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Présentation Qualité : Démarche & Enjeux Pôle Qualité Nice.

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1 Présentation Qualité : Démarche & Enjeux Pôle Qualité Nice

2 2 Sommaire: 1)Quelques définitions: Qualité Satisfaction client Démarche Qualité Assurance Qualité ISO Référentiel UAF 2)Typologie qualité: Qualité Attendue Qualité Voulue Qualité Réalisée Qualité Perçue 3)Référentiel : Quelques exemples de référentiels Exigences de lUAF 4)Questions & Réponses:

3 3 Quelques définitions: Qualité: Ensemble des propriétés et caractéristiques dune entité (produit ou service) qui lui confère laptitude à satisfaire des besoins (du client), exprimés ou implicites. Satisfaction Client: La satisfaction Client est fondée sur la comparaison de la qualité perçue (produit ou service) avec un standard préétabli (qualité attendue). Démarche Qualité: Processus d'amélioration continue de la qualité (du produit ou service) fournie. Il s'agit d'une démarche volontariste et collective, sur une longue durée, engagée par un établissement ou un service afin de conforter ses points forts et réduire progressivement ses points faibles. Démarche damélioration continue.

4 4 Quelques définitions: ISO: Fondée en 1947, l'Organisation Standard Internationale est un organisme de normalisation international composé de représentants d'organisations nationales de normalisation de 158 pays. Référentiel: Outil au service de lamélioration de la qualité; il forme un cadre qui détermine pour une structure les exigences et objectifs à atteindre. UAF: L'Union des Aéroports Français, créée en 1938, regroupe 134 membres qui exploitent 156 aéroports en France métropolitaine et outre mer, soit la totalité du trafic commercial français. LUAF agit dans deux domaines d'activités : l'exploitation aéroportuaire et le développement du transport aérien. Assurance Qualité: Ensemble des moyens (roue de Deming) qui permettent à lentreprise dobtenir la confiance des clients au travers du produit ou service.

5 5 Typologie Qualité: Satisfaction Client Démarche Qualité Perception Client Qualité AttendueQualité Voulue Qualité RéaliséeQualité Perçue Stratégie dentreprise

6 6 Typologie Qualité: Qualité Attendue par le client ; les critères sont identifiés par l'écoute du client, par les enquêtes. Qualité Voulue par l'entreprise se donne comme objectif un niveau de qualité à atteindre, en partant de la qualité attendue par le client et en tenant compte des contraintes et des aspects économiques. Qualité Réalisée par lentreprise; le niveau de qualité effectivement apporté au client. Qualité Perçue par le client correspond au ressenti subjectif, quelle que soit la qualité réalisée.

7 7 Référentiels : Quelques exemples de référentiels: Domaine d activit é Intitul é du r é f é rentiel Editeur Normes InternationalesISO-9001AFNOR ArmementAQAP 2110OTAN Nucl é aire 50 CQAAIEA Automobile (assembleurs) Automobile (fournisseurs) ISO/TS EAQF Ford ; PSA ; Renault ; Chrisler … Pharmaceutique BPF ; BPL ; BPD ; GAMPMinist è res de la sant é M é tallurgie (soudure)DIN (fabrications m é cano soud é es) Entreprises du secteur A é ronautique & Espace EN/AS/JISQ 9100 Airbus, Boeing, Rolls-Royce … A é roportuaire RE/UAF/01UAF

8 8 Référentiel UAF: Exigences de lUAF N°9 : « Nous facilitons votre passage aux points de contrôle sûreté » Les files dattente pour les PIF sont organisées soit par la mise en place de cordons, soit par la présence dun agent chargé dorienter les passagers. Hors situation de crise, le délai dattente au PIF nexcède pas 10 mn dans 80% des cas et 20 mn pour 95% des cas. Lorsque lattente dépasse ce délai, des moyens supplémentaires sont mis en place. Le temps dattente aux points de contrôle est mesuré afin dengager si nécessaire des actions daméliorations. Les agents utilisent des formules de politesse, attitude courtoise et respectueuse ; disponibles et disposés à accueillir le client. Les passagers disposent des bacs propres et de taille adaptée.

9 9 Référentiel UAF: Lagent interrompt toute conversation personnelle avec un collègue à lapproche dun passager. En cas de désaccord avec un passager, lagent reste calme et courtois et prévient son supérieur hiérarchique. Sur les aéroports accueillant du trafic international, il y a toujours une personne en poste capable de communiquer au minimum en anglais ou de mettre en relation avec un interlocuteur parlant anglais. Toute personne en poste à un point daccueil est capable dinformer le passager des modalités du contrôle. Une estimation du temps dattente à partir dun point défini est communiqué aux passagers.

10 10 Référentiel UAF: Exigences de lUAF N°10 : « Notre personnel est identifiable et vous offre une assistance courtoise et professionnelle » Le personnel en contact avec les clients porte une tenue homogène et soignée. Lensemble du personnel adopte une attitude courtoise et bienveillante au contact des passagers Pour le personnel en poste à laccueil, le passager est accueilli avec une formule de politesse. Les sociétés de sûreté et les services de létat planifient et adaptent les effectifs en fonction des prévisions dactivité. Les postes de traitement des passagers sont armées en fonction du flux attendu.

11 11 Questions & Réponses:


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