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© L'Institut des services axés sur les citoyens 1 L'Institut des services axés sur les citoyens et lOutil de mesures communes Vicki Morrison Secrétariat.

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1 © L'Institut des services axés sur les citoyens 1 L'Institut des services axés sur les citoyens et lOutil de mesures communes Vicki Morrison Secrétariat du Conseil du Trésor Ottawa – octobre 2007

2 © L'Institut des services axés sur les citoyens 2 Ordre du jour L'Institut des services axés sur les citoyens Recherche de lISAC Cest quoi lOMC? Base de données comparatives de lOMC De la recherche aux mesures : utilisation de lOMC

3 © L'Institut des services axés sur les citoyens 3 « Un service axé sur le citoyen envisage les préoccupations des populations à toutes les étapes de la conception et de la prestation des services. Autrement dit, les besoins du citoyen deviennent le principe autour duquel s'organisent la détermination de l'intérêt du public et la planification de la prestation des services. » Source : Groupe de travail des sous-ministres sur la prestation des services, 1996 Qu'est-ce qu'un service axé sur le citoyen?

4 © L'Institut des services axés sur les citoyens 4 Linstitut des services axés sur les citoyens I C C S - m a n h h e Plate-forme pour une collaboration intergouvernementale Secrétariat / Conseil dadministration et conseils de lISAC Gestion des connaissances Outils Recherche Favoriser des niveaux de satisfaction élevés des citoyens envers la prestation des services du secteur public

5 © L'Institut des services axés sur les citoyens 5 Collaboration = Succès LISAC est une initiative axée sur la collaboration qui mobilise tous les paliers de gouvernement et toutes les régions du Canada. Notre formule

6 © L'Institut des services axés sur les citoyens 6 Gestion de la recherche intergouvernementale –La série Les citoyens d'abord depuis 1998 –L'accent sur les entreprises –Projet de recherche sur lamélioration des services téléphoniques Outil de mesures communes –Outil de sondage universellement applicable –Base de données comparatives Collecte, conservation et diffusion des connaissances et pratiques novatrices –Site Web, activités dapprentissage, programmes détudes, bulletins –Réseaux et conseils intergouvernementaux Renforcement des capacités –Collaboration, action ciblée, continuité Réalisations de lISAC

7 © L'Institut des services axés sur les citoyens 7 Recherche de lISAC Les citoyens dabord Laccent sur les entreprises

8 © L'Institut des services axés sur les citoyens 8 Touche tous les niveaux du secteur public Fournit des renseignements de base et sur les tendances en vue dorienter lamélioration des services Comprend quatre études Les citoyens d'abord, le Projet de recherche sur lamélioration des services téléphoniques et Laccent sur les entreprises 2 La recherche est prise comme modèle à léchelle internationale Recherche commune de lISAC effectuée en collaboration

9 © L'Institut des services axés sur les citoyens 9 Fournit des données et des analyses pancanadiennes à l'échelle nationale et et concernant les différents ordres de gouvernement Apporte de nouveaux renseignements sur la prestation des services dans le secteur public, les tendances au cours des sept dernières années, les facteurs de satisfaction des citoyens et les secteurs qui méritent une attention Fournit des renseignement destinés aux gestionnaires de services – ce qui les aide à améliorer les services aux citoyens grâce à des recommandations claires et réalisables, fondées sur les besoins et les attentes des Canadiens et des Canadiennes La recherche Les citoyens dabord 4 a été effectuée au printemps de 2005, par Phase 5 Consulting Group Inc., au moyen dun sondage par voie postale (6 994 réponses) La recherche Laccent sur les entreprises 2 a été effectuée à lautomne de 2006, par ERIN Research, au moyen dun sondage téléphonique (6 000 réponses) Recherche de lISAC

10 © L'Institut des services axés sur les citoyens 10 1.Attentes Les attentes découlent de lexpérience passée et des besoins courants 2. Accès aux services Le savoir­faire accroît la satisfaction et la confiance Les problèmes font baisser la satisfaction 3. Expérience de service Les inducteurs de la satisfaction au point de prestation du service sont la rapidité, la compétence, leffort supplémentaire, léquité et le résultat 4.Perceptions de la QS Les cotes que les clients attribuent à la qualité du service sont fonction des attentes, de laccès et des inducteurs 5.Amélioration des services Lamélioration des processus de prestation de services entraîne une appréciation de lensemble du cycle Cadre conceptuel de la qualité du service

11 © L'Institut des services axés sur les citoyens 11 Les services gouvernementaux saméliorent "Quelle est la qualité des services... du gouvernement en général? MunicipauxProvinciaux/territoriauxFédéraux Cote moyenne de la qualité des services CD 1CD 2CD 3CD 4

12 © L'Institut des services axés sur les citoyens 12 À lécoute des citoyens Le sondage Les citoyens d'abord est effectué tous les deux ans par lISAC afin de : Mesurer les besoins et attentes des citoyens en matière de services Assurer un suivi de la satisfaction des citoyens envers les services gouvernementaux Déterminer les priorités des citoyens en ce qui concerne lamélioration des services afin de faire avancer et daméliorer le plan daction du gouvernement sur l'amélioration des services La recherche menée en vue de mieux comprendre pourquoi la satisfaction des citoyens à légard des services téléphoniques (qualifiés de « mode du peuple ») demeure faible malgré nos efforts collectifs en vue de laccroître

13 © L'Institut des services axés sur les citoyens 13 Moteurs de la satisfaction Connaissances Équité Résultats Rapidité SATISFACTION des CITOYENS Effort supplémentaire Les facteurs de satisfaction, et leur importance relative, correspondent à ceux trouvés dans les études précédentes Les citoyens dabord

14 © L'Institut des services axés sur les citoyens 14 Laccent sur les entreprises est le fruit dune étude phare menée en 2004 consistant à examiner la prestation des services gouvernementaux aux entreprises, dans la perspective du milieu des affaires Laccent sur les entreprises 2, publiée en août 2007, sappuie sur linformation précédemment recueillie et offre des recommandations réalisables pour améliorer les services aux entreprises À lécoute des entreprises clientes

15 © L'Institut des services axés sur les citoyens 15 * Étape 1 : Déterminer les relations entre facteurs de satisfaction; Étape 2 : Ajouter laccès, Étape 3 : Ajouter lexpérience antérieure – un nouvel élément du modèle intégré Personnel *Effort suppl. *Équitable *Informé Expérience antérieure *QS féd., prov/terr. Sait comment accéder à linfo.pour se conformer *Règles du jeu uniformes Satisfaction à légard du service récemment fourni *Satisfaction globale * Attentes satisfaites Rapidité Je suis satisfait du temps que ça a pris Accès Nombre de problèmes daccès Résultat Jai obtenu ce dont javais besoin Le modèle tient compte d'un écart de 87 % au titre de la qualité du service Percée de Laccent sur les entreprises 2 Un nouveau regard sur les facteurs de satisfaction

16 © L'Institut des services axés sur les citoyens 16 La chaîne de valeur des services du secteur public* Gouvernement moderne et transformé Dexcellents services internes et externes contribuent à la confiance envers la fonction publique Employés mobilisés et appuyés Services internes Services externes Confiance Satisfaction des citoyens envers les services *Heintzman et Marson, 2003 Transformation du gouvernement et chaîne de valeur des services

17 © L'Institut des services axés sur les citoyens 17 Outil de mesures communes

18 © L'Institut des services axés sur les citoyens 18 Loutil de mesures communes Outil faisant appel à différents modes pour concevoir des sondages sur la satisfaction des clients Conçu par, et pour, des fonctionnaires Permet aux organismes de comparer les résultats par rapport à des repères Utilisé au Canada et homologué dans un nombre croissant dautres pays 1999 Medaille dor 2000 Prix dargent

19 © L'Institut des services axés sur les citoyens 19 Vision dun outil de mesures communes Une méthode simple et intégrée qui vise différents modes de prestation. Cette méthode est facile à utiliser, elle permet lanalyse comparative au moyen de questions communes et elle donne des résultats efficaces pour les gestionnaires de programmes et de politiques.

20 © L'Institut des services axés sur les citoyens 20

21 © L'Institut des services axés sur les citoyens 21 Effort supplémentaire / Courtoisie Connaissances Équité Résultats Rapidité Principale questions de lOMC

22 © L'Institut des services axés sur les citoyens 22 Les citoyens qui ont obtenu un bon service relativement aux cinq moteurs ont accordé une cote de la qualité du service de 89 %. Pourquoi les questions clés de lOMC sont importantes moteurs4 moteurs3 moteurs2 moteurs1 moteurs0 moteurs Nombre de moteurs pour lesquels le citoyen a reçu un bon service Qualité du service

23 © L'Institut des services axés sur les citoyens 23 Moteurs secondaires : varient selon le moteur et lutilisation Résultats Joindre une personne Nombres précis Ne pas être transféré d'une personne à lautre Temps minimal dattente Résultats Facilité à trouver linformation Information suffisante Navigation sur les sites Attrait visuel Téléphone Internet Utilisé pour trouver de linformation A tendance à soutenir les autres modes Utilisé pour obtenir des conseils Sert à poser des questions sur des programmes précis ou des questions personnelles

24 © L'Institut des services axés sur les citoyens 24 OMC personnalisé Contient une banque supplémentaire de plus de 150 questions LOMC peut être modifié pour ladministration des modes en personne, par téléphone et par voie électronique Les organismes peuvent toujours ajouter des questions personnalisées et se rapportant uniquement à leur organisme

25 © L'Institut des services axés sur les citoyens 25 Fonctionnement de lOMC

26 © L'Institut des services axés sur les citoyens 26 Avantages aux utilisateurs de lOMC Garantit que vous fournissez à vos clients ce quils veulent plutôt que ce que vous pensez quils veulent (démarche extérieur-intérieur) Permet daffecter les ressources de façon plus efficace en ciblant des domaines prioritaires Confirme les demandes de ressources

27 © L'Institut des services axés sur les citoyens 27 OMC – Base de données comparatives Une base de données centrale pour entreposer les données de lOMC a été créée. Elle permet aux organismes de comparer leurs résultats à ceux de leurs homologues de façon anonyme. Les organismes peuvent ainsi tirer profit : dune harmonisation des services de comparaisons directes de léchange de connaissances et de pratiques exemplaires

28 © L'Institut des services axés sur les citoyens 28 lOMC – Analyse comparative Écarts de service : La différence entre ce que les clients sattendent à obtenir et la façon dont ils perçoivent lexpérience réelle de service. Normes de service : Comprendre ce quun client estime être des niveaux de service acceptables (par exemple temps dattente, nombre de clics). Matrice de la satisfaction/de limportance : Évaluer les cotes de satisfaction à la lumière des cotes dimportance. Moteurs de la satisfaction : Quest-ce qui motive la satisfaction dans votre domaine de service?

29 © L'Institut des services axés sur les citoyens 29 Échantillon dune analyse question par question Groupe 1 ID de Lorg ID du Sondage MoyennePourcent- age CentileRang Plus élevé %100%1 Plus bas %1%18 Votre org %75%9 Groupes de comparaison Moyenne Globale 4.63 Question : Le personnel était bien informé et compétent. Dans quelle mesure êtes-vous daccord avec lénoncé?

30 © L'Institut des services axés sur les citoyens 30 Matrice de limportance et de la satisfaction Élevée Faible Satisfaction Élevée Importance Faible Examiner : domaines où une surcapacité ou une force excessive est possible Vérifier : domaines auxquels une attention pourrait être accordée Corriger : domaines devant faire particulièrement lobjet daméliorations Maintenir : domaines témoignant des forces de lorganisme

31 © L'Institut des services axés sur les citoyens 31 Exemple de priorités pour lamélioration des services Questions Performance / Importance Claire avec qui communiquer Facile de trouver ce que vous cherchez Temps dattente raisonnable Site contenait linformation requise Informé des mesures à prendre Informé et compétent Effort supplémentaire Confidentialité protégée Attrayant sur le plan visuel

32 © L'Institut des services axés sur les citoyens 32 Mettre la théorie en pratique LOMC est utilisé par une vaste gamme dorganismes à tous les paliers du gouvernement du Canada et à travers le monde pour mesurer la satisfaction des citoyens à légard dune panoplie de services et de produits. Les organismes ont mené à terme des initiatives damélioration des services : à laide de lOMC, ils sont en mesure datteindre des résultats ayant une incidence considérable avec des ressources limitées.

33 © L'Institut des services axés sur les citoyens 33 De la recherche aux mesures : amélioration réelle des services Satisfaction / Résultats nationaux pour la GRC Jai été traité équitablement Le personnel était bien informé et compétent. Jai reçu le service rapidement. Le personnel a vraiment tout fait pour maider. Jai obtenu linformation dont javais besoin.

34 © L'Institut des services axés sur les citoyens 34 Accéder à lOMC Les organismes du secteur public au Canada consulter le site Web de lISAC (www.iccs- isac.org) pour sinscrire et recevoir la banque de questions de lOMC et le guide dutilisation de lOMC. L'ISAC fournit en outre de la documentation, comme le guide « Comment mener des sondages auprès de nos clients » et des renseignements au sujet des analyses comparatives.

35 © L'Institut des services axés sur les citoyens 35 Nhésitez surtout pas à communiquer avec nous! Merci beaucoup! (416)


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