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GOEDE PRAKTIJK / BONNE PRATIQUE Développement dune démarche qualité intégrée basée sur la communication comme clé daction Fabrice AERTS-BANCKEN.

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1 GOEDE PRAKTIJK / BONNE PRATIQUE Développement dune démarche qualité intégrée basée sur la communication comme clé daction Fabrice AERTS-BANCKEN

2 Terminer des études secondaires en CF Etudier dans lenseignement supérieur en CF Suivre une formation professionnelle, travailler, obtenir le statut dindépendant,… MISSIONS DU SERVICE Déterminer le niveau des études secondaires suivies à létranger pour :

3 EVOLUTION DES PERFORMANCES DU SERVICE

4 GENESE DE LA BONNE PRATIQUE 1.Définir nos contraintes 2.Etablir un constat des carences 3.Identifier les facteurs aggravants 4.Trouver des solutions alternatives

5 REALITES DU SERVICE

6 PRESENTATION DE LA BONNE PRATIQUE Mise en place dune démarche qualité globale et intégrée qui repose sur la réalisation de plusieurs projets centrés sur la communication, clé daction du service, déterminée via le processus CAF

7 Concaténation de différents projets Réponse à des besoins différents selon les publics-cibles METHODOLOGIE GENERALE DE DEVELOPPEMENT ET DE MISE EN PLACE DE LA B.P. Sur base dune Approche « clientèle » PDCA Bench learning

8 Brochure d'information Vade-mecum de l'agent Professionnalisation de laccueil des visiteurs Amélioration du site internet du service Formation par modules thématiques METHODOLOGIE - APPROCHE

9 Extension des moyens de contrôle statistiques Travail sur la motivation intrinsèque du personnel Développement du call-center téléphonique "Ciblage" des publics Délocalisation ponctuelle des services METHODOLOGIE - APPROCHE

10 Cibler les publics: brochure ETAPES

11 Site internet ETAPES

12 Professionnalisation de laccueil ETAPES

13 1.Votre façon de travailler reflètera les raisons qui vous poussent à travailler 2.Team building 3.Gestion participative – session métaplan 4.Bottom up – Top down 5.Réunion mensuelle Mobilisation du personnel ETAPES

14 Quantitatifs Qualitatifs -Retours positifs des ASBL et des « citoyens- clients » -Questionnaire de satisfaction Résultats partiels Estimations très positives RESULTATS BROCHURE : INDICATEURS

15 Quantitatifs Qualitatifs RESULTATS SITE INTERNET

16 Se mettre dans la peau du citoyen client standard de qualité = service minimum EXPERIENCES POSITIVES ET NEGATIVES

17 Nécessité dinterventions extérieures Difficulté de pérennisation dune démarche qualité intégrée OBSTACLES RENCONTRES

18 Site internet : Fabrice AERTS-BANCKEN – Directeur 02/ Anne HELLEMANS – Attachée 02/ Catherine HALLIN – Attachée 02/ – PERSONNES DE CONTACT


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