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10 ème Congrès International de Génie Industriel CIGI13 EIGSI La Rochelle, 12-14 juin 2013 1 Présenté par : Loubna Khalif Directeur : Pascal Forget Co-directeurs.

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1 10 ème Congrès International de Génie Industriel CIGI13 EIGSI La Rochelle, juin Présenté par : Loubna Khalif Directeur : Pascal Forget Co-directeurs : Riadh Azouzi Sophie DAmours

2 10 ème Congrès International de Génie Industriel CIGI13 EIGSI La Rochelle, juin 2013 Introduction Définition Exemple Avantages Problématique Objectif Méthodologie Analyse Conclusion 2

3 10 ème Congrès International de Génie Industriel CIGI13 EIGSI La Rochelle, juin Fournisseurs Clients

4 10 ème Congrès International de Génie Industriel CIGI13 EIGSI La Rochelle, juin La prise de rendez-vous en ligne

5 10 ème Congrès International de Génie Industriel CIGI13 EIGSI La Rochelle, juin Klischewski (2003) : «Rendez-vous en ligne réfère à un accord via internet entre deux parties prenantes au moins en tant que sujets sociaux (personne ou institution) afin dinteragir à un certain moment et le lieu pour un certain but. » «Rendez-vous en ligne réfère à un accord via internet entre deux parties prenantes au moins en tant que sujets sociaux (personne ou institution) afin dinteragir à un certain moment et le lieu pour un certain but. » Voir en temps réel les périodes disponibles des rendez-vous. Possibilité de modifier ou annuler un rendez- vous à tout moment Rappel par courriel ou appel téléphonique automatisé

6 10 ème Congrès International de Génie Industriel CIGI13 EIGSI La Rochelle, juin

7 10 ème Congrès International de Génie Industriel CIGI13 EIGSI La Rochelle, juin Solutions générales Solutions de santé Solution bancaire Solutions gouvernemantales

8 10 ème Congrès International de Génie Industriel CIGI13 EIGSI La Rochelle, juin Plages horaires disponibles En temps réel Prendre un rendez-vous Le reporter Lannuler Amélioration de service

9 10 ème Congrès International de Génie Industriel CIGI13 EIGSI La Rochelle, juin Ladoption par les fournisseurs de services reste marginale. Les implémentations sont encore rares et limitées. Pourquoi ces systèmes ne sont pas adoptés? Quels sont les facteurs qui influent leur adoption ou leur non-adoption par les fournisseurs et les utilisateurs?

10 10 ème Congrès International de Génie Industriel CIGI13 EIGSI La Rochelle, juin Quels sont les facteurs qui incitent les industries de service à utiliser ou non les systèmes de prise de RDV en ligne pour la gestion de leur calendrier de RDV Quels sont les défis des rendez-vous en ligne? Quelles sont les difficultés rencontrées pour ladoption dun système de rendez-vous en ligne? Quels sont les impacts dutilisation des rendez-vous en ligne pour le fournisseur de service et pour lutilisateur du système de prise de rendez-vous?

11 10 ème Congrès International de Génie Industriel CIGI13 EIGSI La Rochelle, juin

12 10 ème Congrès International de Génie Industriel CIGI13 EIGSI La Rochelle, juin Revue de littérature Faire des entrevues directes avec les personnes chargées de la prise de RDV au sein de diverses industries de service. Établir des cartographies pour les processus de prise de RDV actuels. Établir des questionnaires (Pour le client et pour le prestataire de service) Cartographie du processus de prise de rendez-vous dans une clinique

13 10 ème Congrès International de Génie Industriel CIGI13 EIGSI La Rochelle, juin Établir des cartographies pour les processus de prise de RDV actuels. Cartographie du processus de prise de rendez-vous dans un garage

14 10 ème Congrès International de Génie Industriel CIGI13 EIGSI La Rochelle, juin Revue de litterature Faire des entrevues directes avec les personnes chargées de la prise de RDV au sein de diverses industries de service. Établir des cartographies pour les processus de prise de RDV actuels. Établir des questionnaires (Pour le client et pour le prestataire de service)

15 10 ème Congrès International de Génie Industriel CIGI13 EIGSI La Rochelle, juin Pris sur place Pris par téléphone 0% Pris par internet Une proportion de 60% des répondants (fournisseurs et utilisateurs) affirment que lutilisation dInternet permettrait de faciliter la tâche pour la prise de rendez-vous dans le secteur des industries de services.

16 10 ème Congrès International de Génie Industriel CIGI13 EIGSI La Rochelle, juin Problèmes Fournisseurs Utilisateurs RDV manqués Temps dattentes Caractéristiques La facilité dutilisation des systèmes de prise de rendez-vous en ligne La qualité des systèmes de prise de rendez-vous en ligne La sécurité systèmes de prise de rendez- vous en ligne Les rappels automatisés La prise de rendez- vous 24h/7j (75%) La prise de rendez-vous par le client lui-même (70,5%) Les rappels automatisés Les technologies peuvent aider à être plus efficace Solutions La prise de rendez-vous à partir dun téléphone intelligent (83%)

17 10 ème Congrès International de Génie Industriel CIGI13 EIGSI La Rochelle, juin En ce qui concerne la contribution dInternet : à minimiser le temps dattente du client à réduire les efforts à réduire les coûts encourus pour la gestion du calendrier de rendez- vous Les fournisseurs de service pensent que ce nest pas probable (H7, H10 et H12). Trois sur cinq des fournisseurs de service sont en désaccord avec laffirmation qui dit que lutilisation dInternet faciliterait la tâche pour gérer leur calendrier de rendez-vous et les deux autres pensent que cest possible (H7).

18 10 ème Congrès International de Génie Industriel CIGI13 EIGSI La Rochelle, juin Obtenir des résultats dautres secteurs de services et étendre la distribution des questionnaires à un plus vaste échantillon Développer un questionnaire pour viser des fournisseurs de services et des utilisateurs qui utilisent déjà la technologie et qui peuvent confirmer ou infirmer les hypothèses relatives aux impacts de tels systèmes. Comprendre plus précisément les facteurs dutilisation et dadoption des fournisseurs de services et des utilisateurs Concevoir des systèmes de rendez-vous électroniques différents Proposer des modèles daffaires distincts selon les domaines dapplication.

19 10 ème Congrès International de Génie Industriel CIGI13 EIGSI La Rochelle, juin Prendre leurs rendez- vous 24h/24 et 7jours/7, à partir de leur travail, de leur maison ou à partir de leur téléphones intelligents Réduire les délais dattentes et alléger le travail des responsables des rendez-vous Envoyer des rappels automatisés aux clients pour les rappeler de la date, lieu et heure du rendez-vous Réduire le taux des rendez- vous manqués.

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