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Emmanuel Delannoy Management de la Qualité Introduction Les Concepts Clés Pourquoi ? Comment ? EMSI S.Mamane.

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1 Emmanuel Delannoy Management de la Qualité Introduction Les Concepts Clés Pourquoi ? Comment ? EMSI S.Mamane A.Drissi Sbai

2 Management de la Qualité Emmanuel Delannoy Le Plan… (1/2) Introduction I- Management de la Qualité La Qualité Management de la Qualité Historique Les 8 principes du management Les enjeux Le coût de la Qualité Pourquoi la Qualité ? Les Concepts de la Qualité Les indicateurs en Qualité Pourquoi ? Quand ? Qui ? Comment ? Ou ? Quoi ?

3 Management de la Qualité Emmanuel Delannoy Le Plan… (2/2) II- La Qualité et la conduite de Projet Niveau de Qualité Attendu Comment atteindre la Qualité? Qualité et Qualification La Route de la Qualification Les Dispositions Qualité III- Parcours de la TQM Les Clés de la TQM Graphe de Parcours Conclusion Pourquoi ? Quoi ? Qui ? Comment ? Ou ? Quand ?

4 Management de la Qualité Emmanuel Delannoy INTRODUCTION

5 Management de la Qualité Emmanuel Delannoy I- Management de la Qualité Chapitre I

6 Management de la Qualité Emmanuel Delannoy La Qualité QUALITE Ensemble des caractéristiques d'un bien ou d'un service qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire de manière continue les besoins et les attentes des utilisateurs ou des usagers.

7 Management de la Qualité Emmanuel Delannoy La Qualité La qualité peut être définie par plusieurs critères : La qualité se mesure à l'aide d'indicateurs : la fiabilité, la disponibilité, la durabilité, la sécurité de fonctionnement, le coût d'utilisation, etc. le taux de rebuts, le coût du retour en fabrication, le coût de l'échange d'un article, la perte de clientèle, le nombre de plaintes, etc.

8 Management de la Qualité Emmanuel Delannoy Management de la Qualité Management de la Qualité : Ensemble des activités de la fonction générale de management qui déterminent la politique qualité, les objectifs et les responsabilités et les mettent en œuvre par des moyens tels que la planification de la qualité, la maîtrise de la qualité, l'assurance de la qualité et l'amélioration de la qualité dans le cadre du système qualité.

9 Management de la Qualité Emmanuel Delannoy Management de la Qualité Le management de la qualité Le management de la qualité La responsabilité de tous les niveaux de direction, mais il doit être conduit par la direction au plus haut niveau. Sa mise en œuvre implique tous les membres de l'organise.

10 Management de la Qualité Emmanuel Delannoy Management de la Qualité Quality Control = Contrôle de la Qualité Maîtrise de la Qualité Management de la Qualité

11 Emmanuel Delannoy Le Management de la Qualité Management d'un organisme dans l'objectif de développer des produits ou des services de la plus haute Qualité possible, au-delà des exigences mêmes des clients. Management de la Qualité

12 Emmanuel Delannoy Un peu dhistoire … 1908 : Student (Méthodes statistiques pour lindustrie) 1918 : Création de la Commission Permanente de Normalisation, remplacée en 1926 par lAFNOR 1925 : Création du département Qualité au Bell Telephone Laboratories (Shewart, Deming, Juran) 1946 : Création de lAmerican Society for Quality Control et du JUSE (au Japon), avec Ishikawa 1951 : Création du prix Deming et de la première norme ISO 1961 : Méthode « 0 défaut » dans la cadre du programme Apollo 1971 : Premiers cercle de qualité au Japon 1976 : Lancement des premiers travaux à lISO sur la préparation dune norme internationale en Qualité 1987 : Première norme de la famille ISO : Création en France de lAFAQ et en Europe de lEFQM 1994 : Création en France du COFRAQ Evolution de lISO 9000

13 Management de la Qualité Emmanuel Delannoy Les 8 principes du management 1. Écoute du client 2. Engagement de la direction 3. Implication de tout le personnel 4. Approche processus 5. approche système. 6. Amélioration continue. 7. Prise de décision se fondant sur l analyse de données et d informations 8. Relations bénéfiques avec les fournisseurs

14 Management de la Qualité Emmanuel Delannoy Les enjeux … Externes La satisfaction du client et / ou de lutilisateur, Les obligations de lentreprise vis-à-vis de la société (réglementation, responsabilité juridique, …) Interne La performance économique (lusine « cachée » de Feigenbaum, La compétitivité de lentreprise sur son marché, Sa pérennité, La satisfaction des actionnaires

15 Management de la Qualité Emmanuel Delannoy Le coût de la Qualité Coûts de la non Qualité … Coût de détection Coût de correction Coût de défaillance interne Coût de défaillance externe Vs Coût dObtention de la Qualité Organisation Prévention / anticipation Amélioration continue

16 Management de la Qualité Emmanuel Delannoy Pourquoi la Qualité ? Pour identifier et satisfaire des « exigences » Des clients Des actionnaires Des « parties intéressées » Pourquoi ? Qui ?

17 Management de la Qualité Emmanuel Delannoy Pourquoi la Qualité ? Pour identifier et maîtriser les « processus » Processus métier (ou opérationnel) Processus de support Processus de management Pourquoi ? Comment ? Exemple de cartographie des processus

18 Management de la Qualité Emmanuel Delannoy Pourquoi la Qualité ? Pour améliorer ses performances Adéquation de la réponse aux exigences identifiées Qualité du produit ou du service Respect des délais Respect des coûts Performance financière … Lamélioration continue Pourquoi ? Quoi ? Comment ? Quand ? Combien ? A PD C

19 Management de la Qualité Emmanuel Delannoy LES CONCEPTS DE LA QUALITE Mesure : le coût total de la qualité CTQ = COC + CNC COC : Coût de la Conformité CNC : Coût de la Non Conformité Pour une entreprise n'ayant pas mis en place une démarche qualité Pour une entreprise n'ayant pas mis en place une démarche qualité CTQ = 20 à 30 % du CA COC = 2 à 5 % du CA

20 Management de la Qualité Emmanuel Delannoy Les indicateurs en Qualité Indicateurs de Résultat Indicateurs de Conséquences Indicateurs de Ressources ( 5M ) Indicateurs de Processus Note : « Sans mesure, pas de Qualité » E. Deming « Sans mesure, pas de Qualité » E. Deming

21 Management de la Qualité Emmanuel Delannoy II- La Qualité et la conduite de Projet Chapitre II

22 Management de la Qualité Emmanuel Delannoy Niveau de Qualité Attendu Pour le projet la qualité est qualifiée par : Relecture des documents de décision et de pilotage Audit de leur application Comités de pilotage et revues de projet

23 Management de la Qualité Emmanuel Delannoy Niveau de Qualité Attendu Pour le produit la qualité est qualifiée par : La définition du PGT La mise en œuvre des tests prévus au PGT Leur suivi et archivage

24 Management de la Qualité Emmanuel Delannoy Niveau de Qualité Attendu Pour le service la qualité est qualifiée par : La rédaction des contrats de service La mise en œuvre des procédures de surveillance Le suivi des tableaux de bord

25 Management de la Qualité Emmanuel Delannoy Comment atteindre la Qualité? Dire lobjectif : Définir la qualité Définir la qualité Le niveau qualité que lon veut obtenir Comment on veut travailler pour réussir et avec qui

26 Management de la Qualité Emmanuel Delannoy Comment atteindre la Qualité? Mettre en œuvre les moyens : La Qualification La Qualification les actions pour atteindre la qualité souhaitée Prouver que les résultats vont satisfaire les attentes

27 Management de la Qualité Emmanuel Delannoy Qualité et Qualification

28 Management de la Qualité Emmanuel Delannoy La Route de la Qualification Dire ce que lon va faire, le faire, prouver quon la fait Spécifier les activités qualité applicables Mettre en œuvre les activités Vérifier les résultats obtenus Fixer le niveau de qualité attendue

29 Management de la Qualité Emmanuel Delannoy Les Dispositions Qualité Elles précisent les niveaux de qualité à atteindre et les actions de qualification à mener par étapes.

30 Management de la Qualité Emmanuel Delannoy Les Dispositions Qualité Niveau de qualité Qualification du logiciel Qualification des documents Gestion des configurations et des modifications Maîtrise des sous-traitants Moyens Suivi qualité

31 Management de la Qualité Emmanuel Delannoy III- Parcours de la TQM Chapitre III

32 Management de la Qualité Emmanuel Delannoy Les Clés de la TQM L'orientation vers le client Partenariats clients-fournisseurs Développement et implication du personnel Processus et faits Développement et innovation continus Leadership et cohérence des objectifs Responsabilité publique Orientation résultats

33 Management de la Qualité Emmanuel Delannoy Domaine dapplication TQM s'applique a tout système Qualité comprenant : la structure systémique de l'organisation les process, les procédures et les modes opératoires les ressources nécessaires au développement du Management par la Qualité l'engagement des dirigeants et l'implication de tous les acteurs de l'entreprise

34 Management de la Qualité Emmanuel Delannoy Méthode damélioration La Qualité Totale, pour une entreprise résulte dune politique qui tend à la mobilisation permanente de tout le personnel pour améliorer : Les produits et services Lefficacité de son fonctionnement La pertinence et la cohérence de ses objectifs en relation avec lévolution de son environnement

35 Management de la Qualité Emmanuel Delannoy La vision dexcellence Comprendre la vision du Management TQM Inventorier l'existant Accepter le changement de culture Impliquer les acteurs dans le processus Découvrir le cycle d'amélioration continue Découvrir les outils de l'éxcellence

36 Management de la Qualité Emmanuel Delannoy

37 Management de la Qualité Emmanuel Delannoy

38 Management de la Qualité Emmanuel Delannoy Conclusion

39 Management de la Qualité Emmanuel Delannoy Sources dinformation complémentaires Sites internet : introduction.php3 introduction.php3 bordeaux.fr/Etablissement/LpDuperier/pedagogi/cours/maint/q ualite/qualite.htm#qualit%C3%A9%20totale bordeaux.fr/Etablissement/LpDuperier/pedagogi/cours/maint/q ualite/qualite.htm#qualit%C3%A9%20totale network.org/UNIsite/Sectors/IBITS/Business_Services/Publica tions/TQM-f.pdf network.org/UNIsite/Sectors/IBITS/Business_Services/Publica tions/TQM-f.pdf


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