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Lapproche client chapitre 1 cours 4 Séminaire de communication Manon Migneault Stéphanie Landreville Sébastien Hénault Collège Lionel-Groulx. Groupe FCI.

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1 Lapproche client chapitre 1 cours 4 Séminaire de communication Manon Migneault Stéphanie Landreville Sébastien Hénault Collège Lionel-Groulx. Groupe FCI Le vendredi 23 janvier 2009

2 Ordre du jour Introduction Présentation du cas #1 Invitée: Lilianne Desrochers,CIBC Présentation du cas #2 Entrevue avec Sylvain Hénault, CA Atelier

3 DÉFINITON Approche client : vise à déterminer les besoins particuliers du client afin dy répondre de la façon la plus adéquate possible.

4

5 Contexte Économique Invité: Mme Lilianne Desrochers (450) poste 222

6 Empathie DÉFINITION : Capacité de se mettre à la place du client

7 Lécoute active Cesser de parler Éviter les distractions Sidentifier au locuteur Être patient Éviter les disputer et les critiques Poser des questions

8 70 % des clients insatisfaits qui ne le disent pas, ne reviendront pas, tandis que ça baisse à 30% sils ont exprimé leur insatisfaction et ont été entendus

9 Lien avec la comptabilité Comment va-t-on chercher de nouveaux clients lorsquon part de zéro ? Quel stratégie emploie-t-on pour garder leur fidélité ? Quest-ce qui différencie lapproche dun nouveau client particulier dune entreprise ?

10 Lorsquun client ne veut plus de vos services, quel est votre réaction ? Quel est la première chose que vous dites au premier contact dun nouveau client potentiel ? Malgré les restrictions publicitaires dun comptable agréé, quel est votre stratégie daugmentation de votre clientèle?

11 Si un client vous demande de lui offrir un service en lien avec votre expertise, mais que vous noffrez pas ce dernier, que lui répondez vous? Quel est votre réaction envers les clients qui sont en retard sur leurs paiement? Malgré la crise financière, voyez-vous une différence envers le comportement de vos clients?

12 Depuis cette même crise, avez-vous une stratégie de fidélisation envers vos clients? Que croyez-vous que le futur financier nous réserve?

13 Principes fondamentaux Se différencier Fidéliser Écouter Anticiper les attentes Innovation & Adaptation

14 Travail personnel Évaluer le séminaire sur lapproche client. Compléter les fiches dobservation. Remettre votre réflexion personnelle sur ce que vous avez appris durant ce séminaire au début du prochain cours. Répondre aux questions de révision 1 à 5 dans votre cahier de préparation dexamen.


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