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Mesurer la performance des SI grâce à la méthode ABC/ABM CNAM, 8 décembre 2003.

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1 Mesurer la performance des SI grâce à la méthode ABC/ABM CNAM, 8 décembre 2003

2 Les chiffres clés du Groupe La Poste Performance et Convergence Le projet MAGIC Page 2 GROUPE LA POSTE : CHIFFRES CLE millions de chiffre daffaires agents 3 métiers un réseau de distribution : points de contact

3 Les chiffres clés du Groupe La Poste Performance et Convergence Le projet MAGIC Page 3 DES DEPENSES INFORMATIQUES ANNUELLES DE PLUS DE M EN 2002 Evolution des dépenses de 1995 à 2002 (en m) M for Geopost 998

4 Les chiffres clés du Groupe La Poste Performance et Convergence Le projet MAGIC Page 4 LA POSTE : LA VISION GROUPE DE LINFORMATIQUE RH FINANCE Colis Courrier Services FinanciersRessources Réseau Grand Public 5 domaines DPI DISIT Implementation Services MOA Etudes et développement Exploitation (Réseaux et serveurs) 4 processus clé DIRR GEOPOST DSEM DSII-C DISF Domaine de responsabilité DSI Groupe

5 Les chiffres clés du Groupe La Poste Performance et Convergence Le projet MAGIC Page 5 LA VISION GROUPE DE LINFORMATIQUE QUELS SI POUR LA POSTE : 3 FACTEURS CLES DE SUCCES LA STRATEGIE DE LA POSTE : « PERFORMANCE ET CONVERGENCE » 3 OBJECTIFS ASSURER ET MAITRISER LEVOLUTION du SI ASSURER ET MAITRISER LEVOLUTION du SI pour accompagner le développement de lentreprise ACCROÎTRE LA PERFORMANCE du SI en « faisant mieux » pour améliorer lefficacité opérationnelle, « faisant plus avec autant » pour optimiser les ressources utilisées REDUIRE LE NIVEAU DES RISQUES REDUIRE LE NIVEAU DES RISQUES encourus par l entreprise

6 Les chiffres clés du Groupe La Poste Performance et Convergence Le projet MAGIC Page 6 MESURE DE LEFFICACITE OPERATIONNELLE Un existant : politique de contractualisation depuis 1999 procédure budgétaire des entités de services partagés reportings réguliers (base hebdomadaire ou mensuelle )

7 Les chiffres clés du Groupe La Poste Performance et Convergence Le projet MAGIC Page 7 MESURE DE LEFFICACITE OPERATIONNELLE : DISPONIBILITE DU RESEAU

8 Les chiffres clés du Groupe La Poste Performance et Convergence Le projet MAGIC Page 8 MESURE DE LEFFICACITE OPERATIONNELLE ANALYSE DE LA NON QUALITE

9 Les chiffres clés du Groupe La Poste Performance et Convergence Le projet MAGIC Page 9 MESURE DE LEFFICACITE OPERATIONNELLE DISPONIBILITE DES APPLICATIONS Sem SFRessourcesCourrier FIP PILDI SF GRAND LARGE LILLE- 28/11 - Blocage CFT – retard dans les transferts de Fichiers des CRSF rattachés – Fin 10H10 LIMOGES – 24/11- Pb lors de la sauvegarde Ouverture du service à 10H18 LIMOGES - 25/11- Un test a bloqué lordonnancement Ouverture du service à 08H30 LIMOGES – 28/11 – Blocage traitement WEB. Ouverture du service à 06H43. LYON- 27/11 - Blocage CFT – non prise en compte Des fichiers de Lyon, Grenoble, Dijon.. SF LILLE - 26/11 – Suite à pb de Bind, Interrogations BDF impossibles pour CRSF de 16H00 à 19H00. PARIS – 26/11 – Pb sur Mini V41 Indisponibilité des transactions entre 07H00 et 09H40 CREDIT LILLE – 26/11 – Suite à déménagement serveurs BDF, Transactions indisponibles entre 06H00 et 09H15 CHEOPS Exploitation Problèmes réseau Problèmes Applicatifs Problèmes HardwareProblèmes Logiciels 653 applications

10 Les chiffres clés du Groupe La Poste Performance et Convergence Le projet MAGIC Page 10 MESURE DE LA PERFORMANCE LA SATISFACTION CLIENTS

11 Les chiffres clés du Groupe La Poste Performance et Convergence Le projet MAGIC Page 11 MESURE DE LEFFICACITE OPERATIONNELLE mais : des outils de suivi : activités, parc, évènements, projets etc…sans consolidation ni rapprochement pas danalyse de coûts (pas de métriques en Euros) pas dobjectif doptimisation et damélioration pas de comparatifs possible internes et externes des nouveaux besoins : Connaître régulièrement lévolution de nos coûts pour :. Valoriser et suivre les contrats de projets : dérapage et décision ?. Valoriser et suivre les contrats de service : établir une véritable facturation permettant au client de prendre les bonnes décisions Optimiser les ressources Mettre en œuvre la stratégie « performance et convergence » du groupe

12 Les chiffres clés du Groupe La Poste Performance et Convergence Le projet MAGIC Page 12 LES OBJECTIFS Méthode d Analyse et de Gestion Intelligente des Coûts Mesurer et améliorer la performance des activités des processus informatiques Favoriser le dialogue entre les parties prenantes grâce à un instrument de gestion commun permettant lanalyse objective de la qualité de service et la fixation de plan de progrès Faciliter la comparaison en interne et avec dautres entreprises, partager les meilleurs pratiques Faire vivre une dynamique managériale damélioration continue et de responsabilisation sur les résultats

13 Les chiffres clés du Groupe La Poste Performance et Convergence Le projet MAGIC Page 13 LA VISION GROUPE DE LINFORMATIQUE Mesure le volume de ressources consommées par une activité Ex: Effectifs, m2, PC Nb dincidents, nb dappels Inducteurs de ressources Inducteurs dactivités Activités Objets de coûts Consommation des activités Consommation des ressources Ressources LA METHODE ABC Les activités sont au cœur de cette méthode. Elles modélisent les processus réels de lentreprise

14 Les chiffres clés du Groupe La Poste Performance et Convergence Le projet MAGIC Page 14 LE PLANNING DU PROJET T3 T Lot 3 Industrialisation Lot 3 Modélisation Lot 2 Nomencl ature des activités Lot 1 Prototype Lot 4 Formation des responsables de la ligne managériale Lot 5 Conduite du changement 2005 T1T2 T3T4 T1 T2 T3 T4 Fixation Objectifs

15 Les chiffres clés du Groupe La Poste Performance et Convergence Le projet MAGIC Page 15 LE PROTOTYPE Production Informatique –domaine Courrier : applications serveurs exploités Activités : 8 Inducteurs dactivités : - le nombre de serveurs (hébergés, distants) - le nombre d e travaux exceptionnels - le nombre dincidents Exemples dapplication : - coût par technologie - coût par application

16 Les chiffres clés du Groupe La Poste Performance et Convergence Le projet MAGIC Page 16 COÛT PAR TECHNOLOGIE

17 Les chiffres clés du Groupe La Poste Performance et Convergence Le projet MAGIC Page 17 MESURE DE LEFFICACITE OPERATIONNELLE

18 Les chiffres clés du Groupe La Poste Performance et Convergence Le projet MAGIC Page 18 COUT PAR TECHNOLOGIE Le coût par technologie : Coût dexploitation total de K 562 serveurs hébergés : coût de K serveurs UNIX : coût 536 K serveurs INTEL : coût K Soit un coût dexploitation par serveur : - UNIX : 536 / 182 = INTEL : / 378 = 2 917

19 Les chiffres clés du Groupe La Poste Performance et Convergence Le projet MAGIC Page 19 COUT PAR APPLICATION Répartition du coût des ressources sur les activités

20 Les chiffres clés du Groupe La Poste Performance et Convergence Le projet MAGIC Page 20 MESURE DE LEFFICACITE OPERATIONNELLE COUT PAR APPLICATION Répartition du coût des activités sur les applications

21 Les chiffres clés du Groupe La Poste Performance et Convergence Le projet MAGIC Page 21 COUT PAR APPLICATION

22 Les chiffres clés du Groupe La Poste Performance et Convergence Le projet MAGIC Page 22 LE SYSTEME DE PILOTAGE ABC/ABM Pilotage consolidé DSI QUALITE COUTS + = MESURE DE PERFORMANCES Ressources SI GESTION Volume Réseaux Serveurs Applications Incidents Métrologie Plan dactions et Projets Suivi des temps passés Référentiels locaux Clients, Projets, Applications, Contrats,... Entrepôt de données Référentiels Parc informatique Parc immobilier Référentiels Processus Activités, Clients, Projets, Applications,... Référentiel commun

23 Les chiffres clés du Groupe La Poste Performance et Convergence Le projet MAGIC Page 23 Les impacts de lABC LES APPORTS La connaissance des coûts par activité permet MESURER LA PERFORMANCE DES SI Comparer le coût des activités entre elles pour analyse et décision Mener des actions qualités - Connaître le coût de la non qualité - Identifier les causes de la non qualité - Proposer les plans damélioration EN ASSOCIANT ET IMPLIQUANT LA LIGNE MANAGERIALE DANS LA DEMARCHE Nommer un responsable par activité Attribuer des objectifs par activité (financier, quantitatif et qualitatif) EN REPONDANT AUX ATTENTES DE TRANSPARENCE DES CLIENTS SUR LES COUTS Facturer les clients Faire des devis

24 Les chiffres clés du Groupe La Poste Performance et Convergence Le projet MAGIC Page 24 LES FACTEURS CLE DE SUCCES Lengagement de la hiérarchie au plus au niveau de la DSI Le comité directeur du projet Ladhésion indispensable des acteurs DSI, MAGIC fait partie intégrante des pratiques de la DSI Léquipe projet est constituée de binômes opérationnels / contrôleurs de gestion Une démarche itérative pour éviter les effets « tunnel » Des résultats immédiats Un accompagnement à la conduite du changement tout au long du projet auprès de tous les contributeurs

25 Les chiffres clés du Groupe La Poste Performance et Convergence Le projet MAGIC Page 25 MERCI DE VOTRE ATTENTION


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