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Système de gestion dun centre dappels téléphoniques MIG8500 - Automne 2002 Groupe : 20 Cours: Réutilisation Nicole Kenmei & Nada Benali.

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1 Système de gestion dun centre dappels téléphoniques MIG Automne 2002 Groupe : 20 Cours: Réutilisation Nicole Kenmei & Nada Benali

2 Plan de présentation n Introduction n Diagramme de contexte –diagramme hiérarchique –diagramme de flux de données n Modèle d analyse –modèle de features –modèle entité-relation –modèle fonctionnel

3 Introduction n Définition dun système de gestion de centre d appel (SGAT) n Les composants du SGAT

4 Schéma technique

5 Diagramme hiérarchique

6 Diagramme de Flux de Données SGAT Système Chat Room Système de Système de reconnaissance Vocale Application Métier Routeur Client Base de données

7 Répondeur Vocal Interactif Système dintégration (CTI ) Système de gestion des agents Enregistre ment messages vocaux Interaction (QCM) Invocation dapplicati ons métier Configurabilité des objets CTI Élaboration des statistiques Configurab ilité Stratégies routage appels SGAT Routag e des appels Gestion compéte nces Gestion de paye Gestion planific ation Statistique des appels Configurabilité des rapports Statistique defficacité des agents Selon localisation Agent Selon compétence Agent Selon privilège client Modèle de Features :

8 Modèle entité-relation

9 Modèle fonctionnel Message daccueil Enregistrement réponse Enregistreu r message Données requis Routage appels Id Agent Transfert appels Traitement appel agent Ligne libre Agent libre Identification dappel Gestion statistiques Données Stockage Base de données Rapports production Rapports résultats attachdat a Dates Informations de routages Informations statistiques Informations appel Données configurables disponibilités Paie agent CTI RVI Gestion Des agents Gestion planning calcul paye configuration planning Vérification disponibilité Enregistreme nt agent Salaire calendrier Fiche agentPlanning agent Temps travaillé par agent Saisie critéres critères Exécution Api métier appel questionnement choix Transfert agent Selon choix


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