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1 Page 1 to [understand] and [act] on your [business] ESC de Chambéry - CESNI - Licence FAAR - Négociation partenariale – Séance n°1 Octobre 2010 to [understand] and [act] on your [business] ESC de Chambéry - CESNI - Licence FAAR - Négociation partenariale – Séance n°1 Octobre 2010 ESC de Chambéry – CESNI Licence FAAR COMMUNIQUER POUR VENDRE MIEUX ET PLUS Négociation Management 1ère séance

2 Page 2 to [understand] and [act] on your [business] ESC de Chambéry - CESNI - Licence FAAR - Négociation partenariale – Séance n°1 Octobre 2010 SOMMAIRE Lapproche clientp.3 La communication p.10 Le langage non verbal p.15

3 Page 3 to [understand] and [act] on your [business] ESC de Chambéry - CESNI - Licence FAAR - Négociation partenariale – Séance n°1 Octobre 2010 LAPPROCHE CLIENT

4 Page 4 to [understand] and [act] on your [business] ESC de Chambéry - CESNI - Licence FAAR - Négociation partenariale – Séance n°1 Octobre 2010 La caricature de lentreprise Communiquer pour vendre mieux et plus / Lapproche client

5 Page 5 to [understand] and [act] on your [business] ESC de Chambéry - CESNI - Licence FAAR - Négociation partenariale – Séance n°1 Octobre 2010 Le processus de lapproche client Communiquer pour vendre mieux et plus / Lapproche client Besoin du client - Recherche et développement - Simplification des procédures - … Produit / Service Satisfaction des besoins du client

6 Page 6 to [understand] and [act] on your [business] ESC de Chambéry - CESNI - Licence FAAR - Négociation partenariale – Séance n°1 Octobre 2010 Les 7 principes fondamentaux Se différencier par la valeur du service que recevra le client Fidéliser le client en assurant sa satisfaction Être à lécoute du client Anticiper les attentes du client Savoir innover et sadapter rapidement aux changements Construire et optimiser une offre globale de prestations internes Offrir une réponse complète aux attentes du client Communiquer pour vendre mieux et plus / Lapproche client

7 Page 7 to [understand] and [act] on your [business] ESC de Chambéry - CESNI - Licence FAAR - Négociation partenariale – Séance n°1 Octobre 2010 Les besoins du client Les besoins du client = au cœur de lapproche client La pyramide de Maslow La liste des valeurs de Khale Communiquer pour vendre mieux et plus / Lapproche client

8 Page 8 to [understand] and [act] on your [business] ESC de Chambéry - CESNI - Licence FAAR - Négociation partenariale – Séance n°1 Octobre 2010 Lécoute client 1/2 Le concept dempathie : « Capacité dune personne de se mettre à la place dune autre, à percevoir les émotions et les sentiments de celle-ci et de capter sa vision du monde. » Quatre techniques découte : Écouter Faire écho Qualifier Reformuler Communiquer pour vendre mieux et plus / Lapproche client

9 Page 9 to [understand] and [act] on your [business] ESC de Chambéry - CESNI - Licence FAAR - Négociation partenariale – Séance n°1 Octobre 2010 Lécoute client 2/2 Lécoute active en 10 commandements Cesser de parler ! Mettre linterlocuteur à laise Faire savoir que lon est disposé à écouter Éviter les distractions Sidentifier à lautre Être patient Rester calme Éviter les critiques Poser des questions Cesser de parler ! Communiquer pour vendre mieux et plus / Lapproche client

10 Page 10 to [understand] and [act] on your [business] ESC de Chambéry - CESNI - Licence FAAR - Négociation partenariale – Séance n°1 Octobre 2010 LA COMMUNICATION

11 Page 11 to [understand] and [act] on your [business] ESC de Chambéry - CESNI - Licence FAAR - Négociation partenariale – Séance n°1 Octobre 2010 Communiquer, cest… Sassurer que lautre a bien compris le message Ne pas porter de jugement immédiat mais insister pour en savoir davantage Reconnaître les situations où le comportement non verbal ne concorde pas avec les propos Ne pas hésiter à prendre la parole pour partager son point de vue Préparer ses communications écrites autant que ses communications orales Comprendre suffisamment bien un client pour prévoir ses réactions et se préparer en conséquence Communiquer pour vendre mieux et plus / La communication

12 Page 12 to [understand] and [act] on your [business] ESC de Chambéry - CESNI - Licence FAAR - Négociation partenariale – Séance n°1 Octobre 2010 Communiquer, ce nest pas… Supposer que si un client à quelque chose à dire, il le dira Trouver une solution rapide au problème de quelquun dautre Accepter le contenu de ce qui est dit au pied de la lettre sans porter attention aux indices non verbaux Répondre seulement à ce quun client dit sans tenir compte des sentiments qui se cachent derrière les paroles Venir à une présentation ou à une rencontre sans préparation Faire face aux réactions possibles sans être préparé et, par conséquent, ne pas pouvoir répondre à la situation de manière efficace Communiquer pour vendre mieux et plus / La communication

13 Page 13 to [understand] and [act] on your [business] ESC de Chambéry - CESNI - Licence FAAR - Négociation partenariale – Séance n°1 Octobre 2010 Le processus de communication Communiquer pour vendre mieux et plus / La communication Contexte Émetteur Idée Codage Message Récepteur Compréhension Décodage Bruits Rétroaction ou feedback

14 Page 14 to [understand] and [act] on your [business] ESC de Chambéry - CESNI - Licence FAAR - Négociation partenariale – Séance n°1 Octobre 2010 Parler… 1/2 Utilisez un langage que vous maîtrisez Soyez direct Imaginez que vous parlez à un ami Aidez-vous dexpériences personnelles Soyez clair Exprimez-vous dans un français correct Employez un langage simple Évitez les termes techniques Supprimez le superflus (adjectifs et adverbes) Renoncez aux approximations (presque, assez,…) Évitez les tournures négatives Communiquer pour vendre mieux et plus / La communication

15 Page 15 to [understand] and [act] on your [business] ESC de Chambéry - CESNI - Licence FAAR - Négociation partenariale – Séance n°1 Octobre 2010 Parler… 2/2 Choisissez les formes actives Donnez du rythme à votre discours en jouant sur la longueurs des phrases Progressez du général au particulier Utilisez des formules imagées Ne craignez pas les répétitions Préparez les transitions pour passer dune idée à lautre Maniez les chiffres avec clarté Citez des auteurs ou des personnages connus Détendez vos auditeurs avec des pointes dhumour Communiquer pour vendre mieux et plus / La communication

16 Page 16 to [understand] and [act] on your [business] ESC de Chambéry - CESNI - Licence FAAR - Négociation partenariale – Séance n°1 Octobre 2010 Les voies de la communication Communiquer pour vendre mieux et plus / La communication Des mots 7% Un ton 38% Des gestes 55%

17 Page 17 to [understand] and [act] on your [business] ESC de Chambéry - CESNI - Licence FAAR - Négociation partenariale – Séance n°1 Octobre 2010 LE LANGAGE NON VERBAL

18 Page 18 to [understand] and [act] on your [business] ESC de Chambéry - CESNI - Licence FAAR - Négociation partenariale – Séance n°1 Octobre 2010 Les différentes formes Laccentuation Le langage non verbal accentue le langage verbal La contradiction Le langage non verbal est, volontairement ou non, en contradiction avec le message verbal La substitution Remplacement volontaire du langage verbal Communiquer pour vendre mieux et plus / Le langage non verbal

19 Page 19 to [understand] and [act] on your [business] ESC de Chambéry - CESNI - Licence FAAR - Négociation partenariale – Séance n°1 Octobre 2010 Lécoute du langage non verbal Garder le silence Garder un contact visuel Être ouvert Accuser réception du message par lécoute Communiquer pour vendre mieux et plus / Le langage non verbal

20 Page 20 to [understand] and [act] on your [business] ESC de Chambéry - CESNI - Licence FAAR - Négociation partenariale – Séance n°1 Octobre 2010 La proxémique Renvoie à lutilisation de lespace physique ambiant Communiquer pour vendre mieux et plus / Le langage non verbal Espace intime Espace social Espace personnel

21 Page 21 to [understand] and [act] on your [business] ESC de Chambéry - CESNI - Licence FAAR - Négociation partenariale – Séance n°1 Octobre 2010 Les voies du non verbal Le visage Les mains Les pieds Les vêtements Communiquer pour vendre mieux et plus / Le langage non verbal Fonctionne dans les deux sens !

22 Page 22 to [understand] and [act] on your [business] ESC de Chambéry - CESNI - Licence FAAR - Négociation partenariale – Séance n°1 Octobre 2010 LES SUPPORTS DE COMMUNICATION

23 Page 23 to [understand] and [act] on your [business] ESC de Chambéry - CESNI - Licence FAAR - Négociation partenariale – Séance n°1 Octobre 2010 Les voies du non verbal Limage La carte de visite La réputation Communiquer pour vendre mieux et plus / Le langage non verbal


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