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HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 PRINCIPES DE BASE POUR LEXCELLENCE.

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1 HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 PRINCIPES DE BASE POUR LEXCELLENCE

2 HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 environnement clients finance personnel structure sécurité collectivité

3 HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 La recherche de cohérence dans l'entreprise La recherche de cohérence dans l'entreprise ressourcescollaborateurs économie rentabilité optimisationbien-être

4 HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 Les principes fondamentaux 1.Orientation client 2.Orientation collaborateur 3.Approche par processus 4.Leadership 5.Partenariat interne et externe 6.Intégration dans la société 7.Amélioration permanente et innovation 8.Orientation résultats et mesure de la performance

5 HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 Sans client... pas dentreprise… Sans client satisfait… pas de client fidèle ! Sans client fidèle… pas de BENEFICES Orientation clients

6 HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 Les questions de lentreprise Quel est le niveau de satisfaction de nos clients ? Nos concurrents sont-ils mieux à même de les satisfaire ? Quest-ce qui influence la satisfaction ? Quelle est limportance relative des facteurs de satisfaction ? Comment améliorer le niveau de satisfaction ? Quel est le rôle de chacun pour satisfaire le client?

7 HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 La satisfaction des collaborateurs : quel bénéfice pour lentreprise Quel est le niveau de satisfaction de nos collaboratrices et collaborateurs ? Comment agir efficacement pour améliorer ce niveau de satisfaction ? Quelle est linfluence de cette satisfaction sur celle des clients ? Comment accroitre la motivation du personnel ? Comment mieux impliquer le personnel dans lamélioration ? Comment optimaliser la qualité de lorganisation interne ?

8 HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 Lapproche par processus Petit Larousse processus 1. Enchaînement ordonné de faits ou de phénomènes, répondant à un certain schéma et aboutissant à un résultat déterminé ; marche, développement. Le processus inflationniste. 2. Suite continue d'opérations constituant la manière de fabriquer, de faire quelquechose; procédé technique. Processus de fabrication.

9 HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 Leadership –La Direction définit de manière claire les valeurs et les attentes de l entreprise –Elle s'implique de manière visible dans la culture du Management par la Qualité Totale –Elle s'implique en interne comme à lexterne (clients, fournisseurs et autres partenaires)

10 HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 La relation client-fournisseur interne Qui est le client et qui le fournisseur ?

11 HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence La relation C-F : facteur de succès RESULTATS POUR LE CLIENT RESULTATS POUR ORGANISATION Qualité de lorganisation interne Satisfaction du personnel Loyauté du personnel Productivité du personnel Valeur externe de la prestation Satisfaction du client Fidélité du client Augmentation du chiffre daffaire Rentabilité BENEFICES

12 HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 Intégration dans la société Lorganisation se fixe des objectifs par rapport aux besoins et attentes de la collectivité locale, par exemple : Formation des apprentis Egalité des chances Soutien aux personnes handicapées Bénévolat Etc.

13 HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 La roue de Deming (PDCA) 1.Plan 2. Do 2. Do 3. Check 4. Act

14 HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 Lesprit Qualité au quotidien Réfléchir en termes damélioration continue Suivre et respecter les engagements et lorganisation Envisager des changements dans le quotidien Proposer des améliorations Oser critiquer pour construire Savoir se remettre en cause Bien communiquer à lintérieur et à lextérieur

15 HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 Orientation vers les résultats Lorganisation se fixe des objectifs opérationnels (financiers et non financiers) et en mesure l efficacité et l'efficience. Les résultats ne sont pas le fruit de lhasard, mais la conséquences des actions entreprises.

16 HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 La performance …. voulue …. perçue Satisfaction Output PRESTATIONS Ressources consommées Input …. spécifiée EfficienceEfficacité spécifiée vérifiée cliententreprise

17 HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 Objectif du management dentreprise PERIMETRES INITIALE DES ACTIVITES Nb ACTIVITES ELIMINATION DU SUPERFLU COMPLEXITE DES ACTIVITES SIMPLIFICATION NECESSAIRE CŒUR DES ACTIVITES: LA VALEUR AJOUTEE A PROPREMENT PARLÉ

18 HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 Exercice 1.1 : Votre entreprise idéale ? Dans quelle entreprise aimeriez travailler ? Sur la base de quels valeurs, jugez-vous une bonne entreprise ?


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