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1 RESPONSABILITE JURIDIQUE A LHOPITAL. 2 La Commission de Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge SOMMAIRE Contexte réglementaire.

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1 1 RESPONSABILITE JURIDIQUE A LHOPITAL

2 2 La Commission de Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge SOMMAIRE Contexte réglementaire CRUQPC : compétences, composition Bilan Exemples

3 3 Rappels réglementaires et législatifs Loi du 4 mars 2002 relative aux droits des patients et à la qualité du système de santé, précisée par le décret du 2 mars 2005 Remplace la Commission de conciliation (ordonnances du 24 avril 1996)

4 4 Au CH Eure Seine Le décret n° du 2 mars 2005 confère à la CRUQPC une dimension qui dépasse le traitement des plaintes non juridictionnelles, en lui donnant un rôle de suivi et détudes des politiques daccueil et de prises en charge de létablissement. Elle est force de proposition dans le cadre de la formation des professionnels et futurs professionnels de santé Elle se réunit 4 fois par an (une séance est dédiée au bilan des plaintes, réclamations, contentieux, demande de dossiers médicaux, bilan perspectives) et autant que de besoin

5 5 Au CH Eure Seine 1.Sa création sinscrit dans une véritable démarche damélioration continue de la qualité des relations avec les usagers et de la prise en charge de réclamations, doléances et remarques non juridictionnelles des usagers et des patients. 2.Son travail est complémentaire à celui du service des Affaires Générales et Juridiques en charge de la gestion des demandes de dossiers médicaux et des réclamations des patients et des usagers. 3.Ses missions sont accomplies dans une collaboration étroite avec léquipe Qualité

6 6 Composition de la CRUQPC Le représentant légal de l'établissement ou la personne qu'il désigne à cet effet : président Deux médiateurs et leurs suppléants, désignés par le représentant légal de l'établissement dans les conditions prévues à l'article R article R Deux représentants des usagers et leurs suppléants, désignés par le directeur général de l'agence régionale de santé dans les conditions prévues à l'article R

7 7 Composition de la CRUQPC Le règlement intérieur de l'établissement peut compléter la composition de la commission dans les conditions prévues aux II à VI ci-dessous. Dans les établissements publics de santé, autres que l'Assistance publique-hôpitaux de Paris, la commission peut en outre comporter un ou plusieurs des membres suivants :

8 8 Composition de la CRUQPC en 2013 Les représentants de létablissement : - Présidente, personne désignée : Laura LEFRANC - Médiateurs médicaux titulaires : Dr Annick LAPLAGNE Dr Nadège GUETEAU - Médiateurs médicaux suppléants : Dr François PAUTHIER Dr Hani MANKARIOS - Médiateur non médical titulaire : Béatrice REIX - Médiateur non médical suppléant : Laurence BUCOURT Les représentants dusagers : - Représentants dusagers titulaires : René DUVAL (Association des Paralysés de France) Hubert ALLIX (Association les Papillons Blancs) - Représentants dusagers suppléants : Jacqueline RIVEY (UDAF de lEure) Bernard DUEZ (Alcool Assistance de lEure) Nouveautés 2013 : - Les nouveaux membres obligatoires: Laura LEFRANC Docteur LAPLAGNE - Les membres invités permanents: Jocelyne CHARTIER Claudie GATHION Docteur Denis FERON

9 9 Dans le cadre de la démarche damélioration de la Qualité Rôle prépondérant dans le cadre de la politique Qualité et Gestion des Risques et particulièrement au regard de la procédure de certification Le introduit 13 Pratiques exigibles prioritaires (PEP) (attentes renforcées) Le manuel V 2010 introduit 13 Pratiques exigibles prioritaires (PEP) (attentes renforcées) Deux PEP concernent la CRUQPC Deux PEP concernent la CRUQPC a)Laccès au dossier médical b)Le système de Gestion des plaintes et des réclamations

10 10 Rappels réglementaires et législatifs Objets : -Assister et orienter toute personne s'estimant victime d'un préjudice -Informer sur les voies de conciliation et sur les voies de recours gracieux et juridictionnels

11 11 La CRUQPC Instance dassistance et de dialogue avec les usagers (sans pouvoir juridique) Organe technique interne en matière de politique daccueil des usagers et de prise en charge des patients: Émet des propositions et recense lexistant

12 12 Champs de compétence Veiller au respect des droits des usagers et faciliter leurs démarches (organisation des soins, fonctionnement médical,..) Contribuer à l'amélioration de la qualité de l'accueil et à la prise en charge Rédiger un rapport annuel relatif à la qualité de la prise en charge des patients et des usagers au sein de létablissement, et notamment une évaluation des politiques adressé à lARS et présenté aux instances

13 13 Champs de compétence La CRUQPC : peut être saisie par son Président ou son Représentant, ainsi quà la suite dune demande de quatre de ses membres : pour études ou avis et conseils

14 14 GESTION DES RÉCLAMATIONS Rôle prépondérant de la CRUQPC Facilite les démarches des usagers Veille à lexpression des griefs auprès des responsables (médecins, administratif,..) Transmet les explications Informe des suites

15 15 Gestion des réclamations : de quoi sagit-il ? Examen de certaines réclamations SAUF les réclamations ayant un caractère juridictionnel A l'issue de cet examen, recommandations en vue d'apporter une solution au litige: - informer lusager des voies de recours dont il dispose - donner un avis motivé en vue du classement du dossier

16 16 Gestion des réclamations La CRUQPC est informée de lensemble des plaintes et réclamations Présentation des réclamations et des témoignages de satisfaction des usagers: - origine des plaintes, réclamations ou témoignages, - motifs, - suites apportées par l'établissement, - et enfin, synthèse sous forme d'appréciation annuelle des pratiques concernant les droits des usagers et la qualité de l'accueil et de la prise en charge.

17 17 Gestion des réclamations Dans le cadre dun règlement amiable et local du litige : la CRUQPC peut être saisie dune demande de conciliation par le Président de la Commission régionale de conciliation et dindemnisation des accidents médicaux, des affections iatrogènes et des infections nosocomiales (CRCI).

18 18 ACCUEIL et PRISE EN CHARGE La CRUQPC est informée de lensemble des mesures adoptées par la Direction, qui portent sur son domaine de compétence. Elle procède à un recensement annuel des mesures adoptées et à l'évaluation de leur impact. La CRUQPC émet des avis et propositions à lamélioration de la politique daccueil et de prise en charge des patients et de leurs proches.

19 19 POLITIQUE DACCUEIL ET DE PRISE EN CHARGE Éléments contributifs: Mesures relatives à la politique d'amélioration continue de la qualité émanant de la Commission médicale d'établissement Plans dactions définis par les commissions et instances de l'établissement (CLUD, Ethique,..)

20 20 POLITIQUE DACCUEIL ET DE PRISE EN CHARGE Éléments contributifs : Bilan annuel des réclamations et plaintes Nombre de demandes de communication d'informations médicales (formulées par les patients, leurs ayants droits ou leurs représentants légaux et les médecins extérieurs) Délai de réponse de l'établissement

21 21 POLITIQUE DACCUEIL ET DE PRISE EN CHARGE Éléments contributifs : Enquêtes de satisfaction des usagers, ISATIS, et questionnaires de sortie, indicateurs IPAQSS Analyse des recours gracieux ou juridictionnels formés contre l'établissement (nombre, nature et issue)

22 22 POLITIQUE DACCUEIL ET DE PRISE EN CHARGE Éléments contributifs : Évaluation qualitative des plaintes et réclamations (courriers, correspondances des patients adressées directement dans les services) Tout document utile

23 23 Saisine exceptionnelle Tout incident de prise en charge estimé grave peut faire lobjet dune réunion exceptionnelle de la CRUQPC pour analyse des circonstances et détermination de la conduite à tenir.

24 24 Principaux points abordés à lordre du jour de lannée 2013

25 25 Délivrance des informations aux usagers sur leurs droits Indicateurs qualité ICALIN, IPAQSS et ISATIS : dans le livret daccueil et disponibles sur le site intranet et sur le site internet. Délivrance de linformation médicale au patient, recueil du consentement et identité de la personne de confiance Des patients et leurs proches informés. Une organisation prévoit : directives anticipées lannonce du diagnostic le recueil du consentement le recueil de lidentité de la personne de confiance grâce à la fiche de désignation annexée au livret daccueil. Droit daccès à linformation

26 26 Bilan des demandes de dossiers médicaux en courriers de demandes de dossiers médicaux (contre 790 courriers en 2012 et 535 courriers en 2011) adressés à la Direction du CH Eure-Seine. A noter, un courrier peut concerner plusieurs services et ainsi au total en 2013, 775 demandes effectives de dossiers médicaux ont été adressées. Accès au dossier médical

27 27 Délais moyens de traitement des demandes Délai réglementaire de 8 jours pour traiter les demandes de dossiers médicaux de - 5 ans Délai réglementaire de 2 mois. pour traiter les demandes de dossiers médicaux de + 5 ans CH EURE-SEINE D é lai moyen total en jours 12,910,8713,09

28 28

29 29 Réclamations : Motifs dinsatisfactions ADMINISTRATION Nb de demandes reçues Nb de médiations Nb de demandes reçues Nb de médiations Nb de demandes reçues Nb de médiatio ns Accueil/administration Attente Facturation Dépassement d'honoraires PRISE EN CHARGE GLOBALE Accidents thérapeutiques/séquelles Contestation du diagnostic médical Non recueil du consentement Secret médical-confidentialité Communication de l'information médicale Communication de l'information sur les droits Relations avec le médecin Refus d'admission et refus de soins Infections liées aux soins Divergence sur les actes paraméd.(nursing, surveillance) Relations avec le personnel soignant Coordination interne dans la chaine de soins pré et post-hospitalisation Prise en charge de la douleur Prise en compte du Handicap Non respect des directives de fin de vie

30 30 DÉROULEMENT DU SÉJOUR Nb de demandes reçues Nb de médiation s Nb de demandes reçues Nb de médiatio ns Nb de demandes reçues Nb de médiatio ns Accès au dossier médical Orientation après la prise en charge dans l'établissement ////00 Mécontentement hôtellerie restauration Relations avec les autres patients ////00 Autres////00 Motifs dinsatisfactions

31 31 Les suites données aux réclamations Réponse et/ou un entretien Réponse et/ou un entretien. Globalement, peu de réclamations débouchent sur des demandes de réparation, soit auprès de lassureur de létablissement, soit auprès de la CCI ou soit auprès du Tribunal Administratif. Tribunal Administratif : 5 dossiers ont fait lobjet dun recours (3 en 2012) (0 en 2011) Tribunal Correctionnel : 4 dossiers a fait lobjet dun recours (3 en 2012) (4 en 2011) CCI : 2 réclamations ont été suivies par la saisine de la CCI (3 en 2012) (5 en 2011) Recours amiable : 10 réclamations ont été suivies dune demande de réparation amiable (10 en 2012) (15 en 2011) Commission des relations avec les usagers et la qualité de la prise en charge : 17 réclamations ont fait lobjet dun entretien avec un médiateur (16 en 2012) (20 en 2011)

32 32 35 sinistres matériels en 2013 (perte deffet personnel, vol…) contre 64 en 2012 Sinistres matériels Dont 20 plaintes de patients (33 en 2012) Actions damélioration 2013 Création de protocoles (inventaires) permettant de diminuer le nombre de pertes et casses de prothèses dentaires, et lunettes Rapports circonstanciés transmis systématiquement par les cadres. Une procédure de déclaration respectée. Délai moyen de traitement en baisse : 55 jours (72 en 2012)

33 33 Perspectives 2014 Améliorer linformation des professionnels sur le droit des patients Améliorer linformation des professionnels sur le droit des patients : Formation des secrétaires médicales sur le dossier médical Création de nouvelles plaquettes dinformation sur le droit de la santé Organisation de deux conférences sur le droits des patients Accompagnement des services de court séjour gériatrique et dhépato gastro entérologie ayant des difficultés en matière de demande de dossiers médicaux Garantir une meilleure intégration des droits des patients dans la politique daccueil et de prise en charge du CH : La préparation de lannonce dun dommage associé à un soin Développement des supports de communication à lattention des usagers Mise en œuvre du protocole relatif aux mesures de restriction de liberté et respect des libertés individuelles Recueil du consentement éclairé du patient

34 34 Politique daccueil et de PEC au sein du CH Eure Seine Exemple dactions damélioration : PEC au sein du services des Urgences – liaison avec le service dImagerie Constat : forte augmentation des réclamations concernant les « retards de prise en charge » 1)Rencontre avec les Chefs de services des Urgences et dImagerie 2)Mise en place de procédure : accueil/interprétation des clichés/rappel

35 35 Politique daccueil et de PEC au sein du CH Eure Seine Autre exemple : Travail en lien avec les Chefs de projet sur la mise en place de AXIPAGE (Dossier patient informatisé) sur la Fiche dinventaire des biens ou objets personnels du patient et de ses valeurs Constat : Forte augmentation des réclamations pour pertes de prothèses (dentaires, auditives), lunettes forte demande de prise en charge auprès de lAssureur avec absence de fiche dinventaire remplie et archivée dans le Dossier Augmentation de la sinistralité de létablissement

36 36 Politique daccueil et de PEC au sein du CH Eure Seine Autre exemple: Réclamations sur les délais dattente à laccueil clientèle 1. Mise en place dun Logiciel de Gestion des Files dattente pour les deux sites 2. Présentation de la synthèse de la fréquentation des consultations par la Direction de lAccueil Clientèle

37 37 Formation des professionnels et futurs professionnels et bénévoles Sur les droits des malades : aspects et conséquences sur les pratiques professionnelles Évaluation des Pratiques Professionnels (EPP) - Loi Léonetti - Confidentialité - Bientraitance - Respect des libertés individuelles et mesures de restriction des libertés

38 38 Actions d amélioration : bilan Gestion des contentieux/réclamations/demandes de dossiers médicaux Recommandations émises par la CRUQPC dans le cadre du traitement des plaintes : Procédure de Gestion des Réclamations et de demandes de dossiers médicaux Possibilité de rencontrer le médiateur dès le courrier dAR (réclamations et demandes de dossiers médicaux) Intégration des Fiches de signalement dévènements indésirables dans la procédure Les médiations ont fait baisser le nombre de saisine du TA/CRCI 2. Actualisation du livret daccueil

39 39 Actions d amélioration (suite) Information des patients sur les actions correctives mises en place suite à leur réclamation 3. Information des patients sur les actions correctives mises en place suite à leur réclamation 4. Formation des usagers : 4. Formation des usagers : propositions assurées 5. Création de support de communication à lattention des usagers 5. Création de support de communication à lattention des usagers : plaquette consultation sein, plaquette imagerie médicale, plaquette antenne médico-judiciaire 6AG en partenariat avec lassureur 6. AG en partenariat avec lassureur : sensibilisation sur le droit des patients

40 40 Perspectives 2014 Améliorer linformation des professionnels sur les droits des patients : 1. Formation des secrétaires médicales sur la communication du dossier médical 2. Création de plaquettes dinformation sur le droit de la santé (Les droits des patients, linformation aux patients, lannonce dun dommage associé aux soins, la personne de confiance, le certificat médical,…) 3. Organisation dune conférence sur le droit des patients 4. Accompagner les services ayant des difficultés en matière de demandes de dossiers médicaux

41 41 Perspectives 2014 (suite) Garantir une meilleure intégration des droits des patients dans la politique daccueil et de prise en charge du CH : 1. Préparation de lannonce dun dommage associé aux soins 2. Développement des supports de communication à lintention des usagers 3. Formalisation de protocole relatif aux mesures de restriction de liberté et respect des libertés individuelles

42 42 Réclamation concernant un retard diagnostic aux Urgences. Plainte recueillie oralement pendant lhospitalisation de Melle A. 1)Mlle A. sest présentée aux urgences pour douleur de la région sacrée saggravant progressivement depuis 2 à 3 jours, il y a par ailleurs la notion dune chute 10 à 15 jours avant. Mlle A. a été examinée par le médecin des urgences, avec palpation de la région sacrée, le diagnostic immédiatement donné a été celui de fracture du coccyx. 2)La nuit suivante, les douleurs se sont majorées et sont devenues insomniantes amenant Mlle A. à consulter son médecin-traitant qui a mis en évidence un kyste surinfecté au niveau du pli inter-fessier et a donc ré adressé Mlle A. aux urgences pour prise en charge. 3)Elle a été vue par le chirurgien qui la opérée laprès-midi même. 1 er exemple de médiation : Cas dune patiente reçue en CRUQPC, puis indemnisée 3 mois après son passage

43 43 1 er exemple de médiation (suite) Demande de Médiation puis passage en CRUQPC Melle A. a souhaitée être reçue par la CRUQPC, en séance Pour exposer elle-même ses griefs. Préconisation dune Expertise amiable et contradictoire Conclusions : retard de diagnostic, préjudice dun retard de 24h, les soins ont été conformes une fois le diagnostic posé (proposition de transiger sur les bases suivantes : Souffrance Endurées 0,05/7 300 à 600, 3 mois après son passage en CRUQPC : 320 pour la réparation du préjudice subi.

44 44 2 ème exemple de médiation : Cas dun proche dune patiente qui, à lissue de sa médiation na pas maintenu sa réclamation Mme D. pour sa mère Mme V. Courrier adressé au Préfet et reçu le 22 décembre de Mme D pour la prise en charge de sa mère Mme V aux Urgences le 11/12. Griefs : - 3 heures dattente - Présence dun chat dans le service -Manque de considération du personnel pour les personnes âgées, nombreuses ce jour là aux Urgences (week-end)

45 45 2 ème exemple de médiation (suite) 1. Transmission au médiateur médical à la demande (30/12) 2. Sollicitation du chef de service des urgences pour obtenir des éléments de réponse (30/12) 3. RDV avec le médiateur (8/02) : le souhait de Mme D était finalement de signaler le dysfonctionnement à la CRUQPC et au chef de service (fait le 15/02)

46 46 3ème exemple de médiation : saisine du médiateur non médical Réclamation Mme P. Courrier du 28/01, reçu le 1 /02 Elle critique larchitecture et la fonctionnalité du nouvel hôpital dEvreux. En effet, suite à lhospitalisation de sa mère du 18 au 26 janvier, Mme P a constaté de nombreux dysfonctionnements.

47 47 3 ème exemple de médiation (suite) Griefs : -Places de parking insuffisantes et parcelles gazonnées servant daires de stationnement. -Ascenseurs éparpillés et couloirs trop vastes, doù épuisement du personnel. -Absence de lumière naturelle dans certains bureaux. -Chambre dhospitalisation de sa mère sans téléphone et télévision non branchée -Chambres trop petites et installations médicales au-dessus du lit inaccessibles. -Salle de bain sans tablette pour poser les objets de toilette. mou haché -Appellation du menu du jour (mou haché) inconvenable pour les patients en général.

48 48 3 ème exemple de médiation (suite) Suites : 1. AR à la réclamation (2/02) avec lettre dinformation sur la CRUQPC, 2. Nouveau courrier de Mme P qui accepte de rencontrer le médiateur non-médical (10/02) 3. Saisie du médiateur non médical (15/02) 4. Réception du compte rendu de la médiation (7/03): réponse point par point à lensemble de ces griefs. 5. Proposition de la CRUQPC : un courrier de réponse reprenant tous les éléments de la rencontre avec le médiateur non médical 6. Nouveau courrier de Mme P. pour complément. 7. La CRUQPC propose une rencontre avec lingénieur des travaux

49 49 Conclusions Les réclamations faisant lobjet dune médiation naboutissent plus à la saisine du Tribunal Administratif (TA) ni à la Commission Régionale de Conciliation et dIndemnisation (CRCI). La médiation permet de privilégier la voie amiable (expertise amiable et contradictoire – plus simple plus rapide pour les patients et létablissement)


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