Habiletés de gestion MNG 1323 Séance #12

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1 Habiletés de gestion MNG 1323 Séance #12
François Bolduc UQO St-Jérôme Automne 2011

2 Plan séance 12 Présentation magistrale Pause La communication
Remise du Quiz #2 Le travail d’équipe et l’examen final Pause Suite et fin de la présentation magistrale

3 La communication Le processus de communication
« se définit comme un processus d’émission et de réception de messages porteurs de sens » (p.388) Le processus de communication Émetteur Récepteur Bruit parasite Canaux de communication Rétroaction Feed-back

4 La communication organisationnelle
Les canaux de communication Canaux formels « suivent la ligne d’autorité établie par la structure hiérarchique » (p.390) Canaux informels « empruntent d’autres voies que la ligne d’autorité établie par la structure hiérarchique » (p.391) Téléphone arabe Influence des TIC

5 La communication organisationnelle
« processus par lequel l’information circule et s’échange de façon descendante, ascendante et horizontale à travers les structures formelles et informelles d’une organisation » (p.392) Communication ascendante Communication descendante Communication horizontale

6 Les enjeux actuels de la communication organisationnelle
Importance des TIC De grands avantages Aussi des désavantages potentiels Perte de la dimension contextuelle Difficile de saisir le ton et l’intention d’un courriel Difficulté à saisir les aspects émotionnels Surabondance d’information

7 Les enjeux actuels de la communication organisationnelle
La protection de la vie privée À qui appartiennent vos courriels ? Chronique d’Yves Boisvert dans le journal La Presse du 14 novembre 2011

8 La communication interpersonnelle
Jusqu’ici, nous avons associé la communication à la circulation et au transfert d’information. Insuffisant pour rendre compte de la complexité de la communication Approche systémique « on ne peut pas ne pas communiquer » Ref: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de l’Université du Québec, Sainte-Foy

9 La communication interpersonnelle
La communication efficace « Communication où le sens donné par l’émetteur à son message et le sens saisi par le récepteur sont pratiquement identique » (p.395) La communication efficiente « communication qui offre le meilleur rapport possible entre le coût en ressources et le résultats » (p.395) Qu’est-ce qu’une communication réussie ?

10 La communication interpersonnelle
2 niveaux de la communication Le contenu explicite - verbal « correspond à ce qui est dit ou exprimé » (Cormier, p.44) Le niveau relationnel – non verbal « Correspond à la façon dont cela est dit et surtout reçu en regard du contexte » (Cormier, p.44) A souvent autant de poids et d’impact que le contenu Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de l’Université du Québec, Sainte-Foy.

11 La communication interpersonnelle
Qu’est-ce qu’une communication réussie ? Au niveau du contenu explicite: « la communication permet de travailler ensemble, de définir et d’atteindre des objectifs communs » (Idem, p.61) Au niveau relationnel: Satisfaction des partenaires en présence « le gestionnaire suffisamment bon communicateur est une personne qui, dans ses rapports interpersonnels, n’engendrent pas de stress inutile, ne sème pas la confusion par des propos ambigus, n’étouffe pas la créativité et l’autonomie et ne porte pas atteinte à la valeur personnelle de ses collaborateurs » (Cormier, p.62) Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de l’Université du Québec, Sainte-Foy.

12 La communication interpersonnelle
Compétences d’un gestionnaire « bon communicateur » Écoute Questionnement Feed-back Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de l’Université du Québec, Sainte-Foy.

13 La communication interpersonnelle l’écoute
Probablement, l’habileté la plus importante pour le gestionnaire Pas un comportement passif Exige discipline et rigueur Souvent confusion entre: Écouter et entendre Écoute et adhésion « écouter signifie comprendre, et non tolérer, ni donner son adhésion, ni excuser » (Cormier, p.72)  Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de l’Université du Québec, Sainte-Foy.

14 La communication interpersonnelle l’écoute
Les attitudes sous jacentes à l’écoute La présence à soi La tolérance à l’ambiguïté La valorisation des différences La disponibilité L’écoute inefficace 3 difficultés Pensée vs écoute La réplique Difficile d’évaluer son écoute Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de l’Université du Québec, Sainte-Foy.

15 La communication interpersonnelle l’écoute
L’écoute active « façon d’écouter qui aide l’émetteur à exprimer ce qu’il veut vraiment dire » (p.397) Va bien au-delà du silence: « l’écoute active est un dialogue centré sur la pensée de la personne qui s’exprime et les interventions de l’écoutant servent à encourager l’expression de l’autre, à reformuler ses propos, à les lui faire préciser et à clarifier, s’il y a lieu » (Cormier, p.93) Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de l’Université du Québec, Sainte-Foy.

16 La communication interpersonnelle l’écoute
Plusieurs techniques Techniques d’encouragement à l’expression Comportement Silence Demandes de clarification Techniques de reformulation Consiste à traduire en ses propres mots l’essentiel du message de l’autre Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de l’Université du Québec, Sainte-Foy.

17 La communication interpersonnelle le questionnement
La communication est source d’ambiguïtés De nombreuses possibilités d’incompréhension Le questionnement comme moyen de tendre vers la meilleure compréhension possible Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de l’Université du Québec, Sainte-Foy.

18 La communication interpersonnelle le questionnement
Objectifs visés par le questionnement Explorer une situation, une réaction, une position Ancrer dans la réalité Faire préciser les énoncés vagues Clarifier les inférences Vérifier la compréhension Développer une pensée critique Orienter l’échange de façon productive Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de l’Université du Québec, Sainte-Foy.

19 La communication interpersonnelle le questionnement
L’attitude à adopter Ne vas pas de soi « Pour qu’il y ait réellement questionnement, cela suppose minimalement que celui qui interroge ne connaît pas la réponse, désire la connaître, croit qu’il existe au moins une réponse et pense que celui qu’il interroge peut et est disposé à répondre » (Dillon (1995) dans Cormier, p.104) Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de l’Université du Québec, Sainte-Foy.

20 La communication interpersonnelle le questionnement
Les types de question La question fermée Exige une réponse brève et factuelle Utile quand il s’agit d’obtenir une information factuelle ou des précisions sur certains faits La question ouverte Laisse à l’autre l’initiative du contenu et de l’ampleur du développement de sa réponse Utile pour solliciter des opinions, réactions, impressions, des explications ou des suggestions Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de l’Université du Québec, Sainte-Foy.

21 La communication interpersonnelle le questionnement
Les types de question La question orientée Est une suggestion, une opinion, un conseil ou un ordre mal camouflé sous la forme interrogative Préférable de présenter directement sa suggestion La question multiple Succession de questions ouvertes ou fermée Crée de la confusion Découle souvent d’une incapacité à tolérer le silence Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de l’Université du Québec, Sainte-Foy.

22 La communication interpersonnelle le feed-back
« l’expression orale ou écrite des réactions de l’un des interlocuteurs au comportement ou à la performance de l’autre en regard du contexte organisationnel » (Cormier, p.120) Le feed-back des collaborateurs est essentiel au gestionnaire Précise comment les attentes, les consignes et les messages ont été compris, crus, intégrés ou acceptés Son absence représente une insatisfaction importante Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de l’Université du Québec, Sainte-Foy.

23 La communication interpersonnelle le feed-back
Le feed-back positif « englobe tous les gestes et les paroles qui reconnaissent, de façon explicite, les comportements, les attitudes ou les performances contribuant à l’atteinte des objectifs organisationnels » (Cormier, p.124) Permet de renforcer un comportement jugé désirable Répond aux besoins de considération, d’estime de soi, de valorisation personnelle Effets sur la motivation Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de l’Université du Québec, Sainte-Foy.

24 La communication interpersonnelle le feed-back
Modalités du feed-back positif Les félicitations Le feed-back positif proprement dit Expression des conséquences positives d’un comportement Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de l’Université du Québec, Sainte-Foy.

25 La communication interpersonnelle le feed-back
Le feed-back critique Pour modifier un comportement jugé inefficace ou inapproprié Pour remettre en question des façons de voir improductives Est très exigeant Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de l’Université du Québec, Sainte-Foy.

26 La communication interpersonnelle le feed-back
Caractéristiques du feed-back efficace Est descriptif et expérientiel Est spécifique Est donné avec courtoisie Est donné au moment propice Est vérifié en terme de compréhension Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de l’Université du Québec, Sainte-Foy.

27 La communication interpersonnelle le feed-back
Concrètement, comment faire ? Décrire la situation Exprimer ce que vous ressentez Préciser les conséquences négatives Formuler la demande Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de l’Université du Québec, Sainte-Foy.

28 Pause

29 Les styles personnels de communication
Fait référence aux comportements verbaux et non-verbaux 4 styles Le style analytique Le style directif Le style aimable Le style expressif Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de l’Université du Québec, Sainte-Foy.

30 Les styles personnels de communication
Le style analytique Communique selon un mode systématique, logique, non émotif, déteste de coq-à-l’âne Discours structuré logiquement – a besoin de preuves Généralement perçu comme étant sérieux, pertinent, objectif, digne de confiance, mais aussi, froid, distant et impersonnel Vocabulaire riche Impression générale de contrôle, articulation claire, peu de variations dans le ton Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de l’Université du Québec, Sainte-Foy.

31 Les styles personnels de communication
Le style directif Communique selon un mode pragmatique, centré sur l’action et les résultats - discours centré sur les faits, les résultats à atteindre, les solutions aux problèmes Généralement perçus comme des personnes pratiques, efficaces, énergiques, rapides et décidés mais aussi impatientes, dures et autoritaires Font valoir leur point de vue avec force, interventions concices, difficile à interrompre Impression générale d’énergie, de vitalité et de confiance en soi - débit verbal rapide et intense, le ton est plutôt élevé Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de l’Université du Québec, Sainte-Foy.

32 Les styles personnels de communication
Le style aimable Communique selon un mode spontané, chaleureux, sensible, emphatique et perspicace Préoccupation pour l’harmonie – évite les conflits Généralement perçus comme des personnes compréhensives, de bonne volonté, souples, capable de considération pour autrui mais aussi influençables, ayant peu d’assurance et parfois hésitantes Écoute avec patience – évite les affirmations absolues Interventions faites avec tact – émaillées d’expérience et d’exemples personnels Impression générale de calme et de douceur – contact visuel direct, expressions faciales agréables et accompagnées de sourires Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de l’Université du Québec, Sainte-Foy.

33 Les styles personnels de communication
Le style expressif Communique selon un mode imaginatif, enthousiaste, parfois provoquant et difficile à suivre Prend plaisir à l’interaction Généralement perçus comme des personnes stimulantes, ouvertes, créatives, mais aussi indisciplinées, égocentriques et impulsives Le discours est vivant, capte facilement l’attention, sinon l’adhésion Impression d’intensité et de mouvement Le débit verbal est rapide et animé, plusieurs inflexions vocales Les expressions sont variées et intenses, les gestes amples et nombreux Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de l’Université du Québec, Sainte-Foy.

34 Comment composer avec les différents styles ?
Avec le style analytique Se préparer soigneusement, être le plus juste possible Présentez les faits, restez dans le domaine du travail Montrez que vous appuyez leurs principes Pour chaque suggestion, nommez les avantages et les inconvénients Pensez à un échéancier Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de l’Université du Québec, Sainte-Foy.

35 Comment composer avec les différents styles ?
Avec le style analytique À éviter Être désordonné, approximatif Aborder l’échange selon un mode informel Précipiter le processus de décision Exiger une réponse immédiate présenter des opinions comme des faits Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de l’Université du Québec, Sainte-Foy.

36 Comment composer avec les différents styles ?
Avec le style directif Soyez bref, concis; allez droit au but Restez dans le domaine du travail Arrivez préparé – présentez les faits de façon claire et logique Suggérez diverses options et laissez-le décider Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de l’Université du Québec, Sainte-Foy.

37 Comment composer avec les différents styles ?
Avec le style directif À éviter Tourner autour du pot, leur faire perdre leur temps Chercher à établir une relation personnalisée Être désorganisé Laisser des points vagues Arriver avec une décision ou décider à leur place Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de l’Université du Québec, Sainte-Foy.

38 Comment composer avec les différents styles ?
Avec le style aimable Commencez l’échange par des commentaires personnels Manifestez un intérêt sincère pour la personne Soyez ouvert Écoutez activement Soyez non menaçant et informel Posez des questions qui suscitent leur opinion Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de l’Université du Québec, Sainte-Foy.

39 Comment composer avec les différents styles ?
Avec le style aimable À éviter Rester au niveau des faits Être condescendant Être brusque et rapide Les obliger à répondre rapidement Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de l’Université du Québec, Sainte-Foy.

40 Comment composer avec les différents styles ?
Avec le style expressif Sachez être amusant, divertissant, stimulant, intéressant Prenez du temps pour socialiser Discutez de leurs buts et de ce qu’ils trouvent stimulant Ne vous attardez pas aux petits détails Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de l’Université du Québec, Sainte-Foy.

41 Comment composer avec les différents styles ?
Avec le style expressif À éviter Être légaliste ou moralisateur Avoir une attitude froide et distante Vous en tenir aux faits et exiger des solutions immédiates Présenter tous les détails Tirée de: Cormier, Solange, (2004), La communication et la gestion, Presses de l’Université du Québec, Sainte-Foy.

42 Pour la semaine prochaine
Le changement et le stress. Lire pages 441 à 470