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ISCAE 2010 Master de recherche en management Management des connaissance s Présentation de larticle Intranet et changement organisationnel: cas dentreprises.

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1 ISCAE 2010 Master de recherche en management Management des connaissance s Présentation de larticle Intranet et changement organisationnel: cas dentreprises du secteur de crédit bail en Tu nisie Wafa Bradai et Jamil Chaabouni Amdouni Mohamed Sonia Nehdi 1

2 Plan 1. La Présentation de larticle 2. La Problématique 3.Les Concepts Clés De lArticle 4. Etude de Cas 5. les Limites de larticle 2

3 Présentation de larticle Nature de lArticle : Article Théorique avec une piste empirique Population étudié : Les entreprises de Crédit Bail en Tunisie Echantillon : 3 entreprises de Crédit Bail Source de données : Documents internes de lentreprise + la technique dinterview. Type de Recherche : Une méthode exploratoire + qualitative. Lauteur (s) de lArticle : Mme Wafa et le professeur Jamil Chaabouni (sont deux membres de faculté des Sciences Economiques et Gestion de lUniversité de Sfax). 3

4 La Problématique Etude des effets de la mise en place de lIntranet sur lorganisation la structure les processus 4

5 Les Concepts Clés de lintranet 1 / Définition Courbon et Tajan (1997:160) ont identifié laspect technique de lIntranet : « Cest la transposition des standards, protocoles et des outils en vigueur dans linternet au sein des réseaux locaux privés de lentreprise » Karlsbjerg et Al. (2000:2) ont identifié lIntranet selon une perspective organisationnelle : « lIntranet est un espace informationnel qui soutient le partage des informations entre les membres De lorganisation » 5

6 2/ Les Modèles de lIntranet LIntranet Communiquant Considère comme un Intranet standard étant donné que son utilisation renvoie à la circulation de linformation, sans permettre le partage des bases de données disponibles. Messagerie électronique Forums électroniques World Wide Web interne Les applications sont adaptées ou développées pour répondre aux besoins et a lactivité de lentreprise. Favoriser lémergence dun esprit dentreprise Renforcer lappartenance a une communauté professionnel le LIntranet Professionnel Ou Managérial 6

7 3/ Lutilité de LIntranet Modes dutilisation Description « Publishing » éditer des informations (exemple des bulletins, lannuaire du personnel…) « Transacting » pratiquer des affaires à travers les pages Intranet et autres systèmes dinformation utilisés dans lorganisation « Interacting » interagir avec dautres individus et groupes à lintérieur de lorganisation (exemple via des groupes de discussion …) « Searching » chercher des informations dans lorganisation (exemple a travers les moteurs de recherche …) « Recording »enregistrer la mémoire de lorganisation (les meilleures pratiques, les processus dactivité ….) Tableau: Les modes dutilisation de lIntranet 7

8 4/ Limpact de lintroduction de lIntranet sur la structure de lentreprise Afin détudier la relation entre la structure et les TIC nous referons a la notion de dimensions de la structure Selon (Ford et Slocum 1977). en identifient trois dimensions relatives à la structure organisationnelle La centralisation ou la décentralisation La formalisation La spécialisation 8

9 La relation Intranet – centralisation/décentralisation La relation Intranet – décentralisation Milliot (1999: 10) pense que, lIntranet, par sa capacité a faciliter laccés direct a linformation et a garantir une circulation de plus en plus rapide entre un grand nombre de personnes dans lentreprise, peut contribuer a la décentralisation de la prise de décision. La relation Intranet – centralisation Lintroduction des TIC peut favoriser la centralisation de la décision. Car les cadres supérieurs peuvent accéder plus rapidement à des informations précises et bénéficier doutils de traitement des quantités accrues dinformation, voire même doutils daide a la décision (Reix 1998: 87). Les objectifs des dirigeants et leurs choix relatifs a la participation des échelons hiérarchiques au processus de prise de décision influencent lintensité de la centralisation ou décentralisation quils mettent en place(Chaabouni 1996). 9

10 La relation Intranet – formalisation La formalisation se rapporte au caractère écrit des procédures et de circulation de linformation dans lentreprise Reix (1998: 87) considère que lintroduction des TIC saccompagne dune formalisation et dune définition des rôles des acteurs au sein de lorganisation car la mise en place de ces technologies conduit a une analyse puis a une conception des processus de traitement ou seront déterminé les principaux choix (qui fait quoi, qui communique quoi, quand, comment) En introduisant lIntranet, lentreprise entre dans de nouvelles perspectives de communication qui permettent de diminuer les couts en réduisant le nombre de documents écrits ayant pour support le papier, en tant que support de communication 10

11 La relation Intranet – spécialisation La spécialisation renvoie a la notion de division du travail dans lentreprise: largeur et profondeur de lorganigramme. Or lIntranet peut provoquer de nouveaux comportements qui nécessitent une fixation structurel affecter la profondeur de la hiérarchie. Les impacts de la spécialisation sont: Disparaitre des niveaux intermédiaires qui joue le rôle de courroies de transmission. Les informations techniques et les orientations stratégiques peuvent être acheminées directement aux différents acteurs de lentreprise, quelle que soit leur position hiérarchique. Des pertes demplois et une dégradation des compétences Des nouvelles activités apparaissent telles que lanalyse et la gestion des données, et des réseaux 11

12 5/ Limpact de lIntranet sur les processus de lentreprise Définition: processus Lorino (1995: 55) définit le processus comme lensemble dactivités reliées entre elles par des flux dinformation significatifs et qui se combinent pour fournir un produit matériel ou immatériel important et bien défini. Typologie Chaplet et al. (2000: 109) distinguent trois grandes catégories de processus. Les processus de management les processus opérationnels Les processus de soutien 12

13 Il est préférable de sintéresser uniquement à deux ou trois processus juges prioritaires: ce sont les processus-clés permettent de réaliser des économies de vitesse qui induisent des réductions des couts et, lamélioration des services rendus au client (Chaplet 1995). Les processus de management, la base du pilotage de lentreprise, (les décision stratégique, dapprentissage organisationnel) les processus opérationnels la base de la réalisation de loffre de lentreprise Les processus de soutien contribuent a lamélioration de la performance des processus opérationnels( GRH, Finance, informatique.. Satisfaction des clients et rémunération de lentreprise Typologie des processus 13

14 La relation Intranet – processus de lentreprise Les TIC ont la faculté daccélerer la mise en relation des acteurs et dintégrer les processus, leur introduction dans les entreprises peut entrainer des modifications des processus et de leur gestion. Les principaux impacts sont: Lintégration des processus de lentreprise. Les individus peuvent travailler ensemble sur le même processus dactivité en temps réel, ce qui aurait des incidences positives sur lefficacité de lentreprise. Ouvrir les portes des départements et relier les équipes fonctionnelles qui se focalisent sur le même ensemble de taches. Une meilleure coordination des activités et des gains de temps. 14

15 Les processus de gestion peuvent être totalement reconstruits pour exploiter pleinement les potentialités offertes par les TIC: cette transformation est connue sous le non de reengineering Reengineering une remise en cause fondamentale et une redéfinition radicale des processus opérationnels pour obtenir des gains spectaculaires dans les performances critiques que constituent aujourdhui les couts, la qualité, le service et la rapidité (Hammer et Champy 1993). La relation Intranet – processus de lentreprise 15

16 First Lease FL Special Lease SL National Lease NL Date de création 1984 Janvier 1994 Décembre 1994 Nombre demployés Type dIntranet introduit Standard – communicationnel Professionnel – Managérial Professionnel - Managérial Types de logiciel utilisé Out Look Work Flow ProleaseProlease Date dintroduction Fin Nombre dagence 333 Etude De Cas : Les EntreprisesTunisiennes De Crédit Bail Le processus doctroi de crédit est un processus clés de ces trois sociétés de crédit bail La Technologie de LIntranet a donc évolué passant de la première génération de la mise à disposition des informations à une seconde génération ayant comme finalité lintégration des outils en réseau dans lunivers du travail collaboratif Tableau : Introduction de LIntranet dans les trois sociétés de Crédit Bail 16

17 Limpact de Lintranet sur la structure des trois sociétés de Crédit bail FL, SL, NL : 1/ La relation Intranet– Spécialisation SL : Deux agences sont connectées au logiciel Prolease qui permet de travailler en temps réel et de partager des bases de données sur le serveur. Certains taches ont été supprimées et dautres enrichies, par exemple : la tache de gestion de la caisse avant lintroduction de lintranet été assurée par le service financier et maintenant avec lIntranet notamment avec le logiciel Prolease, cette tache est assurée par le département des encaissements et des décaissements. NL : Lutilisation de Prolease a entrainé une meilleure accomplissement des procédures doctroi de crédit Les taches danalyse et de prospection sont devenues plus faciles. FL : Utilisation de Logiciel Work Flow : ce qui conduit à une simplification et une efficacité dans laccomplissement des taches limpact de lIntranet sur le contenu du travail varie dune société à une autre selon le type de lintranet introduit. 17

18 2/ La relation Intranet - Centralisation / Décentralisation Leffet de lintranet sur la prise de décision semble être neutre dans les trois sociétés. Ce réseau na ni favorisé la centralisation ni la décentralisation 3/ La relation Intranet – Formalisation FL : les messageries électroniques ont introduit une substitution partielle des documents traditionnels télque : le tél., fax, les documents écrits habituels. SL et NL : leffet de logiciel Prolease sur la formalisation du communication se manifeste par une légère réduction de lusage de tél. et de fax. 18

19 Limpact de LIntranet sur le Processus dOctroi de Crédit : Cas du FL Etapes (Activités avant et Après lIntranet) Emetteur / Récepteur avant et après lIntranet Moyens utilisé avant lIntranet Moyens utilisé après lIntranet 1- Demande doctroi de Crédit -Client / Responsable du service -Accueil du clientèle -Papier - Téléphone -Papier - Téléphone 2- Examen des documents fournis par le client à loccasion de la demande dun crédit -Responsable du service accueil de la clientèle -Responsable commercial -Papier -Téléphone -Workflow - Papier 3- Analyse et présentation dun rapport sur la demande dun crédit -Responsable commercial - Lanalyse - Papier-Workflow - Papier 4- Revue du contrat préparé -Lanalyste / Chef dagence - Lanalyste / Direction générale -Papier -Téléphone -Papier -Workflow 19

20 Etapes (Activités avant et Après lIntranet) Emetteur / Récepteur avant et après lIntranet Moyens utilisé avant lIntranet Moyens utilisé après lIntranet 5- Engagement (Avis favorable doctroi du crédit) -Crédit bail auto : chef dagence -Crédit bail équipement et celui immobilier : comité de crédit -Papier - Fax -Papier -Fax 6- Production du contrat (lédition du contrat Responsable du service production ( service réalisation) - Système dinformation - Workflow 7- Signature du contrat par le client Responsable du service Production / Client - PapierPapier 8- Paiement ( première échéance ) Client/ Responsable du service recouvrement -Effets de commerce -Autres moyens -Effets de commerce - Autres moyens 9- Non solvabilité du client -Service recouvrement : encaissement (solution à lamiable) / Client -Service contentieux / client -Papier Le processus doctroi de crédit avant et après la mise en place de lIntranet : FL 20

21 Limpact de LIntranet sur le Processus dOctroi de Crédit : Cas du SL & NL Etapes (activités avant et après lIntranet Emetteur /Récepteur avant et après lIntranet Moyens utilisés avant lIntranet Moyens utilisés après lIntranet 1- Demande du crédit financé par le crédit bail Client / Responsable commercial-Papier -Téléphone -Papier -Téléphone 2-Etude du dossier doctroi de crédit sur la base des documents fournis par le client -SL : Responsable commercial -NL :Responsable commercial/ Responsable service étude et analyse -SL :Papier -NL : fiche de transmission des informations -SL :Papier -NL :fiche de transmission des informations 3- SL: Préparation dune fiche récapitulative NL: Préparation dun rapport synthétique selon les documents fournis -SL : Au niveau de lagence Responsable commercial / Chef dagence -Au niveau du siège : comité de crédit -NL : Responsable du service étude et analyse -Papier -Système dinformation -Papier -Système dinformation 21

22 4-SL :Engagement NL : Avis favorable doctroi du crédit -SL : Selon le montant dapprobation : ->500 millions DT : conseil dadministration -<500 millions DT : Direction générale -Papier -Fax -Papier -Fax 5-SL : Production du contrat NL : Edition de contrat -SL :Responsable du service production NL :Responsable du service mise en force -Système dinformation -Prolease 6- Signature du contrat par le client SL :Responsable du service production / Client NL : Responsable du service mise en force -Papier 7-PaiementClient /Responsable Du Service recouvrement -Effets de commerce -Autres moyens -Effets de commerce -Autres moyens 8-Non solvabilité du client -Responsable du service recouvrement : encaissement / Client -Responsable du service contentieux / Client -Papier -Téléphone -Papier -Téléphone Le processus doctroi de crédit avant et après la mise en place de lIntranet :Cas SL&NL 22

23 Apports Et Limites de Trois Sociétés de Crédit Bail FL, SL, NL Les Apports : LIntranet est une source de souplesse Réduction du temps daccomplissement des procédures et cohérence des applications Faciliter daccéder à linformation Gains de temps et moins de cout Améliorer et renforcer le fonctionnement du processus doctroi de crédit Les Limites Pour les sociétés tunisiennes de crédit bail :LIntranet est resté un simple outil pour exécuter le travail sans engager une réflexion profonde sur le potentiel transformateur de cette technologie et plus particulièrement son apport pour une meilleure gestion de lorganisation. La mise en place de lIntranet dans les trois sociétés de crédit bail (FL,NL,SL) a été à lorigine des modifications mineurs dans le processus. Le partage des ressources et des connaissances par lIntranet ne semble pas encore être dactualité. Par rapport au pays développés que lintégration de lIntranet a permet de créer des espaces spécifiques destinés aux managers (cest le cas de 31% des entreprises) : ces espaces fournissent le cas des informations confidentielles destinées à lencadrement. 23

24 les Limites de larticle Markus et Robey (1988: 584) qui ont synthétise limpact organisationnel des TIC en distinguant trois types de structures causales: La perspective organisationnel: Considère que les TIC sont des variables dépendantes des impératifs organisationnels et des besoins de traitement de linformation. La perspective démergence reconnait que lutilisation et les impacts des TIC naissent dinteractions entre organisation et la technologie dune façon qui nest pas totalement prédictible en fonction des besoins des utilisateurs et des potentialités des TIC. La perspective technologique considère que la technologie est une force Exogène qui contraint le comportement des individus et des organisations. Cette conception correspond au déterminisme technologique Dans cet article, les auteurs se limitent uniquement à la perspective technologique pour deux raisons principales: Dune part, pas de possibilité de suivre les projets dintroduction de lIntranet afin de pouvoir reconnaitre les déterminants organisationnels qui auraient pu orienter les choix technologiques. Dautre part, La période dobservation de lorganisation est limité dans le temps, 24

25

26 Merci pour votre attention 26


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