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Nathalie NahasGestion de la Qualité1 La Nouvelle Portée du Concept de la Qualité : Définitions Gestion de la Qualité

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1 Nathalie NahasGestion de la Qualité1 La Nouvelle Portée du Concept de la Qualité : Définitions Gestion de la Qualité

2 Nathalie NahasGestion de la Qualité2 La Qualité Répondre aux spécifications Etre conforme aux exigences spécifiées Répondre à toutes les attentes du client S'assurer que les produits soient aptes à leur usage Ensemble des caractéristiques dune entité qui lui confèrent laptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites.

3 Nathalie NahasGestion de la Qualité3 Concept de la qualité Afin qu'il soit possible de planifier, de développer et de contrôler la qualité, il est essentiel de connaître toutes les caractéristiques qui s'appliquent à un produit ou à un service. Les principales caractéristiques de la qualité sont les suivantes:

4 Nathalie NahasGestion de la Qualité4 Concept de la qualité Techniques Dimensionnelles Fiabilité Durabilité Performance Esthétique Electriques et chimiques Facilité d'entretien Longévité Sécurité d'utilisation Efficacité opérationnelle

5 Nathalie NahasGestion de la Qualité5 Concept de la qualité Techniques Coût Achat Utilisation Entretien Mise au rancart

6 Nathalie NahasGestion de la Qualité6 Concept de la qualité Technique Coût Temps n Délais de livraison n Délai pour un appel de service

7 Nathalie NahasGestion de la Qualité7 Définition de la Qualité Aptitude dun ensemble de caractéristiques intrinsèques (dun produit, dun système ou dun processus) à satisfaire des exigences (des clients et autres parties intéressés) (Norme ISO 9001 : 2000)

8 Nathalie NahasGestion de la Qualité8 La Qualité est Subjective ! Donc la Qualité ne sinterprète pas en termes de valeur absolue. La qualité est latteinte complète des critères qui définissent la satisfaction totale du client. La non qualité est le non respect ou lignorance des critères à prendre en compte pour atteindre cet objectif de satisfaction du client (le fournisseur ne doit pas chercher à « se faire plaisir »)

9 Nathalie NahasGestion de la Qualité9 LES BESOINS DU CLIENT ~ KANO ~ Réalisation Satisfaction du Client BESOINS LATENTS BESOINS EXPLICITES BESOINS IMPLICITES

10 Nathalie NahasGestion de la Qualité10 Les Principes de Management de la Qualité

11 Nathalie NahasGestion de la Qualité11 Sommaire Leadership Implication du personnel Approche processus Orientation client Amélioration continue Approche factuelle pour la prise de décision Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs Management par approche système

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13 Nathalie NahasGestion de la Qualité13 Leadership Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de lentreprise. Il convient quils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement simpliquer dans la réalisation des objectifs de lentreprise. La Direction établit sa stratégie, de celle-ci découlent la politique Qualité et les exigences à prendre en compte dans le Système Qualité, y compris les exigences des clients.

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15 Nathalie NahasGestion de la Qualité15 Implication du personnel Les personnes à tous les niveaux sont lessence même de lentreprise et une totale implication de leur part permet dutiliser leurs aptitudes au profit de lentreprise. Les personnes constituent les forces vives de lentreprise, leur implication décuple lefficacité de lentreprise. Communication positive et reconnaissance des mérites sont des éléments pour créer un environnement favorable. Les acteurs jouent le rôle essentiel au regard des procédures, celles-ci constituent plus un support pour parvenir au résultat quune voie obligatoire.

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17 Nathalie NahasGestion de la Qualité17 Approche processus Un résultat escompté est atteint de façon plus efficace lorsque les ressources et les activités afférentes sont gérées comme un processus. Organiser les rôles, les moyens, les méthodes, les pratiques pour donner aux acteurs lenvironnement qui leur permet de donner le meilleur deux-mêmes et dobtenir le résultat visé dans les meilleures conditions. Un processus efficient est vraisemblablement apte à produire aussi des produits conformes.

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20 Nathalie NahasGestion de la Qualité20 Orientation client Les entreprises dépendent de leurs clients, il convient donc quils comprennent leurs besoins présents et futurs, quils satisfassent leurs exigences et quils sefforcent daller au devant de leurs attentes. Faire entendre la voix du client dans lentreprise pour donner le réflexe qui fidélise le client, viser au-delà des exigences convenues. Tous les processus sont concernés.

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22 Nathalie NahasGestion de la Qualité22 Amélioration continue Il convient que lamélioration continue de la performance globale dune entreprise soit un objectif permanent de lentreprise. La situation idéale sans non-conformité ni réclamation client nexiste pas. La seule situation idéale correspond à lentreprise qui recherche et exploite toutes les opportunités damélioration de ces performances.

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24 Nathalie NahasGestion de la Qualité24 Approche factuelle pour la prise de décision Les décisions efficaces se fondent sur lanalyse de données et dinformations. Les bonnes décisions tiennent compte des faits et de leur analyse, mais aussi de linspiration du décideur. Les considérations dogmatiques doivent seffacer devant les décisions arrêtées.

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26 Nathalie NahasGestion de la Qualité26 Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs Une entreprise et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des 2 organismes à créer de la valeur. La relation client - fournisseur gagnant / gagnant est celle qui génère le plus de valeur pour lun comme pour lautre.

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28 Nathalie NahasGestion de la Qualité28 Management par approche système Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système contribue à lefficacité et lefficience de lentreprise à atteindre ses objectifs. Donner la cohésion à lensemble des processus, faire que lensemble soit beaucoup plus que la somme des parties, maximiser la performance.

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30 Nathalie NahasGestion de la Qualité30 Les Principes de management en ISO 9001 et en TQM PrincipeISO 9001Au delà d'ISO 9001 Organisation orientée vers le CLIENT Assure que les demandes explicites et implicites du client sont comprises et satisfaites. Assure une réponse effective et efficace aux réclamations du client. Etablit des canaux de communication avec les clients. Comprend les besoins d'aujourd'hui et de demain des clients d'aujourd'hui et de demain. Etudie les facteurs de fidélisation des clients et les façons d'améliorer ses parts de marché. Mesure la satisfaction des clients. Etudie les concurrents. Participation du PERSONNEL Etablit les niveaux de compétence nécessaires dans chaque poste. Forme, qualifie et sensibilise son personnel. Définit clairement l'autorité et la responsabilité de chacun. Communique au personnel l'efficacité du système qualité. Obtient que chacun s'approprie les buts et les objectifs de lentreprise, que les connaissances et l'expérience de chacun soient utilisées, et que la formation contribue à une plus grande contribution aux décisions opérationnelles.

31 Nathalie NahasGestion de la Qualité31 Les Principes de management en ISO 9001 et en TQM PrincipeISO 9001Au delà d'ISO 9001 PROCESSUSEtablit, maîtrise et maintient des processus documentés, pour donner confiance en la capabilité des processus. Considère la valeur ajoutée de chaque processus. S'efforce d'obtenir les résultats désirés avec une utilisation efficace des ressources et dans un temps minimum. Comprend la capabilité des processus pour établir des objectifs ambitieux. Amélioration continue Améliorer les produits (services), les processus et le bouclage des processus par des actions correctives et préventives, des audits et des revues. Etablit des mesures et des buts à atteindre pour évaluer les améliorations. Se comparer à des exemples pour calibrer son propre niveau damélioration. Mettre en place pour tous des opportunités, des méthodes, des outils, pour la résolution de problèmes, la refonte des processus, et l'innovation dans les processus.

32 Nathalie NahasGestion de la Qualité32 Les Principes de management en ISO 9001 et en TQM PrincipeISO 9001Au delà d'ISO 9001 Relations mutuellement profitables avec les sous contractants Définir et documenter les exigences appliquées aux sous contractants ; évaluer leur performance. Communiquer la compréhension des besoins du client final à toute la chaîne des fournisseurs. Etablir des alliances stratégiques pour des développements, des améliorations de produits, des améliorations de processus ou de systèmes. Faire que la participation à la définition de la demande du client se fasse le plus tôt possible. Partager des informations sur les plans futurs… RESULTATS Manager tout le système Etablit, maintient et évalue un système de management efficace et documenté. Manage un système de processus reliés capables de réaliser les objectifs établis, dans le cadre de la politique définie. Vérifie que les processus interagissent comme un système. Aligne les différents processus avec les objectifs de lorganisation. Etudie les dépendances entre processus. Mesure les résultats et les compare aux objectifs.

33 Nathalie NahasGestion de la Qualité33 Les Principes de management en ISO 9001 et en TQM PrincipeISO 9001Au delà d'ISO 9001 Manager par les faits Prendre des décisions et des actions basées sur l'analyse de données factuelles, sur l'information gagnée en étudiant les produits non conformes, sur l'évaluation des processus et des systèmes et sur les réclamations des clients. Prendre des décisions et des actions pour maximiser la productivité et minimiser les gaspillages. Utiliser les techniques statistiques et l'analyse de la compétition pour améliorer ses performances et ses parts de marché. LeadershipEtablit une politique et des objectifs, met en place les ressources et l'environnement nécessaires à la mise en place de la qualité. Etablit la vision, la direction et les valeurs de l'entreprise et les fait partager par tous dans lentreprise. Inspire, encourage et donne plus de pouvoir au personnel. Etudie et essaye d'anticiper les changements dans l'environnement extérieur


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