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* Et si on prenait vraiment en compte la parole des usagers ? DUFOUR Pascal, Directeur des soins de la qualité et de la gestion des risques - Centre Hospitalier.

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1 * Et si on prenait vraiment en compte la parole des usagers ? DUFOUR Pascal, Directeur des soins de la qualité et de la gestion des risques - Centre Hospitalier Henri EY à Bonneval (28) Plénière n° 2 Mieux prendre en compte les professionnels et leur santé dans les démarches qualité et sécurité Paris La Villette - Cité des Sciences et de lIndustrie Lundi 26 et mardi 27 novembre 2012

2 * Il n'existe pas, aujourdhui, d'outils, accessibles aux usagers, permettant de mesurer, de synthétiser et de comparer l'attractivité d'un établissement de santé.

3 * Le score E.Q.A.R est construit en intégrant des indicateurs relatifs aux champs de lEnvironnement, de la Qualité et de la sécurité des soins, de lActivité et de la performance et des Ressources humaines. * Il représente 21 indicateurs et 163 points. * Environnement 35 points, Qualité/sécurité des soins 48 points, Activité/performance 17 points et Ressources humaines 63 points.

4 * 1- Représentez-vous une association de familles ou daidants ? * 2 - Représentez-vous une association de patients ? * 3 - Pour vous, un établissement de santé attractif est un établissement * (Peu important/Modérément important/Important/Essentiel) * - qui possède un bon équilibre budgétaire * - qui réalise un grand nombre dactes médicaux et chirurgicaux * - qui est valorisé par la HAS pour la qualité et la sécurité des soins * - qui propose des spécialités médicales rares * - qui fait partie des classements (palmarès) réalisés par la presse * - qui est proche de chez vous * - qui propose des prestations hôtelières performantes * - qui vous est conseillé par une connaissance * - qui vous est conseillé par votre médecin traitant * - où les professionnels sont aimables et accueillants * - qui est animé par du personnel qualifié et en nombre suffisant * - qui est doté dun équipement biomédical de dernière génération * - dont les résultats au questionnaire de satisfaction sont élogieux * - dont les blogs dusagers rendent compte positivement * 4 - Êtes-vous favorable à lutilisation dun score agrégé dattractivité permettant, * pour les usagers, de mesurer lattractivité dun hôpital ou * dune clinique disposant dune activité en médecine, chirurgie ? * 5 - Cochez dans la liste suivante les indicateurs que vous souhaitez * retrouver dans la composition du score agrégé E.Q.A.R (extraits) : * - [E] Les résultats du questionnaire de satisfaction des usagers * - [E] Les taux de vétusté des bâtiments et des équipements * - […] * - [Q] Le score agrégé de lutte contre les infections nosocomiales (de A à F) * - [Q] Les indicateurs de la HAS (traçabilité de lévaluation de la douleur, * dépistage des troubles nutritionnels, délai denvoi du courrier de fin dhospitalisation, * tenue du dossier du patient, tenue du dossier anesthésique) * - […] * - [A] Les taux dutilisation ou taux doccupation en médecine/chirurgie * - [A] La durée moyenne dhospitalisation (comparatif DMH de létablissement * et les GHS) * - […] * - [R] Le taux de vacances de postes (obtenu par le calcul du nombre de * postes non pourvus par rapport au nombre de postes budgétés). Cet * indicateur démontre à quel point une organisation est capable dadministrer * et de combler ses postes * - [R] Le taux de recours à du personnel intérimaire (évalue la fréquence du * recours au personnel temporaire). Cet indicateur illustre un choix stratégique * et délibéré de la part de lorganisation mais peut aussi montrer la capacité * ou lincapacité de lorganisation à recruter du personnel fixe * 6 - Souhaitez-vous intégrer dautres indicateurs au sein du score agrégé * E.Q.A.R ? * 7 - Souhaitez-vous que les résultats du score agrégé soient diffusés ? * 8 - Souhaitez-vous que le score agrégé soit utilisé pour comparer des * hôpitaux et des cliniques aux champs dactivité et aux tailles similaires ?

5 * Indicateurs les plus valorisés * Animé par du personnel qualifié et en nombre suffisant 100,00 * Aux professionnels aimables et accueillants 93,80 * Proche de chez vous 92,40 * Doté dun équipement biomédical de dernière génération 92,30 * Propose des prestations hôtelières performantes 71,70 * Conseillé par votre médecin traitant 70,60 * Valorisé par la HAS pour la qualité et la sécurité des soins 65,00 * Résultats du questionnaire de satisfaction élogieux 53,00 * Conseillé par une connaissance 53,00 * Qui possède un bon équilibre budgétaire 50,10 * Indicateurs les moins valorisés % * Qui propose des spécialités médicales rares 37,50 * Qui fait partie des classements réalisés par la presse 29,40

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7 * Le cœur du service attendu par les usagers : des soins de qualité et sécurisés réalisés par des professionnels compétents, aimables et en nombre suffisant. Lensemble devant contribuer à optimiser la santé de la population.

8 * La formation du personnel hospitalier est un investissement, la continuité de son engagement une richesse, la recherche de sa fidélisation factorise lensemble au bénéfice de la qualité et de la sécurité des soins.

9 * Cette recherche met en évidence un cercle vertueux systémique : lattractivité dun établissement de santé pour les usagers est particulièrement liée à lattractivité de létablissement pour les professionnels et à la qualité et à la sécurité des soins dispensés. Cet ensemble peut certainement contribuer à rendre létablissement attractif pour les tutelles (notamment en T2A).

10 * Je suis convaincu quil faut donner davantage de place aux usagers pour construire un système de santé, où les savoirs sont pluriels et partagés, à lécoute des aspirations de nos concitoyens. Et vous ? * Merci pour votre attention


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