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La qualité dune relation sur mesure La qualité dune relation sur mesure CALL 2.

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1 La qualité dune relation sur mesure La qualité dune relation sur mesure CALL 2

2 Sommaire o Les chiffres clés o Notre métier o Notre positionnement o Quelques réussites partagées o Les chiffres clés o Notre métier o Notre positionnement o Quelques réussites partagées

3 Les chiffres clés o La société 900 collaborateurs 60M de chiffre daffaires en dappels d s/SMS courriers Plus de 10 ans dexpérience Call one a été crée en 2000 Filiale du groupe Umanos Spécialiste du décisionnel avec 3 activités : Business Intelligence – CRM - E-business. Coté en bourse à lEuronext. Une croissance maitrisée La croissance de notre société repose sur l'écoute et le respect du client, la gestion performante de services et d'infrastructures à forte valeur ajoutée, le respect des engagements pris, le respect et l'implication des collaborateurs. Plus de 10 ans dexpérience Call one a été crée en 2000 Filiale du groupe Umanos Spécialiste du décisionnel avec 3 activités : Business Intelligence – CRM - E-business. Coté en bourse à lEuronext. Une croissance maitrisée La croissance de notre société repose sur l'écoute et le respect du client, la gestion performante de services et d'infrastructures à forte valeur ajoutée, le respect des engagements pris, le respect et l'implication des collaborateurs. 200 collaborateurs 7,4M de chiffre daffaires en % de croissance organique

4 Renforcer pour valoriser Support Services Service clients : demande dinformations, traitement des réclamations, suivi des commandes, hotline, support technique, recouvrement, SAV Marketing Services Programme de conquêtes (création de trafic, télévente, détection de projets, prise de rendez-vous), programme de fidélisation, programme de satisfaction (études, enquêtes, baromètre, appels mystères) Interactive S ervices Solution dautomatisation de la gestion de contacts en émission ou réception : SVI, Synthèse vocale, reconnaissance vocale, SMS/MMS, , agents virtuels Consulting S ervices Audit, conseil méthodologique et accompagnement opérationnel, évaluation, formation, préconisation en stratégie relationnelle Support Services Service clients : demande dinformations, traitement des réclamations, suivi des commandes, hotline, support technique, recouvrement, SAV Marketing Services Programme de conquêtes (création de trafic, télévente, détection de projets, prise de rendez-vous), programme de fidélisation, programme de satisfaction (études, enquêtes, baromètre, appels mystères) Interactive S ervices Solution dautomatisation de la gestion de contacts en émission ou réception : SVI, Synthèse vocale, reconnaissance vocale, SMS/MMS, , agents virtuels Consulting S ervices Audit, conseil méthodologique et accompagnement opérationnel, évaluation, formation, préconisation en stratégie relationnelle o Nos métiers C all one intervient sur tous les maillons de la chaîne de valeur de la relation client à distance. Nous nous engageons sur la maîtrise des coûts avec des solutions dimensionnées au plus juste des résultats attendus. Notre qualité de contact se mesure à nos performances et à l'appréciation que vos clients ont de nos services. Nos taux de satisfaction sont supérieurs à 90% et c'est notre fierté.

5 Spécialiser pour développer UMS Courtage Call one lance sa nouvelle activité UMS Courtage pour accompagner ses clients de lunivers banque- assurance. Support Technique Fort de ses expériences et du professionnalisme de ses équipes, Call one vous accompagne dans lamélioration de la satisfaction de vos clients et dans la diminution des coûts de votre SAV. Home Shoring Allier flexibilité, coût opérationnel et développement durable avec une solution complète de centre de contact en homeshoring. UMS Courtage Call one lance sa nouvelle activité UMS Courtage pour accompagner ses clients de lunivers banque- assurance. Support Technique Fort de ses expériences et du professionnalisme de ses équipes, Call one vous accompagne dans lamélioration de la satisfaction de vos clients et dans la diminution des coûts de votre SAV. Home Shoring Allier flexibilité, coût opérationnel et développement durable avec une solution complète de centre de contact en homeshoring. o Nos métiers 10 ans dexpérience pour Toshiba EGP Prise en charge du support technique pour les produits « gris » dun leader de la grande distribution. Enregistré au registre ORIAS Conquête Multi détention Rétention Back-office Des solutions techniques, RH, formation et management appropriés

6 Une production optimisée Les sites de production Call one est organisée autour dun modèle inshore propriétaire, avec 2 sites de production en France métropolitaine à Roissy CDG et à Pau. Le ressources humaines Des collaborateurs formés par groupes de compétences, capables de traiter lensemble des typologies de contacts constitutives de la chaîne de valeur de la relation client. Une politique salariale dynamique avec des systèmes dintéressement motivants, associant la reconnaissance de la performance collective à celle de la performance individuelle. Les sites de production Call one est organisée autour dun modèle inshore propriétaire, avec 2 sites de production en France métropolitaine à Roissy CDG et à Pau. Le ressources humaines Des collaborateurs formés par groupes de compétences, capables de traiter lensemble des typologies de contacts constitutives de la chaîne de valeur de la relation client. Une politique salariale dynamique avec des systèmes dintéressement motivants, associant la reconnaissance de la performance collective à celle de la performance individuelle. o Nos ressources Roissy : 130 positions Pau : 120 positions 200 Salariés 86% en Front Office Taux de CDI : 70% avec 2,5% Turnover Absentéisme 8% (<3% hors congés maladie)

7 Données opérationnelles o Nos cibles Ventilation par secteur dactivité

8 La qualité dune relation sur mesure Une fonction projet forte et réactive L'appartenance au Groupe Umanis nous fait bénéficier de méthodes projet inédites dans notre secteur. Une maîtrise unique des technologies et innovations Call One apporte le bénéfice des nouvelles technologies appliquées aux métiers de la relation client, et permet à ses clients de saffranchir du défi quelles représentent en termes dinvestissement, darchitecture et de maintenance. Des expertises au traitement, à lanalyse et à lexploitation de linformation client Vous bénéficiez de toute notre excellence opérationnelle à chaque étape de votre projet. Nos services sont produits en totale transparence et nos préconisations sont efficaces. Une démarche qualité certifiée NF Service La certification de Call one couvre l'ensemble des services de gestion de contacts entrants multicanaux pour l'ensemble des sites de production Une fonction projet forte et réactive L'appartenance au Groupe Umanis nous fait bénéficier de méthodes projet inédites dans notre secteur. Une maîtrise unique des technologies et innovations Call One apporte le bénéfice des nouvelles technologies appliquées aux métiers de la relation client, et permet à ses clients de saffranchir du défi quelles représentent en termes dinvestissement, darchitecture et de maintenance. Des expertises au traitement, à lanalyse et à lexploitation de linformation client Vous bénéficiez de toute notre excellence opérationnelle à chaque étape de votre projet. Nos services sont produits en totale transparence et nos préconisations sont efficaces. Une démarche qualité certifiée NF Service La certification de Call one couvre l'ensemble des services de gestion de contacts entrants multicanaux pour l'ensemble des sites de production o Notre positionnemen t G arantir à nos clients la qualité et la performance dans lexternalisation des centres de relation client à valeur ajoutée.

9 La certification NF Lensemble des sites est certifié La certification couvre lensemble des services de gestion de contact entrants multicanaux pour lensemble des sites de production. Des indicateurs clés suivis quotidiennement 13 indicateurs sont suivis quotidiennement pour assurer à nos clients la qualité des services délivrés. Sinscrit dans une dynamique dentreprise La certification vient récompenser lengagement et la motivation de tous les collaborateurs de Call one dans lamélioration permanente de la qualité de nos services. Une norme de référence Cette norme est aujourdhui la norme de référence dans le métier dopérateur de centre dappels : elle est centrée sur la qualité réellement délivrée aux clients de nos donneurs dordres. Lensemble des sites est certifié La certification couvre lensemble des services de gestion de contact entrants multicanaux pour lensemble des sites de production. Des indicateurs clés suivis quotidiennement 13 indicateurs sont suivis quotidiennement pour assurer à nos clients la qualité des services délivrés. Sinscrit dans une dynamique dentreprise La certification vient récompenser lengagement et la motivation de tous les collaborateurs de Call one dans lamélioration permanente de la qualité de nos services. Une norme de référence Cette norme est aujourdhui la norme de référence dans le métier dopérateur de centre dappels : elle est centrée sur la qualité réellement délivrée aux clients de nos donneurs dordres. o Notre positionnemen t C all 2 est titulaire de la certification qualité Centre de relation client NF 345 Délivré par AFNOR Certification

10 La qualité dune relation sur mesure Notre engagement Efficacité de nos solutions et qualité de nos prestation. Productivité, souplesse et réactivité de nos plateformes pour une gestion optimale des variations de flux et un pilotage efficace de votre relation client. Notre professionnalisme Culture du projet, sens de la qualité de service et esprit dinitiative sont autant de valeurs partagées pas nos collaborateurs. Notre empreinte De la simple gestion opérationnelle de vos programmes relationnels jusquà lexternalisation complète de votre centre de contacts multicanal, nous mettons à votre disposition le meilleur de linnovation en terme dinfrastructure et de robustesse de nos plateformes. Notre engagement Efficacité de nos solutions et qualité de nos prestation. Productivité, souplesse et réactivité de nos plateformes pour une gestion optimale des variations de flux et un pilotage efficace de votre relation client. Notre professionnalisme Culture du projet, sens de la qualité de service et esprit dinitiative sont autant de valeurs partagées pas nos collaborateurs. Notre empreinte De la simple gestion opérationnelle de vos programmes relationnels jusquà lexternalisation complète de votre centre de contacts multicanal, nous mettons à votre disposition le meilleur de linnovation en terme dinfrastructure et de robustesse de nos plateformes. o Notre positionnemen t C all 2 dispose dune fidélité clients supérieur à 85% sur plus de 4 ans

11 Contact Eric Traube M CALL 2


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