurs de normes Sujets Marketing Knowledge Marketing Participation Participation décidée Relation Initiative citoyenne

18 2. Les flux numériques participatifs Etude empirique Communautés urbaines françaises Analyse des sites internet institutionnels Envoi d

19 ParticipationInteraction Communautés Urbaines françaises Facilité d'accèsRapidité d'accèsTemps de réponse aux requêtes du citoyenPertinence des réponses apportées aux questions posées 1. Alençon511 jour1 2. Arras418 jours1 3. Bordeaux421ère réponse: moins d'une heure (accusé de réception) / Réponse définitive: 8 jours 5 4. Brest12xx 5. Cherbourg511 jourMessage transféré 6. Dunkerque41x x 7. Le Creusot-Monceau41Moins d'une heure5 8. Le Mans31xx 9. Lille42Moins de deux heures5 10. Lyon523 jours5 11. Marseille41xx 12. Nancy41xx 13. Nantes127 jours1 14. Nicexxxx 15. Strasbourg42Moins d'une heureMessage transféré 16. Toulouse513 jours3

20 2. Les flux numériques participatifs Résultats Tous les sites internet ont un item « contact » Les items sont rarement mis en avant et parfois ils sont même difficiles à trouver Pas de « forums participatifs » ouverts Les flux numériques consistent essentiellement en une remontée dinformations (doléances)

21 Modèle des systèmes de flux dinformation

22 Conclusion Le marketing relationnel se développe à peine dans le secteur public Nous ne sommes pas encore au stade du «knowledge marketing » Perspectives de recherches Le secteur public est encore en mutation Continuer à analyser les sites internet institutionnels des communautés urbaines

23 Merci de votre attention

24 Mémo Communauté Urbaine Intercommunalité Création dEPCI (Etablissement Public de Coopération Intercommunale) regroupant plusieurs communes Economies déchelles grâce à la mutualisation des moyens de gestion & à la diminution des coûts moyens par utilisateurs, surtout pour les infrastructures importantes (Deffigier, 2007) Communauté urbaine: forme la plus intégrée de coopération intercommunale Personnalité morale Gestion « des missions essentielles dintérêt général, avec des moyens financiers, humains et juridiques importants » (Deffigier, 2007, p.85) Lois de décentralisation, loi de renforcement et de simplification de la coopération intercommunale (loi Chevènement) du 12 juillet 1999 et la loi d'orientation pour l'aménagement et le développement durable du territoire (loi Voynet) du 25 juin Selon larticle L du Code Général des Collectivités Locales, les communautés urbaines sont des EPCI regroupant plusieurs communes dun seul tenant et sans enclave qui forment, à la date de sa création, un ensemble de plus de habitants et qui sassocient au sein dun espace de solidarité, pour élaborer et conduire ensemble un projet commun de développement urbain et daménagement de leur territoire. 16 communautés urbaines en France


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