La présentation est en train de télécharger. S'il vous plaît, attendez

La présentation est en train de télécharger. S'il vous plaît, attendez

Comprendre la variation dans les données: Cartes de contrôle.

Présentations similaires


Présentation au sujet: "Comprendre la variation dans les données: Cartes de contrôle."— Transcription de la présentation:

1 Comprendre la variation dans les données: Cartes de contrôle

2 Lexpérience des `billes rouges`de Deming 4 La compagnie XYZ pour laquelle vous travaillez est une compagnie de vente au détail en ligne établie depuis plusieurs années. Vos clients peuvent acheter vos produits directement de votre site internet ou encore en appelant au numéro sans frais indiqué sur le site. Les ventes de la compagnie sont stables depuis plusieurs années et la direction vient dengager un nouveau directeur des ventes. Après avoir pris connaissance des ventes et résultats de lentreprise, ce dernier insiste pour réduire les erreurs de facturation au téléphone, car selon lui elles sont trop élevées, ce qui nuit à la réputation du service à la clientèles et aux ventes et profits de la compagnie. Ainsi, il met en place toute une équipe chargée de diminuer le nombres derreurs lors de la facturation au téléphone. Voici le mandat:

3 Le mandat : 4 Services à la clientèle: 5 agents 4 5 responsables pour vérifier les erreurs de facturation 4 1 gestionnaire de léquipe 4 Le nouveau directeur 4 Les autres sont membres de la haute direction et décident avec le directeur des mesures à prendre. 4 Des prix pour les plus performants sont attribués 4 Le ou les moins performants seront remerciés. 4 Ce test seffectue sur une durée de deux semaines, où les résultats journaliers seront enregistrés pour chaque agents. 4 Après une semaine, vous devez faire un bilan pour attendre vos objectifs de réduire le nombre derreurs de 20 % par rapport à la première semaine. Vous aurez donc dimportantes décisions à prendre !!!

4 Exemple Un gestionnaire reçoit le rapport suivant portant sur le rendement dun procédé ObjectifMoyenne mensuelle 30 sept Diff. avec objectif Diff. avec moyenne Moyenne derniers 7 jours Diff. avec objectif Diff. avec moyenne Rendement (%) Le rendement est de 9.8% inférieur à lobjectif et 10.7% inférieur à la moyenne mensuelle. Même le rendement moyen des 7 derniers jours est sous lobjectif.

5 4 Daprès les résultats du rapport, est-ce que le gestionnaire a suffisament dinformation pour comprendre ce qui arrive et prendre une décision? 4 Que devrait-il faire? u Demander des explications aux personnes responsables ou aux employés? u Demander plus de détail sur les données de rendement des dernières semaines?

6 Exemple (suite) DateRendementDateRendement 1 sept 2 sept 3 sept 4 sept 5 sept 6 sept 7 sept 8 sept 9 sept 10 sept 11 sept 12 sept 13 sept 14 sept 15 sept sept 17 sept 18 sept 19 sept 20 sept 21 sept 22 sept 23 sept 24 sept 25 sept 26 sept 27 sept 28 sept 29 sept 30 sept En examinant les données pour lensemble du mois, il constate que le rendement du 30 septembre est le minimum du mois. Il y a sûrement une cause à ce mauvais rendement!

7 À retenir 4 Il est très dangereux de prendre des décisions en ne se fiant qu`à quelques valeurs sommaires dun rapport 4 Présenter les données dans leur contexte et sous forme de graphique est la première étape pour comprendre ce qui arrive

8 Exemple (suite) Maintenant, il a la certitude que le rendement continuera à diminuer sil ne fait rien. Le gestionnaire a-t-il raison de semporter devant ces résultats?

9 Sortes de variation Deux sortes de variation Prévisible (stable)Imprévisible (instable)

10 Sortes de variation Procédé ou processus stable 4 Distribution identique en tout temps 4 Le procédé ou processus démontre tout de même de la variation Time Prediction

11 Sortes de variation Causes communes u Les causes de variations dun procédé ou processus stable sont appelées causes communes u Une cause commune est une cause naturelle de variation du système Pour un même procédé ou processus, même si rien ne change de façon significative, on verra toujours les valeurs augmenter ou diminuer dune fois à lautre. Les interactions des causes communes engendrent la variation normale que lon voit dans ce procédé.

12 Sortes de variation 4 Lorsque des causes communes de variation sont présentes, il est très difficile didentifier, pour une observation en particulier, de quelle source provient la variation observée. 4 Par conséquent, une différence observée entre deux chiffres nest pas nécessairement de linformation. 4 Tenter dexpliquer une différence qui nest pas significative demande une très bonne imagination et implique une perte de temps.

13 Sortes de variation 4 Exemples de causes communes u Variation normale de la matière première u Variabilité de la mesure u Fluctuations normales de température, pression, etc.

14 Sortes de variation Procédé ou processus instable 4 La distribution change dans le temps 4 La variation est présente mais instable Tout procédé ou processus qui nest pas stable est dit « instable » ou « hors contrôle » Prédiction Temps ??

15 Sortes de variation 4 Sortes dinstabilité u Sommets u Changements de niveaux

16 Sortes de variation 4 Sortes dinstabilité (suite) u Croissances ou décroissances u Augmentation de la variation

17 Sortes de variation 4 Sortes dinstabilité (suite) u Chaos

18 Sortes de variation Causes spéciales 4 Toute cause de variation étrangère à un procédé stable est appelée cause spéciale ou cause assignable

19 Sortes de variation Temps en voiture de la maison au travail 4 Lorsquune cause assignable de variation est présente, il est généralement plus facile didentifier de quelle source provient la variation observée.

20 Sortes de variation 4 Exemples de causes spéciales u Lot de mauvais matériaux u Erreur humaine u Pièce déquipement défectueuse u Testeurs mesurant de façon très différente

21 Comment sait-on si un procédé est prévisible? La carte de contrôle = Écoute la voix du procédé Elle permet de séparer la variation normale de la variation assignable

22 Quest-ce quune carte de contrôle? Carte de suivi + ligne centrale + limites de contrôle La carte de contrôle est la voix du processus

23 Notions de bases Moyenne: –Somme des données / Nombre de données. 4 L étendue: u L étendue d une distribution est la largeur totale de celle-ci. L étendue = Maximum - Minimum.

24 Comment construire une carte de contrôle et détendue de valeur mobiles 4 Limites supérieures de la carte de contrôle: 4 Limites inférieure de la carte de contrôle:

25 Comment construire une carte de contrôle et détendue de valeur mobiles 4 Limites supérieures de la carte détendue des valeurs mobiles

26 Comment construire une carte de contrôle et détendue de valeur mobiles 4 Avant de construire la carte de contrôle, on doit sassurer que le processus est stable. 4 Un minimum de 5 à 10 valeurs sont nécessaires pour sassurer de la stabilité des limites 4 Si le processus change à travers le temps, les limites devront être recalculées.

27 Interprétation dune carte de contrôle Variation observée Causes naturelles Détecte une cause spéciale Identifier Réparer Prévenir Ne pas chercher de cause spéciale Réduire la variation dans son ensemble Carte de contrôle Points à lintérieur des limites de contrôle et aucune tendance majeure Point à lextérieur des limites de contrôle ou une tendance majeure

28 Exemple (suite) 4 Le rendement est en contrôle. Il est prévisible. 4 Il ny a pas de cause spéciale reliée au rendement record de 92% ni avec le rendement de 72%. 4 Essayer didentifier une cause à la valeur la plus basse est une perte de temps et dénergie.

29 Types derreur 4 Deux types derreur Conséquences Manque une occasion dapprendre sur le procédé ou le processus et daméliorer celui-ci; Risque que le procédé/processus se détériore encore plus dans le futur. Conséquences Augmentation de la variation due à des ajustements ou modifications inutiles; Perte dénergie et dargent. Considérer un résultat (erreur, accident, performance sous lobjectif) comme normal quand, en fait, il est dû à une cause spéciale. Considérer un résultat (erreur, accident, performance sous lobjectif) comme provenant dune cause spéciale quand, en fait, il ne sest rien passé de spécial. Type IIType I Compromis

30 La variation-résumé 4 La variation est présente dans TOUTES les données. 4 La variation provient, entre autres, de leffet de plusieurs causes mineures et inévitables. 4 Pour un même procédé ou processus, même si rien ne change significativement, on verra toujours les valeurs augmenter ou diminuer dune fois à lautre. 4 Le gestionnaire qui comprend la variation, posera de bonnes questions au bon moment et ne forcera pas son personnel à inventer des raisons, quand il ny pas de raison.

31 Le contrôle statistique des procédés 4 Questions : u Comment est le procédé? Prévisible ou imprévisible? u Y a-t-il des tendances identifiables? u Quelle est sa variation naturelle? u Comment puis-je améliorer le procédé? Chercher des causes spéciales ou modifier le procédé? 4 Résultats : u Réduction de la variation par lidentification et lélimination de causes spéciales de variation. u Acquisition de connaissances sur le procédé. u Le diagnostic sur létat du procédé est basé sur des données provenant du procédé et non sur des opinions provenant de différentes personnes, plus de rigueur et minimise les deux types derreur.

32 Étude de cas 4 Votre compagnie fournie un service de couriel, avec une panoplie doptions. Vous comptez plusieurs dizaines de milliers dabonnés à vos services. Les paiements de vos clients sont mensuels. 4 Étant donné la situation économique des derniers mois et certains rapports trimestriels, certains gestionnaires se demandent si le taux de paiement mensuel a sensiblement diminué. 4 Votre rôle consiste à déterminer si la crainte des gestionnaires est fondée ou non.


Télécharger ppt "Comprendre la variation dans les données: Cartes de contrôle."

Présentations similaires


Annonces Google