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Computing Help Centre (CHC) Service de linformatique et des communications Rapport annuel de 2005.

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1 Computing Help Centre (CHC) Service de linformatique et des communications Rapport annuel de 2005

2 Index Clientèle du Service de linformatique et des communications (SIC) Logiciels et matériel supportés Problèmes rapportés au SIC et à ses partenaires Normes de service du CAI Résolution dès le premier contact Outils libre-service Tendances du secteur Satisfaction de la clientèle Écoute de contrôle Normes de service du Laboratoire dinformatique du Pavillon Mont Petit Satisfaction de la clientèle Nos partenaires

3 Clientèle du Service de linformatique et des communication (SIC) Personnels enseignant et de soutien : 48 % Étudiants et étudiantes : 51 % Autres : 1 %

4 Un aperçu des logiciels et du matériel supportés par le CAI Comptes daccès (19) InfoWeb, demandes dadmission par courriel, bibliothèque, courrier électronique Mailbox, AENC, Laboratoire dinformatique Montpetit, Aix2, LDAP, Aix1, Locutus, courriel pour les anciens, NeMO, Borg, Escher… Système dexploitation (4) Windows 98 (toutes les révisions) Windows 2000 Windows XP Macintosh, version 8.5x à OS X Systèmes dexploitation en réseau (5) Sur ordinateur central Unix Novell Windows NT Ouverture de session CitrixDomain à laide dun client MS Matériel (4) Ordinateurs personnels, y compris leurs composantes Imprimantes Numériseurs Dispositifs de communication (cartes Ethernet, modems données/fax, appareils de téléphone) Logiciels (35) Pour obtenir la liste complète des logiciels, consultez : Applications Web (51) Applications InfoWeb (48 applications qui comptent comme un seul élément), Squirrel Mail, Magic Service Desk, annuaire téléphonique Systèmes téléphoniques (3) Appareils et accessoires, Voix sur IP, Courriel vocal Autres logiciels et comptes (6) – Ceux-ci sont supportés grâce à des ententes interservices avec les spécialistes des TI de lUniversité. Campus virtuel, HRExpert, NFUSE, Formulaire de rémunération, Comptes clients des sciences, et logiciels de courrier électronique En 2005, le Help Desk Institute (HDI) a rapporté que les postes de service offrent en moyenne du soutien pour 55.5 applications différentes. Le CAI offre du soutien pour plus de 130 produits différents.

5 Problèmes rapportés au SIC et à ses partenaires

6 Normes de service du Centre dassitance informatique (CAI) En tout temps, faire preuve douverture et de courtoisie, et offrir un traitement équitable. Éviter de transférer des appels. Atteindre un taux de résolution au premier contact de 80 %. Fournir un service dans la langue officielle choisie par le client ou la cliente. Fournir un service pendant les heures normales de bureau. Atteindre un taux de réponse des appels de 95 %. En temps normal, répondre à 80 % des appels en moins de 30 secondes. En temps normal, répondre à 80 % des messages vocaux en moins de 2 heures. En temps normal, répondre à 80 % des courriels en 24 à 48 heures. En temps normal, répondre à 80 % des demandes par Internet en moins de 4 heures. Informer le client du temps nécessaire pour offrir le service demandé. Les réactions, commentaires et plaintes de la clientèle sont traités dans les 24 heures. Qualité Le CAI est le point de service unique entre les usagers et les fournisseurs de services informatiques de lUniversité dOttawa. Il reçoit les demandes dassistance, tient un registre des cas et sefforce de restaurer le service au client aussitôt que possible. Le CAI sengage à servir sa clientèle de manière prompte, fiable et courtoise. À cette fin, nous avons établi des normes de service que les membres du personnel respectent lorsquils servent les clients. Accessibi lité Rapidité

7 Demandes par voie électronique Accessibili té Au Centre dassistance informatique de lUniversité dOttawa, le trafic entrant comprend 41 % de demandes par voie électronique -> 17 % de demandes par courriel. -> 24 % de registres dincident envoyés par les clients (au moyen du formulaire Web). Selon une étude sur les pratiques réalisée en 2004 par le Help Desk Institute, le trafic entrant comprend 28,3 % de demandes par voie électronique -> 19,9 % de demandes par courriel -> 9,4 % de registres dincidents envoyés par les clients. 36,6 % des organismes de soutien permettent aux usagers/clients dentrer leurs problèmes directement dans le système.

8 Appels téléphoniques auxquels le CAI a répondu (6555) Accessibili té Au CAI de lUniversité dOttawa, le trafic entrant comprend 59 % de demandes par téléphone (les données de janvier et de février son exclus). -> 94 % des appels reçoivent une réponse en moins de 30 secondes -> 89 % des appels reçoivent une réponse en moins de 20 secondes. Dans 5 % des cas, le client abandonne lappel (après une attente moyenne de 62 secondes.) Selon une étude sur les pratiques réalisée en 2004 par le Help Desk Institute, 62,9 % du trafic entrant est constitué de demandes par téléphone. -> 72,2 % des services de soutien répondent en moins de 30 secondes -> 53,1 % des cas, lattente est de moins de 20 secondes. Dans 5 % des cas, le client abandonne lappel. Rapidité

9 Nombre de demandes traitées par le CAI Accessibili té Les outils utilisés pour acheminer un demande au service de soutien externe (HDI 2004) : Téléphone (62.9 %) Courriels (18.9%) Registres dincidents des clients ( 9.4 %) Boîte vocale (4.5 %) Fax (1.5%) Système de réponse vocale (1 %) Autodépannage (2 %) Clavardage (1.5 %) FAQ/Forums (1.3 %) Autodiagnostic/Technologies d« autoguérison » (.9 %) Autre (3.2 %)

10 Outils libre-service Accessibili té Selon le HDI, 44,5 % des services de soutien fournissent des outils pour que leurs clients puissent résoudre les problèmes par eux-mêmes. On peut obtenir des renseignements à ce propos sur le site Pour les applications Web, il faut aller à On y trouvera 24 heures par jour des outils libre-service. En voici deux exemples :www.sic.uottawa.ca Comptes informatiques et comptes courriel Des comptes sont créés automatiquement pour les étudiants dès que ces derniers sinscrivent. Les étudiants nont pas à demander des comptes distincts pour le Laboratoire dinformatique, la Bibliothèque, le WebCT, le courriel, etc. Ils ont accès à linformation (numéro dutilisateur et mot de passe) au moyen de leur compte InfoWeb. Cest lagent dadministration ou son remplaçant qui crée des comptes pour le personnel enseignant et le personnel de soutien, linformation est accessible dans leur compte InfoWeb. Gestion des mots de passe Les étudiants, le personnel enseignant et le personnel de soutien peuvent modifier leur mot de passe grâce à une interface Web fournie dans lInfoWeb.

11 Résolution dès le premier contact Au CAI de lUniversité dOttawa, 82 % des cas sont résolus dès le premier contact. Selon le sondage réalisé en 2004 par le Help desk Institute, 61.7 % des cas sont résolus grâce à un soutien de niveau 1. Résultats du sondage de la Purdue University, Center for Customer Driven Quality (Computer Hardware Industry), % des demandes sont résolues dès le premier contact Qualité

12 Tendances du secteur Tendances du secteur selon un sondage réalisé par le Help Desk Institute en 2004 Les six raisons les plus vraisemblables pour laugmentation des demandes de service Les changements, mises à niveau, conversions et installations Une clientèle accrue Laccroissement des responsabilités du service de soutien La croissance de lentreprise et de ses affaires Des clients qui veulent plus de services et qui utilisent davantage lordinateur Une conscience accrue du service de soutien Les six raisons les plus vraisemblables pour la diminution des demandes de service Les systèmes sont plus stables et bien éprouvés Lamélioration de la qualité du produit Un approche proactive de la résolution et du dépannage La clientèle a acquis de lexpérience Lélimination de la cause fondamentale des problèmes ( Initiatives touchant la qualité ) Utilisation des outils dautodépannage

13 Le Service de linformatique et des communications (SIC) a effectué un sondage auprès de sa clientèle en février 2004 afin de vérifier les résultats de fermeture satisfaisante des dossiers. Le sondage a été réalisé du 4 au 20 février, inclusivement. Un courriel a été envoyé aux étudiants et aux étudiantes ainsi quaux personnels enseignant et de soutien les invitant à classer par ordre dimportance divers critères de service à la clientèle. Un total de 779 réponses valides ont été reçues. Résultats du sondage 2004 du SIC Classement 1. La courtoisie du personnel est importante. 2.Une récapitulation juste de la requête par le personnel du SIC est importante. 3.La précision et clarté des communications du personnel du SIC est importante. 4.La durée minimale de la mise en attente de lappel ou attente entre les courriels est importante. 5.Il est important de réduire le temps à tenter les mesures de dépannage avec le personnel du SIC. 6.Le traitement complet et rapide est important. 7.La serviabilité du personnel du SIC est importante. 8.Les réponses judicieuses aux questions sont importantes. 9.La résolution dès ma première communication avec le SIC est importante. 10.La prise en charge immédiate par un spécialiste, sans que la requête ne soit acheminée ailleurs, est importante. 11.La possibilité de présenter facilement une requête au SIC est importante. Constatation du sondage de 2004 du HDI sur les pratiques : les compétences non techniques sont encore une fois considérées comme plus importantes que les compétences techniques. Qualité Priorités des clients

14 Écoute de contrôle Qualité Dans le cadre de son programme damélioration continue, le CAI évalue la qualité des demandes. Pour ce faire, les appels sont enregistrés et lanalyste, le superviseur et le gestionnaire se réunissent pour en faire lévaluation. Les aspects suivants sont évalués : Message daccueilCourtoisie Transfert dappelMise en garde ÉcouteUtilité des conseils ConnaissanceContrôle dappels CompassionClarté AutoritéPromotion RésolutionSynthèse Les résultats servent à fournir une rétroaction et de la formation.

15 Évaluation du client Méthodologie : Après lexécution dune tâche, le SIC envoie un courriel au client au moyen du système de gestion des problèmes. Ce courriel indique que le cas a été traité et fournit au client une adresse Web où il peut soumettre une évaluation du service reçu. Purdue University, Center for Customer Driven Quality (Computer Hardware Industry)… 93 % des organismes recueillent les opinions de la clientèle 33 % utilisent les opinions de la clientèle pour apporter des modifications à linterne Qualité Résultats du sondage de la Purdue University, Center for Customer Driven Quality (Computer Hardware Industry)… Note parfaite sur le plan de la satisfaction de la clientèle (« Dans lensemble, êtes vous satisfait(e) du service que vous avez reçu du Centre? ») : 47,23 % Résultats du sondage de lUniversité dOttawa, Centre dassistance informatique… Note parfaite sur le plan de la satisfaction de la clientèle (« Je suis satisfait(e) du service reçu du Service de linformatique et des communications et de ses partenaires. ») : 72 %

16 Normes de service du Laboratoire dinformatique du Pavillon Montpetit Le Laboratoire dinformatique du Pavillon Montpetit sengage à servir la clientèle de manière prompte, fiable et courtoise. À cette fin, nous avons établi des normes de service que les membres du personnel respectent au moment de servir la clientèle. En tout temps, faire preuve douverture et de courtoisie et offrir un traitement équitable. Éviter de transférer des appels pour des cas que le Laboratoire peut résoudre. Atteindre un taux de résolution au premier contact de 80 %. Fournir un service dans la langue officielle choisie par le client. Fournir un service pendant les heures normales de bureau. En temps normal, répondre à 80 % des demandes faites en personne en moins de 10 minutes. Informer le client du temps nécessaire pour fournir le service demandé. Les réactions, commentaires et plaintes de la clientèle sont traités dans les 24 heures. Qualité Accessibi lité Rapidité

17 Un laboratoire informatique centré sur les besoins des étudiants et des étudiantes Méthodologie : Nous avons distribué notre sondage entre les 23 et 27 janvier Au total, 147 étudiants y ont participé. Les résultats du sondage de 2005 indiquent une augmentation de 5 % au chapitre de la satisfaction de la clientèle. : 91 % confirment que « Le laboratoire répond à mes besoins de services informatiques.» Qualité

18 Merci à nos partenaires Le Centre dassistance informatique remercie les groupes suivants pour leur soutien et leur collaboration au cours de lannée : Tous les secteurs du Service de linformatique et des communications Bibliothèque Morisset Gestion des effectifs scolaires Faculté des arts Faculté de médecine Faculté des sciences Service de laide financière et des bourses Service des ressources humaines InfoService Recherche institutionnelle et planification Spécialistes des TI de lUniversité dOttawa, des facultés et des services Service du registraire Service de formation professionnelle École des sciences infirmières Fédération étudiante de lUniversité dOttawa Service dappui à lenseignement et à lapprentissage Relations universitaires … qui contribuent à lamélioration constante des services à notre clientèle. Un grand merci à nos clients pour leur rétroaction et leurs nombreux commentaires!


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