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Flash Info N°7 Chers confrères adhérents à la démarche qualité, Nous voilà arrivés en cette fin dannée pleine de mutations : lannualisation de la certification.

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1 Flash Info N°7 Chers confrères adhérents à la démarche qualité, Nous voilà arrivés en cette fin dannée pleine de mutations : lannualisation de la certification sest organisée non pas sans « contraintes »,... Nous vous remercions dailleurs pour votre compréhension dans ces changements dorganisation qui se sont faits pour le bien de notre profession, puisque nous sommes aujourdhui 277 engagés dans cette démarche, soit plus de 45% dadhérents par rapport à lannée dernière. Au regard des résultats des audits de certification, des autoévaluations et des enquêtes satisfaction patients, nous pouvons constater que nous avons su intégrer les méthodes managériales au même titre que nos pratiques professionnelles. Même sil reste toujours des améliorations, et cest lobjet de cette démarche ! Cette évolution et ces résultats nous confortent dans notre souhait dêtre toujours plus structurés et nous permet de rester exigeants avec nous- mêmes puisque nous remettons en cause notre certificat et vos adhésions chaque année. Tout ceci va donc dans le bon sens : exigence et remise en question permanente sont nos lignes directrices. Merci donc de nous faire confiance. Bonne lecture ! Le Comité de rédaction FLASH INFO QUALITE N° 7 – Décembre 2012 Démarche qualité collective ISO 9001 des Ophtalmologistes Dispositif de certification ISO 9001 Avec lannualisation de la démarche, nous souhaitions revenir sur le dispositif de délivrance des certificats. Dorénavant, chaque année, un bulletin de réadhésion vous sera envoyé par Mathilde, Secrétaire de NOSO. Ce bulletin doit nous revenir avec votre chèque dici le 31 janvier de chaque année afin de faire partie de la vague des audités potentiels (échantillonnage) par Bureau Veritas Certification qui vous délivrera au mois de décembre de chaque année un certificat valable individuellement pour lannée suivante du 1 er janvier au 31 décembre. Ces bulletins de réadhésion sont à envoyés à Mathilde Médout-Marère à ladresse suivante : 37 Avenue du Général Leclerc, Le Mans. Les résultats des auto évaluations autoévaluations sur 277 (9% de taux de retour) ont été renvoyées à NOSO dont les résultats (voir graphique ci-dessous) ont fait lobjet de lanalyse suivante : Constat n°1 : Une maîtrise des étapes métiers Constat n°2 : Une maîtrise des points « Pilotage et Management » et « Evaluation & Améliorations » Les voies de progrès identifiées portent donc sur : La Gestion des Ressources Humaines La Maîtrise des fournisseurs et prestataires LHygiène et Sécurité Ces points de progrès feront lobjet tout au long de lannée 2013 de plusieurs articles et fiches actions dans notre flash info. SYNTHESE DES AUTOEVALUATIONS

2 FLASH INFO QUALITE N° 7 – Décembre 2012 FLASH INFO QUALITE N° 7 – Décembre 2012 Démarche qualité collective ISO 9001 des Ophtalmologistes Et, en cas de non-conformité significative et, pour passer du traitement immédiat à laction efficace sur le long terme, le médecin et/ou le correspondant qualité renseigne au titre du partage dexpérience, une « fiche de progrès » quil peut saisir directement sur le site Internet Témoignage du Docteur Roland Pagot, « De lutilité dun cahier de liaison informatisé » « Le cahier de liaison représente le meilleur moyen de communication entre les différents intervenants dun cabinet. Si le cabinet a une structure réduite (une secrétaire ou une secrétaire et une aide), la transmission orale ou part cahier de liaison papier est en général suffisante. Mais dans un cabinet de groupe avec plusieurs médecins, secrétaires et orthoptistes, la transmission est plus difficile. Une solution simple est de créer un cahier de liaison informatique pour normaliser les pratiques au sein du cabinet et corriger rapidement les dysfonctionnements. Pour cela il suffit de nommer un dossier patient « cahier de liaison » et de le laisser en permanence sur la page salle dattente de chaque ordinateur. Ainsi chaque personnel peut avoir un accès direct et de plus sil crée une demande ou effectue une réponse son nom apparait en entête, chaque ordinateur étant en principe personnalisé. » Pour toute information complémentaire, nhésitez pas à prendre contact avec nous : Mathilde, Secrétariat NoSo : Docteur Martin Gousset, Coordinateur national NoSo : Sophie Leroy, Chef de projet Carron Consultants : Les résultats des enquêtes de satisfaction clients patients 20 résultats denquêtes de satisfaction nous ont été renvoyés = 2119 patients ont répondu à vos questions. 99% des patients se disent très satisfaits et plutôt satisfaits en satisfaction globale (561 patients satisfaits sur 566 réponses). Concernant les questions posées sur la Consultation, 19% des patients se disent insatisfaits et très insatisfaits sur les honoraires (84 patients insatisfaits sur 452 réponses). En 2013, nous comptons sur vous tous pour nous envoyer vos résultats denquête satisfaction patients afin de détecter des axes damélioration significatifs communs aux adhérents. Gérer les dysfonctionnements au sein du Cabinet Lidentification et le traitement efficace des dysfonctionnements majeurs comme des petits «frottements» dorganisation au quotidien sont un point fondamental de votre démarche qualité. Le manque de réactivité dun prestataire, une erreur, une difficulté à appliquer certaines procédures établies, une bonne idée pour faciliter lorganisation du cabinet… Au-delà des échanges entre deux portes (ou entre deux patients !), ces thèmes méritent un retour et un échange factuel, même court, lors de chaque point déquipe. Le « cahier dincidents » ou cahier de liaison, accessible à tous, permet de garder mémoire des dysfonctionnements rencontrés et de faciliter lidentification et le suivi des actions mises en place pour y répondre.

3 FLASH INFO QUALITE N° 7 – Décembre 2012 FLASH INFO QUALITE N° 7 – Décembre 2012 Démarche qualité collective ISO 9001 des Ophtalmologistes Fiche action : Organiser le suivi et lévaluation des compétences Les entretiens individuels annuels Un acte de management important ! Au-delà de lobligation réglementaire, lentretien individuel annuel doit être un temps de dialogue fructueux entre le médecin et chacun de ses collaborateurs sur les réalisations, les objectifs, les compétences… Un support est mis à votre disposition : un format de compte-rendu dentretien. Il sera visé par le médecin et le collaborateur, ce dernier en gardant copie. A conserver précieusement au dossier du personnel ! Noubliez pas que chaque médecin doit pouvoir démontrer la réalisation des entretiens avant son audit ! Le suivi et lévaluation des formations Le plan de formation permet de récapituler toutes les actions réalisées et/ou prévues sur lannée, pour lensemble des collaborateurs et médecins. Il est renseigné et suivi par le médecin ou un autre membre de léquipe désigné. Vous trouverez un support de plan de formation en pièce jointe de ce flash info. Une colonne « évaluation à chaud » des formations permet au collaborateur de se positionner sur la formation réalisée. Ces données doivent être renseignées par le participant dès son retour. Noubliez pas de mutualiser chaque fois que cela est pertinent les bons retours de formations réalisées par un membre de léquipe ! Pour toute information complémentaire, nhésitez pas à prendre contact avec nous : Mathilde, Secrétariat NoSo : Docteur Martin Gousset, Coordinateur national NoSo : Sophie Leroy, Chef de projet Carron Consultants : Pensez également à bien conserver au cabinet toutes les preuves des formations réalisées (notamment les attestations de présence). Le Cycle de Formation progressive à la Démarche Qualité des Secrétaires / Correspondants Qualité Afin de favoriser le déploiement de la démarche qualité dans le cabinet et lefficacité ainsi que la qualité de la prise en charge des patients, nous vous proposons un cycle de formation progressive à la Démarche Qualité. Ces formations sont éligibles au titre de la formation continue et pourront faire lobjet dune prise en charge par lOPCA. Ce cycle de formation sadresse aux correspondants qualité salariés au sein de votre cabinet et comprend 3 journées dont vous trouverez le programme en page suivante. Il conviendra donc au préalable de nommer un correspondant qualité Le Correspondant Qualité Le correspondant qualité a un rôle important à jouer dans la mise en place de la démarche, comme dans son suivi et son animation au quotidien avec le médecin. Il est important que ce « relais » soit identifié dés maintenant. Il peut sagir dune secrétaire ou dun (une) assistant(e), à même de se faire entendre de toute léquipe, bénéficiant de connaissances minimum en informatique (Word), et disposée à contribuer à ce projet damélioration ! Les missions du correspondant qualité Prendre connaissance de la documentation qualité Réceptionner les flashs infos et organiser la diffusion de linformation Sassurer avec le médecin de la mise en place des outils adressés Informer léquipe des outils mis en place et gérer progressivement lactualisation des outils Préparer et/ou animer des points déquipe/points qualité réguliers pour informer les collaborateurs du cabinet Participer aux réunions de préparation pour laudit de Bureau Veritas Certification (BVC) Etre le relais lors des audits de BVC.

4 FLASH INFO QUALITE N° 7 – Décembre 2012 FLASH INFO QUALITE N° 7 – Décembre 2012 Démarche qualité collective ISO 9001 des Ophtalmologistes Pour toute information complémentaire, nhésitez pas à prendre contact avec nous : Mathilde, Secrétariat NoSo : Docteur Martin Gousset, Coordinateur national NoSo : Sophie Leroy, Chef de projet Carron Consultants : Module n°1 : Comprendre la norme ISO 9001 et la démarche qualité N.O.S.O Personnes concernées : Secrétaires médicales (correspondants qualité) engagées dans la démarche qualité N.O.S.O. Objectifs de la formation : Comprendre lorganisation N.O.S.O Partager les pratiques qualités N.O.S.O Favoriser le déploiement de la démarche qualité dans le cabinet Favoriser lefficacité et la qualité de la prise en charge des patients Contenu pédagogique : 1. Rappels sur la norme ISO 9001 et la démarche de certification N.O.S.O La Norme ISO 9001 Ce quest la démarche de certification ISO 9001 Les critères dexclusion Le Système de Management de la Qualité de N.O.S.O o La Documentation o Les Responsabilités / les Objectifs o Les Ressources Humaines et Matérielles o Lorganisation des activités (Boucle) o LAmélioration continue 2. Le Système de Management de la Qualité N.O.S.O Le Système de Management de la Qualité de N.O.S.O La cartographie des processus Le Manuel qualité Le Plan stratégique N.O.S.O Mise en place pratique Elaboration dun plan stratégique au sein du cabinet dophtalmologie Durée de la formation : 1 journée Date : 15 Mars 2013 Coût : 400 euros / jour / personne Lieu de la formation : Carron Consultants, 16 rue Littré, Paris Ce stage ne pourra être organisé quavec un minimum de 5 participants. Module n°2 : Les outils de la démarche qualité N.O.S.O Personnes concernées : Secrétaires médicales (correspondants qualité) engagées dans la démarche qualité N.O.S.O. Objectifs de la formation : Partager les pratiques qualités N.O.S.O Favoriser le déploiement de la démarche qualité dans le cabinet Favoriser lefficacité et la qualité de la prise en charge des patients Contenu pédagogique : 1. Rappels sur la démarche de certification N.O.S.O Présentation dun plan stratégique cabinet dophtalmologie 2. Présentation des outils du Système de Management de la Qualité N.O.S.O Le plan de contrôle Les enquêtes de satisfaction patients Le cahier dincidents La fiche de progrès Lauto évaluation 3. Mise en place pratique des outils Durée de la formation : 1 journée Date : 21 Juin 2013 Coût : 400 euros / jour / personne Lieu de la formation : Carron Consultants, 16 rue Littré, Paris Ce stage ne pourra être organisé quavec un minimum de 5 participants. CYCLE DE FORMATION PROGRESSIVE A LA DEMARCHE QUALITE DES SECRETAIRES MEDICALES / CORRESPONDANTS QUALITE - Programme 2013

5 FLASH INFO QUALITE N° 7 – Décembre 2012 FLASH INFO QUALITE N° 7 – Décembre 2012 Démarche qualité collective ISO 9001 des Ophtalmologistes Pour toute information complémentaire, nhésitez pas à prendre contact avec nous : Mathilde, Secrétariat NoSo : Docteur Martin Gousset, Coordinateur national NoSo : Sophie Leroy, Chef de projet Carron Consultants : Module n°3 : Se préparer à laudit qualité Personnes concernées : Secrétaires médicales (correspondants qualité) engagées dans la démarche qualité N.O.S.O. Objectifs de la formation : Comprendre les principes de la démarche qualité Comprendre lensemble des exigences N.O.S.O Identifier les voies de progrès dans votre cabinet Prioriser les actions à mener dans votre cabinet pour laudit de certification Contenu pédagogique : 1. Présentation de la démarche Qualité N.O.S.O Planning de la démarche Démarche qualité : quel environnement en Santé ? Les objectifs de la démarche qualité chez un Ophtalmologiste Les acteurs de la démarche Présentation dISO 9001 La logique damélioration continue La structure de la démarche Qualité N.O.S.O 2. Les exigences pour le médecin / cabinet ophtalmologiste engagé Le pilotage de lorganisation La gestion des ressources (compétences, matériels etc…) Mesures, analyse et amélioration La documentation qualité Les exigences opérationnelles : les bonnes pratiques métiers o Etape 1 : Prendre le rendez-vous et préparer le dossier o Etape 2 : Accueillir le patient et organiser le rendez-vous o Etape 3 : Préparer lexamen médical o Etape 4 : Réaliser lexamen o Etape 5 : Orienter le patient o Etape 6 : Facturer les honoraires et archiver le dossier 3. La certification collective et les audits qualité Les audits qualité internes Les audits de certification Bureau Veritas Certification Durée de la formation : 1 journée Date : 20 Septembre 2013 Coût : 400 euros / jour / personne Lieu de la formation : Carron Consultants, 16 rue Littré, Paris Ce stage ne pourra être organisé quavec un minimum de 5 participants. Les inscriptions pour ces 3 formations se feront auprès de notre organisme de formation, Carron Consultants : Contact : Sophie Leroy Tél : Fax :


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