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Atelier SGS Lassurance de la qualité à votre service Présentation de Jean-Marie Richard 24 et 25 novembre 2010 SMS2010SGS.

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1 Atelier SGS Lassurance de la qualité à votre service Présentation de Jean-Marie Richard 24 et 25 novembre 2010 SMS2010SGS

2 2 Sujets Quest-ce que lassurance de la qualité? Initiation aux concepts de lassurance de la qualité. Comment peut-elle être utile dans le cadre de vos processus organisationnels? Les avantages des éléments dun programme dassurance de la qualité, Corrélation avec les requis réglementaires SMS2010SGS

3 3 Atelier Quest-ce que lassurance de la qualité? Comment peut-elle être utile dans le cadre de vos processus organisationnels? Je vous invite à poser des questions, à partager avec les participants vos commentaires et votre expérience! SMS2010SGS

4 4 Quelle est votre définition de la qualité? SMS2010SGS

5 5 La qualité Épée de Saladin Épée de Richard 1 ier SMS2010SGS

6 6 La qualité Épée de Saladin Épée de Richard 1 ier Perception du client (utilisateur) SMS2010SGS

7 7 La qualité Fournisseur Client Législateur Produit/service Besoins Protection Règlementation Protection Système de contrôle SMS2010SGS

8 8 Historique Les guildes de lEurope médiévale - Réputation des artisans - Normes des syndicats La révolution industrielle - Les artisans - Les usines - Taylor Le début du XX e siècle - Stewart - Deming SMS2010SGS

9 9 Historique Deuxième Guerre mondiale - Normes et contrôles statistiques Qualité totale - Deming, Juran et le Japon - La réponse américaine Au-delà de la qualité totale - ISO 9000 SMS2010SGS

10 10 Dans le cadre des systèmes de gestion de la sécurité Lamélioration continue de la qualité Lamélioration continue de la sécurité SMS2010SGS

11 11 Système de gestion de la sécurité Processus documenté de gestion des risques qui intègre des systèmes dexploitation et des systèmes techniques à la gestion des ressources financières et humaines pour assurer la sécurité aérienne ou la sécurité du public. RAC Partie I - Sous-partie 1 - Définitions SMS2010SGS

12 12 Composantes et éléments des SGS ComposantesÉléments 1. Plan de gestion de la sécurité 1.1 Politique de sécurité 1.2 Politique non punitive de rapport de sécurité sur le SGS 1.3 Rôles, responsabilités et participation des employés 1.4 Communication 1.5 Planification de la sécurité, objectifs et buts 1.6 Mesure du rendement 1.7 Examen de gestion 2. Gestion des documents 2.1 Détermination et mise à jour des règlements applicables 2.2 Documents relatifs aux SGS 2.3 Gestion des dossiers 3. Surveillance de la sécurité 3.1 Processus réactifs 3.2 Processus proactifs 3.3 Enquêtes et analyses 3.4 Gestion des risques 4. Formation4.1 Formation, sensibilisation et compétence 5. Assurance de la qualité5.1 Assurance de la qualité opérationnelle 6. Préparatifs d'urgence6.1 Préparatifs et intervention d'urgence SMS2010SGS

13 13 Contrôle de la qualité Technique opérationnelle particulière et activités qui servent à respecter et à vérifier les exigences de la qualité. Les inspections physiques, les vérifications et les activités nécessaires à lévaluation dun système dassurance de la qualité. ASQ SMS2010SGS

14 14 Assurance de la qualité Ensemble des activités préétablies et systématiques mises en œuvre dans un système de la qualité afin que les exigences en matière de qualité soient clairement établies et que le processus défini respecte ces exigences. IP SUR-001 SMS2010SGS

15 15 Programme dassurance de la qualité Objectif: Créer un avantage économique CoûtsBénéfices Personnel Formation Équipement Satisfaction des clients Réduction des rejets Augmentation de la productivité Amélioration des compétences Confiance du législateur Facilite la surveillance externe Avantage compétitif SMS2010SGS

16 16 Processus Désigne un groupe dactivités interdépendantes qui transforment des intrants en extrants. SMS2010SGS

17 17 Inspection Désigne le fait de comparer un produit ou un processus à une norme pour déterminer le respect de cette norme. SMS2010SGS

18 18 Évaluation Désigne un processus qui consiste à procéder à un examen de la documentation et à un examen sur place de tout lorganisme pour déterminer si le système de gestion de la sécurité est documenté, en place et efficace. Une note est attribuée. Module 8: Lassurance de la qualitéSMS2010SGS

19 19 Programme dassurance de la qualité Définit et établit la politique et les objectifs de qualité dun organisme. Permet à une organisation de documenter et dadopter les procédures nécessaires à latteinte de ces buts. SMS2010SGS

20 20 Programme dassurance de la qualité Responsabilité de la direction Système qualité Revue de contrat Maîtrise de la conception Maîtrise de la documentation Achats Produit fourni par lacheteur Identification de la traçabilité du produit Maîtrise des procédés Contrôles et essais Maîtrise des équipements de contrôle, de mesure et dessais État des contrôles et des essais Maîtrise du produit non-conforme Actions correctives Manutention, stockage, conditionnement et livraison Enregistrement relatif à la qualité Audit qualité interne Formation Soutien après vente Techniques statistiques Sécurité relative au produit et responsabilité du fait du produit Aspects économiques (coûts relatif à la qualité) SMS2010SGS

21 21 Programme dassurance de la qualité Responsabilités de la direction Une politique de la qualité Responsabilités et autorité Moyens et personnel pour les vérifications Représentant de la direction Revue de la direction SMS2010SGS

22 22 Responsable de lentretien Gestionnaire des opérations AQ EntretienAQOpérations Gestionnaire responsable Le modèle ci-dessus reflets les besoins des réglementations actuelles de maintenance et opérations, même les besoins de D5.1 et dassurance de la qualité pour les vérifications indépendantes SMS2010SGS

23 23 Programme dassurance de la qualité Système qualité Description du système qualité utilisé Les produits couverts par le programme de lassurance qualité Plan qualité (inspections, essais et les étapes de production) Responsable du manuel qualité, des procédures SMS2010SGS

24 24 Programme dassurance de la qualité Revue de contrat Importance de bien comprendre les besoins de lacheteur au moment de préparation des contrats. Liens clairement établis avec lappel doffre. Les exigences sont définies et documentées adéquatement. Sassurer que les différences entre loffre et le contrat sont réglées. Et que le produit répondra aux exigences contractuelles. SMS2010SGS

25 25 Programme dassurance de la qualité Maîtrise de la conception Contrôler et vérifier la conception Sassurer que les exigences sont respectées Planification de la conception Interface organisationnelle Maîtrise des modifications SMS2010SGS

26 26 Programme dassurance de la qualité Maîtrise de la documentation Le manuel de la qualité Procédures relatives à la qualité Les plans qualité Les rapports daudit Diffusion, révision et disposition SMS2010SGS

27 27 Programme dassurance de la qualité Achats Fournisseurs autorisés Conformité des achats au bon de commande Les sous-traitants Surveillance des fournisseurs et des sous-traitants SMS2010SGS

28 28 Programme dassurance de la qualité Achats Lentreprise est-elle obligée dinclure les entrepreneurs et les fournisseurs de services dans son SGS? Transports Canada na pas de pouvoir de réglementation à lexception de la Loi sur laéronautique et du Règlement de l'aviation canadien (RAC), donc, une entité qui na pas de certificat ne se verra pas imposer la participation au SGS. Il serait utile de pouvoir offrir aux entrepreneurs et à leurs employés une formation de base qui pourrait faciliter leur contribution au système certifié de rapports sur les dangers de lentreprise, y compris le système confidentiel. Cette formation pourrait encourager lentrepreneur à mettre à jour son propre système de gestion, non seulement pour répondre aux besoins de ses clients, mais aussi pour se faire connaître comme entreprise qui remplit toutes les conditions pour implanter le SGS, même si elle nest pas entièrement conforme à cet égard. SMS2010SGS

29 29 Programme dassurance de la qualité Produit fourni par lacheteur Touche les produits fournis par lacheteur à être incorporés dans le produit final Réception Entreposage Maintenance Disposition si le produit est défectueux SMS2010SGS

30 30 Programme dassurance de la qualité Identification de la traçabilité du produit Traçabilité du produit Identification par rapport au dessins/ spécifications Exigences du contrat SMS2010SGS

31 31 Programme dassurance de la qualité Maîtrise des procédés Procédés généraux Procédures Instructions de travail Procédés spéciaux Qualification du procédé De léquipement et Du personnel SMS2010SGS

32 32 Programme dassurance de la qualité Contrôles et essais Réception du matériel Procédé de fabrication Inspection et Essai final SMS2010SGS

33 33 Programme dassurance de la qualité Équipement de contrôles de mesure et dessais Contrôle des équipements Responsabilités Létalonnage Traçabilité aux étalons nationaux SMS2010SGS

34 34 Programme dassurance de la qualité États des contrôles et des essais Responsabilités Conservation des outils SMS2010SGS

35 35 Programme dassurance de la qualité Maîtrise du produit non-conforme Responsabilités Disposition du produit SMS2010SGS

36 36 Programme dassurance de la qualité Actions correctives Responsabilités Prévenir la répétition des non-conformités Éliminer les causes des non-conformités potentielles SMS2010SGS

37 37 Programme dassurance de la qualité Manutention, stockage, conditionnement et livraison Responsabilités Identification Emballage SMS2010SGS

38 38 Programme dassurance de la qualité Enregistrement en fonction de la qualité Responsabilités Collecte Archivage Disponibilité des documents SMS2010SGS

39 39 Programme dassurance de la qualité Audits de qualité internes Responsabilités de lexécution Calendrier Actions post-audit Responsabilités des actions correctives SMS2010SGS

40 40 Programme dassurance de la qualité Formation Responsabilités Identification des besoins Formation en cours demploi Description de tâche Dossiers de formation SMS2010SGS

41 41 Programme dassurance de la qualité Soutien après vente Obligations contractuelles Identification des besoins Service après vente Rappels Gestion des pièces SMS2010SGS

42 42 Programme dassurance de la qualité Techniques statistiques Responsabilités Description des techniques SMS2010SGS

43 43 Programme dassurance de la qualité Sécurité relative au produit et responsabilité du fait du produit Manuel dutilisation Documentation qui supporte lutilisation du produit et son entretien Bulletins de service et autres avis SMS2010SGS

44 44 Programme dassurance de la qualité Aspects économiques (coûts relatifs à la qualité) Suivi comptable des coûts et avantages de la qualité SMS2010SGS

45 45 Graphique de contrôle Un instrument visuel qui permet de surveiller, de contrôler et daméliorer le rendement dun processus dans le temps en étudiant les écarts et leurs causes. SMS2010SGS

46 46 Contrôle statistique du processus Système de surveillance dun processus qui garantit que les extrants se situent dans une limite calculée ou établie. SMS2010SGS

47 47 SMS2010SGS VérificationÉvaluation Examen approfondi des activités dune organisation afin de vérifier la conformité aux exigences réglementaires. Désigne un processus qui consiste à procéder à lexamen de la documentation et à lexamen sur place de lorganisme au grand complet pour déterminer si le système de gestion de la sécurité est documenté, en place et efficace.

48 48 Mesure correctrice Mesure prise en fonction des constatations découlant dune vérification ou dune évaluation. Proposition dune entreprise quant à la correction des lacunes documentées dans les constatations. SMS2010SGS

49 49 Cause profonde La raison sous-jacente dun cas de non- conformité ou dun problème.. SMS2010SGS

50 50 Échantillonnage statistique Procédé par lequel on sélectionne une partie dun ensemble de données en utilisant une courbe mathématique opérationnelle qui garantit un niveau de confiance reflétant la totalité des données. SMS2010SGS

51 51 Niveau acceptable de Qualité Le nombre ditems défectueux probable pouvant exister dans une population (un lot) étant considéré comme étant supportable. SMS2010SGS

52 52 Niveau acceptable de Qualité Imaginez 0,1% de rejet 1 heure a boire de leau contaminé par mois 32,000 battements cardiaques ratés par personne par an Aux États-Unis 2 sorties de piste par jour 400 lettres par jour qui narriveront jamais à destination 500 chirurgies ratées par semaine 3,000 nouveaux nés échappés lors de laccouchement chaque année 4,000 prescriptions erronées par année 22,000 chèques à lheure déduits du mauvais compte SMS2010SGS

53 533 Éléments fondamentaux de lAQ Documentation (manuel, politique, procédures etc) Organigrammes (diagrammes) Contrôle de processus (échantillonnage) Mesure corrective Amélioration des processus Étalonnage SMS2010SGS

54 54 Documentation de lAQ Doit rencontrer les requis réglementaires Doit être claire et lisible pour tous au sein de lentreprise Les employés doivent être qualifiés Doit être utilisée, examinée et actualisée La documentation est vivante SMS2010SGS

55 55 Enchaînement des processus > Demming Les gens, les matériaux, les équipements, les méthodes, les mesures et lenvironnement. Processus Extrants SMS2010SGS

56 56 Diagramme de contrôle de processus Opérations SMS2010SGS

57 57 Diagramme de contrôle des processus Intrants et extrants Prise de décision Opérations SMS2010SGS

58 58 Évaluation des processus Les procédures doivent être illustrés pour établir des points dévaluation Des critères dacceptation/de rejet sont établis pour les points dévaluation SMS2010SGS

59 59 Contrôle statistique des processus Les procédures doivent être illustrées pour établir des points dévaluation Des critères dacceptation/de rejet sont établis pour les points dévaluation SMS2010SGS

60 60 Contrôle statistique des processus Pourquoi À cristalliser lattention sur la détection et la surveillance des écarts des processus dans le temps. À faire la distinction entre les causes spéciales et les causes courantes des écarts, afin dorienter les mesures locales ou les mesures de gestion SMS2010SGS

61 61 Échantillonnage SMS2010SGS

62 62 Distribution normale La est une distribution symétrique en forme de cloche qui est modélisée mathématiquement. Elle est intéressante parce que la très grande majorité des phénomènes naturels tendent vers cette distribution quand on prend un grand nombre de mesures. Exemple: La distribution de la durée de vie des ampoules électriques a la forme de la distribution normale. SMS2010SGS

63 63 Distribution normale SMS2010SGS

64 64 Distribution normale La variance (σ2) est la moyenne des carrés des déviations de la moyenne arithmétique. L'écart-type (σ) est la racine carrée de la variance. Il est donc facile de trouver la variance à partir de l'écart-type et vice versa. La formule mathématique de la variance s'écrit comme suit : i, observation «i» de la variable X; μ, moyenne de la variable X; n, nombre d'observations; SMS2010SGS

65 65 Distribution normale Écart type (mesure de dispersion) Tous les processus affichent des écarts qui ressemblent à la courbe de distribution normale Écart type Probabilité dêtre à lextérieur de la norme 1 31,7 % ou 1/3 rejet 2 4,6 % ou 1/22 rejet 3 0,27 % ou 1/370 rejet 6 0, % ou 1/ 506,842,372 rejet SMS2010SGS

66 66 Distribution normale Rejet Limite supérieur Limite inférieur Distribution normale Graphique de contrôle SMS2010SGS

67 67 Amélioration continue Action visant à éliminer la cause d'une non- conformité potentielle ou d'une situation potentielle indésirable. SMS2010SGS

68 68 La norme ISO 9001 Fait partie de la série des normes ISO 9000, relatives aux systèmes de gestion de la qualité, elle donne les exigences organisationnelles requises pour l'existence d'un système de gestion de la qualité SMS2010SGS

69 69 Benchmarking Cette démarche consiste à se comparer aux meilleurs pour élaborer une stratégie de progression. SMS2010SGS

70 70 Cercles de qualité Groupe de personnes au sein dune organisation mandaté pour trouver des solutions à des problèmes ou des recommandations damélioration sur une base permanente avec des rencontres à périodes fixes. En général de 60 à 90 minutes par semaine. SMS2010SGS

71 71 Kaizen Développer et soutenir dans toute l'organisation une culture d'amélioration continue. Le Kaizen mise sur l'intégration d'une structure d'amélioration à l'intérieur du processus de gestion quotidienne. Cette approche fait appel à la participation de tous pour diminuer et éliminer les causes de pertes dans les processus et dans l'organisation. On peut ainsi atteindre des objectifs toujours plus audacieux de coûts, de qualité et de délais. SMS2010SGS

72 72 Six sigma Méthode de management opérationnel pour l'optimisation des processus de l'organisation. La méthode s'appuie sur une utilisation poussée des statistiques, d'où l'appellation 6sigma, pour améliorer les performances et réduire les sources d'inefficacité. Mesurer, analyser, améliorer et contrôler l'aptitude des processus jusqu'à l'obtention de la quasi-perfection. Le «sigma» est une mesure de la variabilité des processus et le «six» indique jusqu'à quel niveau il faut réduire cette variabilité. Une fois cet objectif atteint, le processus obtient un niveau de qualité de 3,4 défauts par million d'opportunités, ce qui est près de la perfection. De cette approche découle une mobilisation des employés autour d'une vision dexcellence. SMS2010SGS

73 73 Assurance de la qualité SGS Tableau D5.1 IP-SUR-001 SMS2010SGS

74 74 Assurance de la qualité SGS Requis réglementaires a) Un programme dassurance de la qualité est établi et mis à jour, et il est administré par une personne compétente. b) Il existe une fonction de vérification opérationnellement indépendante pour laquelle les pouvoirs nécessaires sont prévus pour exécuter un programme efficace dévaluation interne. c) Lorganisme procède à des examens et à des vérifications de ses processus, de ses procédures, de ses analyses, de ses inspections et de sa formation. SMS2010SGS

75 75 Assurance de la qualité SGS Requis réglementaires d) Lorganisme est doté dun système pour surveiller lexhaustivité de la procédure détablissement de rapports internes et de la prise des mesures correctives. e) Le système dassurance de la qualité vise toutes les fonctions définies sur le certificat. f) La portée des vérifications, les critères, la fréquence et les méthodes sont clairement définis. SMS2010SGS

76 76 Assurance de la qualité SGS Requis réglementaires g) Une procédure de sélection/formation permet de garantir lobjectivité et les compétences des vérificateurs de même que limpartialité de la procédure de vérification. h) Une procédure permet de consigner la vérification des mesures prises et rendre compte des résultats des vérifications. i) Lorganisme procède à un examen périodique, effectué par la gestion, des fonctions critiques pour la sécurité ainsi que des questions pertinentes en matière de sécurité ou de qualité qui résultent du programme dévaluation interne. SMS2010SGS

77 77 Assurance de la qualité SGS Requis réglementaires j) Une procédure établie permet de rendre compte des résultats des vérifications et de tenir les dossiers à jour. k) Une procédure établie fait état du besoin en matière de mesures correctives et préventives à prendre en temps opportun à lissue des résultats dune vérification. l) Des éléments probants montrent que le programme dassurance de la qualité a lui-même été soumis à des vérifications internes. m) Il y a évaluation de la compétence à sacquitter des tâches. SMS2010SGS

78 78 Assurance de la qualité SGS Entreprise en contrôle La portée de la vérification, sa fréquence et ses critères reposent sur létat et limportance des processus et des secteurs à vérifier et les résultats des vérifications antérieures. On tient compte de la contribution du secteur à vérifier et dautres parties concernées dans lélaboration des plans de vérification internes. Le rapport de vérification reconnaît lexcellence et donne loccasion à la direction de reconnaître et de motiver les employés. SMS2010SGS

79 79 Assurance de la qualité SGS Entreprise en contrôle Des éléments probants montrent que lorganisme encourage le développement dun solide programme de vérification et sest engagé à en améliorer le rendement à partir des résultats de ce programme. Lorsquil existe des fonctions de sous-traitance, lorganisme procède à un examen de lassurance de la qualité de ces fonctions. SMS2010SGS

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