La qualité Années 1970 et 1980, produits fabriqués localement. Qualité … Après, intensification concurrence étrangère.

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1 La qualité Années 1970 et 1980, produits fabriqués localement. Qualité … Après, intensification concurrence étrangère

2 Toyota Nissan BMW Mercedes Volvo Sony Toshiba

3 Lerreur est humaine (voir document Word) Mauvaise qualité dans les hôpitaux. un rapport de lInstitute of Medicine, publié aux Etats-Unis en lan 2000 et intitulé (Lerreur est humaine), rapporte quentre 44 000 et 98 000 Américains décèdent chaque année des suites dune erreur médicale qui aurait pu être évitée.

4 les accidents ne sont pas, et de loin, les seuls faits de lincompétence ou de la négligence. Sur ce point, les études convergent : à peine 15 % des accidents sont dus à une responsabilité strictement individuelle ; dans 85 % des cas, cest le système (organisation, processus ou ressources, par exemple) qui est en cause.

5 Smith Taylor Contrôle de la qualité aléatoire.

6 Contrôle de la qualité uniquement lorsque le produit est fini. Conséquences?

7 Nous ne pouvons pas améliorer ce que nous ne pouvons pas mesurer!!! Frederick Taylor: Père de lOST Introduit la mesure et le contrôle de la qualité. GS Radford : introduire la qualité très tôt dans la phase de conception de la production. Calcul productivité Effet du contrôle et de lassurance de la qualité sur la productivité En 1924, W. Shewart a crée les cartes de contrôle statistique. Seulement après la 2 e Guerre mondiale, gouvernements lont imposé à tous leurs fournisseurs ! (Application militaire)

8 Un outil pour améliorer la qualité: Diagramme de Pareto (Ex: hôpitaux)

9 Gestion de la qualité Définition de la qualité Distinction entre Contrôle, Assurance et Gestion de la qualité. Est-ce que cest suffisant de seulement faire du contrôle de la qualité? Contrôle: je teste 1 pièce à chaque 10 minute. Assurance: À chaque fois que je trouve une pièce non- conforme, je documente les circonstances. Traçabilité (pneus) Gestion: Cette année, notre objectif est de réduire les plaintes de 25%

10 20 éléments ISO-9001 1.management responsibility, 2.quality management system (QMS), 3.contract review, 4.design control, 5. document control, purchasing, 6.purchaser supplied product, 7. process control, 8.inspection and testing, inspection, 9.measuring and test equipment, 10.inspection and test status, 11. control of non- conforming product, 12.corrective action, 13.handling, 14.storage, 15.packaging and delivery, control of quality records, 16. internal quality audits, 17.training, 18.servicing, 19.statistical techniques 20.product ID and traceability

11 Gestion de la qualité Ensemble des activités de Planification, dorganisation, de direction et de contrôle destinées à établir, améliorer la qualité des biens et services de la façon la plus économique à long terme.

12 Types caractéristiques –Quantitatifs : mesurable ( masse, dimension) –Qualitatifs: non- mesurables (saveur, esthétique) Types de défauts –Mineurs : ne dérange pas lobjectif pour lequel le produit a été crée Ex frigo: peinture mal étalée –Majeur Ex frigo: isolation insuffisante, joint mal collé –Critique: peut nuire à la sécurité

13 Types de tests –Destructifs –Non -destructifs

14 Vérification à 100% Échantillonnage

15 Coûts du contrôle de la qualité (combien tester de pièces ?) Comment contrôler qualité des produits en cours de fabrication ?

16 Cartes de contrôle Shewhart publia en 1931 les principes de la variabilité d'un procédé en distinguant la variabilité aléatoire naturelle et la variabilité accidentelle. Cest quoi être normale ? Êtes-vous normaux ?

17 Distinction entre précision et exactitude La précision ne répond pas nécessairement à ce qui est demandé ! Nous pouvons être précis dans lerreur ! Ex : cible Toutes les flèches sont précises mais manquent la cible dexactement la même distance !

18 Variabilité La variabilité naturelle processus de fabrication sous contrôle La variabilité accidentelle est due à des causes spéciales occasionnelles matières premières aux caractéristiques fluctuantes, machines mal réglées, horaires de travail différents, qualification de la main- d'oeuvre, changements de température ou de pression, mauvaise lubrification.. La MSP a pour mission de déterminer si le processus est sous contrôle ou non

19 CSP Cartes de contrôle –Trace limites acceptables d un produit. –Ex Tiges métal:10cm +/-.1 Processus sous- contrôle si toutes unités prélevées à l intér limites.

20 Types carte contrôle –Par mesures: vérif 1 caract d un produit –Par attributs: Vérif plusieurs attributs pour savoir proportion de pièces défect Carte contrôle unités ou moyenne LTILCIQILCSLTS 9.9?10? 10.10 LTI: Limite tolérance inférieure LCI: Limite contrôle inférieure LSS: Limite Surveillance Supérieure LSI: Limite Surveillance Inférieure

21 Modèle normal les points distribués de façon à peu près symétrique de la tendance centrale. Aucun point nest en dehors des limites pas de successions de points qui pourraient indiquer la présence de cause assignables.

22 Présence de causes assignables

23 La série de 8 points au-dessus de la moyenne, indique quil existe une grande tendance dans le procédé de fabrication et quil y a là aussi une variabilité qui nest pas normale.

24 existence dune distribution bimodale qui traduit le mauvais fonctionnement du procédé.

25

26 Carte de contrôle par étendue Pas suffisant de faire une carte de mesures des moyenne. Pourquoi?

27 Carte moy : LCS=moy des moy + A2 x moy E Moy des moy = valeur centrale LCI = moy des moy - A2 x moy E Limites: pour les E LCS= D4 x moy E LCI = 0

28 Carte de Contrôle par attribut Ex%de Bilans ayant des erreurs LCS: p +2x (racine((px(1-p))/n) LCi: p -2x (racine((px(1-p))/n) Ex: nb derreurs par État des résultats LCS c moyen + 3 x racine(c moyen) LCI: c moyen - 3 x racine(c moyen)

29 les cartes de contrôle aux mesures permettent une meilleure surveillance du fonctionnement du procédé cartes de contrôle aux attributs, qui ne sattachent quà la qualité du produit à posteriori. seules les cartes de contrôle aux mesures permettent de faire de la prévention, surtout si elles présentent la variation des paramètres influents du procédé. Quant à lamélioration du procédé, mesurée par le resserrement de la dispersion et des limites de contrôle, cest une tâche permanente extrêmement valorisante pour le personnel. Il faut toutefois souligner quelle rencontre des limites technologiques inhérentes au procédé lui- même : on ne peut améliorer indéfiniment le procédé. Il arrive un moment où lamélioration ne peut sobtenir que par linvestissement dans un procédé nouveau.

30 La qualité dans les autres secteurs Ex La restauration –Contrôle qualité des aliments à lentrée –Qualité préparation, cuisson, présentation –Qualité du service, rapidité, courtoisie Hôpitaux –Qualité des tests de labo –Qualité de la pharmacie –Qualité du service médicale Services bancaires –Qualité service offert (nb erreurs de caisse) –Contrôle précision comptes épargne –Contrôle rapidité (ex + de 3 minutes)