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OpinionWay pour ANFH – baromètre satisfaction 2013 - Rapportpage 1 Edition 2013 Réalisée par OpinionWay Baromètre satisfaction clients Rapport Délégation.

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1 OpinionWay pour ANFH – baromètre satisfaction Rapportpage 1 Edition 2013 Réalisée par OpinionWay Baromètre satisfaction clients Rapport Délégation BRETAGNE

2 OpinionWay pour ANFH – baromètre satisfaction Rapport page 2 Contexte & Objectifs Pour en définitive, permettre à lANFH de progresser dans un objectif damélioration continue. Mesurer ladéquation de loffre de services aux besoins exprimés et implicites des établissements (selon différents critères : taille, activité, implantation géographique, …) Evaluer le niveau de qualité perçue des services proposés Disposer dune mesure permettant de faciliter la prise de décision en termes daméliorations tant au niveau national que régional Mettre en place une mesure barométrique de la performance de lANFH à travers la mesure de la qualité perçue de loffre auprès des établissements adhérents

3 OpinionWay pour ANFH – baromètre satisfaction Rapport page 3 Echantillon Données délégation : 52 personnes en contact avec lANFH et exerçant dans 48 établissements adhérents Données nationales : 890 personnes en contact avec lANFH et exerçant dans 832 établissements adhérents Fonctions des répondants : Direction, DRH, membre de léquipe formation… Période denquête du 12 février au 09 avril 2013 Méthodologie et échantillon

4 OpinionWay pour ANFH – baromètre satisfaction Rapport page 4 Utilisation des services ANFH par les adhérents Q1 : Tout dabord, avez-vous, durant lannée 2012, fait appel à lANFH ou utilisé ses services pour les actions suivantes: National (Base : 890) Utilisation… Ne sait pasNonOui ST au moins un oui: 98% Laccompagnement à lélaboration de votre plan de formation (échanges personnalisés, dispositifs dappui pour les équipes formation,…) Laccompagnement pour les Etudes Promotionnelles La participation à des formations inter-établissements dites prêtes à lemploi Laccompagnement de lANFH sur des dispositifs individuels (Congé de Formation Professionnelle, Bilan de compétences, Validation des acquis de lexpérience…) Laccès à des prestations ou financements négociés par lANFH avec des partenaires nationaux ou régionaux Laccès à des dispositifs spécifiques (GPMC, handicap …) Laide à lachat de formation (plateforme dachat, outils daide à lachat en ligne sur anfh.fr, journée dinformation sur les règles dachats publics de formation) La participation à des temps déchange (partage de pratiques, ateliers à thèmes) Délégation ST au moins un oui: 100% (Base : 52)

5 OpinionWay pour ANFH – baromètre satisfaction Rapport page 5 Satisfaction globale des services Evaluation personnelle de la note de satisfaction Q3 : Vous venez de donner une note globale à loffre de services de lANFH. Pour vous cette note correspond à un niveau… 2% Sous-total « Satisfaits » 98% Tout à fait satisfaits Plutôt satisfaits Plutôt pas satisfaits Délégation National (Base : 890) 2% Sous-total « Satisfaits » 98% Tout à fait satisfaits Plutôt satisfaits Plutôt pas satisfaits (Base : 52)

6 OpinionWay pour ANFH – baromètre satisfaction Rapport page 6 Image de loffre de services et des prestations En assisté Q6: Voici une liste daffirmations concernant loffre de services et les prestations de lANFH. Merci dévaluer lANFH sur chacune des affirmations suivantes en donnant une note de 1 à 10 % de Notes 8-10 National (Base : 890) Délégation (Base : 52)

7 OpinionWay pour ANFH – baromètre satisfaction Rapport page 7 Récapitulatif % de notes 8-10 National (Base : 890) Délégation (Base : 52) Evaluation moyenne 65% (National) vs. 64% pour la délégation (sans lévaluation de GESPLAN et de laide à lachat) Une évaluation des adhérents de la délégation en ligne avec lensemble des répondants au niveau national. A garder à lesprit : il sagit de % de répondants ayant donné une note 8-10 (correspondant à une excellente note). A noter : - Le nombre de répondants pour GESFORM est seulement de 24 (résultats à interpréter avec précautions). - Les évaluations de GESPLAN et de laide à lachat ne sont pas précisées pour la délégation en raison du nombre limité de répondants (respectivement 12 et 4).

8 OpinionWay pour ANFH – baromètre satisfaction Rapport page 8 Résolution des problèmes D1 : Durant lannée 2012, avez-vous eu besoin de contacter lANFH pour le règlement dun problème (quel quil soit), ou pour vous accompagner sur une problématique particulière relative à un incident de fonctionnement ? D2 : Avez-vous été satisfait de la réponse qui a été faite à votre demande ? Satisfaits 100% Pas satisfaits - Base : 32 adhérents des adhérents ont eu à contacter lANFH en 2012 Rappel National 66% ont eu à contacter lANFH en % de satisfaits de la réponse à leur demande (dont 57% tout à fait) Délégation 62% (Base : 52)

9 OpinionWay pour ANFH – baromètre satisfaction Rapport page 9 Fréquence dutilisation du site internet ANFH E16 : En 2012, à quelle fréquence avez-vous consulté le site internet de lANFH… Sous-total Régulièrement Sous-total Peu ou pas de consultation 48% 52% Rappel National Très régulièrement 7% Régulièrement 38% Rarement 50% Jamais 5% Délégation (Base : 52)

10 OpinionWay pour ANFH – baromètre satisfaction Rapport page 10 Evaluation du site Internet E17 : Concernant ce site Internet, quelle note de satisfaction donneriez-vous à : E17 : Concernant le site Internet à destination des établissements, quelle note donneriez-vous à : Lergonomie (facilité à trouver linformation) La qualité de linformation (réponse aux attentes, mise à jour des informations…) National (Base : 841) Notes 8 à 10 Notes 6 à 7 Notes 1 à 5 Délégation (Base : 51) Bases : répondants utilisant le site internet ANFH.

11 OpinionWay pour ANFH – baromètre satisfaction Rapport page 11 La qualité de linformation en général La qualité et la diversité des guides proposés (Le Guide des métiers, GPMC, apprentissage, Chargé de formation continue…) La lettre dinformation de lANFH La qualité des supports dinformation destinés aux agents La quantité des supports dinformation (toutes sources confondues) Les lettres dinformation régionales (papiers ou électroniques) Ladéquation de linformation avec les problématiques du moment La complémentarité des supports dinformation et leur cohérence Ladéquation de linformation aux besoins des adhérents La fourniture de données statistiques, la fourniture détudes et dinformations sur les thématiques métier et formation Supports dinformation/communication Autres supports que le site internet E18 : Quelle est votre satisfaction par rapport aux aspects suivants : Notes 8 à 10 Notes 6 à 7 Notes 1 à 5 National (Base : 890) Délégation (Base : 52)

12 OpinionWay pour ANFH – baromètre satisfaction Rapport page 12 Satisfaction globale avant et après évaluation Q2: Globalement, quelle note entre 1 à 10 donneriez vous à lensemble de loffre de services et prestations proposées par l ANFH? Q7 : Au final, et après avoir évalué les différents services/prestations de lANFH, quelle note entre 1 et 10 donneriez-vous globalement aux prestations et à loffre de services de lANFH ? Notes 1 à 5 Notes 6 à 7 Notes 8 à 10 National (Base : 890) Moyenne 7,97, Moyenne 8,08,0 Notes 1 à 5 Notes 6 à 7 Notes 8 à 10 Moyenne 8,08, Moyenne 8,08,0 Délégation (Base : 52)

13 OpinionWay pour ANFH – baromètre satisfaction Rapport page 13 Thèmes prioritaires En assisté Q10 : Parmi les thèmes suivants, quels sont ceux qui sont les plus prioritaires pour vous ? Dans les 3 premiers thèmes prioritaires 1 er thème prioritaire National (Base : 890) Délégation (Base : 52)


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