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Gilbert Rock © 2002Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le clientLentreprise en action 1 de 39 Le marketing : satisfaire le client.

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1 Gilbert Rock © 2002Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le clientLentreprise en action 1 de 39 Le marketing : satisfaire le client

2 Gilbert Rock © 2002Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le clientLentreprise en action 2 de 39 Sommaire Le marketing mix Le produit ou le service La marque Le cycle de vie Les nouveaux produits Le prix de vente La communication Les moyens de communication Lintégration des éléments La distribution

3 Gilbert Rock © 2002Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le clientLentreprise en action 3 de 39 La cohérence du mix en marketing Tous gagnants dans le processus de vente Le client acheteur Le ___________ Son employeur, le ____________ Tous gagnants dans le processus de vente Le client acheteur Le ___________ Son employeur, le ____________ Produit et service _____ Distribution ____________ Produit et service _____ Distribution ____________ Marché cible Prix Communication représentant fournisseur

4 Gilbert Rock © 2002Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le clientLentreprise en action 4 de 39 Le produit Représente la _________ faite par lentreprise de satisfaire un ou plusieurs besoins (physiologiques ou ______________) du client. Classification Produits de _____________ courants, sélectifs et spécialisés Produits industriels composants de fabrication, biens déquipement, ___________ et services promesse psychologiques consommation fournitures

5 Gilbert Rock © 2002Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le clientLentreprise en action 5 de 39 Produit et service PRODUIT Bien réel ou tangible élaboré et mis en _______ par une entreprise. PRODUIT Bien réel ou tangible élaboré et mis en _______ par une entreprise. SERVICE Par opposition aux biens, toute ______ commercialisable non constituée par un objet _______. SERVICE Par opposition aux biens, toute ______ commercialisable non constituée par un objet _______. vente valeur matériel

6 Gilbert Rock © 2002Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le clientLentreprise en action 6 de 39 Industriel Équipementcamion Biens rapidement consommés ________ Produit industriel et produit de consommation Consommation Produits de grande consommationlait Achats _________ vêtement Produits de ___________ sirop dérable carburant réfléchis conviction

7 Gilbert Rock © 2002Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le clientLentreprise en action 7 de 39 Le produit inclut : la forme, la ______, la couleur, le contenant, la garantie, l________, la qualité, le service après-vente, les _________. marque étiquette, accessoires.

8 Gilbert Rock © 2002Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le clientLentreprise en action 8 de 39 La marque La marque supporte l_______ de lentreprise, le style de vie quelle représente, elle est une garantie de _______ et inspire _________ au consommateur. image qualité confiance

9 Gilbert Rock © 2002Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le clientLentreprise en action 9 de 39 Le conditionnement Contenant destiné à faciliter la _________, la conservation, la présentation, la vente ainsi que l_______ dun produit et qui est en contact direct avec le produit. L_________ est souvent le support sur lequel la marque est indiquée ; elle sert à _______ le consommateur des caractéristiques du produit et de son mode dutilisation. protection usage étiquette informer

10 Gilbert Rock © 2002Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le clientLentreprise en action 10 de 39 Le cycle de vie _______ par lesquelles passe un produit, de son lancement à sa __________. Étapes disparition

11 Gilbert Rock © 2002Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le clientLentreprise en action 11 de 39 Cycle de vie dun produit Le produit ou le service a une vie ________, comme les __________. Exemple dun cycle de vie prévisible personnes

12 Gilbert Rock © 2002Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le clientLentreprise en action 12 de 39 Vitesse dintroduction Temps nécessaire pour que 25 % de la population américaine accède à : Électricité (1873) 46 ans Téléphone (1875)35 ans Automobile (1885)55 ans Avion (1903)54 ans Radio (1906)22 ans Télévision (1925)26 ans Magnétoscope (1952)34 ans Four micro-ondes (1953)30 ans Ordinateur PC (1975)15 ans Téléphone cellulaire (1983)14 ans Internet(1992)3 ans Source : The Gazette, 16 juin 1997.

13 Gilbert Rock © 2002Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le clientLentreprise en action 13 de 39 _______ du cycle de vie du produit Lentreprise ________.

14 Gilbert Rock © 2002Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le clientLentreprise en action 14 de 39 ______ à létranger Exportation Vente de licence Coentreprise ______ à létranger Usine de fabrication à létranger Exportation Vente de licence Coentreprise ______ à létranger Usine de fabrication à létranger

15 Gilbert Rock © 2002Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le clientLentreprise en action 15 de 39 Les _______ produits Source : Adaptation de «Survey : Innovation in Industry, Leaps of Faith», The Economist, London, 18 février 1999.

16 Gilbert Rock © 2002Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le clientLentreprise en action 16 de 39 Vérification des connaissances Pourquoi est-il important davoir un marketing mix cohérent ? Donnez une définition du produit. Quels sont les éléments faisant partie du produit ? Quelles sont les étapes du cycle de vie dun produit ?

17 Gilbert Rock © 2002Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le clientLentreprise en action 17 de 39 Le _____ de vente Le prix de vente doit : couvrir les _____ de production, laisser une _____ permettant de : développer de nouveaux produits, faire des ______, être concurrentiel, offrir un bon _______ qualité- prix. Le prix de vente doit : couvrir les _____ de production, laisser une _____ permettant de : développer de nouveaux produits, faire des ______, être concurrentiel, offrir un bon _______ qualité- prix.

18 Gilbert Rock © 2002Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le clientLentreprise en action 18 de 39 Le prix est dynamique Le prix fait partie de l______ du produit. Il peut être changé __________. Il est très ________ pour certains segments de marché. Il est sans importance pour dautres segments de marché. Le prix fait partie de l______ du produit. Il peut être changé __________. Il est très ________ pour certains segments de marché. Il est sans importance pour dautres segments de marché.

19 Gilbert Rock © 2002Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le clientLentreprise en action 19 de 39 Les objectifs de prix Objectifs reliés aux ______ Obtenir un certain rendement sur le capital. Objectifs reliés aux ______ Occuper une certaine part du marché. Objectifs reliés à l_____ Démontrer le prestige de lentreprise. Objectifs reliés aux ______ Obtenir un certain rendement sur le capital. Objectifs reliés aux ______ Occuper une certaine part du marché. Objectifs reliés à l_____ Démontrer le prestige de lentreprise. Voiture neuve : Prix : $ ? Voiture neuve : Prix : $ ?

20 Gilbert Rock © 2002Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le clientLentreprise en action 20 de 39 Analyse du _____ de rentabilité _______ de calcul des quantités à vendre avant de faire des ______.

21 Gilbert Rock © 2002Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le clientLentreprise en action 21 de 39 Réglementation La réglementation joue un rôle important dans la fixation du _____ de nombreux produits et services. Fixation dune __________ de prix (le lait). Les accords de maintien des prix entre concurrents sont illégaux en vertu de la ____ canadienne sur la concurrence. Interdiction des pratiques de _____________ par les prix. La réglementation joue un rôle important dans la fixation du _____ de nombreux produits et services. Fixation dune __________ de prix (le lait). Les accords de maintien des prix entre concurrents sont illégaux en vertu de la ____ canadienne sur la concurrence. Interdiction des pratiques de _____________ par les prix.

22 Gilbert Rock © 2002Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le clientLentreprise en action 22 de 39 Les stratégies de prix PRIX D___________ Vente dun nouveau produit sur le marché à un prix _______. Exemple : appareil DVD, téléviseur numérique. PRIX DINCITATION Inverse de lautre technique, vente à ___ prix. Vise à _______ la concurrence. Exemple :manuels scolaires ; les prix montent la seconde année. PRIX D___________ Vente dun nouveau produit sur le marché à un prix _______. Exemple : appareil DVD, téléviseur numérique. PRIX DINCITATION Inverse de lautre technique, vente à ___ prix. Vise à _______ la concurrence. Exemple :manuels scolaires ; les prix montent la seconde année.

23 Gilbert Rock © 2002Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le clientLentreprise en action 23 de 39 La communication Lentreprise cherche à _______ les clients potentiels de lexistence de son produit et à les _________ de lacheter. Les divers éléments de la communication ont leurs caractéristiques propres, plus ou moins adaptées à la _____ à accomplir. Lentreprise cherche à _______ les clients potentiels de lexistence de son produit et à les _________ de lacheter. Les divers éléments de la communication ont leurs caractéristiques propres, plus ou moins adaptées à la _____ à accomplir.

24 Gilbert Rock © 2002Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le clientLentreprise en action 24 de 39 La publicité La _________ des ventes La communication _______ La représentation commerciale Les ________ publiques La publicité La _________ des ventes La communication _______ La représentation commerciale Les ________ publiques Outils de communication

25 Gilbert Rock © 2002Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le clientLentreprise en action 25 de 39 La publicité Fait la pré-vente, donne la ________. Sapplique à lentreprise (______), au produit, à la distribution, au prix. Sélection des ________ en fonction de la tâche de communication et de la nature de la clientèle. Plan média. Fait la pré-vente, donne la ________. Sapplique à lentreprise (______), au produit, à la distribution, au prix. Sélection des ________ en fonction de la tâche de communication et de la nature de la clientèle. Plan média.

26 Gilbert Rock © 2002Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le clientLentreprise en action 26 de 39 La promotion des ventes Recherche, étude, mise au point et application des idées et des initiatives concourant à la coordination et à laugmentation du volume des ventes. La ______ dans une boîte de céréales ; le bon de réduction sur le prochain achat ; le concours pour gagner un voyage de rêve ; la casquette arborant le logo de lentreprise ; l_______ en magasin ; lîlot de boîtes de conserve en promotion pendant une semaine donnée ; le __________ présentant la gamme des couleurs ; la rencontre annuelle de formation des représentants ; les ______ et les foires commerciales ; etc.

27 Gilbert Rock © 2002Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le clientLentreprise en action 27 de 39 Représentant = lien de lentreprise avec les clients Étapes dune vente Prise de _______ Présentation Réfutation des _________ Conclusion Suivi Étapes dune vente Prise de _______ Présentation Réfutation des _________ Conclusion Suivi Point de contact humain entre lentreprise et la clientèle _______ du processus de communication Communication à ______ sens Sadapte au client Point de contact humain entre lentreprise et la clientèle _______ du processus de communication Communication à ______ sens Sadapte au client

28 Gilbert Rock © 2002Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le clientLentreprise en action 28 de 39 Le marketing direct VENTE DIRECTE ______, Internet, téléphone, câble. TÉLÉMARKETING Technique de publicité _____________ pour établir un contact direct avec le client éventuel. VENTE DIRECTE ______, Internet, téléphone, câble. TÉLÉMARKETING Technique de publicité _____________ pour établir un contact direct avec le client éventuel. Technique de vente fondée sur la mise en marché directe et caractérisée par une _______ personnalisée avec les clients.

29 Gilbert Rock © 2002Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le clientLentreprise en action 29 de 39 Pression et _________

30 Gilbert Rock © 2002Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le clientLentreprise en action 30 de 39 Synthèse des outils de communication

31 Gilbert Rock © 2002Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le clientLentreprise en action 31 de 39 La distribution Rendre le produit accessible au client à l______ quil désire, à l_____ quil désire, dans un délai convenable. Rendre le produit accessible au client à l______ quil désire, à l_____ quil désire, dans un délai convenable.

32 Gilbert Rock © 2002Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le clientLentreprise en action 32 de 39 Principales activités des intermédiaires L__________, qui permet de garder les produits en stock pour répondre à la demande. LACHAT, qui oblige à prévoir les besoins des clients, au risque de se tromper et davoir à écouler à perte les produits impopulaires. LE _____________, qui permet de soutenir les stocks en entrepôt et la vente à crédit. LÉTUDE DE MARCHÉ, qui permet de connaître les besoins de la clientèle pour faire les bons achats. LE TRANSPORT, qui consiste à prendre les produits chez le fabricant et à les acheminer au point de vente. LA _________, qui consiste à convaincre les clients dacheter le produit.

33 Gilbert Rock © 2002Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le clientLentreprise en action 33 de 39 Utilité des intermédiaires ______ (sans intermédiaires) Indirecte (____ intermédiaires) ______ (sans intermédiaires) Indirecte (____ intermédiaires)

34 Gilbert Rock © 2002Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le clientLentreprise en action 34 de 39 Types dintermédiaires LES _____________, qui vendent aux consommateurs. LES GROSSISTES, qui vendent à dautres intermédiaires. LES DISTRIBUTEURS, nom souvent donné aux fournisseurs industriels. LES _________, cest-à-dire les représentants locaux dune société. LES COURTIERS, qui agissent comme ____________ entre lacheteur et le vendeur.

35 Gilbert Rock © 2002Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le clientLentreprise en action 35 de 39 _______ de distribution Ensemble des ____________ intéressés à offrir un produit ou un service à un groupe _____.

36 Gilbert Rock © 2002Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le clientLentreprise en action 36 de 39 Autres moyens de distribution Vente ____ magasin ___________ Guichet de banque Internet, téléphone Catalogue Vendeur ________ Vente ____ magasin ___________ Guichet de banque Internet, téléphone Catalogue Vendeur ________

37 Gilbert Rock © 2002Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le clientLentreprise en action 37 de 39 La fonction production _____, entreposage, transformation, transport, développement de nouveaux produits La fonction finance _____, analyse de rentabilité La fonction ressources humaines recrutement, __________ Le marketing et les autres fonctions de lentreprise

38 Gilbert Rock © 2002Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le clientLentreprise en action 38 de 39 Vérification des connaissances Quelle caractéristique distingue la variable « prix » des autres variables du marketing mix ? Quels avantages offre lutilisation dintermédiaires dans la distribution ? Donnez un exemple de promotion des ventes.

39 Gilbert Rock © 2002Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le clientLentreprise en action 39 de 39 Le produit est la promesse faite par lentreprise de satisfaire un ou plusieurs besoins du client. Les produits suivent un cycle de vie. Le prix peut sadapter rapidement aux conditions du marché. La distribution peut être directe ou indirecte. La communication peut être bidirectionnelle (représentant) ou unidirectionnelle (publicité, promotion des ventes). Résumé


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