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Www.vocalcom.com The Social Contact Center Company www.vocalcom.com FORMATION HERMES.NET Module Administration.

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1 The Social Contact Center Company FORMATION HERMES.NET Module Administration

2 1 Formation HERMES.NET – Module Administration Vous familiariser avec les fonctionnalités d'administration standard dHermes.net version 4.0 et réaliser par vous-même toutes les tâches courantes. Niveau : découverte Durée : 6 heures Prérequis : site client opérationnel ou environnement de démonstration Validation : contrôle des connaissances A propos de ce coursObjectifs Ce cours comprend : Un cours dautoformation Des conseils pratiques pour identifier les causes possibles d'erreur de paramétrage ou de manipulation et savoir quelles actions correctives mener. Des exercices de validation des acquis à la fin de chaque séquence Un contrôle des connaissances, proposé à la fin du cours, pour vous permettre didentifier vos points forts et vos points à améliorer À la fin de ce cours, vous serez à même d'effectuer les tâches suivantes : Les actions standard de paramétrage de la téléphonie et de l'archivage Les actions de gestion des ressources humaines : créer les codes identifiant, gérer les affectations de ressources et les paramètres de planification d'activité Vous repérez dans les menus de gestion de campagnes entrantes et sortantes et comprendre les enjeux clés de la gestion de campagnes dans Hermes.net. VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

3 2 Pour commencer : configurer le poste utilisateur Lancez Internet Explorer et cliquez sur « Outils », puis sur « Options Internet » –ATTENTION : Il ne doit pas y avoir de POPUP Killer ni dautres logiciels de la sorte. VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

4 3 Cliquez ensuite sur longlet « sécurité » (1) Cliquez sur « Sites de confiance » (2) Cliquez sur le bouton « Sites » (3) Pour commencer : configurer le poste utilisateur VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

5 4 Vérifiez quil ny a pas de croix sur « Nécessite un serveur sécurisé (HTTPS) pour tous les sites dans cette zone » (1) Ajoutez ladresse URL « puis cliquer sur « Ajouter » (2)http:// /hermes_net_v4 Vous devez obtenir ceci (3) Cliquez ensuite sur « OK » (4) Pour commencer : configurer le poste utilisateur VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

6 5 De retour sur cette fenêtre, cliquez sur « Personnaliser le niveau » Pour commencer : configurer le poste utilisateur VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

7 6 Dans les paramètres « Contrôles ActiveX et plugins », mettez tous les sous paramètres sur « Activer » (environ 7 sous paramètres). Pensez aussi à autoriser les scriplets. (1) Cliquez sur «OK ». (2) Pour commencer : configurer le poste utilisateur VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

8 7 Si vous utilisez Internet Explorer 6 (optionnel si version IE 7, mais recommandé) –Paramétrage du cache Internet Explorer Lancez Internet Explorer et cliquez sur « Outils », puis sur « Options Internet » Pour commencer : configurer le poste utilisateur VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

9 8 Sur longlet « Général », cliquez sur «paramètres» dans la section « historique de navigation » Pour commencer : configurer le poste utilisateur VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

10 9 Augmentez la taille du cache (espace disque à utiliser) en fonction des paramètres existants, et mettre la taille maximum (comme ci- dessous) si vous utilisez Internet Explorer 6. (1) Sélectionnez la vérification de versions plus récente « Automatique ». (2) Le paramétrage du navigateur est terminé. Vous pouvez rentrer lurl Au 1 er lancement de lapplication (agent ou superviseur uniquement) il faut accepter lActiveX. Cette demande nest faite que le 1ère fois ou lors dune mise à jour. Il faut pour cela être administrateur local du poste. 1 2 Pour commencer : configurer le poste utilisateur VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

11 10 Présentation générale de lAdministration dans HERMES.NET VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES Objectifs pédagogiques Appréhender le périmètre fonctionnel et lergonomie dHermes.net Connaître les 2 types d'administration dans Hermès : administration « RACINE » et administration « SITE » Identifier les fonctionnalités qui me concernent Se repérer dans Hermes.net et savoir interagir avec l'outil : les principes de navigation et dutilisation En fonction de ma solution Hermes.net, savoir distinguer : –Les actions que seul VOCALCOM peut réaliser –Les actions que seul un administrateur Racine peut réaliser –Les actions que je dois réaliser en tant qu'administrateur Racine et/ou Site

12 11 Connaître les 2 types d'administration dans Hermès : administration « RACINE » et administration « SITE » Il existe 2 types de configurations dadministrations –La solution intégrée (hébergée chez le client) donnant accès aux fonctionnalités dadministration Racine ( ou « Root ») + accès aux fonctionnalités dadministration « Site ». –La solution en mode ASP (hébergée chez Vocalcom) ne donnant pas accès aux fonctionnalités dadministration Racine. Administration Racine Administration Site Superviseur Agent Superviseur Agent Superviseur Agent ASP VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

13 12 Connexion à Hermes.net VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES Entrez vos identifiants (1) Sélectionnez la langue dans laquelle vous désirez utiliser Hermes.net (2) 1 2

14 13 Hermès V.4 Edition fournit un outil dadministration de centre dappels appelé « Administration » Lapplication permet aux administrateurs de gérer des campagnes, des files dattente et la configuration superviseur et agent. Ces modules sont disponibles en fonction des droits donnés au compte administrateur utilisé. Cliquez sur le bouton du module administrateur. Se connecter au module voulu Administration Interface Designer Reporting Supervision VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

15 14 Maîtriser les 4 zones de lécran Racine VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES Les menus principaux (1) –Eléments majeurs du site listant les sous fonctionnalités. La Fenêtre Explorateur (2) –Arborescence complète de toutes les entités auxquelles un utilisateur a accès. Cette fenêtre apparaît seulement sur lécran de ladministrateur principal ou administrateur de société, pas dun administrateur de site. Cest la seule différence entre lécran Racine et le Site. La liste de sélection principale (3) –Affiche la liste des sites sélectionnés ou des campagnes d'un site choisi. Les options de lélément sélectionné (4)

16 15 Comprendre larchitecture des sites et des sociétés VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES Grâce à la fenêtre explorateur, créez et gérez des agents, des campagnes, des files d'attente, des administrateurs, etc. qui seront limités à leur propre entité. Cette restriction permet de garder les données (reporting, supervision, scripteur editor) de chaque site indépendant les uns des autres. Visualisez les accès accordés et les organisations de structure à partir de cette vue darborescence. Rappelez-vous que seul un administrateur principal a accès à la racine. Un site est la plus petite unité et ne peut pas contenir d'autres entités telles que les sous sites ou succursales.

17 16 Comprendre les différents boutons (1/2) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES Les boutons et permettent de créer ou supprimer. Enregistrez ou annulez les dernières modifications avec les boutons et dans langle en haut à droite de lécran. Les dernières modifications non enregistrées sont marquées en rouge et un astérisque* apparaît à coté du nom de longlet aussi longtemps que les modifications ne sont pas enregistrées. Cliquez sur le bouton pour obtenir des informations concernant la création et la dernière modification de l'élément sélectionné dans la liste. Si vous essayez de laisser une fenêtre dans laquelle des modifications ont été faites mais pas encore enregistrées, le message suivant s'affiche: Cela vous permet de sauvegarder les modifications en cliquant sur ou restaurer la situation de dernière sauvegarde en cliquant sur

18 17 Comprendre les différents boutons (2/2) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES Utilisez le bouton pour afficher une boite de dialogue aidant pour la construction dune formule. Le bouton permet de déplacer un élément dune liste à une autre. Le bouton permet de sélectionner toute la liste en une fois. Le bouton permet de désélectionner la liste en une fois. Le bouton est utilisé pour lancer ou arrêter: il démarre ou arrête le service créé. Actualisez avec le bouton. Le bouton permet daller à lécran suivant. Générez un nouveau mot de passe avec le bouton. Le bouton permet de modifier des critères. Le bouton permet de déplacer un critère. Ecoutez un son avec le bouton. Le bouton sert à publier un URL.

19 18 Gérer un profil Administrateur VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES Seul un administrateur principal peut créer d'autres administrateurs principaux. –Définissez les informations personnelles de ladministrateurs à partir de longlet général (1). –Définissez les droits daccès de ladministrateur à partir de longlet des droits (2). 1 2

20 19 Gérer les ressources de votre module VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES Appuyez sur sur loption « A Propos ? » dans la racine Outil pour faire apparaitre cet écran :

21 20 Créez ou supprimez un SDA à partir du menu Racine « Média Entrant » puis du sous menu « configuration des campagnes ». Un SDA est lidentifiant de définition d'une campagne entrante. Habituellement, le SDA correspond aux 4 derniers chiffres du numéro de téléphone réel utilisé pour diriger les appels à la «campagne entrante ». Etablissez une liste noire à partir du menu Racine « Média Sortant » –Cette option va vous permettre de créer une liste noire de numéros de téléphone. Ces listes peuvent être appliquées à certains fichiers dappels seulement pour éviter dappeler certains numéros de téléphone sur quelques campagnes spécifiques Connaître les éléments du menu Racine Ressources Humaines VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

22 21 Connaître les éléments du menu Ressources Racine (ou Root) (1/3) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES Gérez les différentes sociétés et sites définis dans le système à travers l'option « Sociétés/Sites». –Renseignez les informations générales sur l'entreprise ou le site sélectionné dans longlet « Général » (1). 1

23 22 Connaître les éléments du menu Ressources Racine (2/3) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES Attribuez les modules à travers longlet « Modules » (1) –Ces modules sont installés par Vocalcom dans le menu Ressources \ Modules. Après l'installation, l'administrateur les attribue uniquement à un site ou une société. Longlet « Base de données » est utilisé pour affecter des connexions de base de données du site ou de la société. Longlet « Téléphonie » est utilisé pour attribuer les SDA (Sélection Directe à lArrivée) du site sélectionné. –Les SDA sont d'abord créés dans le menu "Medias entrants / Création, suppression de SDA. Longlet « Archive » permet de sauvegarder les données de production critiques, (les appels, les actions des agents). 1

24 23 Connaître les éléments du menu Ressources Racine (3/3) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES Définissez les composants d'application qui peuvent être attribués par les administrateurs de sociétés et des sites Modules dans le sous menu « Modules ». –Les paramètres définis ici permettent au système Hermès V 4 de localiser et de connecter chaque module requis par l'application entière: plates-formes Web Scripter, Agent Proxy, AgentLink, des services utilisés pour différents médias comme des messages électroniques. –Les composants sont installés par Vocalcom et ne doivent jamais être supprimés ou mis à jour par l'utilisateur à moins que Vocalcom soit au courant. Configurez et attribuez les procurations en cours d'exécution sur le serveur actuel par le sous menu « Proxy CTI ». Un Proxy est la partie intermédiaire du système entre le serveur de téléphonie et les clients (agents, superviseurs). Elle est utilisée pour isoler chaque communication de données client sur une machine ACD commune. Définissez les connexions aux bases de données qui seront utilisée par les sites pour la création de fichiers d'appels, et aussi pour la création des dossiers des clients dans l'application Web Scripteur grâce au sous menu « Connexions ». –Une connexion peut être SQL ou ORACLE.

25 24 Appréhender le menu Ressources Humaines du Site (1/4) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES Gérez la configuration des Utilisateurs, Groupes, Autres contacts, Heures de Service & Jours Fériés et Statuts de Pause (au niveau Racine, le menu affiche seulement les administrateurs) par ce menu. –Le menu Superviseurs permet de créer les superviseurs, attribuant certains droits et donnant accès à des groupes de supervision. Onglet Général –Permet de mettre à jour les identifiants et les mots de passe Onglet Droits –Changez les droits d'utilisateur en accord avec les téléphones et les applications (reporting) ou agent de contrôle (application de l'agent). Onglet Supervision –Attribuez le superviseur actuel à un groupe de supervision pour la surveillance.

26 25 Appréhender le menu Ressources Humaines du Site (2/4) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES Affectez des Agents à un site spécifique par le menu « Agents ». –Avec les différents onglets vous pouvez affecter des agents à différentes campagnes (entrantes ou sortantes) et des droits (1). 1

27 26 Appréhender le menu Ressources Humaines du Site (3/4) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES Le menu « Compétences des agents » vous permet de créer et configurer les profils utilisés pour définir les compétences des agents et des campagnes (2). –Un profil spécifique peut être affecté à un appel entrant ou un lors de la saisie de la campagne. Les agents reçoivent également un profil en fonction de leur niveau de connaissance. 2

28 27 Appréhender le menu Ressources Humaines du Site (4/4) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES Avec la fenêtre «Groupe de supervision», vous pouvez définir un groupe d'éléments (agents, campagnes, campagnes de chat et files d'attente) qui sont assignés à un ou plusieurs superviseurs (1). La fenêtre «Groupe agent» est utilisée pour configurer plusieurs agents avec une seule action. L'administrateur groupera les agents ayant des compétences similaires. Le groupe agent est configuré de la même manière que lagent. Les différents onglets sont exactement les mêmes. 1

29 28 Une campagne entrante est laddition de différents éléments dont le but est daccueillir les clients et garder le contact de la réception jusquau raccrochage. Dès que lappel est reçu dans le système Vocalcom lappel sera envoyé dans une file dattente liée à cette campagne particulière. Un script SVI (Serveur Vocal Interactif) peut être défini pour la campagne, des messages de bienvenue peuvent être lus, des heures d'ouverture, des procédures de débordement choisies, etc. Comprendre le fonctionnement dune campagne dappel entrant CHEMINEMENT DUN APPEL ENTRANT DANS HERMES Fermeture Normale Fermeture Anormale SVI (option) Pré décroché -Calcule lattente prévisible -Calcule le nombre de boucles - Calcule le nombre de canaux Gestion du débordement -Message de dissuasion -Re routage -Callback -Boite vocale VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

30 29 Savoir utiliser le menu Médias Entrants (1/3) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES Ce menu permet la configuration de vos «Files d'attente», «campagnes d'appels entrants", " Campagnes Mails", " Campagnes de chat entrantes» et «statuts dappels». –Gérez les différentes files d'attente, utilisées dans lentrant, l , ou des campagnes de chat. Toutes les files d'attente requises doivent être définies ici. Les files d'attentes sont une composante obligatoire de la campagne entrante parce que dans le système de Vocalcom, les agents sont en fait liés aux files d'attente et non aux campagnes.

31 30 Savoir utiliser le menu Médias Entrants (2/3) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES Configurez vos campagnes dappels entrants à travers ces différents onglets (1) –Général: pour changer la configuration globale de la campagne sélectionnée –Relation client : Permet dassocier un script à la campagne –Messages: pour configurer des fichiers audio (wav) –Ouverture: définir les heures d'ouverture du service, ainsi que le fichier audio joué quand les appels arrivent pendant les heures de fermeture. –Débordement: pour configurer les stratégies de débordement. –Compétences: pour définir les paramètres du profil de cette campagne Une campagne entrante est un numéro de téléphone que les clients appellent (ex : 0800…. Service client) afin davoir une conversation téléphonique avec un représentant du service clientèle. Le SDA (Sélection directe à larrivée) est lidentifiant de votre campagne entrante, chaque campagne entrante à son propre SDA unique. Habituellement on choisit la SDA basée sur les 4 derniers chiffres du numéro de lappel entrant utilisé pour la campagne. 1

32 31 Savoir utiliser le menu Médias Entrants (3/3) Configurez vos campagnes d s entrants à travers ces différents onglets –Les différents onglets d'option vous permettent d'accéder aux informations suivantes: Général: pour changer la configuration globale de la campagne sélectionnée (description, file d'attente, information base de données, et script web) Compte: pour entrer des informations sur le compte utilisé. Réponses: pour spécifier les réponses prédéfinies. Ouverture: pour spécifier les jours et horaires d'ouverture de la campagne. Compétences: pour définir les paramètres du profil des mails pour cette campagne. 1 VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

33 32 Savoir utiliser le menu Médias Sortants (1/3) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES Configurez vos campagnes sortantes à travers ces différents onglets –Cette fenêtre affiche la liste de campagnes sortantes définies dans le système. Quand vous créez une nouvelle campagne, vous aurez le choix entre créer une campagne simple (Campagne dappels) ou un groupe de campagnes sortantes (Campagne virtuelle).

34 33 Là où une campagne entrante a besoin dune file dattente pour fonctionner correctement, une campagne sortante aura besoin dun fichier dappels (pour déclencher les numérotations …) Configurez vos campagnes à partir de cette liste affichant les campagnes sortantes définies dans le système. –La colonne File dattente indique la file système assignée à la campagne. Cette valeur équivaut à 0 si la campagne est inactive, et est égale au numéro de la file si la campagne est active. –La colonne Campagne contient le nom court de la campagne. –La colonne Type indique si la campagne est simple ou fait partie dun groupe de campagnes sortantes appelé « Campagnes virtuelles ». –La colonne Etat indique si la campagne est active ou pas. Savoir utiliser le menu Médias Sortants (2/3) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

35 34 –Définissez et configurez le mode de numérotation de la campagne. Pour remplir les différents critères, il est important de connaitre les différents type de numérotation (Les options dans cet onglet varient selon le mode choisi) (1) –Preview : Lagent reçoit dabord un « preview » de lappel sur son écran. Après sêtre familiarisé avec linformation, cest lui qui déclenche lappel. Cest le mode utilisé pour des campagnes plus qualitatives (Ex : campagne de recouvrement ou VIP). –Progressif : Le système réalise un appel en automatique dès quun agent est prêt. Les appels non productifs ne sont pas transférés à lagent (faux numéro, fax…). Cest le mode de prospection classique. –Prédictif : Similaire à lappel progressif, mais basé sur un algorithme qui surnumérote par rapports aux agents logués. Les paramètres taux dabandonnés maximum, nombre de lignes, durée moyenne entre 2 com. et temps de rétention permettent à ladministrateur dinfluencer lalgorithme dappel. Cest le mode pour les prospection sur gros fichier avec un temps limité (enquêtes, opération commerciale limité dans le temps) –Automate dappel: Cette variante du mode prédictif permet dautomatiser les appels qui ne demandent pas une intervention dagent. Elle peut être utilisée, par exemple, pour jouer un message audio distribuant des annonces ou des publicités. Le seul paramètre limitant le nombre dappels simultanés est la quantité maximum de lignes pouvant être utilisé par le système. Savoir utiliser le menu Médias Sortants (3/3) 1 VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

36 35 Connaître le menu Téléphonie VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES Configurez ce menu permet de configurer les extensions ACD et les postes de travail à travers le menu « Téléphonie ». –Déclarez les stations téléphoniques dans le système afin de pouvoir les utiliser dans le sous menu « Stations téléphoniques ». Les numéros ACD sont les extensions téléphoniques utilisées par le système Vocalcom. Ces extensions sont généralement utilisées quand les agents sont connectés à un PBX (Autocommutateur téléphonique privé). Chaque station téléphonique doit être déclarée dans le système afin dêtre utilisée.

37 36 Connaître le menu Outils VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES Le sous menu « Gestion du site » permet à ladministrateur de voir les ressources (entrantes et sortantes) qui ont été attribuées au site auquel appartient ladministrateur. –Ladministrateur peut choisir un workspace et lappliquer à son site uniquement. Créez et exécutez des requêtes (Sélection, Insérer, Mise à jour, Supprimer) sur toute table du serveur de base de données dans le menu « Console SQL ». –Travailler sur les bases de données peut être très sensible ; ainsi cette fenêtre ne doit être utilisée que par le personnel qui a été proprement formé. Le menu « Conversations enregistrées » permet de définir le format des fichiers, découter les enregistrements et de voir les vidéos. Gérez les fichiers qui son enregistrés sur le serveur par le menu « Gestion des fichiers son ».

38 37 Cochez dans la liste les fonctionnalités qui vous concernent (1/7) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES Administration.Net - Fonctionnalités Distribution d'appelsX Distribution des appels entrants sur compétences et affectations agents Définition des messages de l'ACD et des Services vocaux au format wav Personnalisation des messages sonores par numéro de SDA Accueil par Serveur Vocal Interactif ou message de pré-décroché Définition des plannings d'ouverture et jours fériées personnalisés par SDA Définition de messages de fermeture normale et anormale Annonce de l'attente prévisible Gestion interactive du rappel automatique sur attente prévisible Définition de la stratégie de débordement par SDA Message de dissuasion ou SVI Reroutage de l'appel Rappel automatique Dépôt en boite vocale Activation du rappel automatique des appels raccrochés Affectation d'un carnet d'adresse par campagne

39 38 Cochez dans la liste les fonctionnalités qui vous concernent (2/7) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES Administration.Net - Fonctionnalités Émission d'appelsX Automate d'émission d'appels prédictifs, progressifs, previews Automate d'émission d'appels sans agent. Gestion des plannings d'ouverture et des jours fériés Détection automatique des faux numéros, occupés et absents Détection des répondeurs et dépôt automatique de message Stratégie de règles de rappels avancées par campagne Paramétrage du nombre de sonneries et de tentatives Paramétrage du taux maximum de raccrochés en mode prédictif Paramétrage de la durée moyenne entre deux communications Distribution des appels sur les agents compétents Gestion des rappels et des relances à date et heure fixe Création campagnes virtuelles

40 39 Cochez dans la liste les fonctionnalités qui vous concernent (3/7) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES Administration.Net - Fonctionnalités Distribution d'appelsX Gestion des fichiers d'appels : Importation de fichiers avec dédoublonnage muli-champs Création de fichiers d'appels suivant critères Etat du fichier Ajout de fiches en ligne Exclusion- Inclusion- Restriction - Mélanges de fiches Planification des filtres d'exclusion -inclusion - restriction Recyclage de fiches Black list Gestion de quotas Distribution automatique des s reçus sur les agents compétents Règles de distribution conditionnelles sur l'objet, le corps, les types de destinataires Gestion des plannings d'ouverture et des jours fériés Traitement des s en full-media blending Gestion de quotas

41 40 Cochez dans la liste les fonctionnalités qui vous concernent (4/7) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES Administration.Net - Fonctionnalités Réception X Distribution automatique des s reçus sur les agents compétents Règles de distribution conditionnelles sur l'objet, le corps, les types de destinataires Gestion des plannings d'ouverture et des jours fériés Traitement des s en full-media blending Transfert des s vers un autre téléconseiller ou une autre campagne Accusé de réception Modèles d' s, de réponses et liste de pièces attachées personnalisées par campagne Compatibilité serveur POP, IMAP, database, plugin

42 41 Cochez dans la liste les fonctionnalités qui vous concernent (5/7) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES Administration.Net - Fonctionnalités Réception chatX Distribution automatique des demandes de chat sur les agents compétents Chat live - proposition de chat automatique à l'internaute sur critères prédéfinis Traitement des chats en full-media blending Modèles de réponses et liste de pièces attachées personnalisées par campagne Messages d'accueil et de fin de session automatiques Push de pages Aide à la saisie Co browsing Support vidéo (nécessite flash media serveur) Capture en temps réel des informations saisies par l'internaute Gestion des plannings d'ouverture et des jours fériés Envoi de la conversation par

43 42 Cochez dans la liste les fonctionnalités qui vous concernent (6/7) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES Administration.Net - Fonctionnalités Ressources HumainesX Distribution des appels entrants sur les agents compétents Media blending (telephone -chat- ) Call blending (campagnes entrantes et sortantes) Affectation de profils aux agents (jusqu'à 99 avec un niveau de 0 à 9) Jusqu'à 32 files d'attente affectées aux agents avec notion de niveau de compétence dans chaque file Affectation à plusieurs campagnes sortantes Création de groupe d'agents Gestion des droits par agent ou par groupe d'agents

44 43 Cochez dans la liste les fonctionnalités qui vous concernent (7/7) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES Administration.Net - Fonctionnalités diversesX Création d'arborescences de site Personnalisation des droits des administrateurs Gestion des fichiers son et conversations enregistrées Nommage personnalisé des enregistrements Console SQL - éditeur de requêtes Gestion des tables de statistiques et archivage des données Full web services

45 44 Testez vos connaissances (1/3) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES Effectuez le test suivant pour vérifier que vous avez bien compris la séquence. Vos réponses sont privées et les résultats du test ne sont pas notés. 1. Sur quel navigateur puis-je utiliser Hermès ? a) Sur Firefox b) Sur Internet Explorer c) Sur Safari 2. Quelle est la différence entre ladministration Site et ladministration Racine ? a) Ladministrateur Racine a accès à la Racine et au Site alors que ladministrateur Site na accès quà son Site b) Ladministrateur Racine a accès à la Racine et au Site alors que ladministrateur Site a accès à tous les Sites c) Les accès sont les mêmes pour lun et lautre, seuls les « privilèges » changent 3. Quelles sont les actions quun administrateur Site peut réaliser ? a) Toutes les actions des menus Ressources Racine b) Toutes les actions des menus Ressources Humaines du Site c) La création des SDA et des bases de données

46 45 Testez vos connaissances (2/3) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 4. Quest-ce quun numéro SDA ? a) Ce qui permet de relier le superviseur à lagent b) Ce qui permet de diriger les appels dun numéro unique vers une campagne c) Ce qui permet de modifier les droits d'utilisateur du superviseur 5. Quels sont les types de connexions possibles ? a) SQL et Oracle b) Oracle seulement c) SQL seulement 6. Quel est le bouton daction pour ajouter un élément ? 7. Si je suis hébergé en ASP et que jai besoin de faire une extraction de la BDD, que dois-je faire ? a) Il faut contacter le support Vocalcom b) Aller dans le sous-menu « Gestion du site » dans le menu « Outils » c) Aller dans le sous-menu « Gestion du site » dans le menu « Médias Entrants » a) b) c)

47 46 Testez vos connaissances (3/3) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 8. De quelle manière puis-je écouter les fichiers son ? a) En allant dans les menus « Média entrants » et « Médias sortants » b) En allant dans le menu « Outils » c) En allant dans le menu « Téléphonie » 9. Quest ce quun numéro de station ? a) Le numéro déclaré dans Hermès du poste téléphonique utilisé par lagent b) Le numéro du compte de lagent c) Un numéro « raccourci » pour composer une numéro plus rapidement 10. Quest ce qui est primordial pour une campagne entrante ? a) Le paramétrage des scripts agents b) Le paramétrage de la messagerie c) Le paramétrage des files dattentes

48 47 Réponses au QCM VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

49 48 UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES Objectifs pédagogiques Savoir créer un administrateur Savoir archiver les données Créer une SDA Savoir connecter une nouvelle BDD

50 49 Savoir créer et supprimer un profil administrateur VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES Créez un profil administrateur en cliquant sur le bouton daction (1). Supprimez un profil administrateur en cliquant sur le bouton daction (2). –Longlet Général permet de définir des informations personnelles de ladministrateurs. Ladministrateur est le seul à pouvoir choisir un mot de passe personnel, les agents et superviseurs ont des mots de passe générés aléatoirement. 1 2

51 50 Longlet des « droits » est utilisé pour définir les droits daccès de ladministrateur –Dans la zone de programme vous pouvez sélectionner les modules à la disposition de ladministrateur sur la fenêtre daccueil de lapplication (Interface Designer, Supervision, Reporting, Agent). (1) –Dans la zone des droits vous pouvez définir des droits daccès de ladministrateur à légard des menus présents dans le module dadministration : Ressources humaines, Médias entrants et Médias sortants, Scripts IVR, le planning, le réseau, les statuts dappels. (2) Pour chacun des éléments vous pouvez spécifier : –Rien : Ladministrateur na pas accès à tous le menu. –Lecture : Ladministrateur peut seulement lire les informations. –Modification : Ladministrateur peut modifier les paramètres. –Tous les droits : L'administrateur peut ajouter et supprimer des éléments de ce type. Gérez les profils administrateurs 1 2 VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

52 51 L'option « Sociétés/Sites» donne accès à la gestion des sociétés et des sites définis dans le système. –Ajoutez un site en cliquant sur le bouton de création. Une boite de dialogue apparait pour renseigner un nom et sélectionner « Site » ou « Société ». –Supprimez un site ou une société en cliquant sur le bouton daction. Si la société contient au moins un site ou une succursale, le message suivant saffiche –Cet avertissement vous empêche de supprimer des éléments que vous pourriez avoir oubliés à lintérieur de lentreprise sélectionnée. Il est donc nécessaire d'aller au niveau de l'entreprise (dans larborescence de navigation) et supprimer tous les sous-éléments avant de pouvoir supprimer lentreprise elle-même. Ressources Racine - Créer et supprimer les sites et sociétés VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

53 52 Gérez vos profils administrateurs dans les onglets ci-dessous : –Longlet « Général » contient les informations générales sur l'entreprise ou le site sélectionné. Le Nom de la société ou du site sélectionné se trouve dans le champ de l'information (1). Le champ Paramètres différents éléments dont (2) : –Nombre maximum de files et dagents connectés –Nombre maximum de campagnes sortantes activées –Un champ nommé Fichier pour les conversations enregistrées vous permet de personnaliser le nom de tous les fichiers audio enregistrés. Au niveau de la racine ces limitations dépendent des valeurs maximales définies dans le système. Les valeurs définies au niveau de la racine sont en cascade entre les sites et les entreprises. –Ex (: Au niveau du système, 500 files d'attente sont définies. Si vous attribuez 50 des files d'attente à une première entreprise, la limitation de la deuxième société sera entre 0 et ) Ressources Racine - Gérez les profils administrateurs (1/5) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 1 2

54 53 Avec longlet « Modules », vous pouvez attribuer un exemple de chaque module défini sur le système du site ou la société sélectionnée. –Ces modules sont installés par Vocalcom dans le menu Ressources \ Modules. L'administrateur les attribue uniquement à un site ou une société. –Les modules figurant dans la liste d'affectation sont les suivants (1) : Supervision, Reporting, Serveur de Media, VMC, Desktop Sharing Server, Flash Server, CRM, Serveur ACD, Proxy SIP, Proxy CTI (Le proxy indiqué ici est désactivé et ne peut pas être changé. L'affectation Proxy se fait via le menu Composants "Proxy CTI".) –La fenêtre scripteur, permet de gérer l'accès au module scripteur. Un workspace peut également être attribué à un site particulier. Une fois quun workspace est attribué, il devient le workspace standard pour tous les utilisateurs du site (2). Ressources Racine - Gérez les profils administrateurs (2/5) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 1 2

55 54 Longlet « Base de données » est utilisé pour affecter des connexions de base de données du site ou la société. –Les connexions sont d'abord créées dans la section «Ressources / Connexions". Les connexions disponibles définies sur le système sont affichées dans la liste sur le côté gauche de lécran (1). Pour attribuer une ou plusieurs connexions à la société sélectionnée ou au site, il vous suffit de vérifier la case en face de la connexion et cliquez sur le bouton pour le déplacer dans la liste sur le côté droit (2). Ressources Racine - Gérez les profils administrateurs (3/5) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 1 2

56 55 Longlet « téléphonie » est utilisé pour attribuer les SDA (Sélection Directe à lArrivée) du site sélectionné. –Les SDA sont d'abord créés dans le menu "Medias entrants / Création, suppression de SDA » Les SDA disponibles définis dans le système sont affichés dans la liste sur la gauche (1). Seuls les SDA qui ne sont pas attribués à un site apparaissent dans la liste disponible. Pour assigner un ou plusieurs SDA au site choisi, il suffit de cocher les cases à côté de la SDA et cliquez sur le bouton daction pour les déplacer vers la liste sur le côté droit Ressources Racine - Gérez les profils administrateurs (4/5) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 1

57 56 Longlet « Archive » permet de sauvegarder les données de production critiques, (les appels, les actions des agents). –Pour des raisons d'interprétation, il est fortement recommandé d'en créer un. –L'onglet Archive est divisé en 3 zones : Base archive: permet de choisir la base de données utilisée pour la sauvegarde (1) Options: permet de définir le nombre de jours de données qui doit être conservé dans la base principale (2) Planification: permet de choisir le temps pour le début du processus d'archivage (3) Ressources Racine - Gérez les profils administrateurs (5/5) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 1 2 3

58 57 Le menu « Proxy CTI » est utilisé pour définir les procurations en cours d'exécution sur le serveur actuel. –Les procurations sont ensuite attribuées à des sites. Dans la liste des procurations, la colonne démarrage indique si le proxy est en marche ou pas. Il est possible de rajouter ou supprimer des proxy avec les boutons dactions. Le bouton daction permet de démarrer ou d arrêter le service créé. Le bouton actualiser peut servir si vous voyez que vos dernières modifications nont évidemment pas été prises en compte par le système. –La création d'un proxy requiert de non-attribuer un "agent de licence" qui sera automatiquement utilisé quand il sera activé. Cela réduit bien sûr le nombre maximum dagents connectés possible (-1 agent). Ressources Racine - Savoir créer un proxy CTI (1/2) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

59 58 –Ajoutez dun Proxy en cliquant sur le bouton daction dajout, la fenêtre de dialogue suivante apparaît : Entrez un nom et sélectionnez dans la liste Module Proxy l'emplacement du nouveau proxy. Ces articles ont été définis en utilisant le menu des Modules Entrez l'adresse IP et le port proxy. –Supprimer un Proxy en sélectionnant l'élément à supprimer de la liste sur la droite et en cliquant sur le bouton daction correspondant. Sil est impossible de supprimer un Proxy utilisé. Le message suivant apparaît : Dans ce cas, vous devez d'abord arrêter le Proxy et supprimer le nom du site indiqué sur l'onglet Général. Ressources Racine - Savoir créer un proxy CTI (2/2) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

60 59 Ressources Racine - Gérez les connexions (1/4) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES Le sous menu « connexion » vous permet de définir les connexions aux bases de données qui seront utilisée. –Les détails de la connexion sont affichés dans la partie inférieure de lécran Les paramètres Désignation, Description, Identifiant et Mot de Passe peuvent être modifiés. –Le bouton est utilisé pour tester les paramètres entrés pour la connexion sélectionnée et indiquer si elles sont valides ou non. –Lors de la sauvegarde ou restauration des paramètres affichés sur cet écran, la connexion est testée automatiquement par l'application. Le résultat du test est affiché dans une boîte de dialogue.

61 60 Ajoutez une connexion SQL – étape 1 avec le bouton daction (1) –Entrez un nom de connexion –Sélectionnez un fournisseur dans la liste. Ajoutez une connexion SQL (suite) – étape 2 (2) Entrer le nom du serveur SQL, les informations didentification et le mot de passe pour se connecter au serveur en question. –En cliquant sur le bouton daction pour aller à létape suivante, lapplication tente de se connecter en utilisant les paramètres indiqués. Si lapplication ne parvient pas à se connecter, lassistant recommande daller à létape précédente avec le bouton daction et de corriger les paramètres que vous avez entrés. Néanmoins, vous pouvez continuer en dépit du message d'erreur. Ressources Racine - Gérez les connexions (2/4) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 1 2

62 61 Ajoutez une connexion SQL (suite) – étape 3 (1) –L'assistant vous demande d'entrer le nom de la base de données. Une fois la connexion établie, la liste des bases de données existantes sur le serveur est affichée et lassistant vous demande den sélectionner un ou de créer un nouveau en saisissant son nom. Ajoutez une connexion SQL (suite) – étape 4 (2) –Cet écran vous demande si vous voulez changer lidentifiant ou utiliser celui par défaut pour se connecter à la base de données. Cochez la case Changer lutilisateur si vous souhaitez spécifier un autre identifiant dans le champ Utilisateur. –Un dernier écran affiche un aperçu des étapes précédentes et vous permet de terminer la création Ressources Racine - Gérez les connexions (3/4) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 1 2

63 62 Ajoutez une connexion ORACLE Entrez le nom du service Oracle et les informations didentification tels que lidentifiant et le mot de passe pour se connecter au serveur indiqué. Notez que cette information est sensible aux majuscules! –En cliquant pour aller à l'écran suivant, l'application tente de se connecter en utilisant les paramètres indiqués. –Si l'application ne parvient pas à se connecter, il vous sera demandé d'aller à l'étape précédente en utilisant le bouton pour corriger les paramètres que vous avez entrés. Néanmoins, vous pouvez résilier quel que soit le message d'erreur. L'assistant vous montre la fenêtre de résumé. –Si lapplication se connecte avec succès, vous pouvez confirmer la création et revenir à la fenêtre principale Ressources Racine - Gérez les connexions (4/4) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

64 63 Dans le sous menu « Racine Média Entrant », cliquez sur les boutons dactions pour ajouter ou supprimer un SDA –Créez un SDA en entrant les valeurs pour le début de la plage et la fin de la plage. Entrez la même valeur pour le début et la fin d'une gamme de SDA composé d'un seul numéro. (1) La liste « Affecter » au site permet de choisir le site qui sera réservé à ce SDA. Cela signifie que la création future d'une campagne entrante dans ce site spécifique proposera uniquement le SDA réservé. (2) –En supprimant un SDA, vérifiez les valeurs pour le début de la plage et la fin de la plage affichées ici pour vous assurer que cest bien la gamme vous désirez supprimer. z Racine Ressources Humaines - Créer et supprimer un SDA VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 1 2

65 64 Racine Ressources Humaines - Créer une liste noire (1/3) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES Dans le sous menu Médias Sortants, créez une liste noire en cliquant sur "Créer, ajouter, supprimer". –Cliquez sur le bouton daction lorsque la fenêtre suivante apparaît (1)

66 65 –Sélectionnez un type de source dans la fenêtre suivante (1) –Naviguez pour trouver le fichier que vous souhaitez importer dans la liste noire. (2) Racine Ressources Humaines - Créer une liste noire (2/3) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES –Sélectionnez le champ de la base de données importée qui contient le numéro de téléphone. (3) –Déterminez le code du pays de votre région. (4)

67 66 –Un écran de chargement apparaît puis cet écran est immédiatement suivi par cette fenêtre: –Dans cette dernière fenêtre, vous verrez le résultat de l'importation, vous serez informé du nombre de numéros qui ont été importés et combien n'ont pas réussi lors de l'importation. –Appuyer sur le bouton daction pour confirmer la création et revenir à la fenêtre principale (1). Racine Ressources Humaines - Créer une liste noire (3/3) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 1

68 67 –Ouvrez le sous menu « Medias Sortants » du menu « Ressources Humaines » et cliquez sur « Appliquer aux fichiers dappels ». –Lécran suivant apparaîtra Cliquez sur le bouton daction permettant daller à la fenêtre suivante lorsque lécran suivant apparaît. Racine Ressources Humaines - Appliquer votre liste noire (1/2) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

69 68 –Sélectionnez le site sur lequel vous voulez que ce "Liste A Ne Pas Appeler" soit affecté. (1) –Appuyez sur le bouton daction pour confirmer la création et revenir à la fenêtre principale. (2) Racine Ressources Humaines - Appliquer votre liste noire (2/2) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 1 2

70 69 Passez à laction –Listez les actions pour créer un administrateur –Listez les actions pour réaliser un archivage –Listez les actions pour créer une SDA –Listez les actions pour vous connecter vous à une nouvelle BDD Lorsque les différents étapes à réaliser sont claires pour vous, créez les ! Testez vos connaissances VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

71 70 UTILISER LES FONCTIONNALITES STANDARD DE LADMINISTRATION SITE VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES Objectifs pédagogiques Savoir paramétrer les postes des agents et créer des numéros de stations pour faire lien avec lACD Savoir attribuer un workspace agent Savoir définir les paramètres de l'enregistrement de conversation Savoir intégrer les différents fichiers sons/messages nécessaires à l'activité Savoir-faire: –Créer des comptes agents et superviseurs –Créer et affecter des groupes –Créer et affecter des compétences –Créer et gérer des postes de téléphonie agents –Gérer les "outils" du site : workspace, enregistrement conversations, fichiers son...

72 71 Les numéros ACD sont les extensions téléphoniques utilisées par le système Vocalcom. Ces extensions sont généralement utilisées quand les agents sont connectés à un PBX (Autocommutateur téléphonique privé). Chaque station téléphonique doit être déclarée dans le système afin dêtre utilisée. Comprendre le fonctionnement du système de téléphonie VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

73 72 Ajoutez une station en renseignant les champs dans le menu Téléphonie Le champ « Numéro ACD » permet didentifier le numéro de la station Le champ « Description » afin que vous puissiez le reconnaître facilement Le « Type de station » permet de choisir le type de station selon linfrastructure téléphonique (1) : –Créez une station avec un téléphoné fixe ou un portable avec le champ « Numéro libre » –La Station SIP est utilisé en cas dune application softphone –Ladresse IP est si vous navez pas de téléphone mais seulement une adresse IP pc (comparable à « Skype ») –La ligne MSI est si vous navez pas de téléphone, mais seulement une « boite noire » qui est connectée directement à un port du panneau de patch MSI. Cliquez sur le bouton « avancé » pour créer un groupe de numéros de station (2). Station : donne le numéro de téléphone complet, ladresse IP ou la ligne MSI à numéroter par lACD pour connecter lagent. Créer ou supprimer un numéro de station VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 1 1 2

74 73 Le sous menu « Gestion du site » du menu Outils vous permet de voir les ressources (entrantes et sortantes) qui ont été attribuées au site ou à la société à laquelle appartient ladministrateur. Vous pouvez également choisir le workspace et lappliquer à son site uniquement. Le workspace est créé dans le menu déditeur de script. Maitriser les fonctionnalités du menu Outils (1/4) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

75 74 Utilisez le sous menu « Console SQL » pour créer et exécuter des requêtes (Sélection, Insérer, Mise à jour, Supprimer) sur toute table du serveur de base de données. Travailler sur les bases de données peut être très sensible; ainsi cette fenêtre ne doit être utilisée que par le personnel qui a été proprement formé. Lutilisateur na pas besoin daccéder à la base de données à distance car léditeur de requête est intégré dans le module dadministration. –Etape 1 : Sélectionnez une connexion et une base de données à utiliser pour la requête (1) En premier un type de requête doit être choisi selon laction voulue : Sélectionnez ensuite une « connexion » (base de données) ou vous voulez exécuter la requête. Sélectionnez enfin la « table » et appuyez sur le bouton pour ajouter la table au panneau de construction de requête. Maitriser les fonctionnalités du menu Outils (2/4) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 1

76 75 –Etape 2 : Construisez une requête basée sur le « type de requête » choisi Cette fenêtre est divisée en 4 zones : –Panel SQL : montre la requête SQL en syntaxe SQL. Vous pouvez aussi saisir directement votre requête dans ce panneau sans utiliser les autres outils (1). –Panel de diagramme : permet de choisir les colonnes utilisées pour filtrer la requête (2). –Panel de grille : permet de créer le critère (3). –Panel de résultat : affiche le résultat de la requête une fois quelle a été lancée en utilisant le bouton (4). Maitriser les fonctionnalités du menu Outils (3/4) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

77 76 Définissez le format des fichiers dans le sous menu « Conversations enregistrées »: ces options sont utilisées pour définir le nom du format pour toutes les conversations enregistrées (1). –Gérez les conversations enregistrées à partir du menu « Ecouter les enregistrements ». –Il existe 3 types denregistrements : Enregistrement campagne : option denregistrement auto activée au niveau de la campagne Enregistrement agent : initié sur le poste de travail de lagent Enregistrement superviseur : initié dans le module de supervision Lisez les fichiers vidéos à partir du sous menu du même nom. Gérez les fichiers son enregistrés sur le serveur à partir du sous menu « Gestion des fichiers son ». Maitriser les fonctionnalités du menu Outils (4/4) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 1

78 77 Ressources Humaines – Différencier les agents, les superviseurs et les groupes dans Hermes.net Lagent : Compte utilisateur basique qui permet de travailler sur les campagnes dappels, d s et de chats Le groupe agent : Groupement de comptes utilisateurs basiques qui permet à ladministrateur de gérer ses ressources humaines par équipe. –Exemple : Attribuer à plusieurs agents des paramètres identiques en un clic Le superviseur : Compte utilisateur à qui a été donné accès au module Supervision et/ou Reporting Le groupe de supervision : Système de filtrage optionnel utilisé dans la Supervision et le Reporting pour faciliter le travail des superviseurs –Exemple 1 : Dans le Reporting, pré-paramétrer ses rapports en 1 clic –Exemple 2 : Dans la Supervision, aller directement superviser ses agents (filtrage automatique sur son équipe) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

79 78 Gérez laffectation et les droits des agents, à des sites spécifiques, sur différentes campagnes à travers les onglets (entrantes ou sortantes) Ressources Humaines – Paramétrer les agents (1/5) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

80 79 –Longlet « Général » permet de modifier certains critères tels que le « code Agent » pour identifier lagent avec un identifiant unique, le « Membre de » pour relier lagent à un groupe dagents spécifique (1). Il est possible de cocher la case « Directement Prêt » qui signifie que lagent est positionné automatiquement en statut « Prêt » lors de la connexion à lapplication ou après avoir qualifié le dernier appel (si une qualification dappel est requise bien sur.), la case raccrocher après appel indiquant si la connexion entre lagent et la station ACD doit être interrompue après une conversation (2). Il est également demandé de renseigner le champ « Sessions de Chat simultanées maximum » pour configurer le nombre de sessions de chat simultanées que lagent peut ouvrir au cours dune « Campagne de chat » (3). – Il faut savoir que quand ladministrateur modifie un paramètre pour le groupe, les changements sont automatiquement appliqués à tous les agents au sein de ce groupe. Ressources Humaines – Paramétrer les agents (2/5) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 1 2 3

81 80 –Longlet « Affectation » permet daffecter un agent à une ou plusieurs campagnes dappels entrants ou sortants. Le secteur entrant représente les files dattentes attribuées à lagent. Vous voyez 3 colonnes : la file dattente, le niveau de compétence, et le délai en secondes. Le niveau et le délai peuvent être modifiés en utilisant le bouton daction. –Le niveau est utilisé pour affecter le niveau de compétence dun agent pour cette file dattente particulière. La valeur maximum est 100 ; le minimum 0. Le serveur ACD envoie toujours lappel au plus haut niveau de compétences. –Lattente est un paramètre exprimé en secondes, avec lequel vous pouvez gérer la distribution des appels différemment. Un agent avec la valeur Attente à plus de 0 ne se verra pas affecter un appel de cette file dattente si lappel na pas été dans la file dattente depuis assez longtemps. (Attente définie ici) Ce délai donne aux autres agents une chance de se libérer pour recevoir cet appel. Ressources Humaines – Paramétrer les agents (3/5) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

82 81 –Longlet « Compétences » donne les détails sur le niveau des compétences des agents. Un profil spécifique peut être affecté à un appel entrant ou lorsquil pénètre la campagne. Les agents reçoivent aussi un profil en fonction de leur niveau de compétence. Lappel sera en attente dans la file dattente jusqu'à ce quun agent avec le profil correct de la campagne devienne libre (1). Chaque barre de défilement correspond à un profil. Le niveau exact du curseur (0 à 9) est affiché dans la petite boite à droite de la description de compétence. –Longlet « Application » permet de définir le workspace à utiliser (2) On peut créer un superviseur directement en cochant la case « supervision ». Ressources Humaines – Paramétrer les agents (4/5) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 1 2

83 82 –Longlet « Droits » vous permet de définir pour chaque agent à quel(s) fonction(s) de téléphonie et programme(s) il a accès. La partie Téléphone permet de donner certains droits tel que: accrocher un appel, exécuter un appel manuel, exécuter un transfert aveugle, enregistrer des appels et utiliser les options de coach dans le module de supervision (1). La partie programmes permet de définir certains critères de droits également comme le contrôle agent permettant à l'agent dutiliser lapplication Barre outil agent, lutilisation de l'application de Reporting et celle du workspace standard pour indiquer que l'agent utilise le workspace défini par défaut au niveau de la configuration du scripteur web. Le workspace par défaut sera alors utilisé si aucun workspace spécifique nest défini (2). –Longlet « Groupe de supervision » nest seulement visible que si lagent en question a été défini en tant que superviseur dans longlet « Application ». (Cocher la case Manager (3)) Ressources Humaines – Paramétrer les agents (5/5) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES Dans cet onglet, le Superviseur actuel peut être affecté à un groupe de supervision pour la surveillance. La liste des groupes de supervision est affichée et une case à cocher vous permet d'indiquer si un superviseur a accès à ce groupe.

84 83 Configurez plusieurs agents avec une seule action à partir de la fenêtre «Groupe agent». –Regroupez les agents ayant des compétences similaires. –Le groupe agent est configuré de la même manière que lagent. Les différents onglets sont exactement les mêmes. –Utilisez l'onglet « général » pour ajouter des agents dans le groupe. –Chaque groupe est identifié par un groupe numérique ID unique affecté par le système. Appliquez les changements faits seulement sur cet onglet en particulier (1). –Si un agent a une certaine compétence qui napparaît pas dans les compétences définies pour le groupe, cette compétence particulière nest pas supprimée. Il est possible daffecter des compétences supplémentaires à un agent sans avoir à créer un nouveau groupe. Ressources Humaines – Paramétrer les groupes de dagents VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 1

85 84 A partir du menu « Superviseur », créez un superviseur, attribuez certains droits et donnez accès à des groupes de supervision. –L Onglet « Général » permet de renseigner un identifiant et les noms et prénoms (1) Lidentifiant de lutilisateur est dabord grisé, tout comme le mot de passe. Si vous appuyez sur le bouton daction le système génère un nouveau mot de passe. –Longlet « Application » permet de définir le workspace à utiliser (2). Ressources Humaines – Paramétrer les superviseurs (1/3) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 1 2

86 85 –Longlet « Droits » vous permet de changer les droits d'utilisateur en accord avec les téléphones et les applications (reporting) ou agent de contrôle (application de l'agent). La partie « Téléphone » permet de donner certains droits tel que: raccrocher un appel, exécuter un appel manuel, exécuter un transfert aveugle, enregistrer des appels et utiliser les options de coach dans le module de supervision (1). La partie « Programmes » permet de définir certains critères de droits également comme le contrôle agent permettant à l'agent dutiliser lapplication Barre outil agent, lutilisation de l'application de Reporting et celle du workspace standard pour indiquer que l'agent utilise le workspace défini par défaut au niveau de la configuration du scripteur web. Le workspace par défaut sera alors utilisé si aucun workspace spécifique nest défini (2). Ressources Humaines – Paramétrer les superviseurs (2/3) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 1 2

87 86 –Longlet « Groupe de Supervision » permet dattribuer le superviseur actuel à un groupe de supervision pour la surveillance (1). La liste des groupes de surveillance est affiché et une case à cocher vous permet de savoir à quels groupes de supervisons le superviseur est assigné. Ressources Humaines – Paramétrer les superviseurs (3/3) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 1

88 87 Définissez un groupe d'éléments (agents, campagnes, campagnes de chat et files d'attente) assignés à un ou plusieurs superviseurs. –Lobjectif est de créer un filtre disponible dans le module de supervision. Lorsqu'il est activé par le superviseur, les différentes fenêtres ne montreront que les ressources qui font partie du (des) groupe(s). Les agents ou les campagnes qui ne font pas partie du groupe vont tout simplement disparaître. –Chaque groupe est identifié par un numéro identifiant unique attribué par le système. Ressources Humaines – Paramétrer les groupes de supervision (1/2) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

89 88 Mettez à jour le nom du groupe et affectez des superviseurs avec longlet « Général ». –Cet onglet affiche les agents définis comme superviseurs (1) et les superviseurs affectés au groupe (2). La première colonne ID montre l'identifiant du superviseur et une case à cocher. La colonne Description montre le nom du superviseur. –Il est possible daffecter un ou plusieurs superviseurs au groupe sélectionné. –Les onglets « Agents », « Campagnes sortantes », « Campagnes Chat » et « Files dattentes » affichent toutes les campagnes existantes sur le côté gauche et les campagnes affectées au groupe sur le côté droit. La première colonne ID donne lidentifiant de la campagne et une case à cocher. La colonne Description indique le nom de la campagne. Il est possible daffecter un ou plusieurs critères au groupe sélectionné avec les boutons daction de déplacement. Ressources Humaines – Paramétrer les groupes de supervision (2/2) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 1 2

90 89 Créez et configurez les profils utilisés pour définir les compétences des agents et des campagnes dans le sous menu « Groupes de compétences ». –Un profil spécifique peut être affecté à un appel entrant ou un lors de la saisie de la campagne. Les agents reçoivent également un profil en fonction de leur niveau de connaissance. Ressources Humaines – Paramétrer les groupes de compétences (1/2) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

91 90 Créer une liste de compétences « Agent » (1) –Dans la liste des compétences, chaque compétence est représentée par un identifiant unique d'identification attribué par le système. Un code court composé de 3 caractères vous permet de donner une description abrégée du profil. Entrez une description du profil dans le champ prévu pour. La décrémentation automatique sert à réduire automatiquement le niveau du profil en question dans le profil de l'agent qu'elle constitue. Modification des compétences (2) –Chaque compétence peut être modifiée à partir du bouton daction. –Chaque compétence peut être également déplacée à un autre groupe. Ressources Humaines – Paramétrer les groupes de compétences (2/2) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 1 2

92 91 Gérez une liste de personnes à contacter à travers lécran « Contacts » –Cette liste peut être commune à l'ensemble du site. Ils peuvent être utilisés par tous les agents du site pour les futurs transferts dappels. –Un contact est seulement identifié avec un nom et un numéro de téléphone. Ressources Humaines - Gérer les contacts communs VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

93 92 Définissez les heures d'ouverture du centre d'appel. – Lhoraire de service est identifié par un ID et une description –Lors de la création d'un nouveau calendrier dheures de service, utilisez les données d'un programme déjà défini en sélectionnant son identifiant dans la liste « Copier de ». La valeur Description donne un nom au calendrier (1). –La fenêtre affiche les cases à cocher pour chaque jour de la semaine. Cochez l'une ou plusieurs de ces cases pour indiquer que la campagne se déroulera sur ces jours précis. Pour chaque jour, 2 intervalles de temps peuvent être sélectionnées. –Le service est considéré comme "ouvert" quand un appel arrive sur une journée qui a été vérifiée dans les heures de service et sur lheure de service qui tombe entre les intervalles indiqués. Ressources Humaines – Savoir définir les heures de travail et jours fériés (1/2) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 1

94 93 Configurez le planning des jours fériés –Dans cette fenêtre, vous définissez l'heure de clôture de la campagne. Le calendrier est donc attribué à une campagne. Un calendrier est identifié par un ID et une description. Modifiez une date dans la liste en remplissant les champs en dessous (1) : –Type: indique si l'événement est unique (une fois) ou récurrent. –Motif: pour décrire lévénement –Message: pour lier un fichier audio spécifique à la date Lors de la création d'un nouveau plan de vacances, utilisez les données d'un calendrier déjà défini en sélectionnant son identifiant dans la liste « Copier de » (2). –La valeur Description donne un nom au plan de vacances. –Le champ Fermeture affiche les jours définis comme jours durant lesquels le service est fermé. Si le champ Date ne contient pas une année, l'événement se répète chaque année à la même date. Ressources Humaines – Savoir définir les heures de travail et jours fériés (2/2) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 1 2

95 94 Rajoutez différents statuts de pause en renseignant les informations suivantes pour chaque statut (1) : Cochez la case « Suppression temporaire des compétences de lagent » pour supprimer les compétences de l'agent au cours de cette pause. A ce moment l'ACD considérera que l'agent n'est plus connecté et les superviseurs ne le verront plus dans la fenêtre par défaut de supervision de l'agent. Loption « Temps de pause illimité » permet de mettre en place une durée limite sur un code Pause. Ressources Humaines – Savoir définir les statuts de pause VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 1 1

96 95 –La Fiam, assurance française, a élargi son domaine dactivité et va désormais proposer des assurances habitation avec 2 produits différents que sont le crédit immobilier et lassurance emprunteur. – 5 personnes (1 agent-superviseur et 4 agents) ont été embauchés pour commercialiser ces produits et ont suivis des formations spécialisées. La date de lancement est prévu au début du mois prochain. –En tant quadministrateur, on vous a demandé de mettre en place les ressources humaines : en créant les groupes de compétences et les comptes des nouveaux embauchés (en remplissant leur niveau de compétence) en les affectant à un groupe dagent et en créant un groupe de supervision. –En fonction des variables suivantes : Compétences des agents : –Agent-superviseur : bon sur crédit immobilier (5) et sur assurance emprunteur (5) –Agent 1 et 2 : très bons sur crédit immobilier (8) et peu formés sur assurance emprunteur (2) –Agent 3 et 4 : peu formés sur crédit immobilier (2) et très bons sur assurance emprunteur (8) Plages horaires : 2 agents travailleront à mi-temps du lundi au mercredi, de 9h à 17h et les 2 autres agents travailleront du jeudi au samedi de 9h à 17h. Seul le superviseur travaillera du lundi au samedi de 8h à 15h. Pauses : Pour chaque employé, une pause déjeuner est prévue de 12h à 12h45 et les pauses toilettes sont limités à 10 minutes. 1 pause café de 10 minute est possible chaque jour Passez à laction sur le menu Ressources Humaines VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

97 96 Anticipez déventuelles difficultés (1/3) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES « Que faire en cas de … » Effectuez le test suivant. 1. Que faire en cas de message derreur lorsque je suis sur un compte agent ? Redémarrer Hermes.net Vérifier le paramètre indiqué Vérifier les stations téléphoniques 2. Que faire si je ne parviens pas à lancer loutil depuis mon navigateur ? Contacter le support Vocalcom Vérifier mes paramètres Internet Essayer de lancer Hermes.net depuis Opera 3. Que faire lorsque le message « des données ont été modifiées » apparaît ? Il faut enregistrer les modifications Il faut annuler les modifications Il faut ignorer les modifications

98 97 Anticipez déventuelles difficultés (2/3) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 4. Que faire si je possède la licence VMC et les menus s et Chat restent grisés ? 5. Que faire si vous navez pas accès au module Reporting lorsque vous vous loguez ? Acheter si besoin les licences Report & Supervise Contacter le support Vocalcom, en précisant le numéro de contrat Vérifiez les privilèges du compte dans ladministration Site 6. Vous ne pouvez pas créer de compte administrateur supplémentaire. Pourquoi ? Vous nêtes pas administrateur Racine Vous nêtes pas administrateur de Site Vous avez atteint le nombre maximum de licences Redémarrer Hermes.net Demander à mon administrateur Racine une mise à jour du « cache » Contacter le support Vocalcom pour vérifier lactivation des droits

99 98 7. Que faire si vous avez une page blanche lors de louverture dun module Hermes.net ? Contacter rapidement le support Vocalcom Utilisez plutôt votre navigateur Firefox Vérifiez vos paramètres Internet (options, navigateur…) 8. Que faire si le message derreur « Vous devez être authentifié pour exécuter cette action » apparaît ? Fermez la session et envoyez un rapport derreur au support Vocalcom Fermez la session et redémarrer votre unité centrale Cliquez sur le bouton « back » 9. Lorsque vous vous loguez, vous ne voyez pas le menu Racine. Pourquoi ? Vous nêtes pas administrateur Racine Vous nêtes pas administrateur de Site Vous êtes seulement un agent Anticipez déventuelles difficultés (3/3) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 10. Mon Site est hébergé en ASP, que faire si je dois déclarer de nouvelles SDA pour mes campagnes ? Se rapprocher de son administrateur Racine pour créer une SDA Créer une SDA dans le menu téléphonie de ladministration site Demander au support Vocalcom de créer une SDA dans la Racine

100 99 Testez vos connaissances (1/5) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES Effectuez le test suivant pour vérifier que vous avez bien compris la séquence. Vos réponses sont privées. 1. Quel est le format des fichiers son ? a) MPEG b) Wav c) MP3 2. Quels sont les différents modes de débordement existants ? a) Message de dissuasion, callback, boîte vocale et reroutage b) Message de dissuasion, callback et boîte vocale c) Message de dissuasion, callback, boîte vocale et mailing 3. Pour quelles raisons certains mots sont parfois en rouge ? 4. Ou est-ce que larchivage se paramètre ? a) Dans la racine b) Dans un des menu du Site c) En contactant le support Vocalcom a) Les champs nont pas été renseignés b) Pour faire ressortir les dernières modifications non enregistrées c) Pour faire ressortir les erreurs dans les champs renseignés

101 100 Testez vos connaissances (2/5) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 5. A quoi correspondent les valeurs de « début » et de « fin de plage » ? a) Les valeurs à renseigner pour affecter une SDA b) Les valeurs à renseigner pour créer un administrateur c) Les valeurs à renseigner pour créer une station 6. Laquelle de ces fonctions nest possible que pour un administrateur Racine? a) Créer une liste noire b) Créer un agent c) Configurer le planning des jours fériés 7. Là où une campagne entrante a besoin dune file dattente pour fonctionner correctement, une campagne sortante aura besoin … ? 8. Quel type de numérotation risque daugmenter la charge de travail dun agent ? a) Le type de numérotation progressif b) Le type de numérotation preview c) Le type de numérotation prédictif a) … dun fichier dappels b) … dune BDD c) … dun serveur IMOP

102 101 Testez vos connaissances (3/5) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 10. Selon linfrastructure téléphonique, quel(s) type(s) de station peut-on utiliser sans téléphone? a) Le numéro de station téléphone libre b) Les stations avec adresse IP seulement c) Les stations avec adresse IP et la ligne MSI 11. Quel champ faut –il remplir pour positionner lagent afin quil « enchaîne » les appels sans prendre de pause? 12. Quels sont les différents droits que l'on peut donner à un administrateur ? a) Lecture, modification, tous les droits b) Aucun droit, droit 1 er niveau, droit 2eme niveau, tous les droits c) Rien, lecture, modification, tous les droits a) En cochant la case « Directement Prêt » b) En décochant la case « pause » c) En cochant la case « Enchaîner les appels » 9. Puis je transférer un agent dun site vers un autre site ? a) Oui b) Non c) Uniquement si je suis administrateur Racine

103 102 Testez vos connaissances (4/5) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 13. Que veut dire ACD ? a) Automatic Control and Display b) Automatic Call Distributor c) Automatic Campaign Distributor 14. Laquelle de ces phrases est exacte ? a) Les agents sont liés aux files d'attente b) Les agents sont liés aux campagnes c) Les agents sont liés aux SDA 15. Comment se calculent les limitations d'agents au niveau de la racine ? 16. Qui peut configurer un profil agent ? a) L'administrateur Racine et l'administrateur Site b) L'administrateur Racine seulement c) L'administrateur Site seulement a) En contactant le support Vocalcom b) Par un produit en croix entre les sites et les administrateurs c) Par un calcul en cascade entre les sites et les entreprises

104 103 Testez vos connaissances (5/5) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 17. Comment gérer les planning d'ouverture ? a) En allant dans le menu « CRM & Agenda » b) En allant dans le menu « Outils » c) En allant dans le menu « Ressources Humaines » 18. Sur quel type de serveur peut-on connecter une BDD ? a) Oracle et SQL b) Oracle, SQL et Fox c) Fox et SQL 19. Laquelle de ces phrases est exacte ? a) Les compétences sont prédéfinies dans Hermès b) Les compétences sont rassemblées par groupe c) Les compétences sont sous formes de notes de 1 à Pour un agent, longlet « Groupe de supervision » ? a) Nexiste pas, seuls les superviseurs possède un tel onglet b) Permet de choisir par qui lagent sera supervisé c) Nest visible que si lagent en question a été défini en tant que superviseur dans longlet « Application »

105 104 Réponses au QCM (1/2) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

106 105 Réponses au QCM (2/2) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LADMINISTRATION DANS HERMES.NET UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION RACINE UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE LADMINISTRATION SITE CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES


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