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Lentretien de Vente 1- Laccueil 2- La découverte du client/ La recherche des besoins 3- Largumentation 4- Les objections 5- La conclusion 6- La vente additionnelle.

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1 Lentretien de Vente 1- Laccueil 2- La découverte du client/ La recherche des besoins 3- Largumentation 4- Les objections 5- La conclusion 6- La vente additionnelle 7- La prise de congé

2 Lentretien de vente 1- Laccueil 2- La découverte du client/ La recherche des besoins 3- Largumentation 4- Les objections 5- La conclusion 6- La vente additionnelle 7- La prise de congé

3 Laccueil Le vendeur

4 Laccueil et la Prise de Contact Laccueil du client se fait en 5 points: 1.Sourire 2.Saluer 3.Observer 4.Patienter 5.Entreprendre

5 L Accueil: Créer un climat Favorable L'accueil du client nécessite de créer un environnement favorable dans lequel le client se sentira bien. Plusieurs facteurs contribuent à ce bon climat : LES FACTEURS PROPRES AU VENDEUR LES FACTEURS EXTÉRIEURS AU VENDEUR QUELS SONT DAPRES VOUS CES FACTEURS ?

6 LES FACTEURS PROPRES AU VENDEUR: L'enthousiasme le sourire un style naturel LES FACTEURS EXTÉRIEURS AU VENDEUR: une vitrine attirante des rayons correctement rangés un balisage clair et visible un décor chaleureux L Accueil: Créer un climat Favorable

7 Laccueil: la Règle des 4 x 20

8 Laccueil: notions de distances sociales chaque homme est entouré de quatre bulles dans lesquelles il va évoluer. Ces bulles déterminent une distance entre les individus qu'un vendeur doit connaître s'il veut créer ce climat de confiance favorable à l'acte d'achat.

9 LACCUEIL: LES 4 BULLES La bulle INTIME: Distance réservée au contact intime avec son partenaire amoureux et ses enfants. Toute autre présence constitue une agression de lintégralité individuelle. Même pour les personnes habilitées, cette zone nest pas vraiment pratiquée dans les espaces publics.

10 LACCUEIL : LES 4 BULLES La bulle Personnelle: Zone limites de non contact physique direct. Elle marque laffectivité et la proximité quotidienne des individus dans leur vie publique.

11 L ACCUEIL: LES 4 BULLES La Bulle Sociale Relations interpersonnelles directes. Au delà de tout contact physique directe, jusquau limite de portée de la voix sans effort

12 LES 4 BULLES La Bulle Publique La prise de parole est hiérarchisée. Les intervenants ont un statut dorateur face à un public

13 1- Laccueil 2- La découverte du client/ La recherche des besoins 3- Largumentation 4- Les objections 5- La conclusion 6- La vente additionnelle 7- La prise de congé Lentretien de vente

14 LA DÉCOUVERTE DU CLIENT

15 LA DÉCOUVERTE DU CLIENT : POUR BIEN DÉCOUVRIR SON CLIENT, IL EST IMPORTANT DE LE QUESTIONNER UTILEMENT

16 RECHERCHER LES BESOINS ET MOTIVATIONS LA PYRAMIDE DES BESOINS POUR MIEUX COMPRENDRE ET SATISFAIRE SON CLIENT

17 La découverte du client : Pyramide de Maslow

18 Pyramide de Maslow La pyramide des besoins est une théorie élaborée à partir des observations faites dans les années 1940, par le psychologue Abraham Maslow sur la motivation humaine. Utilisée dans divers domaines, elle met en avant le fait quun besoin nouveau (supérieur) némerge que lorsque le (ou les besoins) inférieur(s) a (ont) été relativement satisfait(s)… et ainsi de suite jusquau sommet.

19 Pyramide de Maslow Besoins physiologiques Nécessaires à la survie de la personne, ils sont impérieux (respirer, boire, manger, dormir, se réchauffer, …) et peuvent l'emporter sur la conscience s'ils ne sont pas satisfaits.

20 Besoins de sécurité On nomme besoins de sécurité ceux qui sont liés à l'aspiration de chacun d'entre nous à être assuré du lendemain physiquement comme moralement : sécurité d'un abri (logement, maison) sécurité des revenus et des ressources sécurité physique contre la violence, délinquance, agressions... sécurité morale et psychologique sécurité et stabilité familiale ou, du moins, affective sécurité médicale/sociale et de santé Pyramide de Maslow

21 Besoins de reconnaissance et d'appartenance sociale Il s'agit de la recherche de communication et d'expression, d'appartenance à un groupe. Ce besoin d'intégration dans le lien social va de pair avec le besoin de reconnaissance et de considération.lien besoin d'aimer et d'être aimé (affection) avoir des relation intimes avec un conjoint (former un couple) avoir des amis faire partie intégrante d'un groupe cohésif se sentir accepté ne pas se sentir seul ou rejeté Pyramide de Maslow

22 Besoins d'estime Besoin d'être respecté, de se respecter soi-même et de respecter les autres. Besoin de s'occuper pour être reconnu, avoir une activité valorisante qu'elle soit dans le domaine du travail, ou dans celui des loisirs. Il s'agit en particulier, du besoin de se réaliser, de se valoriser (à ses propres yeux et aux yeux des autres) à travers une occupation. Le Résident a aussi besoin de faire des projets, d'avoir des objectifs, des opinions, des convictions, de pouvoir exprimer ses idées. Pyramide de Maslow

23 Besoins d'autoréalisation Besoin de poursuivre certains apprentissages avec l'implication du goût de l'effort, de connaître de nouvelles techniques et d'avoir des activités purement désintéressées. Besoin de communiquer avec son entourage et de participer, fût-ce modestement, à l'amélioration du monde Pyramide de Maslow

24 questions Donnez des exemples de produits par type de besoins 5 groupes de 2 personnes pour établir une liste dexemples

25 La découverte du client Motivations dachat : raisons qui incitent le client à acheter satisfaction personnelle Motivations hédonistes : Faire plaisir Motivations oblatives Désir de paraître, de saffirmer Motivations dauto-expression

26 La découverte du client Les mobiles dachat : raisons qui déclenchent chez le client lacte dachat Désir de se protéger, peur du changement, besoin dêtre rassuré sur les qualités du produit, de la commande, du service ou/et du choix du restaurant S Sécurité Désir de dominer, dêtre le premier, le meilleur, avoir les plus belles choses, les marques envie dêtre valorisé O Orgueil Goût du changement, de linnovation, être à la mode, posséder un produit original N Nouveauté Souci du bien-être, rechercher la facilité dutilisation, le côté pratique C Confort Goût du profit, du gain, recherche la bonne affaire, souci de léconomie A Argent Souci de lesthétique, de la beauté, faire preuve de sensibilité, de générosité ou de solidarité, être attaché à une marque, à un serveur, à un restaurant S Sympathie

27 La découverte du client Les freins dachat : raisons qui empêchent lachat

28 Le rôle du vendeur: Identifier et cerner le besoin, les motivations du client et mobiles dachat Présenter les produits en personnalisant les arguments Lever les éventuels freins

29 Lécoute active Reformuler les propos du client Mémoriser les propos du client Poser les bonnes questions et faire preuve dempathie Savoir écouter et observer le comportement du client

30 La Reformulation Permet de verrouiller cette étape en sassurant davoir bien compris les attentes du client pour poursuivre ensuite sur la vente Montre au client que le serveur a bien écouté

31 Lentretien de vente 1- Laccueil 2- La découverte du client/ La recherche des besoins 3- Largumentation 4- Les objections 5- La conclusion 6- La vente additionnelle 7- La prise de congé

32 Largumentation Cest la composante technique ou commerciale du produit qui peut-être considérée comme point fort Caractéristique Cest montrer au client ce que ce point fort va lui apporter compte tenu de ses attentes et motivations. Avantage client Ce sont des éléments tangibles qui vont rendre crédible lavantage et rassurer le client Se baser sur des faits, des chiffres, des témoignages, des démonstrations, normes, AOC, labels … Preuve

33 Largumentation Cest fait de … Ça sert à … Dailleurs … « Grâce à … vous pouvez … comme vous pouvez le constater » Caractéristique Avantage client PreuveArgument

34 Largumentation Sélectionner et hiérarchiser les arguments Diriger largumentation en fonction des principaux mobile dachat découverts Personnaliser largumentation par lemploi du vous Utiliser le registre de langage adapté au client Argumenter sur les caractéristiques du produit qui le distingue dun autre Faire participer le client Être positif et dynamique Sexprimer au présent éviter les mots et expressions négatives Argumenter en utilisant la technique CAP

35 Lentretien de vente 1- Laccueil 2- La découverte du client/ La recherche des besoins 3- Largumentation 4- Les objections 5- La conclusion 6- La vente additionnelle 7- La prise de congé

36 Les techniques de réponse aux objections Diminuer limportance de lobjection Technique de laffaiblissement Le serveur transforme lobjection en argument Technique de lappui Accepter lobjection et la reformuler en donnant dautres arguments Technique du oui… mais Le vendeur en observant le non verbal du client, anticipe lobjection afin davancer un nouvel argument Technique préventive Le vendeur argumente en servant de sa propre expérience ou celle dautres personnes ou clients Technique du témoignage

37 Les techniques de réponse aux objections Lorsque le client émet une objection, il est impératif de ne pas linterrompre Écouter avec intérêt son client afin de répondre efficacement à son inquiétude Ne pas contredire un client Une réponse doit toujours être argumentée

38 Lentretien de vente 1- Laccueil 2- La découverte du client/ La recherche des besoins 3- Largumentation 4- Les objections 5- La conclusion 6- La vente additionnelle 7- La prise de congé

39 Techniques de conclusion Le vendeur fait une proposition de commande précise au client pour lamener à prendre la décision dachat Linvitation directe Le vendeur donne le choix entre deux propositions Lalternative Le vendeur rend la décision urgente en lui montrant quil perd un avantage sil ne se décide pas tout de suite Le regret

40 Lentretien de vente 1- Laccueil 2- La découverte du client/ La recherche des besoins 3- Largumentation 4- Les objections 5- La conclusion 6- La vente additionnelle 7- La prise de congé

41 Vente additionnelle Cest proposer un produit supplémentaire à la vente initiale

42 Lentretien de vente 1- Laccueil 2- La découverte du client/ La recherche des besoins 3- Largumentation 4- Les objections 5- La conclusion 6- La vente additionnelle 7- La prise de congé

43 Prendre congé du client RemercierPersonnaliserFidéliserSaluer

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