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Séance 12.1 Fournisseur de services (modèle de Dave Ulrich, 1997) Jean M. Trudel, Professeur.

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1 Séance 12.1 Fournisseur de services (modèle de Dave Ulrich, 1997) Jean M. Trudel, Professeur

2 Le modèle de Ulrich long terme Partenaire Agent de stratégique changement processus personnes Fournisseur Champion des de services employés court terme

3 Le fournisseur de services Les professionnels de la GRH peuvent sexprimer à deux niveaux en tant que fournisseurs de services : à travers la ré ingénierie des processus daffaires à travers les processus de GRH Les professionnels de la GRH apportent une dimension humaine dans la recherche de flexibilité, efficience et efficacité de lorganisation

4 Ré ingénierie des processus daffaires ou de GRH 1.Amélioration des processus Le but visé est déliminer certaines pratiques, en simplifier dautres ou encore en ajouter. Pour ce faire le professionnel de la GRH peut saider dune démarche qui demande de : Définir les processus et procédés visés Présenter les modèles actuels Remettre en question les processus et procédés Développer les modèles renouvelés Implantation de façon graduelle Mesurer les impacts

5 Ré ingénierie des processus daffaires ou de GRH 2.La GRH et la création de valeur La création de valeur va plus loin que la simple ré ingénierie des processus; il sagit de repenser les concepts et les méthodes du travail de GRH I.Éviter le débat centralisation-décentralisation qui se concentre sur les aspects de pouvoir, autorité et contrôle plutôt que de mettre laccent sur les utilisateurs des services

6 Ré ingénierie des processus daffaires ou de GRH 2.La GRH et la création de valeur Les professionnels doivent apprendre à créer de la valeur en fonction des perceptions de leur clientèle, non en fonction de leurs propres perceptions II.Définition dun cadre de référence pour la création de valeur Sous-traitance : coûts-qualité Centre de service : standardisation, partage des connaissances et des processus Centres dexperts : dotation, développement, rémunération, efficacité organisationnelle Solutions intégrées : regroupement dexperts

7 Ré ingénierie des processus daffaires ou de GRH 2.La GRH et la création de valeur Les professionnels considèrent les processus plus importants que la fonction. Cest par le travail déquipe que la valeur sera transmise au client III.Définition dun processus pour la création de valeur. Processus horizontal non vertical, processus non une fonction, travail déquipe non individuel Attentes du client Interface avec le client Processus Services partagés

8 Éléments clés dune approche à services partagés 1.Attentes du client : implication du client au niveau de la définition des produits et services le concernant ; aider le client à réaliser limportance de la gestion stratégique des RH 2.Interface avec le client : choix approprié du professionnel en RH ; être compétent dans les diagnostics organisationnels 3.Processus : définition et utilisation de plusieurs sources de réalisation des processus, programmes ; partage dinformation systématique entre les parties

9 Éléments clés dune approche à services partagés 4.Services partagés : éliminer les frontières à lintérieur de la fonction RH – recherche dun but commun ; besoin de clarification des rôles de chacun dans une organisation à services partagés ; relocalisation physique des centres de services pour assurer de couvrir la clientèle au complet – les professionnels deviennent des consultants internes ;

10 Éléments clés dune approche à services partagés 4.Services partagés (suite) : encourager et former les gens au travail déquipe ; consolidation immédiate des nouvelles structures RH ; mesurer le succès de lapproche des services partagés : coûts, valeur ajoutée au client, temps de réponse,

11 Dangers à éviter dans une approche à services partagés Les professionnels de la GRH deviennent des collaborateurs doù le besoin den arriver à une culture commune, respect mutuel Le concept de centre de services est plus impersonnel. Le client peut ne pas aimer lapproche ou encore le professionnel peut regretter lapproche personnalisée Les professionnels de centres de service sont imputables pour les aspects techniques du travail ainsi que des services de consultation

12 Dangers à éviter dans une approche à services partagés Lidée des services partagés devraient être acceptée par tous les intervenants. Consensus requis chez les professionnels de la GRH Utilisation possible de services parallèles par des cadres hiérarchiques réfractaires à cette nouvelle approche


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