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Apsydia Cabinet de Conseil et dAssistance à Maîtrise dOuvrage Présentation des missions CALYON – Mise en place de léquipe SDM Focus on … ITIL Auteur :

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1 Apsydia Cabinet de Conseil et dAssistance à Maîtrise dOuvrage Présentation des missions CALYON – Mise en place de léquipe SDM Focus on … ITIL Auteur : Philippe André Version : v1.0 Juillet 2009

2 Page 2 Présentation Mission Apsydia – v1.0 Agenda Présentation générale de la mission (3) Fiche Signalétique de la mission Objectifs / Interlocuteurs / Outils Compléments dinformation Actions mises en oeuvre (5) Planning Gouvernance / Gains et Difficultés de la mission Livrables Focus on … ITIL (9) Questions / Réponses (13) Tutorial de saisie (7)

3 Page 3 Présentation Mission Apsydia – v1.0 Présentation de la Mission CALYON Resp. Client Guillaume Grégoire (ITS/APS) Début Mission 10/10/2008 Durée > 1 anPhilippe André Mission ayant pour but de mettre en place une équipe de SDM sur tout le périmètre dAPS. Cela recouvre : Lorganisation de léquipe Son recrutement La mise en place des outils nécessaires à son fonctionnement Et, après mise en place de léquipe, den assurer le management et la montée en charge (suivi des process ITIL et mise en place de reporting à destination des clients dAPS) Fiche Signalétique de la mission Directeur de Projet Poste chez le client Responsable de léquipe SDM Eff. managé 4 ITS / APS – Information Technology production Service / Application Production and Services Application Production Services Production Tools SDM : Service Delivery Manager ITIL : IT Infrastructure Library - Méthodologie de suivi des processus de production HO / HNO : Heures Ouvrées / Heures Non Ouvrées IP : Ingénieur de Production GAM : Global Account Manager SLA : Service Level Agreement – Niveau de service CMDB : Configuration Management Data Base (référentiel technique des applications) Organisation et Management déquipe Client Consultant Profil Apsydia Equipe Client Rôle Définitions Résumé de la mission Type de Mission

4 Page 4 Présentation Mission Apsydia – v1.0 Présentation de la Mission Service Center (HP) : outil de suivi des process ITIL Outils Spécifiques Utilisé durant la mission Base ACCESS Outils EXCEL / VBA Outlook pour les mails automatiques Suite Bureautique Microsoft Toutes les équipes APS (voir organigramme ci-dessous) – 85 ETP Les différentes équipes techniques dITS (UNIX, CITRIX, DBA, qualité, Reporting, GAM, …) Les MOE de toutes les applications CRITIQUES de CALYON Les équipes de production CASA (Crédit Agricole SA) : SILCA Les différents Process Owner et Process Manager des processus ITIL « Incidents » et « Problèmes » Objectifs / Interlocuteurs / Outils Améliorer la mise en œuvre des process ITIL dans les équipes de production Améliorer la qualité des informations renseignées dans les outils CALYON de suivi des process ITIL Améliorer la qualité des relations entre les équipes de production et les équipes MOE Mise en place de reporting quantitatif et qualitatif à destination des MOE et des métiers de CALYON Réduire les coûts de la production (optimisation des HNO, réduction des incidents par mise en place de plans daction, …) Assurer, en tant que Process Manager, le suivi de lévolution des Processus « Incidents » et « Problèmes » de la démarche ITIL dans les équipes de production CALYON Progiciels Utilisés dans la mission Interlocuteurs durant la mission Objectifs Attendus par le client

5 Page 5 Présentation Mission Apsydia – v1.0 Présentation de la Mission Compléments dinformations sur la mission Ci-joint, organigrammes APS et ITS Compléments dinformation APSITS

6 Page 6 Présentation Mission Apsydia – v1.0 Actions mises en œuvre Planning global Les grandes phases du planning de cette mission sont les suivantes : Construction : octobre 2008 – décembre 2008 Lancement opérationnel : janvier 2009 Acceptation : février 2009 – avril / mai 2009 Montée en puissance : depuis janvier 2009 Etat des lieux en juin 2009 : Mise en place dun contrat de service pour passer la prestation au forfait (action lancée courant mai – activation prévue en octobre) « Transversalisation » de léquipe SDM vers ITS (informel mais de plus en plus visible au quotidien Etape suivante : bascule sur ITS et augmentation de léquipe ? Planning

7 Page 7 Présentation Mission Apsydia – v1.0 Actions mises en œuvre Gouvernance Réunion hebdomadaire de suivi de léquipe SDM Comité de pilotage mensuel en présence de tous les responsables APS (Board APS) Mise en place de reporting et de tableaux de bord pour le Comité de Production GIO (Global IT CALYON) Réunions bi-mensuelles avec les équipes opérationnelles APS (4 réunions : CMPE-GEDPE / BFPE / MFR- DES et WGS) Synthèse des difficultés rencontrés et actions mises en œuvre Acceptation par les équipes opérationnelles : communication des objectifs fixés par le management, mise en place de réunions bi-mensuelles avec les responsables déquipes, mise en place dun COPIL SDM Manque dimplication de certaines équipes ITS (DBA, CITRIX, …) : encore en cours au travers de la transversalisation de léquipe SDM Distinction entre rôle de contrôle et rôle de management pour léquipe SDM : formalisation des livrables de léquipe SDM et implication des responsables opérationnels dans la formalisation des objectifs Mise en place des outils : définition des profils de postes SDM permettant de disposer des compétences techniques en interne SDM, formalisation de « sous-traitance » APS pour les compétences non disponibles en interne SDM (Intranet, Base de données, sécurité du poste de travail Windows, …) Synthèse des gains attendus par le client Meilleur respect des SLA sur les incidents, les problèmes et les demandes Meilleur suivi des problèmes ouverts Meilleure formalisation des Post-Mortem (qualité et délais) – Mise en place dune communication uniforme vers les MOE et le métier – meilleur suivi des plans daction identifiés Réduction des coûts au travers de plans daction de réduction des incidents en production (HO ou HNO) Mise en place de reporting globaux APS permettant de mieux « vendre » les prestations dAPS Mise en place de reporting dédiés aux applications critiques pour optimiser leur fonctionnement et améliorer la communication avec les MOE concernées Gouvernance / Gains et difficultés de la mission

8 Page 8 Présentation Mission Apsydia – v1.0 Actions mises en œuvre Vision synthétique des livrables produits Les livrables de léquipes SDM peuvent être de nature différente (mail, outil, reporting, documentation) et pour des besoins différents (suivi production, Reporting, gouvernance et outils interne à léquipe SDM) Voir tableau de synthèse ci-dessous. Livrables Synthèse des livrables de léquipes SDM : Vision de synthèse de la répartition des charges de léquipe SDM (5 ETP) – soit une centaine de jours de travail par mois

9 Page 9 Présentation Mission Apsydia – v1.0 Focus On … ITIL ITIL : IT Information Library Organisation de la démarche ITIL – Présentation générale Incidents Restaurer aussi rapidement que possible un service normal et minimiser l'impact sur le métier Assurer les meilleurs niveaux possibles de qualité et de disponibilité des services Respect des accords de niveaux de service (SLA) Problèmes Minimiser les répercussions des Incidents et des Problèmes sur le business Empêcher la répétition d'Incidents Process pouvant être réactif (déclenché par un incident) ou proactif (déclenché par une analyse) Configurations Rendre compte de toutes les configurations et actifs informatiques de l'organisation et de ses services Apporter des informations précises sur les configurations et leur documentation pour soutenir tous les autres processus Stockage des éléments de configuration dans la CMDB (Configuration Management Data Base) Lien direct avec les changements et les mises en production Changements Périmètre : matériel, équipements et logiciels de communication, systèmes, logiciels applicatifs, documentation Pilotage du CAB : Change Advisory Board – Entité de validation des changements Mises en production Planifier et surveiller le déploiement Concevoir et mettre en oeuvre des procédures efficaces Communiquer et gérer l'attente du Client Assurer la mise à jour de la CMDB

10 Page 10 Présentation Mission Apsydia – v1.0 Focus On … ITIL Mise en œuvre CALYON Transversal Un Process Owner par « sujet » ITIL – en général un responsable déquipe – ex : Resp APS pour les incidents Plusieurs Process Management par processus ITIL (ex : SDM sont Process Manager sur Incidents et¨Problèmes) CMDB : Base ASSET CENTER stock et centralise lensemble des informations référentiels du SI CALYON Incidents Utilisation de loutil Service Center (HP) Grille fixant les règles de priorité SLA associé (temps de résolution) P1 – critique : 4h00 (HO / HNO) P2 – haute : 8h00 P3 – moyenne : 2 jours P4 – faible : 5 jours Définition de règles descalade et de communication des incidents Répartition des rôles entre équipes SDM et IP : IP : en charge de la résolution de lincident et de la communication DURANT lincident SDM : en charge du contrôle des saisies et de la communication APRES lincident

11 Page 11 Présentation Mission Apsydia – v1.0 Focus On … ITIL Mise en œuvre CALYON Post-Mortem Notion ajoutée chez CALYON En cas dincident grave, le Post-Mortem a deux objectifs : Formaliser le plan daction permettant déviter que lincident se reproduise Assurer la communication vers les utilisateurs ayant été impactés par lincident La rédaction et la communication des Post-Mortem est à la charge de léquipe SDM pout tout le périmètre APS Problèmes Formalisation des plan dactions (suite à un Post-Mortem par exemple) Le suivi des Problèmes est assurée par léquipe SDM sur APS (les mises à jour de problèmes sont cependant à la charges des IP) Demandes Notion ajoutée chez CALYON Formalisation, dans Service Center, des demandes faites par une équipe à une autre équipe Exemples : demandes pouvant être faites à léquipes SDM (basée sur un Catalogue de Services mis en place dans Service Center) Changement Formalisation des demandes de Mises en production Tous les changement sont revus et validés dans un CAB – Comité dApprobation des Changement

12 Page 12 Présentation Mission Apsydia – v1.0 Focus On … ITIL Mise en œuvre CALYON Indication de volumétries sur les incidents, demandes, suivi des incidents par application

13 Page 13 Présentation Mission Apsydia – v1.0 Questions / Réponses

14 Page 14 Présentation Mission Apsydia – v1.0 Tutorial Présentation de la mission Renseigner le nom du client et le nom du responsable de mission Renseigner le nom du consultant la date de début de mission et la durée (voir ci-dessous) Durée : 1 mois, 3 mois, 6 mois, > 1an, > 2 ans Résumé de la mission : libellé « long » de la mission dans le but den donner une vision synthétique Objectifs attendus par le client : donner lensemble des objectifs fixés par le client dans le cadre de la mission Interlocuteurs : préciser les différents interlocuteurs avec lesquels le consultant est en contact durant la mission (MOA, AMOA, Utilisateurs, équipes MOE, équipes de production informatique, sous-traitants, …) Progiciels utilisés : préciser les progiciels utilisés durant la mission (SOPHIS, Murex, Calypso, Decalog, …) mais aussi les outils spécifiques (EXCEL, VBA, ACCESS, SQL,...) Compléments dinformations : autres informations utiles pour comprendre le contexte et les enjeux de la mission DUREE : 10 minutes Actions mises en œuvre Donner un macro planning visuel des différentes phases de la mission (ne surtout pas rentrer dans les détails Gouvernance : Donner toutes les actions de gouvernance mises en œuvre durant la mission pour répondre aux attentes du client (réunions hebdo, COPIL, …) – détailler, à loral, les participants et les ordres du jour type Synthèse des gains attendus : donner une vision macro des gains attendu par le client dans le cadre de la mission (réduction de coût, évolution réglementaire, optimisation de lorganisation, amélioration de la qualité, …) Difficultés rencontrées : donner les difficultés rencontrées durant la mission en les moyens mis en œuvre pour les contourner DUREE : 10 minutes Focus On … Préparer un exposé qui explique un sujet précis traité durant la mission – lobjectif de cette partie est de donner aux collaborateurs Apsydia une culture générale sur le sujet présenté DUREE : 25 minutes Questions / Réponses DUREE : 15 minutes


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