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Programme Type Service à la clientèle Les composantes dun programme de service à la clientèle récent, présenté à tous les employés.

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1 Programme Type Service à la clientèle Les composantes dun programme de service à la clientèle récent, présenté à tous les employés

2 Les niveaux à respecter Les essentielles Les essentielles –Elles sont les 5 dimensions de bases et minimales à respecter Les indispensables Les indispensables –Elles sont reliées à la valeur ajoutée La principale La principale –Elle souligne le point fort de lentreprise

3 Le niveau 1 : La principale Cest le trait distinctif : Découvrir Cest le trait distinctif : Découvrir –Capacité de conseiller les clients comme un expert –Amélioration de lexpérience de magasinage pour que le client soit curieux et quiol demande de linformation

4 Le niveau 2 : Les indispensables Ambiance Ambiance –Présence et attitude des employés ( être sympathique et chaleureux) Compétence Compétence –Avoir les connaissances et lexpérience pour répondre adéquatement au client Proactivité Proactivité –Prendre des initiatives en anticipant les besoins et attentes du client

5 Niveau 3 : Les essentielles Considération Considération –Souci du client, écoute Fiabilité Fiabilité –Fonctionnement uniforme de tous les employés Propreté Propreté –Même au-delà de la réglementation de bas Facilité Facilité –Disponibilité des employés Efficacité Efficacité –Servir avec empressement et dans un délai satisfaisant aux yeux du client

6 Les attitudes à adopter Accueillez et souriez Accueillez et souriez –Quand Quand vous croisez un client dans le magasin ou ailleurs Quand vous croisez un client dans le magasin ou ailleurs –Comment Soyez attentif, naturel, poli Soyez attentif, naturel, poli Souriez au client qui attend alors que vous êtes avec un autre Souriez au client qui attend alors que vous êtes avec un autre Dites bonjour aux enfants et bonjour Madame, Monsieur aux adultes Dites bonjour aux enfants et bonjour Madame, Monsieur aux adultes Regardez les clients dans les yeux Regardez les clients dans les yeux

7 Les attitudes à adopter ( suite) Donnez priorité à un client qui vient à votre rencontre Donnez priorité à un client qui vient à votre rencontre –Quand un client vient à votre rencontre ou se rend à la caisse un client vient à votre rencontre ou se rend à la caisse –Comment Arrêtez vos tâches et dirigez-vous vers le client Arrêtez vos tâches et dirigez-vous vers le client Arrêtez vos conversations avec dautres employés Arrêtez vos conversations avec dautres employés

8 Les attitudes à adopter (suite) Vouvoyez toujours les clients Vouvoyez toujours les clients –Quand Toujours quand vous parlez à un client Toujours quand vous parlez à un client –Exceptions Membre de la famille ou proche Membre de la famille ou proche Quand le client vous demande de le tutoyer Quand le client vous demande de le tutoyer Les enfants Les enfants

9 Les attitudes à adopter (suite) Écoutez attentivement Écoutez attentivement –Quand Lorsque le client vous fait une demande Lorsque le client vous fait une demande –Comment En sachant poser les bonnes questions En sachant poser les bonnes questions En utilisant la reformulation En utilisant la reformulation Si vous ne connaissez pas la réponse Si vous ne connaissez pas la réponse –Cherchez –Demandez à quelquun dautre –Rappelez le client par téléphone

10 Les attitudes à adopter (suite) Soyez attentif Soyez attentif –Quand Lors de tout contact avec un client Lors de tout contact avec un client –Comment Accordez votre entière attention au client Accordez votre entière attention au client Abordez des thèmes courants Abordez des thèmes courants Considérez le client qui arrive en interrompant un échange trop long avec un autre client Considérez le client qui arrive en interrompant un échange trop long avec un autre client –Exception Quand un client vient plus pour parler que pour magasiner Quand un client vient plus pour parler que pour magasiner

11 Les attitudes à adopter (suite) Proposez votre aide Proposez votre aide –Quand Quand vous voyez que le client cherche quelque chose Quand vous voyez que le client cherche quelque chose Quand un client a les mains pleines Quand un client a les mains pleines Quand un client est hésitant Quand un client est hésitant Quand un client est handicapé ou âgé Quand un client est handicapé ou âgé

12 Les attitudes à adopter (suite) Accompagnez le client Accompagnez le client –Quand Lorsquun client vous demande où est un produit Lorsquun client vous demande où est un produit –Comment Adaptez votre pas au pas du client Adaptez votre pas au pas du client

13 Les attitudes à adopter ( suite) Propreté Propreté –Quand Toujours Toujours –Comment Ramassez ce qui traîne Ramassez ce qui traîne Sécurisez lemplacement dun dégât Sécurisez lemplacement dun dégât Rassurez le client qui a fait le dégât Rassurez le client qui a fait le dégât

14 Les attitudes à adopter (suite) Assurez la satisfaction Assurez la satisfaction –Quand Quand un client vous pose une question Quand un client vous pose une question Quand un client vous fait part de son insatisfaction Quand un client vous fait part de son insatisfaction –Comment En étant attentif En étant attentif Prendre en considération les commentaires négatifs des clients Prendre en considération les commentaires négatifs des clients

15 Les attitudes à adopter (suite) Remerciez le client Remerciez le client –Quand Après chaque interaction avec un client Après chaque interaction avec un client –Comment En disant merci et bonne journée En disant merci et bonne journée


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