La présentation est en train de télécharger. S'il vous plaît, attendez

La présentation est en train de télécharger. S'il vous plaît, attendez

Réussir une enquête, du questionnaire à la collecte.

Présentations similaires


Présentation au sujet: "Réussir une enquête, du questionnaire à la collecte."— Transcription de la présentation:

1 Réussir une enquête, du questionnaire à la collecte

2 Réussir une enquête Quelle enquête et pourquoi ? La définition de la population à enquêter La mise au point du questionnaire Ladministration de lenquête et la collecte des données Les traitements et les analyses La communication des résultats et laide à la décision Ce document reprend une partie du contenu du livre de Jean Moscarola, Enquête et analyse de données avec le Sphinx. Paris, Vuibert 1991

3 Quelle enquête et pourquoi ? Les différentes formes denquêtes Fixer les objectifs Les recherches préalables Quali ou quanti, choisir un style

4 Les différentes formes denquêtes Lenquête à intention scientifique Lenquête tract Lenquête événement, danimation Lenquête à caractère démocratique Rechercher de linformation pour décider Diffuser des informations pour faire savoir Prendre en considération, établir un contact Chercher une légitimité collective

5 Identifier les acteurs Le chargé détude et les autres acteurs Le, (les) demandeur(s) Le, (les) décideur(s) Les relais Les opposants

6 Fixer les objectifs Ce que lon veut savoir Ce que lon veut faire savoir / ou cacher Attention à limpression que lon donne Quelle liberté conserver Pour quelle action, quelle décision ? A qui, pourquoi ? Eviter dêtre importun Qui prend la décision

7 Formaliser le cahier des charges Les informations à obtenir Les sources : quelle base de données ou quelle population interroger Les protocoles : comment sy prendre Les délais et les résultats attendus

8 Choisir un style denquête : les détectives HERCULE POIROT Le théoricien La logique SHERLOCK HOLMES Le scientifique La mesure MAIGRET Lethnologue Le flair RAMBO Essayez pour voir Le test

9 Choisir un style denquête : quali ou quanti ? Etude de cas analyse de contenu Etudes scientifiques statistiques Exploratoire Confirmatoire Valeurs numériques Echelles Variables nominales Paroles Texte libre Des informations plus ou moins structurées une seule observation un très grand nombre d'observations Des observations plus ou moins nombreuses

10 Les recherches préalables La réflexion « théorique et les modèles » : constituer un groupe de travail. La recherche documentaire : exploiter les connaissances disponibles. La valorisation du système dinformation existant : cest toujours moins coûteux. Produire des informations nouvelles : uniquement si celles ci nexistent pas sous une autre forme.

11 Définition de la population à enquêter Du point de vue de la qualité et de la valeur : la population envisagée donne-t-elle accès aux informations recherchées. Du point de vue de la quantité et du coût : combien de personnes interroger comment les trouver et à quel prix. Population et échantillon : la théorie des sondages.

12 Le questionnaire La question, la réponse et le concept Les différentes formes de questions Le questionnaire comme liste Le questionnaire comme système Lart du questionnaire

13 La question la réponse et le concept La question : être compris et provoquer une réaction. –Guider la réaction en listant les réponses possibles –Laisser libre au risque de ne pas se comprendre La réponse : comprendre la réaction et lenregistrer. –Réponses assistées : observer la réponse –Réponses spontanées : transcrire ou interpréter Le concept ou la variable : passer du particulier au général, du concret à labstrait

14 Pour bien rédiger les questions Faire la différence entre question quon se pose et question quon pose. Parler la langue des répondants Eviter les formes négatives ou interro négatives Une seule idée par question Choisir la forme la plus claire et la plus concise Eviter la formulation implicite dopinion Bien choisir le type de question

15 Question à réponse ouverte texte Avantages Met le répondant en confiance sur le mode de la conversation Limite les biais liés à linfluence de la question Permet de « faire des découvertes » Inconvénients Demande un effort et une compétence de parole ou décriture de la part du répondant Pose le problème du sens de la réponse et de sa compréhension Coûteux à enregistrer

16 Question à réponses numériques Avantages Elles ont lobjectivité des nombres Peuvent permettre la recherche de précision Permettent de faire des calculs Inconvénients Nécessitent une certaine compétence du répondant Incompatibles avec limprécision ou là peu prêt

17 Questions à réponses fermées Avantages Facilitent la compréhension de la question Facilitent lexpression de la réponse Fixent le sens de la réponse Facilite la compilation des réponses Inconvénients Limitent les possibilités dexpression du répondant Influencent les répondants Provoquent des effets dancrage

18 Réponses unique, multiples ou ordonnées Réponse(s) fermée(s) : la (les) réponses sont choisies dans une liste de modalités Réponse unique : les modalités sont exclusives Réponses multiples : les modalités ne sont pas exclusives. Limiter ou non le nombre de réponses possibles. (Equivalent à n questions oui / non) Réponses ordonnées : classer les modalités selon un ordre donné (préférence, priorité, importance…). Limiter ou non le nombre de modalités à classer. (alternatif à n échelles)

19 Questions échelles Avantages Très pratiques pour recueillir des opinions Permettent des « mesures qualitatives » Faciles à exploiter Inconvénients Enferment le répondant dans un système Difficulté à choisir le nombre déchelons

20 Question numérique ou échelle ? Une numérique est plus riche quune échelle. On peut passer dune numérique à une mise en classe sur une échelle mais pas linverse Privilégier lexpression du nombre exact par rapport au recueil approximatif effectué sur des classes dintervalles. Le choix a un effet sur le taux de réponse

21 Traiter les échelles comme des numériques Attention aux intervalles : –moins de 10 ans, de 10 à 15, de 15 à 20, de 20 à 25, de 25 à 50, plus de 50 Attention au sens de variation et aux effets dancrage –Très satisfait;Plutôt satisfait; Plutôt insatisfait,Très insatisfait Une solution : décider de la valeur numérique de chaque échelon N° Echelon Age N° Echelon Niveau satisfaction

22 Les différentes formes déchelle Classes dintervalles dune valeur numérique Degré daccord Niveau de satisfaction ou autre dimension Echelle sémantique différentielle

23 Question ouverte ou fermée ? Les questions fermées assistent la mémoire aident et orientent le répondant. Les questions ouvertes font plutôt appel à la mémoire immédiate et demandent un effort supérieur. Toujours fermer les questions quand il existe une nomenclature de référence pour les réponses. Eviter de fermer si les réponses possibles ne sont que partiellement connues Ouvrir pour éviter de projeter dans lenquête les à priori ou préjugés du chargé détude : faire précéder les questions fermées dune ouverte ou faire suivre les fermées par Autre précisez.

24 Le questionnaire comme liste de questions Les grandes parties –Identité : qui –Comportement : fait quoi, où, quand… –Motifs : pour quelles raisons –Opinion valeurs : quel sens ça a Le séquencement des questions –Dans quel ordre poser les questions Conversation ou interrogatoire ? Rendre explicite les buts de létude ou les dissimuler ? La séquence ouvert fermé, spontané assisté –Saut et renvois –Scénarisation du questionnaire

25 Le questionnaire comme liste de questions Ce quon veut faire, décider Ce quon veut savoir Identité Comportement Motifs Opinions valeurs Attention aux questions inutiles Qui ? fait quoi, où, quand… ? pour quelles raisons ? quel sens ça a ?

26 La séquence des questions.. Dans quel ordre poser les questions Conversation ou interrogatoire ? Rendre explicite les buts de létude ou les dissimuler ? La séquence ouvert fermé, spontané assisté Renvois : Aller à …… Si…. Restrictions : Ne poser la question que Si Attention de ne pas en abuser –Un questionnaire nest pas un organigramme –Les rationalité du répondant ne correspond pas forcément à celle du chargé détude.

27 Le questionnaire comme système IdentitéComportement Motifs Opinions valeurs Nos décisions Nos actions

28 Le modèle SERVQUAL Les services obéissent à une logique de processus : identifier et faire évaluer les étapes : –Avant, pendant, après…. Les services mettent en œuvre des « ingrédients » multiples : faire évaluer les dimensions : –Les biens, les lieux, les dates, les hommes, linformation… Evaluation partielles et satisfaction globale –La satisfaction globale est la résultante de satisfactions partielles Avant Pendant Après Satisfaction globale Biens Lieux Hommes Information

29 Les mécanismes de lobservation Concepts théories hypothèse Les phénomènes La réalité ? LOBSERVATEUR Instrument dobservation LE MODELE

30 Le ciel ?….

31 Il a la forme de la fenêtre ! Le questionnaire est comme une fenêtre ouverte sur le monde.

32 Lart du questionnaire Exhaustivité et utilité des questions : adopter le point de vue du client. Formulation des questions : se couler dans lunivers des répondants Motivation des répondants : expliquer les raisons de lenquête et valoriser. Séquencement des questions : gérer la relation enquêteur enquêté Lourdeur du questionnaire : limiter le coût pour le répondant Une seule solution : tester le questionnaire en situation réelle

33 Collecter les réponses Tout dépend du protocole : Enquêtes administrées par enquêteurs –Face à face –Téléphone Enquêtes auto administrées –Diffusion par Internet –Envoi postal –Bornes multimédia placées dans un lieux public –Questionnaires proposés sur un lieux public

34 Les critères de choix dun protocole La qualité de la relation conditionne la qualité des réponses : bien se faire comprendre, bien comprendre, contrôler les influences. La qualité de léchantillon conditionne la validité des résultats : atteindre des répondants représentatifs Lefficacité de la sollicitation conditionne la quantité dinformation recueillie : maximiser le taux de réponse Le coût de la collecte : production des supports, coût de la diffusion et de la mise en relation, coût de la saisie des réponses

35 Choisir : objectifs, moyens contraintes Enquêtes administrées par enquêteurs –Face à face –Téléphone Enquêtes auto administrée –Via lInternet –Par voie postale –Borne multimédia placée dans un lieux public –Questionnaire proposé sur un lieux public La relation Le taux de retour La représent ativité Les coûts

36 La gestion du terrain Enquêtes administrées par enquêteurs –La formation des enquêteurs Règle de prise de contact (zonage, plans dappels) Consignes pour la passation –Le contrôle des enquêteurs Suivi des quotas Contrôles qualitatifs Enquêtes auto administrées –Annonce et publicité sur lenquête –Relances –Gratifications Les panels –Former les panélistes –Gérer le panel (appels, renouvellement…)

37 La saisie et ses auxiliaires Saisie des enquêtes par enquêteurs –Atelier de saisie manuel ou scanner –CATI enquête et saisie au téléphone –CAPI lenquêteur utilise un ordinateur pour communiquer et saisir en temps réel –PDA lenquêteur utilise un assistant personnel pour saisir pendant linterrogation Saisie des enquêtes auto administrées –Internet : le répondant est connecté il répond au travers dun navigateur internet –Bornes : clavier ou écran tactil –Papier : atelier de saisie clavier ou scanner Enquêtes décentralisées et organisation en réseau –Réseau locaux –Réseaux « disquette » –Internet

38 Les enquêtes complexes Lorganisation Enquêtes multi-sites Enquêtes multilingue Enquêtes à points de vue multiples Enquête à média multiples CATI et Scanner Les interfaces de collectes : les formulaires Présentation et illustrations Contrôles daccès Scénarisation Collecte à valeur ajoutée Lexploitation des données : les tableaux de bord Consolidation Benchmarking Aide à la décision et alerte

39 Enquêtes multisites Centre Holding, service marketing, qualité… Agence A Agence B Agence C Agence D Le centre conçoit lenquête : questionnaire et analyses. Les agences mettent en œuvre à leur initiative ou non, elles diffusent, collectent et saisissent les données Administration locale le centre installe dans les agences les ressources de lenquête les agences reproduisent le questionnaire, le diffuse, font la saisie et voient les résultats et tableau de bord grâce au module opérateur installé sur leur machine Consolidation faite par transfert de fichiers Internet ou Intranet le centre publie lenquête sur un serveur équipé du logiciel serveur. les agences accèdent au questionnaire à la saisie et aux tableaux de bord par un navigateur La consolidation est automatique

40 En résumé… Du diagnostic au projet Les questions quon se pose Les moyens quon alloue Documentaires Les recherches préalables Exploratoires Ce quon veut observerLinstrument dobservation PopulationsLe questionnaireLes questions quon poseEchantillons La méthode Mode dadministrationProtocole de terrain Enquête pilote et cadrage définitif Quel type denquête ? QualiSI Interne Le demandeur Le chargé détude Le groupe de pilotage

41 Les logiciels Word Excel SAS ou SPSS Sphinx Choisir lefficacité et la simplicité !


Télécharger ppt "Réussir une enquête, du questionnaire à la collecte."

Présentations similaires


Annonces Google