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IDENTIFICATION DES PROCESSUS CLASSIFICATION DES PROCESSUS PAR TYPE DESCRIPTION DES PROCESSUS CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS LAMELIORATION CONTINUE DETERMINATION.

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1 IDENTIFICATION DES PROCESSUS CLASSIFICATION DES PROCESSUS PAR TYPE DESCRIPTION DES PROCESSUS CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS LAMELIORATION CONTINUE DETERMINATION DES INTERACTIONS LE MANAGEMENT QUALITE ET LAPPROCHE PROCESSUS

2 Partir dun état de besoin et arriver à un état de satisfaction de ce besoin. Chaque passage constitue un processus avec une entrée et une sortie. IDENTIFICATION DES PROCESSUS La méthode de La Pieuvre

3 Besoin (entrée) satisfaction besoin (sortie) Processus 1 Processus 2 Processus 3 IDENTIFICATION DES PROCESSUS La méthode de La Pieuvre ORGANISME entrée sortie entrée sortie

4 Consiste à lister les éléments qui permettent au processus dêtre maîtrisé, à savoir : Moyens et équipements Compétences Indicateurs de pilotage et de mesure Méthodes. IDENTIFICATION DES PROCESSUS La tortue de Crosby

5 PROCESSUS Avec quels moyens et équipements je maîtrise le processus? AVEC QUOI ? Avec quelles compétences je maîtrise le processus? AVEC QUI ? Avec quels indicateurs je pilote le processus? COMBIEN ? Avec quelles méthodes je maîtrise le processus? COMMENT ? IDENTIFICATION DES PROCESSUS La tortue de Crosby

6 PROCESSUS DE SUPPORT PROCESSUS DE REALISATION PROCESSUS DE MANAGEMENT LA NORME RELEVE 4 CATEGORIES: PROCESSUS DE MESURE CLASSIFICATION DES PROCESSUS PAR TYPE

7 Le processus de réalisation ou processus opérationnel contribue directement à la réalisation du produit, depuis la détection du besoin jusquà lévaluation de la satisfaction client. La donnée de sortie est le produit ou service. PROCESSUS DE REALISATION

8 Appelé aussi processus de pilotage. Cest le processus qui permet de conduire lorganisme, daméliorer les dispositifs mis en œuvre, de vérifier la cohérence des décisions prises vis-à- vis des objectifs poursuivis, danticiper lenvironnement. La donnée de sortie est la décision. PROCESSUS DE MANAGEMENT

9 Appelé aussi processus de soutien. Il contribue à la disponibilité des moyens nécessaires aux processus de réalisation. La donnée de sortie est la ressource. PROCESSUS SUPPORT

10 Ou processus dévaluation. Il apporte la preuve du comportement des autres processus, quantifie lécart entre les résultats obtenus et les objectifs préalablement définis, les moyens consommés par rapport aux moyens programmés… La donnée de sortie est la mesure. PROCESSUS DE MESURE

11 Identifier les processus entre lesquels il existe une interaction. Définir la nature de linteraction (sortie de lun entrée dun autre, interaction avec tous les processus, …). Dresser un état visualisant toutes les interactions entre tous les processus identifiés. INTERACTIONS ENTRE PROCESSUS

12 Intitulé :……………Type:……….Propriétaire:…….. Entrée: Sortie: Relations processus: en amont:………….en aval :………transversale:…… Clients internes :……….…..Clients externes:………. Objectifs:…………………..Indicateurs:……………. IDENTIFICATION DES PROCESSUS Formalisation

13 Une fois le processus identifié, il devrait être fractionné en sous processus, pour faciliter le recensement des activités, des éléments entrants et sortants et des moyens. La formalisation des processus et des sous processus, doit présenter les éléments suivants: DECLINAISON DES PROCESSUS EN SOUS- PROCESSUS

14 Décrire un processus revient à lister, dans les documents appropriés, les éléments suivants: Les activités principales Les activités secondaires Les moyens(5M) Les éléments entrants Les éléments sortants LA DESCRIPTION DES PROCESSUS

15 La description dun processus est formalisée par: Les fiches éléments entrants/éléments sortants : liste des éléments entrants/sortants en fonction de leur nature, origine et degré dincidence. Une fiche recensement-activités : une liste des activités relatives au processus, en fonction du type et du degré de limportance, du responsable, de lacteur et de la temporalité. Une fiche ressources : une liste des ressources par la méthode des 5M LA DESCRIPTION DES PROCESSUS Formalisation

16 Un processus peut être représenté graphiquement par un procédogramme ou par un logigramme. Dans les deux cas, lobjectif est de schématiser toutes les activités liées du processus, depuis lentrée et jusquà la sortie, et ce, en fonction des acteurs et de la temporalité (délais). LA DESCRIPTION DES PROCESSUS Représentation graphique

17 temps/événements activité1 acteurs acteur1 acteur2 acteur3 activité2 activité3 LA DESCRIPTION DES PROCESSUS Le procédogramme

18 QUOI?QUI?QUAND? E.E activité1 activité2 E.S acteur1acteur2semaine1 semaine2 LA DESCRIPTION DES PROCESSUS Le logigramme doc

19 ExigencesClients Éléments dentrée Processus management Produit service ClientsSatisfaction Éléments de sortie Amélioration continue LA CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS (exemple) Processus de réalisation + mesure Processus de support + Mesure Mesure

20 Planifier (Plan) Faire (Do) Agir (Act) Vérifier (Check) D AC P LAMELIORATION CONTINUE La roue de DEMING


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