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Habiletés de gestion MNG 1323 Séance #12 François Bolduc UQO St-Jérôme Automne 2011.

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1 Habiletés de gestion MNG 1323 Séance #12 François Bolduc UQO St-Jérôme Automne 2011

2 Plan séance 12 Présentation magistrale Présentation magistrale La communication La communication Remise du Quiz #2 Remise du Quiz #2 Le travail déquipe et lexamen final Le travail déquipe et lexamen final Pause Pause Suite et fin de la présentation magistrale Suite et fin de la présentation magistrale

3 La communication « se définit comme un processus démission et de réception de messages porteurs de sens » (p.388) Le processus de communication Le processus de communication Émetteur Émetteur Récepteur Récepteur Bruit parasite Bruit parasite Canaux de communication Canaux de communication Rétroaction Rétroaction Feed-back Feed-back

4 La communication organisationnelle Les canaux de communication Les canaux de communication Canaux formels Canaux formels « suivent la ligne dautorité établie par la structure hiérarchique » (p.390) « suivent la ligne dautorité établie par la structure hiérarchique » (p.390) Canaux informels Canaux informels « empruntent dautres voies que la ligne dautorité établie par la structure hiérarchique » (p.391) « empruntent dautres voies que la ligne dautorité établie par la structure hiérarchique » (p.391) Téléphone arabe Téléphone arabe Influence des TIC Influence des TIC

5 La communication organisationnelle « processus par lequel linformation circule et séchange de façon descendante, ascendante et horizontale à travers les structures formelles et informelles dune organisation » (p.392) Communication ascendante Communication ascendante Communication descendante Communication descendante Communication horizontale Communication horizontale

6 Les enjeux actuels de la communication organisationnelle Importance des TIC Importance des TIC De grands avantages De grands avantages Aussi des désavantages potentiels Aussi des désavantages potentiels Perte de la dimension contextuelle Perte de la dimension contextuelle Difficile de saisir le ton et lintention dun courriel Difficile de saisir le ton et lintention dun courriel Difficulté à saisir les aspects émotionnels Difficulté à saisir les aspects émotionnels Surabondance dinformation Surabondance dinformation

7 Les enjeux actuels de la communication organisationnelle La protection de la vie privée La protection de la vie privée À qui appartiennent vos courriels ? Chronique dYves Boisvert dans le journal La Presse du 14 novembre 2011 À qui appartiennent vos courriels ? Chronique dYves Boisvert dans le journal La Presse du 14 novembre 2011

8 La communication interpersonnelle Jusquici, nous avons associé la communication à la circulation et au transfert dinformation. Jusquici, nous avons associé la communication à la circulation et au transfert dinformation. Insuffisant pour rendre compte de la complexité de la communication Insuffisant pour rendre compte de la complexité de la communication Approche systémique Approche systémique « on ne peut pas ne pas communiquer » Ref: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de lUniversité du Québec, Sainte-Foy

9 La communication interpersonnelle La communication efficace La communication efficace « Communication où le sens donné par lémetteur à son message et le sens saisi par le récepteur sont pratiquement identique » (p.395) « Communication où le sens donné par lémetteur à son message et le sens saisi par le récepteur sont pratiquement identique » (p.395) La communication efficiente La communication efficiente « communication qui offre le meilleur rapport possible entre le coût en ressources et le résultats » (p.395) « communication qui offre le meilleur rapport possible entre le coût en ressources et le résultats » (p.395) Quest-ce quune communication réussie ? Quest-ce quune communication réussie ?

10 La communication interpersonnelle 2 niveaux de la communication 2 niveaux de la communication Le contenu explicite - verbal Le contenu explicite - verbal « correspond à ce qui est dit ou exprimé » (Cormier, p.44) Le niveau relationnel – non verbal Le niveau relationnel – non verbal « Correspond à la façon dont cela est dit et surtout reçu en regard du contexte » (Cormier, p.44) A souvent autant de poids et dimpact que le contenu A souvent autant de poids et dimpact que le contenu Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de lUniversité du Québec, Sainte-Foy.

11 La communication interpersonnelle Quest-ce quune communication réussie ? Quest-ce quune communication réussie ? Au niveau du contenu explicite: « la communication permet de travailler ensemble, de définir et datteindre des objectifs communs » (Idem, p.61) Au niveau du contenu explicite: « la communication permet de travailler ensemble, de définir et datteindre des objectifs communs » (Idem, p.61) Au niveau relationnel: Satisfaction des partenaires en présence Au niveau relationnel: Satisfaction des partenaires en présence « le gestionnaire suffisamment bon communicateur est une personne qui, dans ses rapports interpersonnels, nengendrent pas de stress inutile, ne sème pas la confusion par des propos ambigus, nétouffe pas la créativité et lautonomie et ne porte pas atteinte à la valeur personnelle de ses collaborateurs » (Cormier, p.62) Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de lUniversité du Québec, Sainte-Foy.

12 La communication interpersonnelle Compétences dun gestionnaire « bon communicateur » Compétences dun gestionnaire « bon communicateur » Écoute Écoute Questionnement Questionnement Feed-back Feed-back Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de lUniversité du Québec, Sainte-Foy.

13 La communication interpersonnelle lécoute Probablement, lhabileté la plus importante pour le gestionnaire Probablement, lhabileté la plus importante pour le gestionnaire Pas un comportement passif Pas un comportement passif Exige discipline et rigueur Exige discipline et rigueur Souvent confusion entre: Souvent confusion entre: Écouter et entendre Écouter et entendre Écoute et adhésion Écoute et adhésion « écouter signifie comprendre, et non tolérer, ni donner son adhésion, ni excuser » (Cormier, p.72) Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de lUniversité du Québec, Sainte-Foy. Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de lUniversité du Québec, Sainte-Foy.

14 La communication interpersonnelle lécoute Les attitudes sous jacentes à lécoute Les attitudes sous jacentes à lécoute La présence à soi La présence à soi La tolérance à lambiguïté La tolérance à lambiguïté La valorisation des différences La valorisation des différences La disponibilité La disponibilité Lécoute inefficace Lécoute inefficace 3 difficultés 3 difficultés Pensée vs écoute Pensée vs écoute La réplique La réplique Difficile dévaluer son écoute Difficile dévaluer son écoute Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de lUniversité du Québec, Sainte-Foy.

15 La communication interpersonnelle lécoute Lécoute active Lécoute active « façon découter qui aide lémetteur à exprimer ce quil veut vraiment dire » (p.397) Va bien au-delà du silence: « lécoute active est un dialogue centré sur la pensée de la personne qui sexprime et les interventions de lécoutant servent à encourager lexpression de lautre, à reformuler ses propos, à les lui faire préciser et à clarifier, sil y a lieu » (Cormier, p.93) « lécoute active est un dialogue centré sur la pensée de la personne qui sexprime et les interventions de lécoutant servent à encourager lexpression de lautre, à reformuler ses propos, à les lui faire préciser et à clarifier, sil y a lieu » (Cormier, p.93) Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de lUniversité du Québec, Sainte-Foy.

16 La communication interpersonnelle lécoute Plusieurs techniques Plusieurs techniques Techniques dencouragement à lexpression Techniques dencouragement à lexpression Comportement Comportement Silence Silence Demandes de clarification Demandes de clarification Techniques de reformulation Techniques de reformulation Consiste à traduire en ses propres mots lessentiel du message de lautre Consiste à traduire en ses propres mots lessentiel du message de lautre Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de lUniversité du Québec, Sainte-Foy.

17 La communication interpersonnelle le questionnement La communication est source dambiguïtés La communication est source dambiguïtés De nombreuses possibilités dincompréhension De nombreuses possibilités dincompréhension Le questionnement comme moyen de tendre vers la meilleure compréhension possible Le questionnement comme moyen de tendre vers la meilleure compréhension possible Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de lUniversité du Québec, Sainte-Foy.

18 La communication interpersonnelle le questionnement Objectifs visés par le questionnement Objectifs visés par le questionnement Explorer une situation, une réaction, une position Explorer une situation, une réaction, une position Ancrer dans la réalité Ancrer dans la réalité Faire préciser les énoncés vagues Faire préciser les énoncés vagues Clarifier les inférences Clarifier les inférences Vérifier la compréhension Vérifier la compréhension Développer une pensée critique Développer une pensée critique Orienter léchange de façon productive Orienter léchange de façon productive Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de lUniversité du Québec, Sainte-Foy.

19 La communication interpersonnelle le questionnement Lattitude à adopter Lattitude à adopter Ne vas pas de soi Ne vas pas de soi « Pour quil y ait réellement questionnement, cela suppose minimalement que celui qui interroge ne connaît pas la réponse, désire la connaître, croit quil existe au moins une réponse et pense que celui quil interroge peut et est disposé à répondre » (Dillon (1995) dans Cormier, p.104) Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de lUniversité du Québec, Sainte-Foy.

20 La communication interpersonnelle le questionnement Les types de question Les types de question La question fermée La question fermée Exige une réponse brève et factuelle Exige une réponse brève et factuelle Utile quand il sagit dobtenir une information factuelle ou des précisions sur certains faits Utile quand il sagit dobtenir une information factuelle ou des précisions sur certains faits La question ouverte La question ouverte Laisse à lautre linitiative du contenu et de lampleur du développement de sa réponse Laisse à lautre linitiative du contenu et de lampleur du développement de sa réponse Utile pour solliciter des opinions, réactions, impressions, des explications ou des suggestions Utile pour solliciter des opinions, réactions, impressions, des explications ou des suggestions Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de lUniversité du Québec, Sainte-Foy.

21 La communication interpersonnelle le questionnement Les types de question Les types de question La question orientée La question orientée Est une suggestion, une opinion, un conseil ou un ordre mal camouflé sous la forme interrogative Est une suggestion, une opinion, un conseil ou un ordre mal camouflé sous la forme interrogative Préférable de présenter directement sa suggestion Préférable de présenter directement sa suggestion La question multiple La question multiple Succession de questions ouvertes ou fermée Succession de questions ouvertes ou fermée Crée de la confusion Crée de la confusion Découle souvent dune incapacité à tolérer le silence Découle souvent dune incapacité à tolérer le silence Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de lUniversité du Québec, Sainte-Foy.

22 La communication interpersonnelle le feed-back « lexpression orale ou écrite des réactions de lun des interlocuteurs au comportement ou à la performance de lautre en regard du contexte organisationnel » (Cormier, p.120) Le feed-back des collaborateurs est essentiel au gestionnaire Le feed-back des collaborateurs est essentiel au gestionnaire Précise comment les attentes, les consignes et les messages ont été compris, crus, intégrés ou acceptés Précise comment les attentes, les consignes et les messages ont été compris, crus, intégrés ou acceptés Son absence représente une insatisfaction importante Son absence représente une insatisfaction importante Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de lUniversité du Québec, Sainte-Foy.

23 La communication interpersonnelle le feed-back Le feed-back positif Le feed-back positif « englobe tous les gestes et les paroles qui reconnaissent, de façon explicite, les comportements, les attitudes ou les performances contribuant à latteinte des objectifs organisationnels » (Cormier, p.124) Permet de renforcer un comportement jugé désirable Permet de renforcer un comportement jugé désirable Répond aux besoins de considération, destime de soi, de valorisation personnelle Répond aux besoins de considération, destime de soi, de valorisation personnelle Effets sur la motivation Effets sur la motivation Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de lUniversité du Québec, Sainte-Foy.

24 La communication interpersonnelle le feed-back Modalités du feed-back positif Modalités du feed-back positif Les félicitations Les félicitations Le feed-back positif proprement dit Le feed-back positif proprement dit Expression des conséquences positives dun comportement Expression des conséquences positives dun comportement Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de lUniversité du Québec, Sainte-Foy.

25 La communication interpersonnelle le feed-back Le feed-back critique Le feed-back critique Pour modifier un comportement jugé inefficace ou inapproprié Pour modifier un comportement jugé inefficace ou inapproprié Pour remettre en question des façons de voir improductives Pour remettre en question des façons de voir improductives Est très exigeant Est très exigeant Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de lUniversité du Québec, Sainte-Foy.

26 La communication interpersonnelle le feed-back Caractéristiques du feed-back efficace Caractéristiques du feed-back efficace Est descriptif et expérientiel Est descriptif et expérientiel Est spécifique Est spécifique Est donné avec courtoisie Est donné avec courtoisie Est donné au moment propice Est donné au moment propice Est vérifié en terme de compréhension Est vérifié en terme de compréhension Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de lUniversité du Québec, Sainte-Foy.

27 La communication interpersonnelle le feed-back Concrètement, comment faire ? Concrètement, comment faire ? Décrire la situation Décrire la situation Exprimer ce que vous ressentez Exprimer ce que vous ressentez Préciser les conséquences négatives Préciser les conséquences négatives Formuler la demande Formuler la demande Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de lUniversité du Québec, Sainte-Foy. Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de lUniversité du Québec, Sainte-Foy.

28 Pause

29 Les styles personnels de communication Fait référence aux comportements verbaux et non-verbaux Fait référence aux comportements verbaux et non-verbaux 4 styles 4 styles Le style analytique Le style analytique Le style directif Le style directif Le style aimable Le style aimable Le style expressif Le style expressif Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de lUniversité du Québec, Sainte-Foy.

30 Les styles personnels de communication Le style analytique Le style analytique Communique selon un mode systématique, logique, non émotif, déteste de coq-à-lâne Communique selon un mode systématique, logique, non émotif, déteste de coq-à-lâne Discours structuré logiquement – a besoin de preuves Discours structuré logiquement – a besoin de preuves Généralement perçu comme étant sérieux, pertinent, objectif, digne de confiance, mais aussi, froid, distant et impersonnel Généralement perçu comme étant sérieux, pertinent, objectif, digne de confiance, mais aussi, froid, distant et impersonnel Vocabulaire riche Vocabulaire riche Impression générale de contrôle, articulation claire, peu de variations dans le ton Impression générale de contrôle, articulation claire, peu de variations dans le ton Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de lUniversité du Québec, Sainte-Foy.

31 Les styles personnels de communication Le style directif Le style directif Communique selon un mode pragmatique, centré sur laction et les résultats - discours centré sur les faits, les résultats à atteindre, les solutions aux problèmes Communique selon un mode pragmatique, centré sur laction et les résultats - discours centré sur les faits, les résultats à atteindre, les solutions aux problèmes Généralement perçus comme des personnes pratiques, efficaces, énergiques, rapides et décidés mais aussi impatientes, dures et autoritaires Généralement perçus comme des personnes pratiques, efficaces, énergiques, rapides et décidés mais aussi impatientes, dures et autoritaires Font valoir leur point de vue avec force, interventions concices, difficile à interrompre Font valoir leur point de vue avec force, interventions concices, difficile à interrompre Impression générale dénergie, de vitalité et de confiance en soi - débit verbal rapide et intense, le ton est plutôt élevé Impression générale dénergie, de vitalité et de confiance en soi - débit verbal rapide et intense, le ton est plutôt élevé Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de lUniversité du Québec, Sainte-Foy.

32 Les styles personnels de communication Le style aimable Communique selon un mode spontané, chaleureux, sensible, emphatique et perspicace Préoccupation pour lharmonie – évite les conflits Généralement perçus comme des personnes compréhensives, de bonne volonté, souples, capable de considération pour autrui mais aussi influençables, ayant peu dassurance et parfois hésitantes Écoute avec patience – évite les affirmations absolues Interventions faites avec tact – émaillées dexpérience et dexemples personnels Impression générale de calme et de douceur – contact visuel direct, expressions faciales agréables et accompagnées de sourires Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de lUniversité du Québec, Sainte-Foy.

33 Les styles personnels de communication Le style expressif Communique selon un mode imaginatif, enthousiaste, parfois provoquant et difficile à suivre Prend plaisir à linteraction Généralement perçus comme des personnes stimulantes, ouvertes, créatives, mais aussi indisciplinées, égocentriques et impulsives Le discours est vivant, capte facilement lattention, sinon ladhésion Impression dintensité et de mouvement Le débit verbal est rapide et animé, plusieurs inflexions vocales Les expressions sont variées et intenses, les gestes amples et nombreux Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de lUniversité du Québec, Sainte-Foy.

34 Comment composer avec les différents styles ? Avec le style analytique Se préparer soigneusement, être le plus juste possible Présentez les faits, restez dans le domaine du travail Montrez que vous appuyez leurs principes Pour chaque suggestion, nommez les avantages et les inconvénients Pensez à un échéancier Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de lUniversité du Québec, Sainte-Foy.

35 Comment composer avec les différents styles ? Avec le style analytique À éviter Être désordonné, approximatif Aborder léchange selon un mode informel Précipiter le processus de décision Exiger une réponse immédiate présenter des opinions comme des faits Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de lUniversité du Québec, Sainte-Foy.

36 Comment composer avec les différents styles ? Avec le style directif Soyez bref, concis; allez droit au but Restez dans le domaine du travail Arrivez préparé – présentez les faits de façon claire et logique Suggérez diverses options et laissez-le décider Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de lUniversité du Québec, Sainte-Foy.

37 Comment composer avec les différents styles ? Avec le style directif À éviter Tourner autour du pot, leur faire perdre leur temps Chercher à établir une relation personnalisée Être désorganisé Laisser des points vagues Arriver avec une décision ou décider à leur place Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de lUniversité du Québec, Sainte-Foy.

38 Comment composer avec les différents styles ? Avec le style aimable Commencez léchange par des commentaires personnels Manifestez un intérêt sincère pour la personne Soyez ouvert Écoutez activement Soyez non menaçant et informel Posez des questions qui suscitent leur opinion Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de lUniversité du Québec, Sainte-Foy.

39 Comment composer avec les différents styles ? Avec le style aimable À éviter Rester au niveau des faits Être condescendant Être brusque et rapide Les obliger à répondre rapidement Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de lUniversité du Québec, Sainte-Foy.

40 Comment composer avec les différents styles ? Avec le style expressif Sachez être amusant, divertissant, stimulant, intéressant Prenez du temps pour socialiser Discutez de leurs buts et de ce quils trouvent stimulant Ne vous attardez pas aux petits détails Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de lUniversité du Québec, Sainte-Foy.

41 Comment composer avec les différents styles ? Avec le style expressif À éviter Être légaliste ou moralisateur Avoir une attitude froide et distante Vous en tenir aux faits et exiger des solutions immédiates Présenter tous les détails Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de lUniversité du Québec, Sainte-Foy.

42 Pour la semaine prochaine Le changement et le stress. Lire pages 441 à 470


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